基于O2O汽車后市場(chǎng)售后服務(wù)模式的探索

聶 進(jìn)

(黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 黃岡 438002)

基于O2O汽車后市場(chǎng)售后服務(wù)模式的探索

聶 進(jìn)

(黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 黃岡 438002)

結(jié)合當(dāng)前汽車售后市場(chǎng)的發(fā)展情況，分析汽車后市場(chǎng)售后服務(wù)O2O模式的主要類型，解析汽車后市場(chǎng)售后服務(wù)O2O模式成功的關(guān)鍵因素。

O2O；汽車后市場(chǎng)服務(wù)模式

0 引言

據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2015年我國(guó)汽車產(chǎn)銷分別完成2450.33萬輛和2459.76萬輛，創(chuàng)全球歷史新高，連續(xù)七年蟬聯(lián)全球第一。其中汽車服務(wù)業(yè)合計(jì)約占汽車工業(yè)總產(chǎn)值的1/3強(qiáng)，超過8000億元的市場(chǎng)規(guī)模，汽車服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)性良好，然而由于我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展仍處于初級(jí)階段，仍存在著經(jīng)營(yíng)分散、缺乏行業(yè)組織，管理服務(wù)水平低，惡性競(jìng)爭(zhēng)等種種問題。我國(guó)電子商務(wù)的飛速發(fā)展，移動(dòng)電商的日益成熟，促使O2O的新型電子商務(wù)模式憑借其整合線上虛擬經(jīng)濟(jì)和線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)大功效，在餐飲、酒店等諸多行業(yè)得到廣泛應(yīng)用并取得了豐碩的成果。針對(duì)我國(guó)現(xiàn)今汽車售后服務(wù)市場(chǎng)“散、亂、差”的現(xiàn)狀，如何將O2O模式巧妙地進(jìn)入汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，從而解決阻礙汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的瓶頸，進(jìn)一步提高汽車售后服務(wù)市場(chǎng)資源利用效率，提升用戶體驗(yàn)成為當(dāng)下急需解決的問題。

1 汽車后市場(chǎng)售后服務(wù)O2O模式的主要類型

以客戶體驗(yàn)為中心的汽車后市場(chǎng)售后服務(wù)的O2O模式主要有三種類型：實(shí)體店依托型、線上平臺(tái)型和上門保養(yǎng)切入型。

1.1 實(shí)體店依托型

此種類型主要特征是先有線下實(shí)體店，然后有線上服務(wù)平臺(tái)。即首先基于線下直營(yíng)連鎖或者加盟連鎖而建立的一站式O2O汽車售后綜合服務(wù)店，然后搭建線上服務(wù)平臺(tái)，形成線下線上結(jié)合的汽車售后服務(wù)模式。目前有代表性的商家主要有車聯(lián)萬家、A車站和壹手修車。

這種模式的優(yōu)點(diǎn)是：模式重心在線下連鎖加盟店，對(duì)線下服務(wù)階段有較強(qiáng)的控制能力，有利于統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定，規(guī)范管理，服務(wù)質(zhì)量提升；不足在于需要投入較大的資金來實(shí)現(xiàn)線下的連鎖汽車綜合服務(wù)店，且運(yùn)營(yíng)模式相對(duì)復(fù)雜，規(guī)模的擴(kuò)張難以實(shí)現(xiàn)。

1.2 線上平臺(tái)型

此種類型主要特征是先有線上平臺(tái)，然后有線下實(shí)體店。首先搭建線上服務(wù)平臺(tái)，向客戶提供汽車美容養(yǎng)護(hù)，汽車維修等方面的服務(wù)信息及相關(guān)線下服務(wù)平臺(tái)的推薦，并支持信息互通、考核監(jiān)督、在線支付等服務(wù)。此類平臺(tái)只要是通過與線下的優(yōu)質(zhì)汽車4S店和綜合修理廠，美容養(yǎng)護(hù)門店合作或者尋求線下汽車售后服務(wù)商家的加盟，建立一站式解決汽車汽車維護(hù)保養(yǎng)的服務(wù)平臺(tái)。消費(fèi)者通過網(wǎng)站、微信、手機(jī)APP等終端入口進(jìn)入平臺(tái)服務(wù)頁面，依據(jù)自己的需要，結(jié)合參考網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)選擇服務(wù)類型和適合自己的線下服務(wù)商家，然后通過線上預(yù)約，咨詢，接受服務(wù)后在線支付即可。車螞蟻、攜車網(wǎng)和途虎養(yǎng)車網(wǎng)是該模式的典型代表。

這種模式的優(yōu)點(diǎn)是：資金投入成本不大，易于實(shí)現(xiàn)規(guī)?；瘮U(kuò)張，運(yùn)營(yíng)模式簡(jiǎn)單、線上平臺(tái)的內(nèi)部管理便利；缺點(diǎn)是：線下服務(wù)商家有各自的利益訴求，思想難以統(tǒng)一，管理難度大，難以形成統(tǒng)一的服務(wù)體系，缺乏服務(wù)質(zhì)量的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1.3 上門服務(wù)切入型

此種類型的主要特征是搭建線上服務(wù)平臺(tái)，以各地加盟的服務(wù)人員上門為消費(fèi)者車輛進(jìn)行保養(yǎng)服務(wù)為切入點(diǎn)，同時(shí)兼顧4S店預(yù)約保養(yǎng)，零配件銷售等服務(wù)。具體操作流程為：消費(fèi)者進(jìn)入線上平臺(tái)(網(wǎng)站、APP、微信等)，選擇服務(wù)類型，登記服務(wù)地點(diǎn)、個(gè)人及車輛信息，服務(wù)人員按照需求點(diǎn)對(duì)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)，最后客戶在平臺(tái)上完成在線支付及評(píng)價(jià)工作。此種模式代表性的商家有e保養(yǎng)和卡拉丁。

此種模式的優(yōu)點(diǎn)是通過點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的上門服務(wù)有效提升客戶的滿意度；不足之處在于對(duì)服務(wù)人員數(shù)量和素質(zhì)要求很高，快速擴(kuò)張帶來困難。

2 汽車后市場(chǎng)售后服務(wù)O2O模式成功關(guān)鍵點(diǎn)

2.1 以客戶為中心。不管何種模式，客戶至上的原則是最高原則。O2O模式落腳點(diǎn)都是為客戶提供更好的服務(wù)，離開這一原則，都將是“無源之水、無本之末”；

2.2 O2O模式中的線上模式是以線下服務(wù)店基礎(chǔ)上營(yíng)造線上互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，在這個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)資訊、信息互通，線上交易，從而達(dá)到聚客的目的，線上平臺(tái)力求簡(jiǎn)潔、實(shí)用，使用者操作便捷；

2.3 線下實(shí)體服務(wù)店中心是服務(wù)客戶，提高客戶的滿意度。核心是實(shí)體服務(wù)門店的從業(yè)人員，人員的服務(wù)意識(shí)、知識(shí)技能儲(chǔ)備是關(guān)鍵。解決的途徑一方面通過培訓(xùn)外在強(qiáng)化培養(yǎng)，另一方面通過營(yíng)造學(xué)習(xí)環(huán)境等手段激發(fā)他們自身學(xué)習(xí)訴求，這是最重要的。

3 結(jié)語

總之，汽車后市場(chǎng)售后服務(wù)O2O模式的核心是為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舻馁?gòu)買行為是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重及自我實(shí)現(xiàn)的過程。企業(yè)應(yīng)根據(jù)該特點(diǎn)，以客戶滿意為目標(biāo)，提供增值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、領(lǐng)悟服務(wù)等，讓客戶在接受服務(wù)的過程中感到愉悅和滿意。未來的汽車售后服務(wù)O2O模式越來越趨向于網(wǎng)絡(luò)化、品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化、智能化和個(gè)性化。相信緊緊抓住客戶中心這一原則，扎實(shí)練好內(nèi)功，一定會(huì)探索出符合區(qū)域?qū)嶋H情況的O2O服務(wù)模式，我國(guó)汽車后市場(chǎng)服務(wù)將會(huì)開創(chuàng)公開透明、客戶滿意率高的新局面。

[1]柯克雷.基于顧客滿意的我國(guó)汽車售后服務(wù)模式研究[J].經(jīng)濟(jì)論壇,2011(03).

[2]朱亮，韓松.“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的汽車后市場(chǎng)O2O模式發(fā)展現(xiàn)狀 [J].汽車與配件，2015(06).

[3]桂雁軍.汽車后市場(chǎng)O2O電子商務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì) [J].科技視界，2014(09).

(編輯 馬海超)

Research on Model of the Automobile Aftermarket Service Based on O2O

NIE Jin

(Huanggang Polytechnic College, Huanggang 438002, China)

Based on current development situation of automobile after-sales market, this paper analyzes the main types of O2O model of automobile aftermarket service and the key successful factors of O2O model of after-sales service.

O2O; model of automobile aftermarket service

2016-10-02

聶進(jìn)(1981—)。碩士研究生，高校講師，英國(guó)汽車工業(yè)學(xué)會(huì)會(huì)員，教育部職業(yè)院校骨干教師師資培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。主要研究方向：汽車技術(shù)應(yīng)用。

G712

B

1672-0601(2016)12-0105-02