新媒體上謠言傳播對(duì)公安消防部隊(duì)做好突發(fā)事件輿論引導(dǎo)工作的啟示
——以“8·12”特別重大火災(zāi)爆炸事故為例

楊曉光，鄭兮詞

(武警學(xué)院 a.部隊(duì)政治工作研究中心； b.政治工作系； c.研究生隊(duì)，河北 廊坊　065000)

?

新媒體上謠言傳播對(duì)公安消防部隊(duì)做好突發(fā)事件輿論引導(dǎo)工作的啟示
——以“8·12”特別重大火災(zāi)爆炸事故為例

楊曉光a,b，鄭兮詞c

(武警學(xué)院 a.部隊(duì)政治工作研究中心； b.政治工作系； c.研究生隊(duì)，河北 廊坊065000)

在各種突發(fā)事件中，依托新媒體平臺(tái)傳播的謠言源頭更多、范圍更廣、速度更快、力度更強(qiáng)、路徑更亂，給公安消防部隊(duì)處置突發(fā)事件時(shí)開展輿論引導(dǎo)工作帶來極大難度。通過“百度”搜索引擎上的數(shù)據(jù)比對(duì)分析了天津港“8·12”特別重大火災(zāi)爆炸事故中謠言傳播的特點(diǎn)，并為公安消防部隊(duì)做好突發(fā)事件中輿論引導(dǎo)工作提出了可行性建議。

新媒體；謠言傳播；突發(fā)事件；輿論引導(dǎo)

2015年8月12日，天津港瑞海公司危險(xiǎn)品倉庫發(fā)生特別重大火災(zāi)爆炸事故(以下簡稱“8·12”事故)，造成重大人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。一時(shí)間，事故引發(fā)了國內(nèi)外媒體與公眾的強(qiáng)烈關(guān)注。事故信息在第一時(shí)間經(jīng)過新媒體①的推送呈病毒式擴(kuò)散，立即發(fā)酵成全國性熱點(diǎn)突發(fā)公共輿論事件，成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。與此同時(shí)，新媒體平臺(tái)上出現(xiàn)的與事故相關(guān)的各類謠言也呈爆發(fā)式擴(kuò)散蔓延。這些謠言的產(chǎn)生、發(fā)酵、肆虐使此次突發(fā)公共事件的輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)呈現(xiàn)復(fù)雜、無序、不利于職能部門開展工作的特點(diǎn)，對(duì)事故的順利處置造成了影響。雖然后期職能部門有意識(shí)地加大了輿論引導(dǎo)力度，新媒體平臺(tái)上的謠言肆虐才得到有效控制，但也暴露出相關(guān)職能部門在謠言傳播的應(yīng)對(duì)上還有待進(jìn)一步提高。

在公民意識(shí)日漸普及、人們對(duì)社會(huì)治理參與需求度越來越高、新媒體越來越成為信息傳播主要渠道的今天，職能部門端正對(duì)謠言傳播的認(rèn)識(shí)，直面新媒體上謠言肆虐的現(xiàn)實(shí)，并以此為依據(jù)搜集捕捉群眾關(guān)注的熱點(diǎn)所在，有針對(duì)性地制定輿論引導(dǎo)措施，最大限度使新媒體上謠言傳播對(duì)突發(fā)事件處置的負(fù)面影響降到最低，是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代公權(quán)力部門不可回避的課題。本文通過分析“8·12”事故中的一些謠言，探討新媒體平臺(tái)上謠言傳播的特點(diǎn)，以期對(duì)公安消防部隊(duì)在處置公共突發(fā)事件中做好輿論引導(dǎo)工作提出可行性建議。

一、“8·12”事故中產(chǎn)生的主要謠言及統(tǒng)計(jì)分析

根據(jù)百度統(tǒng)計(jì)，此次事故產(chǎn)生的相關(guān)謠言主要有以下14條：(1)方圓兩公里內(nèi)人員全部撤離；(2)700 t氰化鈉泄漏足以毒死全中國人；(3)第一批進(jìn)火場的消防員是臨時(shí)工；(4)爆炸企業(yè)負(fù)責(zé)人只峰是天津副市長之子；(5)城管搶志愿者東西；(6)父親爆炸中死亡騙網(wǎng)友打賞；(7)“半小時(shí)還沒出來，告訴我媽我愛她”；(8)有害氣體可能影響北京；(9)CNN記者現(xiàn)場直播強(qiáng)制被刪；(10)爆炸物有毒氣體兩點(diǎn)飄到市區(qū)；(11)國際通用的是“Burn Down原則”；(12)天津市發(fā)布空氣污染預(yù)警；(13)急需利多卡因和普魯卡因等藥品；(14)周邊人群去醫(yī)院檢查身體。

(一)謠言的內(nèi)容分類

對(duì)謠言內(nèi)容的分類可以看出社會(huì)公眾的關(guān)注點(diǎn)在哪些方面，以便制定針對(duì)性的輿論引導(dǎo)對(duì)策，有效控制公共突發(fā)事件的輿情態(tài)勢(shì)。通過梳理以上謠言內(nèi)容，可看到其中涉及公共衛(wèi)生安全的有7條(分別為第1、2、8、10、12、13、14條)，涉及消防的有3條(分別為第3、7、11條)，涉及行政領(lǐng)導(dǎo)人的有1條(第4條)，涉及城管的有1條(第5條)，涉及利用同情心詐騙的有1條(第6條)，涉及新聞自由的有1條(第9條)。顯然，公眾的主要關(guān)注點(diǎn)在公共衛(wèi)生安全、消防等方面，其中涉及公共衛(wèi)生安全的謠言占到一半，是與消防有關(guān)謠言的兩倍多，可見公眾關(guān)注的核心在于公共衛(wèi)生安全而非消防。

(二)謠言的關(guān)注程度

不是所有謠言都能成為新媒體上公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，有的謠言雖然一時(shí)比較受關(guān)注，但并非公眾關(guān)注的核心，因此其影響程度不如公眾最關(guān)注的謠言所產(chǎn)生的傳播沖擊力。而職能部門研究制定對(duì)策引導(dǎo)輿論必須找到主要矛盾，對(duì)癥下藥才能使問題迎刃而解。職能部門要想在最短的時(shí)間內(nèi)獲取輿論引導(dǎo)的最大效益，必須找出新媒體上最受公眾關(guān)注的“核心謠言”并采取相關(guān)措施。

百度指數(shù)是以百度海量網(wǎng)民行為數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分享平臺(tái)，它能夠體現(xiàn)出某個(gè)關(guān)鍵詞在百度的搜索規(guī)模、一段時(shí)間內(nèi)的漲跌態(tài)勢(shì)以及相關(guān)的新聞?shì)浾撟兓刃畔?。因此可將某個(gè)關(guān)鍵詞的百度指數(shù)視作公眾對(duì)其的關(guān)注程度。通過查詢關(guān)鍵詞“氰化鈉”“消防員”“只峰”“burn down”“burn down原則”在2015年8月間的百度指數(shù)，發(fā)現(xiàn)在2015年8月間5個(gè)關(guān)鍵詞的百度指數(shù)均有一次爆發(fā)，且爆發(fā)峰值產(chǎn)生日期都在8月13日～15日之間。通過比對(duì)發(fā)現(xiàn)：(1)峰值產(chǎn)生的日期不同。關(guān)鍵詞“消防員”的峰值產(chǎn)生于13日，“只峰”“burn down原則”的峰值產(chǎn)生于14日，“氰化鈉”的峰值產(chǎn)生于15日。(2)峰值數(shù)量不同。關(guān)鍵詞“消防員”的峰值為34 257，“只峰”的峰值為304 646，“burn down”的峰值為30 906，“burn down原則”的峰值為34 287，“氰化鈉”的峰值為370 457。(3)爆發(fā)持續(xù)時(shí)間不同。通過比對(duì)可看出，“氰化鈉”的爆發(fā)持續(xù)時(shí)間明顯最長，“消防員”“burn down”“burn down原則”的爆發(fā)持續(xù)時(shí)間較短。對(duì)比數(shù)據(jù)可以看出：公眾對(duì)公共衛(wèi)生安全的關(guān)注度最高；對(duì)腐敗的關(guān)注次之；對(duì)“消防員”的關(guān)注并不是特別高。

(三)謠言的傳播途徑

本次突發(fā)事件中所產(chǎn)生的謠言幾乎都是通過“微博”“微信”“貼吧”等新媒體平臺(tái)進(jìn)行傳播的。由于新媒體病毒式發(fā)酵傳播的特點(diǎn)及其平臺(tái)容易形成跟風(fēng)環(huán)境的特性，新媒體天然地成為謠言產(chǎn)生的溫床和傳播的集散地。在新媒體強(qiáng)大的傳播沖擊波面前，手機(jī)短信、電話、傳統(tǒng)媒體、口耳相傳對(duì)謠言的傳播作用甚至可以忽略不計(jì)。

但必須明白的是，新媒體“市場性”特征明顯，它本身只是一個(gè)載體，所傳播的信息都是人為的。所以說，只要有“市場”需求，新媒體就能傳播相關(guān)信息。2013年4月15日美國波士頓爆炸案發(fā)生后，有研究者認(rèn)為，一場災(zāi)難發(fā)生后5 min內(nèi)，“Twitter”做出的貢獻(xiàn)最大，12 h后就開始幫倒忙。這一規(guī)律同樣適用于“8·12”事故，只是時(shí)間周期有所不同而已——在爆炸發(fā)生的24 h內(nèi)，網(wǎng)上正能量充沛，關(guān)于“消防戰(zhàn)士”的話題是正能量最主要來源，“世界上最帥的逆行”“我若回不來，我爸就是你爸，你記得給我媽上墳”等言論瘋傳“微博”、刷爆“微信”朋友圈，公眾輿論對(duì)消防戰(zhàn)士致以最高敬意。但隨著救援者犧牲人數(shù)持續(xù)攀升，以及信息披露輿論引導(dǎo)工作缺乏統(tǒng)籌，最初積攢的正能量被洶涌的輿論浪潮沖散，新媒體自身難以克服的容易滋生謠言、偏好負(fù)面信息的天然缺陷便充分暴露，輿論質(zhì)疑之聲高漲，各種謠言亂飛，導(dǎo)致此次危機(jī)處置的輿情態(tài)勢(shì)更加混亂。

人類社會(huì)的發(fā)展史歷來是生產(chǎn)工具的創(chuàng)新推動(dòng)了生產(chǎn)力的發(fā)展，“微信”“微博”等作為新興的傳播工具，已經(jīng)改變了人類的傳播模式及話語權(quán)格局，這是無法改變的事實(shí)。輿論管控的職能部門對(duì)此不能聽之任之。職能部門必須提高對(duì)新媒體上謠言傳播特點(diǎn)、模式、手段及影響力的重視和關(guān)注，加強(qiáng)對(duì)突發(fā)事件中謠言傳播的輿論引導(dǎo)。

二、新媒體上謠言傳播的特點(diǎn)

移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的飛速發(fā)展催生了“微博”“微信”等新媒體的繁榮，這徹底打破了傳統(tǒng)媒體一統(tǒng)天下的話語傳播模式。公權(quán)力部門在話語權(quán)的掌控上受到各種沖擊，表現(xiàn)之一就是在處置突發(fā)事件中通過輿論引導(dǎo)以應(yīng)對(duì)謠言傳播的難度變得越來越大。這主要是因?yàn)橐劳行旅襟w平臺(tái)傳播的謠言源頭更多，范圍更廣，速度更快，力度更強(qiáng)，路徑更亂，具體表現(xiàn)為：新媒體平臺(tái)上信息傳播的交互疊加使謠言的傳播呈病毒式復(fù)制發(fā)酵；復(fù)雜化、多源頭的傳播主體使“接受到謠言并繼續(xù)傳播的人進(jìn)入‘有人’這個(gè)序列，‘有人’構(gòu)成了集體言辭的發(fā)出者”[1]，打破了傳統(tǒng)媒體以往在危機(jī)信息傳播時(shí)的話語權(quán)壟斷格局；因新媒體“把關(guān)人”*庫爾特·盧因于1947年提出了“把關(guān)人”概念?！鞍殃P(guān)人”承擔(dān)著篩選信息的責(zé)任，代表著特定利益群體的立場和價(jià)值取向。傳統(tǒng)媒體時(shí)代，“把關(guān)人”往往決定了哪些信息可以被傳播。然而在新媒體時(shí)代，“把關(guān)人”的作用被弱化甚至缺失。角色缺失而形成的信息流通審核標(biāo)準(zhǔn)模糊的環(huán)境致使謠言傳播源頭難以考證，公權(quán)力部門的信息證實(shí)變得舉步維艱，更遑論普通受眾；再加上突發(fā)事件帶來的恐慌情緒往往比危機(jī)本身危害更大，危機(jī)產(chǎn)生的負(fù)面情緒讓公眾自發(fā)進(jìn)行較客觀信息證實(shí)的可能性降低，人們不假思索地傳遞不經(jīng)證實(shí)甚至荒謬的信息致使各種謠言極易乘勢(shì)蔓延，引發(fā)群體非理性的信謠、傳謠甚至造謠行為；謠言在新媒體平臺(tái)上經(jīng)過互動(dòng)不斷完善，會(huì)產(chǎn)生群體思考的現(xiàn)象[2]，導(dǎo)致群體極化*群體極化概念由芝加哥大學(xué)教授凱斯·桑斯坦在《網(wǎng)絡(luò)共和國——網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中的民主問題》中提出，認(rèn)為：團(tuán)體成員一開始即有某些偏向，在充分商討后，人們朝偏向的方向繼續(xù)移動(dòng)，最后形成極端的觀點(diǎn)。。“人們對(duì)于謠言信息的意見在社會(huì)群體的持久互動(dòng)中趨同了，影響力和破壞程度均達(dá)到最大”[3]，致使謠言在新媒體平臺(tái)上廣大受眾的互動(dòng)激蕩中不斷完善；而數(shù)以億計(jì)的新媒體用戶在對(duì)謠言內(nèi)容的共同探討聲中，很容易產(chǎn)生群體自我膨脹現(xiàn)象而形成對(duì)隱形社會(huì)矛盾所指焦點(diǎn)的成見或全體一致的幻覺，這也對(duì)新媒體上謠言的大范圍傳播起了推波助瀾作用[4]。

傳統(tǒng)意義上的謠言，是指“沒有事實(shí)根據(jù)的傳聞，故意捏造的、口耳相傳的消息。有一部分謠言屬于誹謗性質(zhì)的消息，有一部分屬于夸大其詞的傳聞”[5]。然而，在新媒體出現(xiàn)后近些年發(fā)生的突發(fā)事件中，謠言的迅速蔓延卻表現(xiàn)出了一股來自社會(huì)民眾的強(qiáng)大力量，公權(quán)力部門在傳統(tǒng)媒體主導(dǎo)話語權(quán)時(shí)代對(duì)謠言的處置理念與模式顯然已經(jīng)不能適應(yīng)自媒體時(shí)代謠言傳播特點(diǎn)。而近些年來的研究者也越來越傾向于認(rèn)為，謠言是由隱性社會(huì)問題引發(fā)的、以消息的形式表達(dá)的民眾議論。它要求一個(gè)有效的社會(huì)輿論監(jiān)督體制的建立以及進(jìn)一步完善大眾傳媒的社會(huì)職能[6]。這要求公權(quán)力部門必須加強(qiáng)對(duì)突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)，積極采取果斷措施應(yīng)對(duì)公共危機(jī)中謠言的傳播。同時(shí)也要看到，并非所有的謠言都會(huì)被廣泛傳播并影響輿論的導(dǎo)向。能引導(dǎo)輿論傳播或?qū)浾撽P(guān)注焦點(diǎn)產(chǎn)生重大影響的謠言必然在一定程度上反映出民眾最關(guān)心的話題，根本推手也來自于新媒體上的廣大用戶。

總之，新媒體平臺(tái)的傳播特性使其成為謠言傳播的強(qiáng)力推手，謠言在其上傳播變本加厲，所帶來危害無法估量，公權(quán)力部門進(jìn)行輿論引導(dǎo)也更為困難。作為公權(quán)力職能部門的公安消防部隊(duì)，處置突發(fā)事件是其主要職能之一。廣大公安消防官兵經(jīng)常處于一線戰(zhàn)斗位置，成為和平年代隨時(shí)隨地可能面臨犧牲的“最可愛的人”。近些年來，公安消防部隊(duì)雖然在處置各種重大突發(fā)事件中加強(qiáng)了對(duì)廣大消防官兵犧牲奉獻(xiàn)、舍我其誰精神的正面宣傳力度，但在面對(duì)突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)上謠言四起時(shí)還缺乏應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，輿論引導(dǎo)工作顯得有些應(yīng)對(duì)吃力，這在“8·12”事故中就有表現(xiàn)。

三、公安消防部隊(duì)做好處置突發(fā)事件中輿論引導(dǎo)工作的措施

謠言作為輿情之一，其在新媒體上的大肆傳播對(duì)突發(fā)事件中的輿論引導(dǎo)帶來了極大的難度。從當(dāng)前國情出發(fā)，輿論引導(dǎo)的效果依賴于：一是提高職能部門掌控主流意識(shí)形態(tài)的影響力和權(quán)威性；二是職能部門嚴(yán)格貫徹落實(shí)信息公開原則，在突發(fā)事件的第一時(shí)間及時(shí)“發(fā)聲”，掌控輿論引導(dǎo)先機(jī)；三是倡導(dǎo)新聞媒體的社會(huì)責(zé)任，防止各種利益集團(tuán)和敵對(duì)勢(shì)力利用新媒體對(duì)新聞傳播公益原則的侵襲?；谝陨蠈?duì)“8·12”事故謠言的內(nèi)容、傳播規(guī)律、關(guān)注規(guī)模等方面的分析，下面對(duì)公安消防部隊(duì)在處置突發(fā)事件中應(yīng)采取的輿論引導(dǎo)措施提出幾點(diǎn)建議。

(一)自身做好是根本，功夫在平時(shí)

根據(jù)之前的分析可看出：此次“8·12”事故中，公眾、媒體對(duì)“消防”并不是特別關(guān)注，在前期對(duì)“消防”關(guān)注的原因在于公安消防部隊(duì)是第一支進(jìn)入現(xiàn)場進(jìn)行危機(jī)處置的公權(quán)力職能隊(duì)伍。產(chǎn)生此情形的原因主要有：(1)公安消防部隊(duì)長期以來注重隊(duì)伍建設(shè)及履職能力的提升，在群眾中口碑形象一直比較好；(2)天津公安消防總隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)行事風(fēng)格低調(diào)，不吸引新媒體上謠言肆虐的“火力”，應(yīng)對(duì)媒體時(shí)得體適度；(3)相對(duì)于消防部隊(duì)，公共安全和權(quán)力腐敗更關(guān)系普通民眾切身利益，自然吸引民眾注意；(4)前期輿論鋪墊、后期輿論引導(dǎo)效果較好。但無論什么原因，作為處置突發(fā)事件一線力量的公安消防部隊(duì)官兵，在加強(qiáng)自身形象宣傳、做好事件處置過程中輿論引導(dǎo)工作的同時(shí)，履行好自身職能是有效應(yīng)對(duì)各種謠言肆虐的根本。

雖然新媒體上有的謠言一時(shí)掀起數(shù)尺浪，但是屬于經(jīng)不起時(shí)間檢驗(yàn)、能不攻自破的謠言。對(duì)于此類謠言，公安消防部隊(duì)可坦然面對(duì)、做好本職工作，不必過于緊張，更不需要投入過多資源來進(jìn)行輿論引導(dǎo)，而應(yīng)把更多精力放在如何更好地履行自身處置突發(fā)事件的職責(zé)上。實(shí)際上，隨著隊(duì)伍正規(guī)化建設(shè)的開展，近幾年公安消防部隊(duì)的公眾形象有了很大改善，公眾對(duì)公安消防部隊(duì)的印象、媒體對(duì)消防部隊(duì)的報(bào)道也基本都是以正面為主。所以在突發(fā)事件處置過程中，公安消防部隊(duì)?wèi)?yīng)把更多的精力放在做好自身工作上，而不應(yīng)該花大的力氣來澄清謠言。將自身職責(zé)履行好，隨時(shí)隨地做好記錄，實(shí)際上就是最好的宣傳。此次“8·12”事故中，就算產(chǎn)生了一些諸如“編外消防員”“burn down”“burn down原則”等不利于公安消防部隊(duì)處置突發(fā)事件的謠言，但是由于平時(shí)消防部隊(duì)的形象較好，在突發(fā)事件中消防官兵自身也做得很好，公安消防部隊(duì)難以成為新媒體上公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，謠言的傳播對(duì)公安消防部隊(duì)的負(fù)面影響就顯得不是特別大。所以，無論從什么角度來說，“打鐵還需自身硬”是一個(gè)亙古不變的硬道理。只有真正把自身的職責(zé)履行好，才能隨著時(shí)間的流逝用事實(shí)讓流言不攻自破。

(二)主動(dòng)出擊，提高反應(yīng)速度

快是新媒體平臺(tái)成為謠言滋生、傳播、肆虐的主要原因，新媒體上謠言傳播就像海嘯一樣，雖然來去迅疾但卻挾摧毀一切的力量。相關(guān)職能部門不能聽之任之，否則，等謠言在新媒體上被別有用心的人有意識(shí)地引導(dǎo)甚至利用，煽動(dòng)起強(qiáng)大的破壞性力量給公共危機(jī)處置造成巨大阻力時(shí)，便為時(shí)晚矣。因此，針對(duì)新媒體平臺(tái)上出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)謠言，輿論引導(dǎo)工作必須第一時(shí)間介入。此次事故發(fā)生在8月12日晚23時(shí)30分左右，但直到13日下午16時(shí)30分相關(guān)職能部門才召開第一次新聞發(fā)布會(huì)，距離事故發(fā)生已過去17 h，這個(gè)速度在自媒體時(shí)代是非常滯后的。在自媒體時(shí)代，“黃金24小時(shí)”已經(jīng)變成“黃金1小時(shí)”了，在17 h內(nèi)，各種謠言已經(jīng)可以滿天飛了。從此次突發(fā)事件謠言的傳播時(shí)間來看，事故發(fā)生后，在13日關(guān)于“編外消防員”和“氰化鈉”的謠言就開始爆發(fā)，絲毫不給職能部門任何反應(yīng)時(shí)間。

自媒體時(shí)代人人都有“麥克風(fēng)”，個(gè)個(gè)都是“傳話筒”，信息處置反應(yīng)時(shí)間的快慢本身就決定著輿情應(yīng)對(duì)效果，第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息才能奪取輿論引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)，一些重要信息的發(fā)布更是宜早不宜遲，關(guān)鍵是要讓人們聽到權(quán)威聲音。職能部門的首要追求不是穩(wěn)妥而是“發(fā)聲”，只有“發(fā)聲”才有存在，才有希望在新媒體平臺(tái)上贏得話語權(quán)的主動(dòng)。因此，在發(fā)生突發(fā)事件后，相關(guān)部門應(yīng)牢固樹立“第一時(shí)間”意識(shí)，一旦掌握了信息源，就要以最快速度發(fā)布信息。首次發(fā)布的信息不求全面，但求能夠“透露”給外界即可，隨后可陸續(xù)發(fā)布補(bǔ)充性信息，以及時(shí)引導(dǎo)廣大新媒體用戶的注意力。在對(duì)沖謠言肆虐沖擊力、引導(dǎo)輿論工作中，正確措施采取得越早，后續(xù)的工作才能開展得越順利，收到的效果也就越好。不求絕對(duì)準(zhǔn)確，但求通過“發(fā)聲”讓新媒體上的圍觀者看到職能部門的態(tài)度和決心，只有如此，方有希望引導(dǎo)新媒體上的輿論風(fēng)潮。當(dāng)然，第一時(shí)間發(fā)聲也要盡量確保信息的準(zhǔn)確無誤，這樣才能確保信息發(fā)布越及時(shí)，越具有權(quán)威性和說服力。此次“8·12”事故后期的輿情應(yīng)對(duì)，便吸取了之前的教訓(xùn)，極力避免出現(xiàn)因反應(yīng)遲鈍而造成的被動(dòng)局面。

(三)科學(xué)精確采集輿情，準(zhǔn)確回應(yīng)公眾關(guān)切

對(duì)新媒體上謠言傳播的預(yù)防策略可以說是“坐而論道易，付諸實(shí)施難”，經(jīng)常防不勝防，必須時(shí)時(shí)注意降低新媒體上圍觀群眾的不確定感與焦慮，隨時(shí)偵測謠言在新媒體上形成的可能性，做到事前預(yù)判。情緒是輿情應(yīng)對(duì)的“目的地”，也是應(yīng)對(duì)效果的“顯示器”，只有緊盯新媒體“用戶”的情緒，突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)才能取得預(yù)期效果。做好輿論引導(dǎo)十分重要的一點(diǎn)，就是要始終知道大家的情緒點(diǎn)在哪里，關(guān)切的是什么，最想聽到的是什么。因此，公安消防部隊(duì)有必要建立突發(fā)事件輿情采集機(jī)制，在公共危機(jī)發(fā)生后立即啟動(dòng)，對(duì)相關(guān)輿情，尤其是網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行全方位采集，了解社會(huì)公眾最關(guān)切的消防問題；輿情的采集要敢于運(yùn)用新媒體平臺(tái)，做到對(duì)輿情的內(nèi)容、實(shí)質(zhì)和關(guān)注程度有一個(gè)詳細(xì)的了解和把握。其次要對(duì)社會(huì)成員的每一項(xiàng)關(guān)切進(jìn)行回應(yīng)，但要注意方式方法，多一些類似于李克強(qiáng)總理在“8·12”事故處置現(xiàn)場做出的“安不安全不能靠拍胸脯，要拿數(shù)據(jù)說話”“犧牲的非現(xiàn)役消防人員應(yīng)得到同樣的撫恤和榮譽(yù)”“英雄沒有‘編外’”“一定要徹查追責(zé)，給遇難者家屬和歷史一個(gè)交代”等應(yīng)答，可以很好地回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，安撫民眾情緒，給危機(jī)輿情降溫。最后要說到做到，做好善后工作，承諾要落到實(shí)處，切實(shí)解決問題就是輿情引導(dǎo)的最好方式和本質(zhì)要求。

(四)活用載體，敢于擁抱新媒體

此次關(guān)于“8·12”事故的謠言絕大多數(shù)都是通過“微博”“微信”“貼吧”、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等新媒體傳播的。實(shí)際上，自媒體時(shí)代到來之后，幾乎所有產(chǎn)生重大社會(huì)輿論影響的謠言都是通過新媒體傳播的。目前，國內(nèi)一旦發(fā)生較大的突發(fā)事件，相關(guān)職能部門還局限于以往處置危機(jī)的思維模式，把新聞發(fā)布會(huì)當(dāng)作回應(yīng)外界質(zhì)疑聲音的主要方式。雖然有政務(wù)“微博”“微信”客戶端等各種新媒體的參與，但這些掌控在主流意識(shí)形態(tài)手中的新媒體平臺(tái)并沒有得到應(yīng)有的重視，職能部門對(duì)于新媒體的使用也大都淺嘗輒止，致使新媒體平臺(tái)沒有發(fā)揮主流意識(shí)形態(tài)引導(dǎo)輿論、掌控話語權(quán)的作用。公安消防部隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，在輿論引導(dǎo)工作上活用載體，敢于擁抱新媒體，善于根據(jù)新媒體用戶的習(xí)慣特點(diǎn)，建立專題客戶端等新媒體平臺(tái)，統(tǒng)一“微博”“微信”等新媒體平臺(tái)上權(quán)威消息發(fā)布渠道并及時(shí)主動(dòng)發(fā)布最新進(jìn)展情況。把“權(quán)威聲音”和“草根輿論”相結(jié)合，用“權(quán)威”影響“草根”。加強(qiáng)對(duì)謠言的“信息對(duì)沖”，針對(duì)謠言發(fā)布信息公告，澄清事實(shí)真相。同時(shí)，在語言表達(dá)上應(yīng)當(dāng)“接地氣”，充分考慮普通民眾的情緒感受，在不違反紀(jì)律和原則的前提下，可適當(dāng)使用大眾較易接受的草根語態(tài)或網(wǎng)絡(luò)語言，不妨對(duì)大家關(guān)切的問題真誠直接地說點(diǎn)家常話，采取“走心”的方式進(jìn)行輿論引導(dǎo)。此外，公安消防部隊(duì)也應(yīng)當(dāng)重視新媒體上“意見領(lǐng)袖”的作用，積極將相關(guān)“意見領(lǐng)袖”納入合作范圍，讓其“說我所想”甚至“為我所用”，這樣不僅可以節(jié)約人力物力財(cái)力，更能起到輿論引導(dǎo)事半功倍的效果。

[1] 漢斯·約阿希姆·諾依鮑爾.謠言女神[M].北京：中信出版社，2004:6.

[2] 汪志堅(jiān),駱少康.網(wǎng)絡(luò)上流傳謠言類型與特性研究[C]//2002年網(wǎng)絡(luò)與社會(huì)研討會(huì)論文集.2002.

[3] 陳力丹.輿論學(xué)：輿論導(dǎo)向研究[M].北京：中國廣播電視出版社，1999:79.

[4] 許亞荃，李煒.從網(wǎng)絡(luò)的虛擬性看網(wǎng)絡(luò)謠言[J].湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2006,6(5):49-51.

[5] 時(shí)蓉華.社會(huì)心理學(xué)詞典[M].成都：四川人民出版社，1988:243.

[6] 金屏.謠言：概念的反思及其對(duì)現(xiàn)代社會(huì)的啟示[J].中北大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2010,26(1):22-26.

(責(zé)任編輯杜彬)

The New Media Rumors Spread to the Public Security Fire Control Forces to Do a Good Gob of Public Emergency Opinion Guide—Take Tianjin Port “8·12” Special Major Fire Explosion Accident as an Example

YANG Xiaoguanga,b， ZHENG Xicic

(a.ArmyPoliticalWorkResearchCenter；b.DepartmentofPoliticalWork；c.TeamofGraduateStudent，TheArmedPoliceAcademy，Langfang，HebeiProvince065000，China)

This article attempts through the analysis of the data to Tianjin port “8·12” special major fire explosion accident of dangerous goods warehouse， rumors spread characteristics， to public security fire control forces to do a good job of public emergency public opinion guide， feasible suggestions are put forward.

new media； rumors spread； emergency； public opinion guide

2016-04-19

2016年國家社科基金項(xiàng)目“‘兩微一端’時(shí)代反沉默螺旋傳播及網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制研究”階段性成果； 2016年度武警學(xué)院部隊(duì)政治工作研究中心重點(diǎn)研究基地課題“傳統(tǒng)媒體與新興媒體的話語權(quán)事例路徑研究”階段性成果

楊曉光(1979—)，女，山東文登人，講師，博士； 鄭兮詞(1992—)，男，浙江江山人，在讀碩士研究生。

G206;D631.6

A

1008-2077(2016)07-0080-05

①所謂新媒體，也稱自媒體，是指以移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)及終端為支撐，為社會(huì)大眾個(gè)體提供信息生產(chǎn)、積累、共享、傳播的即時(shí)信息交流平臺(tái)，兼具私密性和公開性。包括個(gè)人主頁、網(wǎng)絡(luò)日志、空間、播客、博客、微博、微信等，其中最有代表性的當(dāng)屬微信、微博。新媒體使普通大眾擁有了即時(shí)媒體發(fā)布權(quán)，傳統(tǒng)社會(huì)的話語權(quán)格局因其而改變。