優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在精神專科醫(yī)院門診開展的效果分析

溫秀紅 黃玉云

廣州市民政局精神病院門診部，廣東廣州 810430

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在精神?？漆t(yī)院門診開展的效果分析

溫秀紅 黃玉云

廣州市民政局精神病院門診部，廣東廣州 810430

目的探究?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在減少精神病?？漆t(yī)院門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件中的應(yīng)用。方法選取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施后 （2014年12月～2016年2月）在我院門診就診的患者123例，男60例，女63例，年齡22～59歲，平均（38.1±2.6）歲，另選取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前（2013年 4月～2014年11月）在我院門診就診的患者104例，根據(jù)入院順序分成對(duì)照組（單號(hào)）以及研究組（雙號(hào)），比較實(shí)施前后門診風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生情況、患者投訴情況，以及自行設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)患者滿意度進(jìn)行多維度效果評(píng)價(jià)。結(jié)果實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后我院門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率及患者投訴率均明顯低于實(shí)施前（ P＜0.01），及患者對(duì)就醫(yī)秩序、專業(yè)能力、主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、健康教育五個(gè)維度的問(wèn)卷調(diào)查分?jǐn)?shù)均明顯高于實(shí)施前（P＜0.05或P＜0.01）。結(jié)論在精神病?？漆t(yī)院門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可有效降低門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率，提高患者的滿意度，助于構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；精神?？漆t(yī)院；門診

我院是精神病?？漆t(yī)院，護(hù)理工作對(duì)象是精神與行為異常的人群，情緒多變，行為難預(yù)測(cè)，甚至可能危及自身及他人生命安全，且患者大多有家屬陪伴，門診人流量大，環(huán)境嘈雜，護(hù)理人員壓力大，久而久之會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒，導(dǎo)致對(duì)就診患者缺乏耐心[1]。我院從 2014年12月開始在門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以求降低門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，減少護(hù)患糾結(jié)，提高患者及家屬滿意度，效果良好，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施后 （2014年12月～2016年2月）在我院門診就診的患者123例，男60例，女63例，年齡22 ～59歲，平均（38.1±2.6）歲，另選取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前（2013年 4月～2014年11月）在我院門診就診的患者104例，根據(jù)入院順序分成對(duì)照組（單號(hào)）以及研究組（雙號(hào)），男50例，女54例，年齡23～59歲，平均（37.2±2.5）歲。兩組患者的一般資料的差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組按精神病醫(yī)院門診患者就診護(hù)理常規(guī)進(jìn)行護(hù)理，觀察組實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，具體如下。

1.2.1 提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) 精神病患者常有抵觸情緒和行為，部分患者可能出現(xiàn)思想行為失常，發(fā)生過(guò)激危險(xiǎn)行為，要求門診護(hù)士需要具有豐富的精神科?？浦R(shí)，可根據(jù)患者的表情、言語(yǔ)、行為等，快速對(duì)患者可能病情變化做出準(zhǔn)判斷和處理[2]。定期組織全體門診護(hù)理人員學(xué)習(xí)精神?？茘徫恢R(shí)、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)及法律知識(shí)，并予以考核，培養(yǎng)其的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見能力及應(yīng)急能力，有意識(shí)引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的重要性及對(duì)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的價(jià)值[3]。派遣護(hù)理骨干到上級(jí)醫(yī)院學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，與門診護(hù)士分享學(xué)習(xí)內(nèi)容及心得體會(huì)。

1.2.2 細(xì)化工作流程 無(wú)論是急診患者搶救、轉(zhuǎn)運(yùn)的大事件，還是添加診臺(tái)用品，開關(guān)診室空調(diào)、電腦的小細(xì)節(jié)，做到工作內(nèi)容、流程具體化，例如：制訂急診患者搶救和轉(zhuǎn)運(yùn)流程，如癲癇持續(xù)狀態(tài)、藥源性錐體外系反應(yīng)、抗精神病藥物中毒等一些急診患者，保證護(hù)理人員在急救或轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中有章可循，有據(jù)可依。保證診臺(tái)用品的整齊干凈，室內(nèi)空調(diào)、電腦適時(shí)開關(guān)，維持整潔、舒適的門診就診環(huán)境，增加精神病患者的心理舒適程度，減緩護(hù)理人員的壓力和厭煩情緒[4]。

1.2.3 實(shí)施針對(duì)性護(hù)理服務(wù) （1）易激惹、沖動(dòng)的患者，盡量讓家屬或陪護(hù)人員陪伴在旁，用親切、冷靜的態(tài)度對(duì)待患者，與其交談時(shí)握其右手，肢體接觸可傳遞信任感[5]。爭(zhēng)取最短時(shí)間安排就診，縮短候診區(qū)的停留時(shí)間，需入院的開通綠色通道及時(shí)安排入院治療[6]。（2）情緒低落、抑郁型患者，鼓勵(lì)患者說(shuō)出內(nèi)心感受，耐心傾聽患者的主述，態(tài)度真誠(chéng)和藹，了解患者的病情特點(diǎn)、心理活動(dòng)和影響病情的家庭與社會(huì)因素，使患者感受到被尊重和理解，能更好地配合治療[7]。（3）多疑、敏感、妄想癥狀的患者，在回答患者問(wèn)題時(shí)做到嚴(yán)肅中肯，不要與患者爭(zhēng)辯，尊重患者真實(shí)的內(nèi)心體驗(yàn)，言行得當(dāng)，使患者產(chǎn)生信任感[8]。（4）坐立不安的患者，評(píng)估其焦慮程度，確認(rèn)焦慮的來(lái)源，幫助患者認(rèn)識(shí)到焦慮，并分散患者的注意力，減輕患者的焦慮情緒，增加安全感[9]。（5）有不禮貌行為患者，在和患者接觸時(shí)做到態(tài)度嚴(yán)肅、言詞文明，適當(dāng)與其保持一定距離。在進(jìn)行治療時(shí)選擇親密區(qū)（＜0.5m）距離，其余時(shí)間選擇個(gè)人區(qū)（0.5～1.2m）或公共區(qū)（＞3m）距離[10]。

1.2.4 成立門診護(hù)理質(zhì)控小組 護(hù)理質(zhì)控小組由護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，門診護(hù)理骨干共同組成。門診護(hù)士長(zhǎng)每天對(duì)護(hù)理人員在工作中出現(xiàn)的不良行為予以糾正，防患于未然[11]。每月護(hù)士長(zhǎng)組織質(zhì)控小組人員，對(duì)門診各室進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。每季護(hù)理部組織對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析、討論，針對(duì)存在問(wèn)題整改并組織復(fù)查[12]。

1.3 效果評(píng)價(jià)

自制患者對(duì)門診護(hù)士滿意度調(diào)查表，從就醫(yī)秩序、專業(yè)程度、主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、健康教育五個(gè)維度評(píng)估。采用0～100分5級(jí)計(jì)分制：非常滿意100分，較為滿意80～99分，滿意60～79分，較不滿意30～59分，極不滿意0分，分?jǐn)?shù)越高，滿意度越高[13]。調(diào)查表可由患者填寫，也可由患者口訴，家屬或護(hù)理人員代為填寫。共回收問(wèn)卷227份，回收率達(dá)到100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS17.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量數(shù)據(jù)用方差檢驗(yàn)或t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用χ2檢驗(yàn)，對(duì)資料不符合正態(tài)分布用非參數(shù)秩和檢驗(yàn)，以P＜0.05或P＜0.01，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前后門診風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生及患者投訴比較

優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施后門診風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生及患者投訴率顯著低于優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前（P＜0.05）。見表1。

表1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后門診風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生及患者投訴比較 [n（%）]

2.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前后患者對(duì)門診護(hù)理過(guò)程滿意度調(diào)查

優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施后門診護(hù)理過(guò)程滿意度率顯著高于優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前（P＜0.05）。見表2。

3 討論

精神疾病患者大多在思維、情感、意識(shí)和行為上存在障礙，常做出難以預(yù)料的意外行為。精神病?？漆t(yī)院的護(hù)理人員需清晰認(rèn)識(shí)到護(hù)理對(duì)象的特殊性，具備豐富的專業(yè)知識(shí)，嫻熟的操作技能，敏銳的觀察力、良好的溝通技巧及較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見能力[14]。傳統(tǒng)護(hù)理已不能滿足社會(huì)對(duì)醫(yī)療發(fā)展的期許，也不能滿足精神病患者、患者家屬對(duì)就醫(yī)的要求，在此基礎(chǔ)上經(jīng)不斷深化而產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，經(jīng)優(yōu)化護(hù)理工作模式，精心設(shè)計(jì)、管理護(hù)理流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，提供讓患者及家屬滿意的服務(wù)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[15]。由此可見，優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)護(hù)理人員素質(zhì)和管理提出了更高的要求。這就需要醫(yī)院加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作。第一，重視護(hù)理人員培訓(xùn)工作。要從護(hù)理禮儀、護(hù)理美學(xué)、溝通技巧、社會(huì)性、心理學(xué)以及人文學(xué)等方面對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的主要目的只在于為患者提供人文關(guān)懷，門診工作比較復(fù)雜，這就需要做好護(hù)理人員的服務(wù)理念培訓(xùn)，從而改善他們的人文關(guān)懷意識(shí)。護(hù)理人員需要微笑接待并且微笑服務(wù)，盡可能滿足患者的合理要求，從而讓患者能夠順利就診。第二，合理設(shè)置就診流程。精神專科醫(yī)院需要根據(jù)門診環(huán)境、患者病情特征以及護(hù)理性質(zhì)來(lái)設(shè)置門診工作的具體流程，根據(jù)患者病情以及掛號(hào)順序，來(lái)合理安排患者的就診順序，幫助患者順利完成功能檢查。第三，重視溝通交流工作。精神科門診常見的特點(diǎn)是上午的患者數(shù)量比較多，患者往往集中就診，同時(shí)大部分患者因?yàn)閺耐獾刳s來(lái)診療，因此需要能夠早點(diǎn)回程，容易為看病的順序而出現(xiàn)糾紛。除此之外，少數(shù)患者不夠合作，導(dǎo)致診療的持續(xù)時(shí)間比較長(zhǎng)，等候患者容易因?yàn)榫癫▌?dòng)而誘發(fā)意外事件。護(hù)理人員需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做好同患者及其家屬的交流與溝通，盡可能防止出現(xiàn)意外事件。第四是要重視健康教育。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為患者營(yíng)造一個(gè)安靜舒適以及有序整潔的就診環(huán)境。醫(yī)院門診的候診廳可以使用畫冊(cè)或則會(huì)是宣傳欄等方式來(lái)宣傳疾病相關(guān)的知識(shí)，候診臺(tái)可以放置精神疾病介紹手冊(cè)，對(duì)候診患者還有家屬，護(hù)理人員可以通過(guò)小講座等形式來(lái)提供健康教育。這樣一方面能夠增減患者以及家屬對(duì)于精神疾病的了解，另一方面能夠減輕患者因?yàn)榈群蚨霈F(xiàn)的焦慮等情緒。侯診處還需要提供電話、電視、手紙以及開水等。

表2 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后患者對(duì)門診護(hù)理過(guò)程滿意度調(diào)查（x ± s，分）

本研究通過(guò)組織門診護(hù)理人員學(xué)習(xí)精神?？茘徫恢R(shí)、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)及法律知識(shí)，并予以考核，培養(yǎng)護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，使其認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)可更好地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)事件。細(xì)化門診工作流程及實(shí)施針對(duì)性的護(hù)理服務(wù)，讓護(hù)理人員即使在處理精神病患者可能突發(fā)的各類危險(xiǎn)行為時(shí)能夠有據(jù)可依、有條不紊，更利于護(hù)理工作者之間及護(hù)理工作者和患者、患者家屬間的協(xié)同合作。成立門診護(hù)理質(zhì)控小組，可反饋工作中存在的安全隱患，及時(shí)予以總結(jié)、改正，形成良性循環(huán)。結(jié)果顯示，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后我院門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率及患者投訴率均明顯低于實(shí)施前（ P＜0.01），及患者對(duì)護(hù)理的滿意度明顯高于實(shí)施前（P＜0.05或P＜0.01）與其他報(bào)道類似。

綜上所述，在精神?？漆t(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可減少門診風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率和患者投訴率，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，提升整體護(hù)理水平，是一項(xiàng)行之有效的方法。

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Analysis on the effect of high quality nursing service in outpatient department of psychiatric hospital

WEN Xiuhong HUANG Yuyun
Outpatient Department， Guangzhou Municipal Bureau of Civil Affairs Mental Hospital， Guangzhou 810430， China

ObjectiveTo explore the application of high quality nursing service in reducing the risk of outpatient nursing in psychiatric hospital.MethodsSelection of high quality nursing service after the implementation （December 2014 to February 2016） in 123 cases of our hospital patients， 60 cases were male， 63 were female， aged 22-59 years， mean age（38.1±2.6） years old， the other selected high quality nursing service before the implementation（April 2013 to November 2014） in 104 cases of our hospital patients， according to admission divided into control group （odd numbers） and study group （Shuang Hao）， compared before and after the implementation of outpatient risk events， patient complaints， and questionnaire， multi-dimensional evaluation of the effect of patient satisfaction.Resultsafter the implementation of high quality nursing in our hospital outpatient nursing risk events incidence and patient complaints rate were significantly lower than before (P ＜ 0.01)， questionnaire survey scores on the five dimensions of medical order， professional ability， active service， service attitude， health education and patients was significantly higher than before (P＜ 0.05 or P ＜ 0.01).Conclusionthe implementation of high quality nursing service in outpatient psychiatric hospital can effectively reduce the incidence of nursing risk events， improve patient satisfaction， and help to build a harmonious medical environment.

High quality nursing service; Psychiatric hospital; Outpatient

R473.74

B

2095-0616（2016）22-121-04

2016-09-07）