高職旅游管理專業(yè)開設(shè)“旅游志愿者社會(huì)實(shí)踐”課程的實(shí)踐探索
——以揚(yáng)州市職業(yè)大學(xué)旅游管理專業(yè)為例

任孝珍（揚(yáng)州市職業(yè)大學(xué)，江蘇 揚(yáng)州 225009）

高職旅游管理專業(yè)開設(shè)“旅游志愿者社會(huì)實(shí)踐”課程的實(shí)踐探索
——以揚(yáng)州市職業(yè)大學(xué)旅游管理專業(yè)為例

任孝珍
（揚(yáng)州市職業(yè)大學(xué)，江蘇 揚(yáng)州 225009）

本文以揚(yáng)州市職業(yè)大學(xué)旅游管理專業(yè)開設(shè)“旅游志愿者社會(huì)實(shí)踐”課程為例，介紹了開設(shè)“旅游志愿者社會(huì)實(shí)踐”課程的宗旨、設(shè)計(jì)思路以及實(shí)踐內(nèi)容等，分析了“旅游志愿者社會(huì)實(shí)踐”課程的實(shí)踐成效，著重探討了優(yōu)化“旅游志愿者社會(huì)實(shí)踐”課程的對(duì)策和建議。

高職；旅游管理專業(yè)；志愿者；社會(huì)實(shí)踐

為了深入貫徹落實(shí)黨的十八屆三中全會(huì)和習(xí)近平總書記關(guān)于文明旅游工作所做的一系列重要批示精神，推動(dòng)旅游行業(yè)文明旅游工作的深入開展，充分發(fā)揮旅游志愿服務(wù)在提高旅游服務(wù)質(zhì)量、推動(dòng)旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展等方面的特殊作用，國(guó)家旅游局決定在全國(guó)范圍內(nèi)建立一支由支持旅游事業(yè)、熱心公益事業(yè)人士組成的旅游志愿者隊(duì)伍。2015年9月8日，國(guó)家旅游局公布了《關(guān)于建立中國(guó)旅游志愿者隊(duì)伍開展旅游志愿服務(wù)的通知》（旅發(fā)〔2015〕191號(hào)文），以此來進(jìn)一步規(guī)范旅游志愿者服務(wù)工作。這是國(guó)家旅游局第一次以文件的形式提出組建一支“旅游志愿者隊(duì)伍”。

2014年5月，揚(yáng)州市職業(yè)大學(xué)旅游管理專業(yè)在2014級(jí)旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案中增設(shè)了“旅游志愿者社會(huì)實(shí)踐”這門實(shí)踐課程。組織學(xué)生利用周末及節(jié)假日時(shí)間開展志愿者實(shí)踐活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)社會(huì)的意識(shí)，進(jìn)一步弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿者精神；同時(shí)也讓學(xué)生更直接地了解旅游行業(yè)，為將來的職業(yè)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

一、“旅游志愿者社會(huì)實(shí)踐”課程的實(shí)踐探索

（一）課程開設(shè)宗旨

志愿服務(wù)精神是對(duì)中華民族團(tuán)結(jié)友愛、助人為樂、見義勇為、尊老愛幼等傳統(tǒng)美德的繼承和光大，是社會(huì)主義時(shí)代精神的弘揚(yáng)和體現(xiàn)。旅游志愿者實(shí)踐活動(dòng)能使旅游管理專業(yè)學(xué)生獲得一個(gè)深入接觸社會(huì)實(shí)際、真實(shí)了解與認(rèn)識(shí)旅游行業(yè)的極好機(jī)會(huì)，這不僅能豐富他們的生活閱歷，更能增強(qiáng)他們對(duì)專業(yè)的感性認(rèn)識(shí)。志愿者活動(dòng)還能強(qiáng)化學(xué)生的社會(huì)責(zé)任感，對(duì)改善社會(huì)風(fēng)氣，確立敬業(yè)精神起到積極作用。

（二）課程設(shè)計(jì)思路

本課程分設(shè)在第一、二、三、四學(xué)期，每學(xué)期利用周末及節(jié)假日時(shí)間開展活動(dòng)。每學(xué)期推出的活動(dòng)分為兩種類型:一是圍繞旅游主題組織一系列志愿者實(shí)踐活動(dòng)，此類活動(dòng)學(xué)生必須參加；二是與揚(yáng)州市旅游局合作，在每年“黃金周”等集中長(zhǎng)假期間開展的旅游志愿者活動(dòng)，此類活動(dòng)積極引導(dǎo)學(xué)生參加。每位學(xué)生必須任選一項(xiàng)或一項(xiàng)以上，同時(shí)必須參加活動(dòng)之前的培訓(xùn)。

（三）課程內(nèi)容及課程實(shí)訓(xùn)成果形式

內(nèi)容主要包括:（1）引導(dǎo)游客文明旅游活動(dòng)；（2）旅游問卷調(diào)查活動(dòng)；（3）社區(qū)旅游線路推介、旅游知識(shí)宣傳活動(dòng)；（4）旅游局組織的旅游志愿者服務(wù)系列活動(dòng)等。前三項(xiàng)要求每位學(xué)生必須任選一項(xiàng)或一項(xiàng)以上；必須參加活動(dòng)之前的培訓(xùn)。時(shí)間均為半天。第四項(xiàng)非必選活動(dòng)；但參加的學(xué)生課程成績(jī)可相應(yīng)提高等級(jí)。實(shí)訓(xùn)成果需提交旅游志愿者實(shí)踐報(bào)告一份。

二、“旅游志愿者社會(huì)實(shí)踐”課程實(shí)踐成效

課程開設(shè)一年來，揚(yáng)州市職業(yè)大學(xué)旅游學(xué)院組織旅游管理專業(yè)共360人次的學(xué)生參加了揚(yáng)州市旅游局“十一”黃金周，清明、五一、端午小長(zhǎng)假的旅游志愿者活動(dòng)以及每月一次的到旅游景點(diǎn)和社區(qū)開展的旅游調(diào)研、宣傳和咨詢活動(dòng)，學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、老師也與學(xué)生們一起參與了這些志愿者實(shí)踐活動(dòng)，志愿者積極的態(tài)度、高漲的熱情，讓游客和市民看到了大學(xué)生的風(fēng)采。

（一）樹立了旅游服務(wù)意識(shí)

作為服務(wù)行業(yè)的旅游業(yè)，關(guān)鍵就是服務(wù)，服務(wù)意識(shí)是旅游業(yè)的生命。而我們的學(xué)生整個(gè)中學(xué)時(shí)代都是在父母、老師的悉心呵護(hù)下成長(zhǎng)的，是在別人的“服務(wù)”下走進(jìn)大學(xué)校園的。他們?nèi)狈Ψ?wù)的意識(shí)，更談不上服務(wù)的能力。

“旅游志愿者社會(huì)實(shí)踐”這門課程正好彌補(bǔ)了他們“服務(wù)”的缺陷。他們?cè)诰皡^(qū)撿拾垃圾，文明引導(dǎo)游客，旅游咨詢服務(wù)等，從“人人為我”到“我為人人”。在實(shí)踐報(bào)告中，學(xué)生這樣表示:“舉手投足間收獲了一份喜悅，也迎來了游客贊許的目光”“參加這樣的活動(dòng)非常開心與感動(dòng)，被需要的感覺非常美妙”。

（二）培養(yǎng)了旅游職業(yè)能力

隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，社會(huì)對(duì)旅游服務(wù)人才的要求越來越高。高職教育只有與社會(huì)、行業(yè)接軌，才能培養(yǎng)出與社會(huì)需求相適應(yīng)的高素質(zhì)的具有綜合職業(yè)能力的技術(shù)技能型旅游人才。

“旅游志愿者社會(huì)實(shí)踐”正是學(xué)生運(yùn)用所學(xué)旅游知識(shí)服務(wù)社會(huì)的最好機(jī)會(huì)。為游客旅游咨詢服務(wù)、景區(qū)義務(wù)講解等，較好地培養(yǎng)了學(xué)生的旅游職業(yè)能力。實(shí)踐報(bào)告中學(xué)生這樣認(rèn)識(shí):“當(dāng)游客問我釣魚臺(tái)的來歷時(shí)，雖然很緊張，但我努力把自己所學(xué)到的講給游客聽，得到了游客的贊賞，我非常開心，相信下一次我會(huì)講得更好?？紝?dǎo)游證更有信心了”。

（三）提高了人際交往能力

“旅游志愿者社會(huì)實(shí)踐”讓學(xué)生有與來自不同地區(qū)的、個(gè)性不同的、文化層次不一的客人服務(wù)以及交往的機(jī)會(huì):接受客人的咨詢，回答客人的提問，引導(dǎo)勸阻不文明行為，宣傳城市文化等。有學(xué)生這樣說:“第一次面對(duì)陌生人的咨詢，非常害羞、膽怯，但得到客人的肯定非常開心。我覺得志愿者社會(huì)實(shí)踐提高了我的人際交往能力”。

（四）增強(qiáng)了就業(yè)自信心

“旅游志愿者社會(huì)實(shí)踐”讓學(xué)生深入旅游景區(qū)，直接面對(duì)游客，能有效地將學(xué)生在課堂上學(xué)習(xí)的理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，讓他們切身感受和體會(huì)到旅游行業(yè)對(duì)旅游從業(yè)者實(shí)際技能的要求，增強(qiáng)他們對(duì)游客服務(wù)的認(rèn)識(shí)，提升講解能力以及與游客的溝通能力，幫助他們提前練就了過硬的本領(lǐng)，為自己將來走入社會(huì)工作增添了自信心。

三、優(yōu)化“旅游志愿者社會(huì)實(shí)踐”課程的建議

（一）建立完善的旅游志愿者服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)學(xué)生志愿服務(wù)的興趣

目前“旅游志愿者社會(huì)實(shí)踐”還不算是真正的志愿者社會(huì)服務(wù)，它只是學(xué)生的一門必修課程。在實(shí)踐過程中，有部分學(xué)生不是十分愿意參加:一是志愿服務(wù)沒有報(bào)酬，二是還費(fèi)時(shí)費(fèi)財(cái)，需要付出時(shí)間、精力和一定的金錢（路費(fèi)、餐飲費(fèi)等）。僅僅因?yàn)槭且婚T必修課程，他需要這個(gè)學(xué)分，所以才不得不參加這個(gè)志愿者服務(wù)。

那么，如何激發(fā)學(xué)生志愿服務(wù)的興趣呢？筆者認(rèn)為，建立完善的旅游志愿者服務(wù)激勵(lì)機(jī)制就顯得非常重要了。

除了學(xué)分外，學(xué)校還有沒有其他的激勵(lì)辦法，激發(fā)學(xué)生參加各種不同的志愿服務(wù)？我們可以采用積分的辦法來對(duì)旅游志愿者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì):一是積分制:參與旅游志愿者活動(dòng)半天積1分。二是表彰制:當(dāng)年積滿10分，頒發(fā)“優(yōu)秀志愿者”證書；當(dāng)年積滿15分，頒發(fā)“明星志愿者”證書。三是獎(jiǎng)勵(lì)制:積滿20分，給予一定金額的獎(jiǎng)勵(lì)，并且學(xué)校在評(píng)選、評(píng)優(yōu)、推薦就業(yè)等方面予以傾斜，綜合測(cè)評(píng)成績(jī)提高等。

（二）不斷豐富“旅游志愿者社會(huì)實(shí)踐”項(xiàng)目，提升學(xué)生的專業(yè)服務(wù)能力

目前我們的“旅游志愿者社會(huì)實(shí)踐”項(xiàng)目比較單一，活動(dòng)形式還不夠豐富，僅限于文明引導(dǎo)、旅游宣傳、旅游引導(dǎo)等，一定程度上沒有很好地發(fā)揮學(xué)生的專業(yè)服務(wù)能力。

在設(shè)置“旅游志愿者社會(huì)實(shí)踐”項(xiàng)目上，我們要根據(jù)專業(yè)的特點(diǎn)和區(qū)域的特點(diǎn)，深入揚(yáng)州旅游市場(chǎng)開展調(diào)研，了解旅游市場(chǎng)需要怎樣的旅游志愿者服務(wù)，做到有的放矢。如為社區(qū)殘疾人、敬老院老年人等特殊人群提供市區(qū)的“一日游”導(dǎo)游服務(wù)，免費(fèi)為游客開展景區(qū)講解服務(wù)等。這樣的活動(dòng)項(xiàng)目可以更好地提升學(xué)生的專業(yè)服務(wù)能力。

（三）重視志愿者服務(wù)“崗前培訓(xùn)，崗中跟蹤，崗后總結(jié)”，確保志愿服務(wù)質(zhì)量以及所有的志愿者都參加專業(yè)的志愿者培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格者才能參加旅游志愿者社會(huì)實(shí)踐。

“崗前培訓(xùn)”內(nèi)容主要有三個(gè):一是旅游志愿者社會(huì)實(shí)踐的基礎(chǔ)理論。請(qǐng)一些資深的旅游志愿服務(wù)者給學(xué)生講解，從他們自身經(jīng)歷給學(xué)生以直觀感受，讓學(xué)生看到志愿者的風(fēng)采，使學(xué)生對(duì)即將參加的志愿服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生一定的思想認(rèn)同。二是旅游志愿服務(wù)的專業(yè)技能，重點(diǎn)是旅游志愿者服務(wù)能力的培訓(xùn)?？梢哉?qǐng)優(yōu)秀導(dǎo)游給學(xué)生開講座，內(nèi)容諸如揚(yáng)州景區(qū)的交通線路、揚(yáng)州旅游特色、人際溝通能力和技巧、獨(dú)立解決問題的能力及碰到特殊情況應(yīng)急處理的能力等。三是安全技能培訓(xùn)。這個(gè)可以由學(xué)校老師開設(shè)講座，包括旅游志愿者的自我保護(hù)、應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象可能出現(xiàn)的相關(guān)問題等。

“崗中跟蹤”是指對(duì)學(xué)生整個(gè)旅游志愿服務(wù)過程的跟蹤了解?！奥糜沃驹刚呱鐣?huì)實(shí)踐”不是把學(xué)生放出去做志愿服務(wù)就行了，老師也是旅游志愿者，他們要全程參與每一項(xiàng)旅游志愿實(shí)踐活動(dòng)，全程了解學(xué)生志愿服務(wù)情況，他們的志愿服務(wù)精神、專業(yè)知識(shí)的掌握、處理問題的能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等，作為下一次志愿服務(wù)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，也是對(duì)學(xué)生志愿服務(wù)評(píng)估的一個(gè)重要依據(jù)。

“崗后總結(jié)”是指旅游志愿服務(wù)結(jié)束后的個(gè)人總結(jié)。不管旅游志愿活動(dòng)時(shí)間的長(zhǎng)短、內(nèi)容的多少，每一次旅游志愿者都必須做好志愿服務(wù)后的總結(jié)，談?wù)劦檬А⑻崽峤ㄗh等。旅游志愿組織者也必須做好活動(dòng)的總結(jié)，可以談活動(dòng)的組織，也可以反思需要注意的方面，目的都是為了更好地開展下一次的志愿服務(wù)。

［1］李景昌.秦皇島大學(xué)生旅游志愿者隊(duì)伍建設(shè)研究［J］.人力資源管理，2014（1下）.

［2］李海瑛.高職旅游專業(yè)志愿活動(dòng)與專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)［J］.現(xiàn)代教育管理，2014（9下）.

［3］索寶風(fēng)，王華.構(gòu)建桂林旅游志愿者服務(wù)體系的SWOT分析［J］.技術(shù)與創(chuàng)新管理，2011（3）.

G718.5

A

1673-0046（2016）

1.江蘇省“十二五”高等學(xué)校重點(diǎn)專業(yè)群（旅游管理及在線運(yùn)營(yíng)服務(wù)）建設(shè)項(xiàng)目［蘇教高〔2012〕23號(hào)］2.江蘇省教育科學(xué)“十二五”規(guī)劃課題《基于就業(yè)跟蹤調(diào)研的江蘇省高校旅游人才培養(yǎng)改革研究》（B-P/2013/03/055）