提升領(lǐng)導(dǎo)干部溝通能力的思考

楊　浩（中共伊犁哈薩克自治州委員會(huì)黨校 新疆 伊寧市　835000）

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提升領(lǐng)導(dǎo)干部溝通能力的思考

楊浩
（中共伊犁哈薩克自治州委員會(huì)黨校 新疆 伊寧市835000）

［內(nèi)容提要］溝通作為一種行為，可以被認(rèn)為是當(dāng)前領(lǐng)導(dǎo)者最為關(guān)注和渴望提升的能力之一。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，越來越的領(lǐng)導(dǎo)人發(fā)現(xiàn)，以“權(quán)力”為主導(dǎo)的“硬”管理，在處理一些問題時(shí)越見乏力，而以“溝通”為基礎(chǔ)的“軟”管理，其優(yōu)勢與前者呈現(xiàn)出彼消此長的態(tài)勢。

［內(nèi)容提要］組織 溝通 領(lǐng)導(dǎo)

溝通是當(dāng)代領(lǐng)導(dǎo)者的基本行為，在全球化、信息化高度發(fā)展的今天，領(lǐng)導(dǎo)者是否具備較高超的溝通技能，直接決定著領(lǐng)導(dǎo)行為的成敗。國家行政學(xué)院曾對(duì)40位司局級(jí)干部進(jìn)行過問卷調(diào)查，在結(jié)果中有79.9%的人認(rèn)為當(dāng)前“最需要提高的能力是溝通協(xié)調(diào)能力”，同時(shí)在問卷中提出的十種能力中，被選比重最大的也是這種能力①《人民日?qǐng)?bào)》（2013年06月24日07版）。很多的事例也都說明，失敗的溝通，不僅不能實(shí)現(xiàn)設(shè)定的目標(biāo)，甚至使事情的發(fā)展，脫離軌跡、失去控制，如果這一失誤出現(xiàn)在組織的領(lǐng)導(dǎo)者身上，將成為致命的問題。

一、提高領(lǐng)導(dǎo)干部溝通力的意義

溝通作為概念性名詞，在不同的學(xué)科有著不同的側(cè)重解釋方式。領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通其特殊之處就在于，其目的是為了滿足共同群體目標(biāo)和要求，進(jìn)而改變他人態(tài)度和行為的互動(dòng)。博伊德·克拉克和羅恩·克羅斯蘭在《領(lǐng)導(dǎo)就是溝通》一書中就充分的體現(xiàn)出這一觀點(diǎn)。

（一）達(dá)成群體目標(biāo)

當(dāng)下，我們正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，在改革的作用下，不同的利益集團(tuán)已經(jīng)開始調(diào)整各自的格局和分配，在相互的適應(yīng)和摩擦之中，社會(huì)矛盾糾紛表現(xiàn)的尤為突出。同時(shí)，隨著社會(huì)的發(fā)展社會(huì)矛盾也在不斷地發(fā)生著變化，呈現(xiàn)出一些新的特點(diǎn)：一是群體性矛盾增多。利益本身的發(fā)展隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)逐步呈現(xiàn)集團(tuán)化和群體化，這也使得群體性矛盾不斷增多；二是矛盾的層次性加深，由于經(jīng)濟(jì)利益所產(chǎn)生的矛盾，其出發(fā)點(diǎn)往往都參雜著政治利益，同時(shí)矛盾的產(chǎn)生也使得人們?cè)谝岳嬖V求為目標(biāo)的同時(shí)產(chǎn)生對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)管理的不滿，三是矛盾的復(fù)雜性增大，利益集團(tuán)的訴求本身就是多樣的，不同的利益集團(tuán)其價(jià)值取向更是千變?nèi)f化，此間的差異互相交織，在這個(gè)巨大的網(wǎng)絡(luò)中可謂牽一發(fā)而動(dòng)全身理性與非理性的訴求也不斷成為矛盾的焦點(diǎn)。

由此可見，為了有效化解此類復(fù)雜多變的社會(huì)糾紛，領(lǐng)導(dǎo)干部需要不斷提高自身的溝通力，不僅要善于心理疏導(dǎo)，還要把握好力度，調(diào)節(jié)不同集團(tuán)間的關(guān)系。

（二）健全組織優(yōu)化

就決策本身而言，無論其多么科學(xué)、可行，也只有在被順利地貫徹落實(shí)之時(shí)才能突顯出其價(jià)值。因此，領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通力直接影響著行政組織的績效，繼而對(duì)決策執(zhí)行的效果產(chǎn)生直接影響。“三寸不爛之舌，強(qiáng)于百萬之師?！雹凇妒酚洝て皆萸淞袀鳌罚骸懊壬匀绮粻€之舌，強(qiáng)于百萬之師.”平原君說的就是這個(gè)道理，解決問題、推動(dòng)工作，是領(lǐng)導(dǎo)干部溝通的最終目的。除此而外，領(lǐng)導(dǎo)干部在日常工作中，制定規(guī)章制度、處理人事變動(dòng)或是協(xié)調(diào)利益關(guān)系時(shí)，也需要通過溝通來實(shí)現(xiàn)認(rèn)識(shí)上和思想上的統(tǒng)一?？梢姡行У臏贤ㄊ翘幚泶祟悊栴}的前提和關(guān)鍵。溝通不到位，不僅讓工作的開展困難重重，更無法實(shí)現(xiàn)完美的結(jié)局。

以“訪惠聚”活動(dòng)為例，工作的順利開局需要面對(duì)的第一個(gè)問題，就是克服語言交流上的障礙，讓老百姓知道工作組的想法和工作目標(biāo)。首先可以選擇與黨員進(jìn)行交流溝通并使其成為與百姓有效溝通的橋梁。我們?cè)谝翆幙h闊坦塔木村工作時(shí)工作組就采用了這樣的模式，并結(jié)合黨員們各自的特點(diǎn)，分別成立了不同功能的隊(duì)伍，有矛盾勸導(dǎo)隊(duì)、宗教服務(wù)隊(duì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展隊(duì)和公共秩序維護(hù)隊(duì)，使黨員們參與到村委會(huì)的一些工作中，這樣使得黨員成為我們和村民之間的溝通橋梁，讓村民們了解工作組的工作目的，在得到群眾認(rèn)可和支持的同時(shí)，也讓基層黨員的作用得到了積極發(fā)揮。

（三）提升個(gè)人能力

在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，不存在任何組織或個(gè)人可以獨(dú)立于社會(huì)這個(gè)大系統(tǒng)之外運(yùn)行。尤其是在組織中，組織本身就是為了實(shí)現(xiàn)個(gè)體資源地整合，分崩離析的合作方式，無疑是組織的災(zāi)難，與此同時(shí)，作為領(lǐng)導(dǎo)者，其價(jià)值體現(xiàn)也在于此，一個(gè)具有影響力或個(gè)人魅力的領(lǐng)導(dǎo)行為，其變現(xiàn)形式就是在運(yùn)用溝通處理內(nèi)部矛盾時(shí)，可以實(shí)現(xiàn)上下級(jí)的認(rèn)識(shí)統(tǒng)一，進(jìn)而增進(jìn)整體的凝聚力；在應(yīng)對(duì)外部環(huán)境時(shí)，能夠以最快的速度將之適應(yīng)，并協(xié)調(diào)好本單位或本部門與外部組織之間的關(guān)系。

綜上所述，具有較強(qiáng)的溝通力能夠使領(lǐng)導(dǎo)干部，在面對(duì)社會(huì)矛盾糾紛時(shí)，迅速穩(wěn)妥地化解矛盾，保障人民群眾安全；在面對(duì)組織協(xié)調(diào)時(shí)，也能全面合理地進(jìn)行平衡，提升組織效率。不僅如此，還能在眾多干部中脫疑而出，展現(xiàn)自身的優(yōu)勢。

二、制約領(lǐng)導(dǎo)干部溝通力的因素分析

（一）價(jià)值取向。不同的價(jià)值取向，往往會(huì)使人們?cè)谙雴栴}、做事情的時(shí)候，產(chǎn)生不同的角度和理解。每一個(gè)人無論做什么，在行動(dòng)之前都會(huì)對(duì)此事物進(jìn)行主觀的認(rèn)識(shí)和判斷，這種行為是行動(dòng)的引導(dǎo)者。而正確的價(jià)值判斷有利工作的開展。比如，以提高工作效率為核心的價(jià)值取向，將有利于促成領(lǐng)導(dǎo)干部的有效溝通，因?yàn)榇藭r(shí)我們的目標(biāo)是一致的，容易齊心協(xié)力。而錯(cuò)誤的判斷并堅(jiān)持自己的價(jià)值取向，將給工作帶來極為不利的影響。對(duì)于信息的不同判斷是不可避免的工作環(huán)節(jié)。在組織內(nèi)部，位置不一的人通常獲得的信息和承擔(dān)的義務(wù)是不同的，其價(jià)值取向也不盡相同。這就造成了不同的領(lǐng)導(dǎo)干部，在處理實(shí)際問題，進(jìn)行溝通的出發(fā)點(diǎn)和角度存在差異。

（二）方式方法。溝通是一個(gè)復(fù)合概念，需要不同的方法與媒介去實(shí)現(xiàn)。通常座談會(huì)、電話、電郵、面談以及公文是領(lǐng)導(dǎo)干部與服務(wù)對(duì)象、單位職工之間常用的媒介。而選擇恰當(dāng)?shù)販贤ǚ绞椒椒ǎ梢栽趯?shí)現(xiàn)信息共享的同時(shí)，做到情感共鳴，進(jìn)而形成求同存異的局面。不論采用什么樣的溝通方式，都要盡量避免因方式不當(dāng)，影響到溝通效果，導(dǎo)致溝通失敗。以2014年發(fā)生的廣東茂名PX事件為例，事件中當(dāng)?shù)卣笠恍W(xué)校搬遷，強(qiáng)迫學(xué)生和家長簽“同意書”，顯然這樣的溝通方式是不合適的。另外述在報(bào)紙上刊登了一系列有關(guān)“PX”項(xiàng)目的文章，這種單項(xiàng)的灌輸式傳播，在今天這樣一個(gè)網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)展的時(shí)代顯然是過于簡單化了。民間反而出現(xiàn)了更多懷疑的聲音。之后，隨著政府改變溝通方式，采用群眾代表聽證會(huì)、記者招待會(huì)等互動(dòng)性較強(qiáng)、且容易被群眾接受的方式去與群眾溝通，才使得整個(gè)事件平息下來。

（三）語言修辭。用詞，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)干部而言，尤為重要。領(lǐng)導(dǎo)干部在溝通時(shí)，往往會(huì)得到對(duì)方的高度關(guān)注，甚至一些關(guān)注在當(dāng)時(shí)無法察覺，因此，要時(shí)刻注意自己的用詞。諸多事例都表明，官員的“雷語”不僅不能化解矛盾，反而會(huì)使矛盾進(jìn)一步激化。因此，領(lǐng)導(dǎo)干部在進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)采用表意清晰、簡單明了的言詞，去解答對(duì)方關(guān)切的問題，避免在容易產(chǎn)生分歧的細(xì)節(jié)上進(jìn)行糾纏，最簡潔最精練的語言往往最有力量。古人云：“一言知其賢愚”，講的就是這個(gè)道理。例如習(xí)近平書記在海南調(diào)研時(shí)用了“小康不小康，關(guān)鍵看老鄉(xiāng)”的表述，簡單的幾個(gè)字，就將“小康社會(huì)”這個(gè)目標(biāo)生動(dòng)質(zhì)樸地表達(dá)出來。2014年10月8日，在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)總結(jié)大會(huì)上?？倳浲瑯佑煤唵蚊髁说陌藗€(gè)字，“不留暗門、不開天窗”，就把“公平公正”的治理理念，形象、完整地展示在每個(gè)人的面前。

三、準(zhǔn)確把握溝通的基本原則，不斷提高領(lǐng)導(dǎo)干部溝通力

按信息流動(dòng)的方向，溝通可以大致分為上行溝通、平行溝通和下行溝通。

（一）上行溝通原則

上行溝通也就是所謂的下情上達(dá)。在上行溝通中，“下”應(yīng)是溝通主體。工作中，下屬經(jīng)常向上級(jí)，匯報(bào)、請(qǐng)示，甚至對(duì)問題辯解。在上行溝通中應(yīng)當(dāng)遵循以下三個(gè)原則：一是尊重而不奉迎。下級(jí)要充分尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)感覺到你對(duì)他尊重是真誠的，你的行為也是以他能夠正確決策為出發(fā)點(diǎn)的，這樣，你說的話他就會(huì)聽得進(jìn)去；二是服從而不盲從。小平同志說過：“我們的組織原則中有一條，就是下級(jí)服從上級(jí)”。要時(shí)刻牢記下屬只是參謀，不要總認(rèn)為自己的看法就是正確的，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)才是最終決策者。尤其是在與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意見發(fā)生分歧時(shí)，下屬應(yīng)該合理地堅(jiān)持，說出自己堅(jiān)持的理由。三是主動(dòng)而不主觀。上級(jí)考慮的事情多而復(fù)雜，可能會(huì)忽視與下屬的溝通。下級(jí)應(yīng)主動(dòng)與上級(jí)溝通，準(zhǔn)確理解上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，及時(shí)讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)了解你的工作情況。匯報(bào)工作要實(shí)事求是，客觀公正，不能憑主觀想當(dāng)然，盡量準(zhǔn)確地為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策提供真實(shí)的信息。

（二）平行溝通原則

平行溝通是指同級(jí)的橫向聯(lián)系，目的是交換意見，實(shí)現(xiàn)更好地合作關(guān)系。在與同級(jí)溝通中，應(yīng)當(dāng)注意以下原則：一是合理分工，彼此合作。同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之間應(yīng)該從整體工作出發(fā)，按照優(yōu)勢互補(bǔ)原則，明確彼此權(quán)責(zé)。要大膽工作，盡心盡職圍繞整體目標(biāo)，相互支持，相互學(xué)習(xí)，切忌相互拆臺(tái)。二是胸懷坦蕩，不斤斤計(jì)較。“治人”先要“治己”，很多問題，往往從自身尋找原因，可以迅速地解決問題；對(duì)待同事，多看長處，少看短處。只有嚴(yán)于律已，寬以待人，才能在同級(jí)間形成信任、友好、寬容的關(guān)系。三是整體把握，不絕對(duì)平衡。總體來說，對(duì)于工作上存在較少直接聯(lián)系的同級(jí)，要作為一般交往對(duì)象，真誠地交往；對(duì)自己工作聯(lián)系比較多的同級(jí)，則應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地、積極地去交往。值得注意的是，不要把人際交往，放在工作之上，盡量做到協(xié)調(diào)與各個(gè)同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系。確保將有限的時(shí)間、精力放在工作上。

（三）下行溝通原則

下行溝通即上情下達(dá)?！吧稀笔菧贤ㄖ黧w，我們?cè)跍贤ㄖ袘?yīng)該做到以下原則：一是平等、坦誠是溝通的基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)與下屬溝通，不論了解情況，還是有針對(duì)性地對(duì)其說服、幫助，首先要明白下屬與自己在人格上是平等的。要說真心話，絕對(duì)不能說那些言不由衷的空話、大話，更不能以一種不冷不熱、矯揉造作的態(tài)度與下屬進(jìn)行溝通。二是針對(duì)不同的溝通對(duì)象，應(yīng)當(dāng)要使用不同的語言。對(duì)性格相對(duì)內(nèi)向的同事，相對(duì)柔和的言辭更容易讓對(duì)方接受；對(duì)性格比較直爽的同事，可以一針見血地指出問題；對(duì)思想成熟的同事，可以以說理為基點(diǎn)，以理說事；對(duì)年輕識(shí)淺的同事，可以多用樸實(shí)的語言，以事明理。三是明示兼顧暗示。有時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬不能過分地直來直去，要懂得迂回，給彼此一定的空間；不能把所有事都說破、說穿。巧妙地利用暗示，有時(shí)更能使下屬心悅誠服地，接受領(lǐng)導(dǎo)的意志和指示。四是表揚(yáng)與批評(píng)并存。表揚(yáng)和批評(píng)是工作中一種重要的溝通方式。表揚(yáng)先進(jìn)，可以激勵(lì)下級(jí)的工作積極性和主動(dòng)性，而下屬聽到真誠的表揚(yáng)，感到工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定，工作熱情油然而生。工作中如果沒有批評(píng)，就會(huì)出現(xiàn)無人負(fù)責(zé)、各行其是的局面。在實(shí)施表揚(yáng)和批評(píng)時(shí)，最重要的就是堅(jiān)持原則、一碗水端平，使整個(gè)組織形成整體戰(zhàn)斗力。

此外，溝通是一個(gè)雙方互動(dòng)的過程，領(lǐng)導(dǎo)干部不僅要善于說，同時(shí)也要善于傾聽。因?yàn)椤奥牎笔钦f的基礎(chǔ)。溝通，涉及預(yù)定的問題，也涉及臨事調(diào)整的問題。不僅涉及言行問題，也涉及心態(tài)問題。善于傾聽能夠幫助領(lǐng)導(dǎo)干部，及時(shí)地獲取未知信息，充分地建立彼此的信任，從而更好地把握說服對(duì)方的關(guān)鍵。所以，我們領(lǐng)導(dǎo)干部千萬不要因?yàn)楹雎粤恕奥牎钡闹匾?，而?dǎo)致溝通的效果不理想。

綜上所訴，溝通作為領(lǐng)導(dǎo)行為的體現(xiàn)，既要堅(jiān)持原則，又要講究方式方法。古人語“君子和而不同”，有差別才有和諧。求同存異，積極去尋找到雙方的平衡點(diǎn)，是打開溝通的大門的不二法門。

［責(zé)任編輯：何瑞霞］

D OI編碼］［ 10.3969/j.issn.1674-6287.2016.03.24

［中圖分類號(hào)］D261

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］1674-6287（2016）03-0089-03

［收稿日期］2016-01-18

［作者簡介］楊浩（1986～）男，山西大學(xué)政治學(xué)碩士研究生，中共新疆伊犁哈薩克自治州委黨校行管法學(xué)教研室講師，研究方向：政治學(xué)、社會(huì)學(xué)。