進一步提升哈爾濱鐵路局裝卸服務(wù)質(zhì)量的對策

董生臣

(哈爾濱鐵路局 貨運處，黑龍江 哈爾濱 150000）

進一步提升哈爾濱鐵路局裝卸服務(wù)質(zhì)量的對策

董生臣

(哈爾濱鐵路局 貨運處，黑龍江 哈爾濱 150000）

從目前裝卸作業(yè)存在問題、裝卸作業(yè)改進措施及取得的效果方面分析哈爾濱鐵路局鐵路裝卸作業(yè)現(xiàn)狀，從經(jīng)營意識、作業(yè)管理、人員管理 3 個方面提出進一步提升鐵路裝卸服務(wù)質(zhì)量的對策，即轉(zhuǎn)換經(jīng)營理念、掌握市場行情、加強經(jīng)營合作、加大裝卸設(shè)備更新力度、完善裝卸操作規(guī)程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、推進集裝化運輸、建立完善區(qū)域維修體系、推行增收節(jié)支、加強作業(yè)現(xiàn)場控制、完善收入分配和綜合考核機制、提高裝卸隊伍的素質(zhì)等，以不斷提高裝卸效率和服務(wù)水平。

裝卸作業(yè)；集裝化運輸；服務(wù)質(zhì)量

鐵路裝卸主要包括裝車、卸車、堆貨、入庫、出庫及連接上述各項活動的短程輸送，是隨著運輸和保管等活動而產(chǎn)生的必要活動[1]。裝卸作為鐵路運輸鏈條中的重要一環(huán)，處在貨物運輸?shù)膬啥?，裝卸工作的好壞將直接影響鐵路整體運輸效率的提高。通過對哈爾濱鐵路局裝卸作業(yè)現(xiàn)狀的分析，提出進一步提升鐵路裝卸服務(wù)質(zhì)量的對策建議，以提高裝卸效率和服務(wù)水平，實現(xiàn)增運增收。

1 哈爾濱鐵路局鐵路裝卸作業(yè)現(xiàn)狀

1.1 目前裝卸作業(yè)存在的主要問題

（1）裝卸作業(yè)機械化程度不高。2015 年哈爾濱鐵路局擁有裝卸機械 1 365 臺，在使用期內(nèi)能夠正常使用的裝卸設(shè)備 995 臺，占裝卸設(shè)備總數(shù)的 72%；超期服役裝卸設(shè)備 370 臺，占裝卸設(shè)備總數(shù)的 28%。全鐵路局共有 247 個貨運站，年裝卸作業(yè)量 19 456萬 t，裝卸設(shè)備嚴(yán)重不足，既有裝卸設(shè)備存在老化現(xiàn)象，人力作業(yè)和人機配合作業(yè)占全部裝卸作業(yè)的 65%，機械化程度較低。

（2）裝卸機械自主維修能力有待加強。目前哈爾濱鐵路局管內(nèi)能夠進行裝卸設(shè)備維修的人員較少，維修能力和水平逐年下滑，已難以有效完成鐵路局管內(nèi)裝卸設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。哈爾濱鐵路局現(xiàn)有哈爾濱、齊齊哈爾、牡丹江、綏芬河、佳木斯、滿洲里 6 個裝卸維修工廠 (車間)，負責(zé)全鐵路局管內(nèi) 19 個車站的裝卸機械維修保養(yǎng)工作，并且 6 個裝卸維修工廠 (車間) 都沒有特種設(shè)備維修資質(zhì)，維修工廠 (車間) 只能從事特種設(shè)備一保、二保、中修業(yè)務(wù)，不能從事特種設(shè)備大修和改造工作。

（3）裝卸作業(yè)專業(yè)人員缺乏。近年來裝卸作業(yè)人員流失嚴(yán)重，而且從業(yè)人員普遍年齡偏大，年齡主要在 45 歲至 50 歲之間。農(nóng)民工較多，大約占裝卸作業(yè)人員的 60%。由于委托社會人員、農(nóng)民工素質(zhì)較低，而且人員不固定，因而裝卸質(zhì)量難以保證，作業(yè)效率不高，給鐵路裝卸作業(yè)帶來一定影響。

（4）鐵路裝卸作業(yè)服務(wù)質(zhì)量有待提高。在鐵路貨物裝卸作業(yè)過程中存在對貨物沒有輕拿輕放的現(xiàn)象，容易造成貨物破損，并且裝卸速度較慢，造成部分裝卸貨源的流失。

1.2 裝卸作業(yè)改進措施

（1）提高裝卸機械化水平。一是根據(jù)裝卸作業(yè)量和貨物品類合理選擇裝卸機械類型，合理調(diào)配裝卸機械設(shè)備，確保鐵路裝卸作業(yè)設(shè)備實現(xiàn)最佳配置。二是根據(jù)貨物品類的變化，在現(xiàn)有裝卸機械設(shè)備基礎(chǔ)上擴大流動裝卸機械作業(yè)范圍，充分發(fā)揮裝卸機械效能[2]。

（2）優(yōu)化裝卸生產(chǎn)組織流程。一是加強貨裝結(jié)合部管理，提高取送車預(yù)確報準(zhǔn)確性和裝卸車質(zhì)量，防止使用不良車輛和超偏載等情況的發(fā)生，同時壓縮二次用機械移動車輛對位時間，縮短非作業(yè)時間。二是充分發(fā)揮調(diào)度指揮中心和信息系統(tǒng)作用，及時掌握管內(nèi)各貨運站貨物到發(fā)量及在站、在途到達車數(shù)，實時掌握各站勞力和機械狀況，動態(tài)跟蹤各站裝卸車進度[3]。

（3）發(fā)展集裝化運輸。一是研制袋裝貨物專用托盤，同時在貨叉上安裝液壓推進裝置，可將碼放在貨叉上的貨物自動推卸到指定部位。二是改變零散小件現(xiàn)有裝載方式，采用整體打包方式成捆裝卸，提高裝卸作業(yè)效率。

（4）加強裝卸隊伍素質(zhì)。一是針對目前裝卸作業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)偏大、文化程度偏低的現(xiàn)狀，廣泛從大中專畢業(yè)生、復(fù)員軍人等多種渠道招聘裝卸作業(yè)及裝卸機械操作人員，充實技術(shù)管理人員和技術(shù)工種人員，提升裝卸隊伍素質(zhì)。二是組織裝卸技術(shù)專業(yè)人員參觀學(xué)習(xí)，取長補短，以提高裝卸作業(yè)效率和安全管理水平。三是加強用工管理，對所有裝卸作業(yè)人員實行統(tǒng)一的考核制度，按月考核，落實獎罰，并與車站考核進行責(zé)任聯(lián)掛；推行裝卸職工計件工資，發(fā)揮工資杠桿作用，調(diào)動裝卸工人的積極性。

（5）提升裝卸服務(wù)質(zhì)量。一是統(tǒng)一裝卸作業(yè)人員著裝，落實使用文明用語、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為、裝卸質(zhì)量等基本要求，提升鐵路裝卸服務(wù)形象。二是健全內(nèi)部考核機制，建立起服務(wù)質(zhì)量與職工分配掛鉤的考核機制，提高職工對裝卸服務(wù)質(zhì)量重要性的認識。

1.3 取得的效果

（1）擴大了裝卸市場份額。2015 年哈爾濱鐵路局強化“全員創(chuàng)業(yè)、全員創(chuàng)效”組織，充分發(fā)揮貨裝一體化優(yōu)勢，調(diào)動班組創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)效積極性。同時，在貨場、路產(chǎn)專用線、原共用專用線及有意愿與鐵路合作的企業(yè)專用線，由鐵路承擔(dān)起裝卸作業(yè)，裝卸作業(yè)市場比重提高 3%。

（2）提高了裝卸機械化比重。2015 年哈爾濱鐵路局投資 1 億元購買裝卸機具，并且著力解決設(shè)備操作人員、維修人員不足的問題。通過調(diào)劑補充、培養(yǎng)、招聘等途徑，充實裝卸技術(shù)工人隊伍，提高裝卸機械利用率和裝卸作業(yè)機械化比重，使裝卸機械化率由 35% 提高到 75%。

（3）提高了集裝化運輸水平。2015 年哈爾濱鐵路局投資購置了 2 000 個托盤、400 個集裝籠，降低了人力作業(yè)成本，提高了裝卸效率，集裝化運輸優(yōu)勢明顯，集裝化作業(yè)比例由 42% 提高至 80%。

（4）提高了裝卸職工積極性。實行以計件工資制為基礎(chǔ)的裝卸薪酬分配辦法，充分體現(xiàn)“多勞多得、少勞少得”的分配原則，促進職工通過改進工作方法、提高技術(shù)水平和勞動熟練程度等措施，提高勞動生產(chǎn)效率，降低裝卸生產(chǎn)成本，提高職工收入。

2 進一步提升鐵路裝卸服務(wù)質(zhì)量的對策

2.1 經(jīng)營意識方面

（1）轉(zhuǎn)換經(jīng)營理念。裝卸管理部門應(yīng)以“加快裝卸市場化運作，提高裝卸經(jīng)營水平和經(jīng)濟效益”為己任，準(zhǔn)確掌握第一手資料，認真梳理既有和潛在市場，定期組織進行裝卸經(jīng)營分析和裝卸市場調(diào)查，把握好政策法規(guī)，明確階段工作目標(biāo)，逐項分解落實，定期跟蹤跟進。搞好宣傳，發(fā)動、調(diào)動廣大裝卸干部

和職工的工作積極性，大力營造全員參與裝卸營銷的良好氛圍。

（2）掌握市場行情。一是確定調(diào)查項點。對鐵路局管內(nèi)所有站內(nèi)貨場、聯(lián)營貨場、段管線、共用線和企業(yè)專用線等進行逐站、逐條的調(diào)查，詳細了解生產(chǎn)企業(yè)的年產(chǎn)量、銷售數(shù)量、銷售地點、原料來源等資料，準(zhǔn)確掌握貨物到發(fā)總量、品類，以及各線貨物到發(fā)規(guī)律，核算出管內(nèi)裝卸作業(yè)總量及鐵路裝卸占有份額。二是建立調(diào)查臺賬。建立管內(nèi)貨場、聯(lián)營貨場、段管線、共用線和企業(yè)專用線管理臺賬，各項數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確、及時、可靠，實現(xiàn)動態(tài)管理。三是調(diào)查競爭對手。對管內(nèi)各站經(jīng)濟吸引區(qū)內(nèi)從事裝卸作業(yè)的企業(yè)數(shù)量、裝卸能力、裝卸設(shè)備、裝卸人員、經(jīng)濟實力及其未來發(fā)展趨勢等情況進行調(diào)查，評估自身在裝卸市場中所處地位，分析自身的有利條件和不利因素，發(fā)揮優(yōu)勢，彌補劣勢，做到“知己知彼”。四是確定目標(biāo)市場。通過對各項調(diào)查數(shù)據(jù)的整理、分析，進行市場細分和評估，按照“先易后難”的原則確定目標(biāo)市場。

（3）加強經(jīng)營合作。應(yīng)本著“先路工、后委外，先機械、后人力”的裝卸組織原則，合理確定與委外企業(yè)的分配比例和雙方的權(quán)利與責(zé)任，實現(xiàn)裝卸收入最大化。應(yīng)充分發(fā)揮路工、委外裝卸隊伍的專業(yè)優(yōu)勢和鐵路運輸企業(yè)的整體優(yōu)勢，以靈活的經(jīng)營形式，加強與生產(chǎn)企業(yè)、物流企業(yè)的合作，為社會提供個性化的服務(wù)，實現(xiàn)合作共贏[4]。

2.2 作業(yè)管理方面

（1）加大裝卸設(shè)備更新力度。針對裝卸機械超期服役多、使用性能差、能力配置不足等實際情況，應(yīng)加快超期服役設(shè)備的報廢和更新力度，消除設(shè)備不安全隱患；加大對裝卸工作量集中的車站、貨場、園區(qū)等裝卸設(shè)備的投入，形成規(guī)?；难b卸車能力，為實現(xiàn)“門到門”服務(wù)提供設(shè)備保障；加大裝卸設(shè)備車庫建設(shè)工作，徹底改善設(shè)備停放保養(yǎng)狀態(tài)。通過采用多種措施，穩(wěn)步提升設(shè)備利用率和設(shè)備完好率，實現(xiàn)裝卸設(shè)備現(xiàn)代化。同時，統(tǒng)籌兼顧，合理調(diào)配，補強全程物流設(shè)備。建立設(shè)備使用調(diào)配機制，定期跟蹤設(shè)備使用狀態(tài)和工作量，對作業(yè)量小、效益差的設(shè)備，予以調(diào)劑；對沒有使用需求的設(shè)備，可以對外出租。通過調(diào)配機制，提高設(shè)備使用水平和使用效益[5]。

（2）完善裝卸操作規(guī)程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)裝卸作業(yè)品類、機具及作業(yè)形式的變化，及時修訂、完善和細化各項作業(yè)流程，制定相對完善的裝卸操作規(guī)程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系[6]。全面貫徹落實裝卸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷改進安全管理和安全檢查的方式、方法，督促職工養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)和安全第一的思想意識，實現(xiàn)從他律到自律，從被動到主動，從他控到自控的目標(biāo)。

（3）推進集裝化運輸。一是推進包裝成件貨物集裝化運輸。對包裝成件貨物作業(yè)量較大、作業(yè)條件較好的車站，實行裝卸包裝成件貨物集裝化運輸，配備專用叉車和專用托盤，充分發(fā)揮設(shè)備優(yōu)勢，積極組織推進集裝化運輸。二是推行零散貨物集裝化運輸。確定集裝化作業(yè)辦理站，配備叉車、托盤、集裝籠，集中組織生產(chǎn)托盤和集裝籠，徹底解決裝卸用具不足問題。三是加快小型箱的推廣應(yīng)用。以鐵路局管內(nèi)郵件入箱為突破口，在集裝化作業(yè)辦理站間循環(huán)使用，完善調(diào)度所托盤、集裝籠管理信息系統(tǒng)，增加小型箱統(tǒng)計、調(diào)配、回送等內(nèi)容[7]。

（4）建立完善區(qū)域維修體系。一是整合維修力量。裝卸管理部門應(yīng)強化設(shè)備維修力量的整合與調(diào)整，補充專業(yè)維修人員和維修設(shè)備，形成有一定規(guī)模和能力的專業(yè)化檢修隊伍。二是確定合作廠家。在區(qū)域內(nèi)選擇具有相應(yīng)資質(zhì)，人員、技術(shù)滿足裝卸設(shè)備檢修需要的維修廠家，建立長期合作關(guān)系，由廠家負責(zé)裝卸設(shè)備大修、較大故障等修復(fù)工作，充分利用鐵路、地方等多種資源，切實起到保障裝卸設(shè)備安全使用的目的[8]。

（5）推行增收節(jié)支。一是推行裝卸機械單機核算工作，實現(xiàn)財務(wù)預(yù)算有據(jù)可依。結(jié)合自身實際進行細化，根據(jù)作業(yè)品類、作業(yè)方式、作業(yè)機具的不同，定期測定單機消耗標(biāo)準(zhǔn)，明確專人負責(zé)設(shè)備單機核算工作，規(guī)范配件、燃油等消耗支出的申請和領(lǐng)取流程，為站段經(jīng)營工作提供可靠依據(jù)。二是開展修舊利廢，減少材料支出。充分發(fā)揮站段設(shè)備使用和維修人員作用，成立修舊利廢攻關(guān)小組，對主要部件進行自主維修，細化和完善修舊利廢工作制度，建立激勵機制，充分調(diào)動職工節(jié)支降耗的積極性和主動性，最大

限度地降低成本支出。三是加強物資材料管理，提高物資周轉(zhuǎn)效率。強化物資計劃的審核力度，達到按照實際需要采購，不形成新的庫存；強化庫存管理，先利用庫存后采購，盤活庫存資金；物資采購貨比三家，按照程序?qū)徟?、集體決策，達到性價比最大化；選擇質(zhì)量優(yōu)、服務(wù)好、信譽高、價格合理的供貨 (廠)商為供貨單位，達到保證設(shè)備使用、降低采購成本的目的。

（6）加強作業(yè)現(xiàn)場控制。明確機械、人員行走路線和作業(yè)區(qū)域，實行裝卸作業(yè)封閉化管理，做到車走車道，人走人道；作業(yè)后及時清理現(xiàn)場，現(xiàn)場貨位貨物堆碼整齊，場地清潔干凈；裝卸機械、機具管理做到橫平豎直，裝置齊全，擺放整齊，衛(wèi)生良好；定期開展休息室、維修間、車庫等室內(nèi)環(huán)境清潔工作，備品、材料、個人物品定置管理，擺放有序，整體環(huán)境達到優(yōu)美化，內(nèi)務(wù)管理實現(xiàn)軍營化；規(guī)范著裝，集體進出，舉止文明，言談有度。

2.3 人員管理方面

（1）完善收入分配和綜合考核機制。裝卸管理部門可以根據(jù)市場情況在管轄區(qū)域內(nèi)合理調(diào)配管理人員、作業(yè)人員和裝卸機械，以計件工資制為基礎(chǔ)，按照“多勞多得”的原則，鼓勵職工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)拓展市場，實現(xiàn)路工裝卸增量增收；制定和完善計件考核獎勵辦法，增加計件考核，以調(diào)動全體職工生產(chǎn)積極性；建立裝卸經(jīng)營管理的綜合考核機制，通過定期考核裝卸收入、機械作業(yè)比重、裝卸利潤等指標(biāo)，對裝卸經(jīng)營管理工作進行考核評價，兌現(xiàn)獎懲，確立裝卸隊伍在市場競爭中的優(yōu)勢地位。

（2）提高裝卸隊伍的素質(zhì)。裝卸管理部門應(yīng)堅持在職工中廣泛開展崗位技能、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程的培訓(xùn)，通過職業(yè)技能競賽、選聘工人技師等手段激發(fā)職工鉆研技術(shù)的自覺性；教育廣大職工繼承和發(fā)揚裝卸隊伍吃苦耐勞的優(yōu)良傳統(tǒng)，樹立勇于克服任何艱難困苦的信心和勇氣，敢于面對激烈的市場競爭。為提高裝卸隊伍的指揮和應(yīng)變能力，裝卸管理部門應(yīng)有意識的在作業(yè)量較大的結(jié)點站、中心站建立一支能夠覆蓋較大范圍的裝卸隊伍，依托調(diào)度信息平臺，在上級統(tǒng)一指揮下，迅速集結(jié)并且展開作業(yè)，完成集中發(fā)運、集中到達、軍運、搶險等急難險重任務(wù)。

（3）不斷提高裝卸服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是影響市場競爭力的重要因素，裝卸管理部門應(yīng)從影響服務(wù)質(zhì)量的細節(jié)做起，以貨主滿意為目標(biāo)，做好各項服務(wù)工作。在醒目位置公示收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，自覺接受貨主監(jiān)督。耐心解答貨主的咨詢，認真對待貨主的投訴，自覺維護良好的企業(yè)形象。

3 結(jié)束語

鐵路裝卸作業(yè)是鐵路運輸?shù)闹匾M成部分，裝卸作業(yè)質(zhì)量的好壞直接影響鐵路整體運輸效率和效益，提高裝卸作業(yè)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。因此，應(yīng)以市場為導(dǎo)向，不斷提升經(jīng)營意識，發(fā)揮自身優(yōu)勢，增強企業(yè)競爭力；以管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細化為目標(biāo)，實現(xiàn)裝卸作業(yè)機械化，全面提升裝卸管理水平；建立健全收入分配和激勵機制，提高裝卸服務(wù)水平，以實現(xiàn)增運增收。

[1] 閆國禮. 鐵路裝卸搬運適應(yīng)現(xiàn)代物流發(fā)展的探討[J]. 鐵道貨運，2014，32(10)：51-54. YAN Guo-li. Discussion on Railway Loading & Carrying Should Adapt to Modern Logistic Development[J]. Railway Freight Transport，2014，32(10)：51-54.

[2] 哈爾濱鐵路局. 哈爾濱鐵路局關(guān)于加強鐵路貨物裝卸管理工作的實施方案：哈鐵貨 [2015] 436 號[A]. 哈爾濱：哈爾濱鐵路局，2015.

[3] 哈爾濱鐵路局. 哈爾濱鐵路局集裝箱專用車輛裝卸作業(yè)安全控制辦法：哈鐵貨 [2014] 406 號[A]. 哈爾濱：哈爾濱鐵路局，2014.

[4] 哈爾濱鐵路局. 哈爾濱鐵路局裝卸作業(yè)業(yè)務(wù)外包管理辦法：哈鐵貨 [2015] 505 號[A]. 哈爾濱：哈爾濱鐵路局，2015.

[5] 哈爾濱鐵路局. 哈爾濱鐵路局運輸裝卸機械發(fā)展政策措施實施細則：哈鐵貨 [2013] 218 號[A]. 哈爾濱：哈爾濱鐵路局，2014.

[6] 曹寧寧. 基于移動互聯(lián)的鐵路物流配送服務(wù)探討[J]. 鐵道運輸與經(jīng)濟，2016，38(5)：51-55. CAO Ning-ning. Discussion on Railway Logistic Delivery Service based on Mobile Internet[J]. Railway Transport and Economy，2016，38(5)：51-55.[7] 哈爾濱鐵路局. 哈爾濱鐵路局貨物快運列車裝載作業(yè)集裝化辦理站管理辦法：哈鐵貨 [2015] 96 號[A]. 哈爾濱：哈爾濱鐵路局，2015.

[8] 哈爾濱鐵路局. 哈爾濱鐵路局關(guān)于車務(wù)站段裝卸“市場化運作、工廠化管理”的指導(dǎo)意見：哈鐵貨[2015]283號[A]. 哈爾濱：哈爾濱鐵路局，2015.

（責(zé)任編輯 金 穎）

Countermeasures to Further Elevate Quality of Loading and Unloading Service of Harbin Railway Administration

DONG Sheng-chen
(Freight Transport Section, Harbin Railway Administration, Harbin 150000, Heilongjiang, China)

This paper analyses present situation of loading and unloading operation of Harbin Railway Administration through studying the existing problems, improvement measures and the results, and puts forward with countermeasures to further elevate quality of loading and unloading service from three perspectives of business consciousness, operation management and personnel management, namely, transforming operation ideas, mastering market situation, increasing operation cooperation, renewing loading and unloading facilities, improving operation procedure and standard, promoting container transportation, establishing regional maintenance system, increasing revenue and reducing expenditure, intensifying on-site operation control, improving income distribution and comprehensive assessment mechanism, and elevating personnel quality in order to increase efficiency and service quality of loading and unloading operation.

Loading and Unloading Operation; Container Transport; Service Quality

1004-2024(2016)09-0045-04

U294.1

B

10.16669/j.cnki.issn.1004-2024.2016.09.10

2016-08-31

董生臣(1965—)，男，黑龍江肇源人，大學(xué)本科。

哈爾濱鐵路局科技開發(fā)課題(2013433)