浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)（DB33/T 2011-2016）公共圖書館服務(wù)規(guī)范

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浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)（DB33/T 2011-2016）
公共圖書館服務(wù)規(guī)范

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省文化廳提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：浙江圖書館。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：徐潔、胡東、施瑩、劉春雷、錢彥、王曉琳、項羽婷。

1　范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公共圖書館的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)資源、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效能、服務(wù)管理和服務(wù)監(jiān)督。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于省、市、縣（市、區(qū)）公共圖書館、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）圖書館分館（室）、村（社區(qū)）圖書室。少年兒童圖書館亦可參照執(zhí)行。

2　規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 28220公共圖書館服務(wù)規(guī)范

建標(biāo) 108公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

3　設(shè)施設(shè)備

3.1建設(shè)要求

3.1.1公共圖書館的設(shè)置應(yīng)符合建標(biāo) 108的要求?？h（市、區(qū)）政府所在地設(shè)置一座獨立建制、部頒二級以上的公共圖書館。省級中心鎮(zhèn)或常住人口超過10萬的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立圖書館分館，其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）設(shè)置圖書館分館或圖書室。

3.1.2圖書館分館和圖書室內(nèi)建有標(biāo)準(zhǔn)配置的公共電子閱覽室或文化共享工程基層服務(wù)點。

3.1.3有條件的地區(qū)建立24小時自助圖書館。

3.2建筑面積

公共圖書館建筑面積應(yīng)符合建標(biāo) 108的要求。圖書館分館建筑面積不少于300平方米。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）圖書室建筑面積不少于100平方米。村（社區(qū)）圖書室建筑面積不少于50平方米。

3.3計算機(jī)數(shù)量

省級館計算機(jī)總數(shù)量不少于500臺，其中讀者使用計算機(jī)數(shù)量不少于200臺。市級館計算機(jī)總數(shù)量不少于100臺，其中讀者使用計算機(jī)數(shù)量不少于65臺。縣級館計算機(jī)總數(shù)量不少于45臺，其中讀者使用計算機(jī)數(shù)量不少于30臺。圖書館分館計算機(jī)總數(shù)量不少于10臺。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）圖書室計算機(jī)總數(shù)量不少于5臺。村（社區(qū)）圖書室計算機(jī)總數(shù)量不少于1臺。

3.4網(wǎng)絡(luò)與寬帶接入

3.4.1各級公共圖書館需提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。省級館互聯(lián)網(wǎng)接口不低于500兆，局域網(wǎng)主干不低于1000兆，局域網(wǎng)分支不低于100兆。市、縣級館互聯(lián)網(wǎng)接口不低于100兆，局域網(wǎng)主干不低于1000兆，局域網(wǎng)分支不低于100兆。圖書館分館和圖書室互聯(lián)網(wǎng)接口不低于10兆。

3.4.2縣級（含）以上公共圖書館設(shè)施內(nèi)免費提供無線網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。公共電子閱覽室免費提供上網(wǎng)服務(wù)。

4　服務(wù)資源

4.1文獻(xiàn)資源

4.1.1館藏文獻(xiàn)總量

省級館、市級館文獻(xiàn)入藏總量分別不少于600萬冊、60萬冊?？h級館入藏總量應(yīng)達(dá)到人均藏書1冊以上或者總藏量不少于50萬冊。圖書館分館圖書入藏總量不少于1萬冊，報刊不少于100種。圖書室圖書不少于1500冊，報刊不少于10種。

4.1.2年新增文獻(xiàn)藏量

省級館、市級館年新增文獻(xiàn)藏量分別不少于6萬種、0.6萬種。縣級館人均年新增文獻(xiàn)藏量不少于0.06冊。館藏電子文獻(xiàn)年新增藏量應(yīng)符合GB/T 28220的要求。

4.1.3古籍和地方文獻(xiàn)

縣級（含）以上公共圖書館應(yīng)重視古籍保護(hù)和地方文獻(xiàn)征集工作，在所在服務(wù)范圍內(nèi)逐步建立起完善的古籍保護(hù)工作體系和地方文獻(xiàn)保障體系。

4.1.4政府出版物

各級公共圖書館承擔(dān)當(dāng)?shù)卣霭嫖锏恼骷?、保存與服務(wù)職能?？h級（含）以上公共圖書館設(shè)置政府公開信息查閱點，并做好服務(wù)工作。

4.1.5數(shù)字資源

省級館、市級館、縣級館的數(shù)字資源總量分別不低于35TB、15TB、4TB。圖書館分館和圖書室讀者可通過計算機(jī)平臺，共享網(wǎng)上數(shù)字資源。

4.1.6文獻(xiàn)資源共建共享

省級館牽頭建立省域范圍內(nèi)的文獻(xiàn)資源共建共享平臺，市級館、縣級館參與共建共享工作。市級館牽頭建立市域范圍內(nèi)的文獻(xiàn)資源共建共享平臺，縣級館參與共建共享工作?？h級館牽頭建立縣域范圍內(nèi)的文獻(xiàn)資源共建共享平臺，圖書館分館和圖書室參與共建共享工作。

4.2服務(wù)人員

4.2.1工作人員

4.2.1.1數(shù)量

縣級（含）以上公共圖書館工作人員數(shù)量的確定，應(yīng)符合GB/T 28220的要求。圖書館分館配備工作人員1-2名，規(guī)模較大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)應(yīng)兼顧服務(wù)時間、館舍規(guī)模、館藏資源數(shù)量、年度讀者服務(wù)量等因素適當(dāng)增加。圖書室設(shè)立由政府購買服務(wù)的公益文化崗位。

4.2.1.2學(xué)歷要求

縣級（含）以上公共圖書館應(yīng)配備學(xué)歷結(jié)構(gòu)合理的工作人員隊伍。市級（含）以上公共圖書館新進(jìn)正式編制人員應(yīng)達(dá)到大學(xué)本科（含）以上學(xué)歷?？h級館新進(jìn)正式編制人員應(yīng)達(dá)到大學(xué)?？疲ê┮陨蠈W(xué)歷。

4.2.1.3職業(yè)培訓(xùn)

縣級（含）以上公共圖書館應(yīng)組織實施教育培訓(xùn)。縣級（含）以上公共圖書館工作人員每年參加脫產(chǎn)培訓(xùn)時間不少于15天。圖書館分館、圖書室工作人員每年參加集中培訓(xùn)時間不少于5天。

4.2.2文化志愿者

各級公共圖書館建立具有一定數(shù)量的文化志愿者隊伍。

5　服務(wù)內(nèi)容

5.1閱覽服務(wù)

各級公共圖書館提供圖書及報刊開架閱覽。

5.2流通服務(wù)

各級公共圖書館提供借書、還書、續(xù)借、預(yù)約等流通服務(wù)，方便讀者使用文獻(xiàn)資源。

5.3閱讀推廣

5.3.1省級館每年開展閱讀推廣活動不少于40次。市級館每年開展閱讀推廣活動不少于24次?？h級館每年開展閱讀推廣活動不少于20次。圖書館分館每年開展閱讀推廣活動不少于2次。圖書室每年開展閱讀推廣活動不少于1次。

5.3.2每年舉辦全民閱讀節(jié)系列活動和未成年人讀書節(jié)等形式多樣的閱讀推廣活動。

5.4數(shù)字服務(wù)

5.4.1門戶網(wǎng)站

縣級（含）以上公共圖書館建立門戶網(wǎng)站。

5.4.2數(shù)字體驗區(qū)

縣級（含）以上公共圖書館建立數(shù)字閱讀體驗區(qū)和服務(wù)區(qū)。

5.4.3數(shù)字圖書館

縣級（含）以上公共圖書館充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，推廣和利用浙江網(wǎng)絡(luò)圖書館。有條件的地區(qū)建設(shè)具有當(dāng)?shù)靥厣臄?shù)字圖書館。

5.4.4移動平臺

市級（含）以上公共圖書館建設(shè)基于移動終端的服務(wù)平臺。縣級（含）以上公共圖書館推廣和利用浙江文化通等公共文化服務(wù)平臺。

5.5講座服務(wù)

省級館每年舉辦公益講座不少于80次。市級館每年舉辦公益講座不少于45次。縣級館每年舉辦公益講座不少于12次。圖書館分館每年舉辦公益講座不少于6次。圖書室每年舉辦公益講座不少于1次。

5.6展覽服務(wù)

省級館每年舉辦免費展覽不少于25次。市級館每年舉辦免費展覽不少于12次?？h級館每年舉辦免費展覽不少于4次。圖書館分館每年舉辦免費展覽不少于2次。圖書室每年舉辦免費展覽不少于1次。

5.7咨詢服務(wù)

5.7.1縣級（含）以上公共圖書館開展書目檢索、參考咨詢、文獻(xiàn)提供等信息服務(wù)，縮短信息咨詢響應(yīng)時間。

5.7.2圖書館分館和圖書室應(yīng)提供一般性咨詢服務(wù)。

5.8未成年人服務(wù)

各級公共圖書館積極為未成年人提供各項文化服務(wù)。有條件的地區(qū)建立獨立建制的少年兒童圖書館，其他地區(qū)設(shè)立公共圖書館少年兒童分館或設(shè)立少年兒童服務(wù)區(qū)域。圖書館分館應(yīng)設(shè)立少年兒童服務(wù)區(qū)域。圖書室應(yīng)設(shè)立少年兒童圖書專架。

5.9特殊群體服務(wù)

各級公共圖書館應(yīng)注重保障特殊群體享受圖書館服務(wù)的權(quán)益，在硬件設(shè)施、館藏資源建設(shè)、服務(wù)措施等方面開展個性化服務(wù)，并對特殊人群提供免費或優(yōu)惠服務(wù)。倡導(dǎo)提供無障礙服務(wù)。

6　服務(wù)效能

6.1服務(wù)能力

6.1.1服務(wù)時間

6.1.1.1各級公共圖書館應(yīng)有固定的開放時間，雙休日、法定節(jié)假日應(yīng)對外開放，鼓勵錯時開放。

6.1.1.2省級館每周開放時間不少于72小時。市級館每周開放時間不少于68小時?？h級館每周開放時間不少于56小時。圖書館分館每周開放時間不少于48小時。圖書室每周開放時間不少于40小時。

6.1.1.3縣級（含）以上公共圖書館提供24小時自助服務(wù)。

6.1.2館際互借服務(wù)

省級館構(gòu)建省域范圍內(nèi)的館際互借服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，市級館、縣級館參與并主動向讀者提供該項服務(wù)。圖書館分館和圖書室向所在地區(qū)縣級公共圖書館提出申請。

6.1.3流動服務(wù)

6.1.3.1縣級館對圖書館分館每年流通不少于4次，每次流通量不少于500冊?？h級館對鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）圖書室每年流通不少于2次，每次流通量不少于500冊。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）圖書館分館（室）對村（社區(qū)）圖書室每年流通不少于4次，每次流通量不少于100冊。

6.1.3.2市級館、縣級館每年組織送書下鄉(xiāng)不少于1萬冊次。

6.1.4總分館服務(wù)

縣級（含）以上公共圖書館應(yīng)建立普遍均等的公共圖書館服務(wù)體系，因地制宜地開展形式多樣的總分館服務(wù)?？偡逐^體系內(nèi)文獻(xiàn)資源統(tǒng)一流通、統(tǒng)一檢索、通借通還。

6.1.5服務(wù)聯(lián)盟

各市、縣級公共圖書館應(yīng)加入浙江省公共圖書館的各類聯(lián)盟組織，以實現(xiàn)資源共享。

6.2服務(wù)效率

6.2.1文獻(xiàn)加工處理時間

文獻(xiàn)加工處理時間以文獻(xiàn)從到館至文獻(xiàn)上架（或上線）的時間間隔計?？h級（含）以上公共圖書館文獻(xiàn)加工處理時間應(yīng)符合GB/T 28220的要求。圖書館分館和圖書室文獻(xiàn)加工處理時間在1個工作日內(nèi)。

6.2.2開架圖書排架正確率

6.2.3文獻(xiàn)提供響應(yīng)時間

文獻(xiàn)提供響應(yīng)時間以收到讀者文獻(xiàn)請求至回復(fù)讀者之間的時間計。響應(yīng)時間不超過2個工作日。

6.2.4參考咨詢響應(yīng)時間

參考咨詢響應(yīng)時間以收到讀者咨詢提問至回復(fù)讀者之間的時間計。現(xiàn)場、電話、網(wǎng)上實時咨詢應(yīng)在服務(wù)時間內(nèi)當(dāng)即回復(fù)讀者，其他方式的咨詢服務(wù)的響應(yīng)時間不超過2個工作日。

7　服務(wù)管理

7.1統(tǒng)一標(biāo)識

各級公共圖書館使用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識。

7.2免費服務(wù)

各級公共圖書館公共空間設(shè)施場地免費開放，基本文化服務(wù)項目健全并免費提供，為保障基本職能實現(xiàn)的一些輔助性服務(wù)全部免費。

7.3服務(wù)告示

7.3.1告示內(nèi)容和方式

各級公共圖書館應(yīng)將服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)公約、讀者須知、借閱（使用）規(guī)則、服務(wù)承諾等基本服務(wù)政策在館內(nèi)醒目位置和圖書館網(wǎng)站的相關(guān)欄目向讀者公示，其他服務(wù)政策及各類服務(wù)信息等應(yīng)通過各種途徑方便讀者獲取。

7.3.2閉館告示

7.3.2.1因故須暫時閉館，應(yīng)提前一周向讀者公告。

7.3.2.2如遇公共安全、網(wǎng)絡(luò)安全等突發(fā)事件須臨時閉館或關(guān)閉部分區(qū)域、暫停部分服務(wù)的，應(yīng)及時向讀者公告。

7.4安全管理制度

各級公共圖書館要制定和落實文獻(xiàn)保護(hù)、人身財產(chǎn)安全和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全等方面的安全管理制度。定期組織安全培訓(xùn)，提高工作人員的安全防范意識和安全管理能力。加強(qiáng)安全檢查和安全監(jiān)督，有條件的館應(yīng)配備安全檢查設(shè)備。

7.5業(yè)務(wù)管理制度

各級公共圖書館要制定業(yè)務(wù)管理制度，明確業(yè)務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，開展業(yè)務(wù)考核。

7.6工作記錄及統(tǒng)計

各級公共圖書館要根據(jù)實際設(shè)計工作記錄內(nèi)容，做到內(nèi)容和數(shù)據(jù)真實齊全，定期進(jìn)行統(tǒng)計與分析工作，妥善保存各類統(tǒng)計報表和分析報告，以指導(dǎo)和改進(jìn)各項工作。

7.7服務(wù)禮儀規(guī)范

各級公共圖書館要制定相應(yīng)的服務(wù)禮儀規(guī)范，從統(tǒng)一著裝、儀容儀表、行為規(guī)范、文明用語等方面制定服務(wù)禮儀內(nèi)容，進(jìn)行規(guī)范化的服務(wù)。服務(wù)禮儀規(guī)范要采取不同方式予以公布，便于讀者監(jiān)督。

8　服務(wù)監(jiān)督

8.1讀者意見受理

各級公共圖書館要多渠道接受讀者意見或投訴。認(rèn)真對待并正確處理來自讀者的意見或投訴，在5個工作日內(nèi)回復(fù)并整改落實。

8.2讀者滿意度調(diào)查

各級公共圖書館讀者滿意度調(diào)查每年不少于1次?？赏ㄟ^本館或委托第三方的方式開展。

（本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局于2016年5 月26日發(fā)布，6月26日實施）

［1］《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》（中辦發(fā)［2015］2號）

［2］《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)基層綜合型文化服務(wù)中心建設(shè)的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)［2015］74號）

［3］《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的實施意見》（省委辦發(fā)［2015］46號）

［4］《浙江省公共圖書館管理辦法》（浙江省人民政府令第161號）

圖書按照順序排列排架?？h級（含）以上公共圖書館開架圖書排架正確率均不低于96%。圖書館分館和圖書室開架圖書排架正確率均不低于90%。