公共法律服務(wù)體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化初探——以嘉興市實(shí)踐為樣本

陸娟梅（浙江省嘉興市司法局局長(zhǎng)）

王林飛（浙江省嘉興市司法局副局長(zhǎng)）

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公共法律服務(wù)體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化初探——以嘉興市實(shí)踐為樣本

陸娟梅（浙江省嘉興市司法局局長(zhǎng)）

王林飛（浙江省嘉興市司法局副局長(zhǎng)）

黨的十八屆五中全會(huì)提出：增加公共服務(wù)供給，從解決人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題入手，提高公共服務(wù)共建能力和共享水平。嘉興市早在2009年開(kāi)始逐步探索公共法律服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，并于2013年、2014年分別出臺(tái)《關(guān)于推進(jìn)城鄉(xiāng)基本公共法律服務(wù)體系建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》和《嘉興市關(guān)于推進(jìn)覆蓋城鄉(xiāng)居民的公共法律法律服務(wù)體系建設(shè)三年行動(dòng)計(jì)劃（2014-2016年）》，公共法律服務(wù)體系建設(shè)工作穩(wěn)步推進(jìn)。當(dāng)前，在已初步構(gòu)建起整個(gè)公共法律服務(wù)體系框架的基礎(chǔ)上，如何推動(dòng)公共法律服務(wù)體系的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷滿(mǎn)足新形勢(shì)下人民群眾對(duì)公共法律服務(wù)需求的新要求，又是一個(gè)新的課題。本文將從嘉興的探索實(shí)踐出發(fā)，談?wù)劰卜煞?wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的一些思考。

一、探索公共法律服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化的意義

在推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)中，充分運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的原則和方法，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化的功能，可以更好地推動(dòng)公共法律服務(wù)向規(guī)范建設(shè)、規(guī)范評(píng)價(jià)方面發(fā)展，從而獲得最佳服務(wù)秩序和社會(huì)效益。具體來(lái)說(shuō)，公共法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)具有以下功能：

（一）規(guī)范的功能

統(tǒng)一是標(biāo)準(zhǔn)化的方法之一。對(duì)公共法律服務(wù)體系的內(nèi)涵和外延作出統(tǒng)一的界定，為包括公共法律服務(wù)體系平臺(tái)建設(shè)、產(chǎn)品建設(shè)、運(yùn)作機(jī)制等在內(nèi)的公共法律服務(wù)體系建設(shè)與發(fā)展制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，從而可以為本地區(qū)的公共法律服務(wù)體系建設(shè)提供統(tǒng)一的遵循。統(tǒng)一性為公共法律服務(wù)體系建設(shè)確定了一致的規(guī)范，這將為公共法律服務(wù)體系建設(shè)的規(guī)范化奠定基礎(chǔ)。

（二）評(píng)價(jià)的功能

通過(guò)推動(dòng)對(duì)公共法律服務(wù)體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的研究，制定出符合地方實(shí)際的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就可以作為公共法律服務(wù)實(shí)施和發(fā)展的尺度，可以對(duì)各地公共法律服務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化有利于促進(jìn)公共法律服務(wù)更加有效，使政府公共服務(wù)的社會(huì)效益最大化

（三）推廣的功能

公共法律服務(wù)體系建設(shè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，只有轉(zhuǎn)化成公共法律服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才容易迅速地得到推廣，并適應(yīng)不同地區(qū)的特點(diǎn)，展現(xiàn)出活力。具體而言，制定出統(tǒng)一規(guī)范的公共法律服務(wù)平臺(tái)功能設(shè)置、統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)流程、統(tǒng)一規(guī)范的公共法律服務(wù)產(chǎn)品、統(tǒng)一規(guī)范的銜接運(yùn)行機(jī)制，有助于將成功的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)加以推廣、復(fù)制。

二、嘉興推動(dòng)公共法律服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的探索

在推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)過(guò)程中，嘉興嘗試從實(shí)體平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、產(chǎn)品項(xiàng)目、評(píng)價(jià)機(jī)制、運(yùn)行機(jī)制等方面的建設(shè)著手，探索標(biāo)準(zhǔn)化，初步形成可復(fù)制、可推廣、可評(píng)價(jià)的建設(shè)模板。

（一）探索實(shí)體平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

目前，嘉興市、縣、鎮(zhèn)三級(jí)公共法律服務(wù)實(shí)體平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全覆蓋，村級(jí)公共法律服務(wù)點(diǎn)建成率達(dá)94%。根據(jù)職能和資源的不同，各級(jí)平臺(tái)具有不同的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)功能?？h級(jí)平臺(tái)的星級(jí)評(píng)創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)由浙江省司法廳實(shí)施，鎮(zhèn)級(jí)平臺(tái)的星級(jí)評(píng)創(chuàng)由嘉興市司法局根據(jù)出臺(tái)的《嘉興市鎮(zhèn)（街道）星級(jí)規(guī)范化公共法律服務(wù)中心（站）評(píng)估辦法》及其《評(píng)估細(xì)則》進(jìn)行量化考評(píng)。如市、縣級(jí)中心要求設(shè)置有便民服務(wù)大廳、信息展示中心、法治宣傳展廳多個(gè)功能區(qū)。其中，便民服務(wù)大廳要求整合司法行政所有服務(wù)資源，按照群眾需求，設(shè)置包括法律服務(wù)、法治宣傳、人民調(diào)解、法律援助受理等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)窗口，以及“老娘舅”、新居民調(diào)解、律師、公證服務(wù)等特色服務(wù)窗口。鎮(zhèn)級(jí)中心則依托基層司法所，不僅提供法律服務(wù)、法治宣傳、人民調(diào)解等基本服務(wù)，有條件的還可將勞動(dòng)仲裁、計(jì)劃生育、征地拆遷等面向群眾的法律服務(wù)窗口納入平臺(tái)。村級(jí)層面，依托各地村（社區(qū)）便民服務(wù)中心建立村公共法律服務(wù)點(diǎn)、窗口（室），提供法律咨詢(xún)、接待引導(dǎo)、法治宣傳等服務(wù)。

（二）探索網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

推行“互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務(wù)”，在全省率先開(kāi)通了市、縣公共法律服務(wù)專(zhuān)網(wǎng)。兩級(jí)網(wǎng)站均設(shè)“我要學(xué)”、“我要問(wèn)”、“我要找”、“我要辦”、“我要入”等五大標(biāo)準(zhǔn)版塊，涵蓋信息發(fā)布、法律服務(wù)機(jī)構(gòu)地圖導(dǎo)航、法律知識(shí)普及、在線視頻咨詢(xún)等內(nèi)容。重點(diǎn)研發(fā)“我要辦”版塊，將律師服務(wù)、法律援助、人民調(diào)解、公證、司法鑒定、司法考試等各項(xiàng)服務(wù)職能，與浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)云及已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，在數(shù)據(jù)共享的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、受理、初審、轉(zhuǎn)辦等功能。同時(shí)，依托公共法律服務(wù)專(zhuān)網(wǎng)，對(duì)全市各級(jí)公共法律服務(wù)平臺(tái)的各項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成嘉興市司法行政數(shù)據(jù)中心和嘉興市司法行政數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。

（三）探索產(chǎn)品項(xiàng)目建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

具體分為項(xiàng)目化建設(shè)和產(chǎn)品化建設(shè)兩類(lèi)。項(xiàng)目化建設(shè)主要針對(duì)不同對(duì)象、主體實(shí)施專(zhuān)題性活動(dòng)。包括便民法律服務(wù)項(xiàng)目、法律援助、法治宣傳教育、矛盾糾紛排查化解、法律顧問(wèn)等。便民法律服務(wù)項(xiàng)目主要是依托市、縣、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）平臺(tái)，為老百姓提供“窗口化、一站式、綜合性”的法律服務(wù)，特別是服務(wù)“三改一拆”、“五水共治”、“兩美”嘉興建設(shè)等中心工作，以及與群眾利益密切相關(guān)的民生實(shí)事項(xiàng)目。法律援助項(xiàng)目主要是為弱勢(shì)群體提供免費(fèi)的法律幫助。法治宣傳項(xiàng)目主要是普及法律知識(shí)、服務(wù)基層依法治理，培育公眾法治信仰。矛盾糾紛排查化解項(xiàng)目主要是依托各級(jí)人民調(diào)解組織和人民調(diào)解員，排查化解矛盾糾紛，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。法律顧問(wèn)項(xiàng)目主要是以政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式，推廣政府和村（社區(qū)）法律顧問(wèn)的配備，推進(jìn)基層依法治理和權(quán)益保護(hù)。產(chǎn)品化建設(shè)是針對(duì)具體需求，通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式，將法律服務(wù)打包。嘉興推出了包括“法治大講堂”、“法韻禾城”、“馬路和事佬”、“夕陽(yáng)紅公證特惠包”等首批14個(gè)公共法律服務(wù)產(chǎn)品。每個(gè)產(chǎn)品都有規(guī)范的服務(wù)流程、明晰的服務(wù)方式、“量身定做”的產(chǎn)品流程圖。如法律顧問(wèn)類(lèi)產(chǎn)品，通過(guò)明確簽訂工作合同，約定服務(wù)內(nèi)容，開(kāi)展顧問(wèn)工作，形成書(shū)面記錄，提交書(shū)面意見(jiàn)，主管部門(mén)考核等服務(wù)流程。為確保產(chǎn)品質(zhì)量，還明確產(chǎn)品考核項(xiàng)目、所涉文書(shū)、評(píng)價(jià)方法、判定原則等要求，建立了個(gè)案跟蹤反饋機(jī)制，安排專(zhuān)人進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一管理和服務(wù)結(jié)果的跟蹤考核，通過(guò)發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表、案件回訪、聽(tīng)庭督導(dǎo)、專(zhuān)線質(zhì)量跟蹤等方式，了解梳理服務(wù)反饋情況，比對(duì)實(shí)際效果與預(yù)期效果差距，及時(shí)總結(jié)，改進(jìn)要素，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

（四）探索運(yùn)行機(jī)制建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

通過(guò)落地沿街的服務(wù)窗口和前店后廠的運(yùn)行模式，建立起以市、縣級(jí)中心為樞紐，鎮(zhèn)級(jí)中心為基礎(chǔ)，村級(jí)中心為補(bǔ)充的實(shí)體服務(wù)平臺(tái)，為群眾提供“綜合性、窗口化、一站式”的公共法律服務(wù)?？h級(jí)司法行政法律服務(wù)中心作為樞紐，整合、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)鎮(zhèn)、村級(jí)公共法律服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)三級(jí)平臺(tái)間數(shù)據(jù)共享、服務(wù)聯(lián)動(dòng)、矛盾聯(lián)調(diào)，協(xié)調(diào)運(yùn)行服務(wù)平臺(tái)與機(jī)關(guān)部門(mén)的橫向聯(lián)動(dòng)。鎮(zhèn)級(jí)公共法律服務(wù)平臺(tái)接受縣（市、區(qū)）司法行政法律服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，兩級(jí)中心及時(shí)共享工作信息，定期召開(kāi)分析研判會(huì)議，在服務(wù)資源上相互支持，鎮(zhèn)級(jí)中心遇到疑難問(wèn)題可以請(qǐng)求縣（市、區(qū)）司法行政法律服務(wù)中心支持，縣（市、區(qū)）司法行政法律服務(wù)中心可以調(diào)動(dòng)全域服務(wù)資源進(jìn)行協(xié)助。同時(shí)，鎮(zhèn)級(jí)公共法律服務(wù)平臺(tái)可以提供“云服務(wù)”，借助公共法律服務(wù)專(zhuān)網(wǎng)，為群眾提供網(wǎng)上查找律師、公證、人民調(diào)委會(huì)等法律服務(wù)資源的服務(wù)。還可以通過(guò)網(wǎng)上視頻連線，直接對(duì)接市、縣司法行政法律服務(wù)中心的值班律師，為群眾提供即時(shí)的專(zhuān)業(yè)法律服務(wù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)體平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)法律服務(wù)供給的有效銜接。

三、對(duì)公共法律服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的展望

公共法律服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，必須符合當(dāng)?shù)貙?shí)際法律服務(wù)需求和法律服務(wù)供給。本文以服務(wù)平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)產(chǎn)品供給標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)運(yùn)行和保障標(biāo)準(zhǔn)三大項(xiàng)展開(kāi)，對(duì)公共法律服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作一初探。

（一）服務(wù)平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

1.平臺(tái)建設(shè)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。公共法律服務(wù)平臺(tái)主要包括實(shí)體平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。實(shí)體平臺(tái)以行政轄區(qū)為單位，以地市級(jí)為例，涵蓋市、縣、鎮(zhèn)、村四級(jí)。由于不同的行政層級(jí)所覆蓋的人口不同，地區(qū)的法律服務(wù)需求不同，所擁有的法律服務(wù)資源不同，所以對(duì)不同層級(jí)實(shí)體平臺(tái)的定位和所發(fā)揮功能也不同。市、縣級(jí)實(shí)體平臺(tái)是公共法律服務(wù)的綜合“樞紐”和指揮協(xié)調(diào)平臺(tái)，鎮(zhèn)級(jí)平臺(tái)是連接市、縣平臺(tái)和村（居）大量群眾的橋梁，村級(jí)平臺(tái)主要承擔(dān)群眾日常的部分法律服務(wù)需求。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)超越時(shí)間、空間限制的特性，有較強(qiáng)的整合和輻射作用。因此，對(duì)發(fā)揮不同功能的公共法律服務(wù)平臺(tái)，探索設(shè)立與功能相適應(yīng)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，既可以防止統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)下的“一刀切”，也可以兼具“規(guī)范”的價(jià)值，在不同層級(jí)間推廣與之相適應(yīng)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

2.劃分平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)的范圍。公共法律服務(wù)平臺(tái)是輸出公共法律服務(wù)的主陣地，涵蓋的范圍較廣。因此，需要對(duì)涉及公共法律服務(wù)提供的主要因素進(jìn)行提煉、概括，界定出影響公共法律服務(wù)規(guī)范化的開(kāi)展的主要范圍。在前期探索、實(shí)踐的基礎(chǔ)上，實(shí)體平臺(tái)建設(shè)的規(guī)范主要涉及人、事、物三方面。更進(jìn)一步說(shuō)，“人”是指人員隊(duì)伍的配備，主要包括平臺(tái)工作人員的配備、人員在平臺(tái)窗口的服務(wù)、隊(duì)伍規(guī)范的相應(yīng)制度等；“事”是指公共法律服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)行，主要包括業(yè)務(wù)的規(guī)范開(kāi)展、不同層級(jí)平臺(tái)間的有效銜接等內(nèi)容；“物”是指功能設(shè)施方面，主要包括名稱(chēng)標(biāo)識(shí)體系、功能區(qū)域劃分及基礎(chǔ)設(shè)施方面的建設(shè)等內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)范圍主要包括公共法律專(zhuān)網(wǎng)、專(zhuān)線運(yùn)行與維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全的保障等內(nèi)容。

3.平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要指標(biāo)。在前文對(duì)公共法律服務(wù)平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)范圍的基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)分，可以初步提煉出平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要指標(biāo)。針對(duì)縣級(jí)平臺(tái)，在“物”方面，統(tǒng)一名稱(chēng)標(biāo)識(shí)，臨街落地設(shè)立接待大廳，劃分出咨詢(xún)接待區(qū)、群眾等候區(qū)和深度法律服務(wù)區(qū)等不同的功能區(qū)域，并根據(jù)公共法律服務(wù)的主要內(nèi)容，設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)窗口，并配備必要的便民措施；在“事”方面，主要考察法律服務(wù)、法律援助、法治宣傳、人民調(diào)解等公共法律服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)行，可設(shè)置每萬(wàn)人接受的服務(wù)量的定量指標(biāo)，同時(shí)考察與鎮(zhèn)級(jí)、村級(jí)平臺(tái)之間資源共享、問(wèn)題處置銜接等定性指標(biāo)；在“人”方面，主要考察各平臺(tái)工作人員、管理人員、律師等專(zhuān)業(yè)法律服務(wù)人員的配備情況，窗口服務(wù)如崗位職責(zé)、首問(wèn)責(zé)任、公開(kāi)承諾等制度落實(shí)情況等指標(biāo)。為便于標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的績(jī)效考評(píng)，可對(duì)這幾項(xiàng)主要指標(biāo)進(jìn)行賦分，并賦予不同的權(quán)重，綜合考察標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推進(jìn)情況。鎮(zhèn)級(jí)平臺(tái)、村級(jí)平臺(tái)根據(jù)法律服務(wù)需求的體量和本轄區(qū)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)情況，相應(yīng)增減上述指標(biāo)，賦不同分值和權(quán)重。

（二）服務(wù)產(chǎn)品供給標(biāo)準(zhǔn)

1.界定產(chǎn)品供給邊界。公共法律服務(wù)產(chǎn)品供給是推動(dòng)公共法律服務(wù)體系直接面向群眾的核心環(huán)節(jié)，是連接公共法律服務(wù)提供者和群眾需求的橋梁，也是公共法律服務(wù)體系中，群眾對(duì)公共法律服務(wù)最具感知性、與其切身利益關(guān)聯(lián)最為緊密的一個(gè)組成部分。從宏觀來(lái)看，公共法律服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)包含產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)品類(lèi)別、購(gòu)買(mǎi)方式、提供主體、服務(wù)對(duì)象、產(chǎn)品需求、適用范圍、服務(wù)流程、服務(wù)方式、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評(píng)估等各個(gè)方面的內(nèi)容。對(duì)其中每一個(gè)子內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化界定，將有助于公共法律服務(wù)產(chǎn)品供給鏈條的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。其中，界定公共法律服務(wù)的產(chǎn)品類(lèi)別，列出具體的公共法律服務(wù)產(chǎn)品名稱(chēng)，是首要的一步。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)不同服務(wù)產(chǎn)品的特性，有針對(duì)性地制定服務(wù)流程、服務(wù)方式、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而開(kāi)展服務(wù)評(píng)估，就能更好地對(duì)公共法律服務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行科學(xué)的追蹤管理。每一個(gè)產(chǎn)品的具體化，也更“接地氣”，更易對(duì)接群眾具體的法律服務(wù)需求。

2.按需細(xì)分產(chǎn)品項(xiàng)目。公共法律服務(wù)是公共服務(wù)的一部分，因而具有公共服務(wù)的基本屬性，即“公共性”和“基礎(chǔ)性”。這兩個(gè)特性要求公共法律服務(wù)的產(chǎn)品項(xiàng)目對(duì)于群眾而言是免費(fèi)獲得的，公共法律服務(wù)產(chǎn)品的供給部門(mén)可以通過(guò)公益或政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式為群眾提供公共法律服務(wù)。在嘉興市公共法律服務(wù)體系建設(shè)實(shí)踐中，公共法律服務(wù)包括法律服務(wù)、法律援助、法治宣傳、人民調(diào)解和法律顧問(wèn)五大體系。在此基礎(chǔ)上，可以根據(jù)五大體系的服務(wù)內(nèi)容，繼續(xù)細(xì)分向群眾免費(fèi)提供的公共法律服務(wù)具體的產(chǎn)品項(xiàng)目。比如就法律服務(wù)而言，其服務(wù)內(nèi)容主要是圍繞百姓關(guān)切和黨委、政府中心開(kāi)展的法律服務(wù)，可以根據(jù)律師、公證服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政府依法決策等內(nèi)容開(kāi)發(fā)出一系列可操作的產(chǎn)品；就法律援助而言，可針對(duì)農(nóng)民工、老年人、婦女、未成年人等不同的援助對(duì)象開(kāi)發(fā)相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。

3.合理設(shè)計(jì)服務(wù)流程。對(duì)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改造，是規(guī)范、優(yōu)化服務(wù)方式的重要手段。服務(wù)流程的設(shè)計(jì)需要根據(jù)不同的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行“量身定做”，就五大類(lèi)公共法律服務(wù)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，根據(jù)服務(wù)提供者、服務(wù)提供方式的不同，各類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)流程也不盡相同。比如：就法律顧問(wèn)類(lèi)產(chǎn)品而言，其服務(wù)流程主要包括以下內(nèi)容：（1）律師、基層法律服務(wù)工作者與顧問(wèn)單位簽訂工作合同，雙方約定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)期限等主要內(nèi)容；（2）根據(jù)合同開(kāi)展顧問(wèn)工作；（3）對(duì)顧問(wèn)開(kāi)展工作，形成書(shū)面記錄，需要提交書(shū)面意見(jiàn)的，提交書(shū)面意見(jiàn)；（4）服務(wù)期間，實(shí)施工作日志、重大事項(xiàng)報(bào)告、工作經(jīng)驗(yàn)交流、年終工作報(bào)告、回訪檢查、信息報(bào)送等制度，由主管的司法行政部門(mén)進(jìn)行考核。再如：就法律服務(wù)類(lèi)、法治宣傳類(lèi)的產(chǎn)品而言，由于多為主動(dòng)開(kāi)展的基礎(chǔ)性的法律服務(wù)，其服務(wù)流程可以設(shè)計(jì)如下：（1）征集群眾法律服務(wù)需求；（2）公共法律服務(wù)提供者結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)資源制定全年法律服務(wù)菜單；（3）法律服務(wù)者；（4）按照計(jì)劃開(kāi)展服務(wù)，并形成檔案資料。

（三）服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)

1.運(yùn)行管理規(guī)范。公共法律服務(wù)體系的運(yùn)行管理規(guī)范包含了人員管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、設(shè)施設(shè)備管理等四大方面。一是人員管理。人員管理要求明確各崗位人員的工作職責(zé)，建立對(duì)工作人員的管理機(jī)制；定期開(kāi)展人員培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)和考核情況記錄和建檔；定期對(duì)人員的日常工作程序、工作效率、工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核。二是財(cái)務(wù)管理。爭(zhēng)取設(shè)立公共法律服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)資金，建立完善的財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范管理，確保專(zhuān)款專(zhuān)用，提高資金使用績(jī)效。三是檔案管理。應(yīng)對(duì)公共法律服務(wù)體系建立檔案管理制度，設(shè)置檔案管理人員。檔案管理要做到電子檔案和書(shū)面檔案統(tǒng)一，案卷齊全、完整，目錄清晰，方便查閱。四是設(shè)施設(shè)備管理。對(duì)公共法律服務(wù)平臺(tái)的設(shè)施設(shè)備要定期檢查和維護(hù)，根據(jù)服務(wù)需求及時(shí)配備和動(dòng)態(tài)調(diào)整設(shè)施設(shè)備數(shù)量。

2.服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。對(duì)公共法律服務(wù)體系的評(píng)價(jià)主要是依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)、原則、程序和方法，對(duì)公共法律服務(wù)的質(zhì)量和規(guī)范程度進(jìn)行綜合評(píng)定，不斷提升公共法律服務(wù)效能。根據(jù)不同的評(píng)價(jià)對(duì)象主要分為人、事、物三類(lèi)。一是對(duì)人的評(píng)價(jià)，即對(duì)公共法律服務(wù)直接提供者的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)可以包括服務(wù)態(tài)度（耐心程度、主動(dòng)給予來(lái)訪者關(guān)懷）、服務(wù)語(yǔ)言（禮貌性、語(yǔ)音語(yǔ)速）、服務(wù)行為、儀表儀容等若干項(xiàng)。二是對(duì)事的評(píng)價(jià)，即對(duì)服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)可以包括服務(wù)者的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、解決問(wèn)題的能力、需求滿(mǎn)足的程度、提供個(gè)性化的服務(wù)、等待服務(wù)的時(shí)間等若干項(xiàng)。三是對(duì)物的評(píng)價(jià)，即對(duì)公共法律服務(wù)平臺(tái)的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)可以包括形象標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、功能區(qū)域劃分、服務(wù)窗口設(shè)置、便民設(shè)施配備等若干項(xiàng)。對(duì)以上子指標(biāo)可以賦予不同權(quán)重，如服務(wù)質(zhì)量是公共法律服務(wù)績(jī)效最主要的體現(xiàn)，則可以對(duì)該大項(xiàng)賦予較高的權(quán)重，以確保評(píng)價(jià)指標(biāo)更趨于合理。

3.績(jī)效評(píng)價(jià)監(jiān)督。對(duì)公共法律服務(wù)的評(píng)價(jià)方式可以分為內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)。內(nèi)部評(píng)價(jià)主要是公共法律服務(wù)體系的組織部門(mén)對(duì)下級(jí)公共法律服務(wù)體系建設(shè)開(kāi)展情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)，通過(guò)將公共法律服務(wù)體系建設(shè)情況納入年度目標(biāo)綜合責(zé)任制考核、星級(jí)規(guī)范化公共法律服務(wù)中心（站）專(zhuān)項(xiàng)考核等方式開(kāi)展。外部評(píng)價(jià)主要是通過(guò)適宜的方式，委托第三方評(píng)價(jià)組織對(duì)公共法律服務(wù)體系效能進(jìn)行的評(píng)價(jià)，以及服務(wù)對(duì)象對(duì)所接受的公共法律服務(wù)進(jìn)行的評(píng)價(jià)，可以通過(guò)發(fā)放滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查、電話(huà)回訪、投訴受理、行風(fēng)監(jiān)督制度等方式進(jìn)行。

（責(zé)任編輯 朱騰飛）