社保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，“幸福感”的衡量標(biāo)尺有“妙處”

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社保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，“幸福感”的衡量標(biāo)尺有“妙處”

2016年1月1日，《城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)開始實(shí)施，該規(guī)范是全國(guó)各級(jí)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)開展城鄉(xiāng)居保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作指南，具有專業(yè)性的引領(lǐng)和規(guī)范作用。有了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，參保人員無論身處何處，都能享受到無差別的經(jīng)辦服務(wù)。

我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)制度改革始于地方實(shí)驗(yàn)，最后形成共識(shí)，逐步統(tǒng)一制度，統(tǒng)一政策。在這一過程中，經(jīng)辦管理服務(wù)體系也經(jīng)歷了從分散到集中，從粗放到集約，再到精確管理的過程。這就要求經(jīng)辦管理服務(wù)必須從以往的經(jīng)驗(yàn)型轉(zhuǎn)變成以人為本的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。在此背景下，2009年7月，全國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)成立?！笆濉逼陂g，人社部先后出臺(tái)了《人力資源和社會(huì)保障標(biāo)準(zhǔn)體系》《人力資源和社會(huì)保障標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃（2011-2015）》等一系列文件，規(guī)劃了社保領(lǐng)域34項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，且制定工作已全面啟動(dòng)。同時(shí)，還啟動(dòng)了26個(gè)國(guó)家級(jí)社保綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。

社保標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，以高效、便捷、利民為出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)化基金風(fēng)險(xiǎn)防控，優(yōu)化、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程。在《城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范》實(shí)施的同一天，《社會(huì)保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量規(guī)范》《社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)范》《社會(huì)保險(xiǎn)術(shù)語第1部分：通用》等6部國(guó)標(biāo)也一并實(shí)施。加上之前實(shí)施的《社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)總則》《社會(huì)保障服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備要求》《企業(yè)年金基金數(shù)據(jù)交換規(guī)范》《勞動(dòng)能力鑒定職工工傷與職業(yè)病致殘等級(jí)》4個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和《社會(huì)保險(xiǎn)藥品分類與代碼》《社會(huì)保險(xiǎn)視覺識(shí)別系統(tǒng)》《社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)指標(biāo)集與代碼》3個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，目前，社保領(lǐng)域已發(fā)布實(shí)施了14項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，這對(duì)規(guī)范全國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦的基礎(chǔ)管理、風(fēng)險(xiǎn)防控、服務(wù)評(píng)價(jià)等都具有重要意義。而且，有了衡量“幸福感”的標(biāo)尺，參保人員也更能直觀地感受到方便快捷的經(jīng)辦服務(wù)。

“十二五”期間，社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作取得了不少成果，但是在試點(diǎn)過程中還存在著已有的政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化工作不匹配，信息化建設(shè)和推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作步伐不一致、不能及時(shí)跟進(jìn)等問題。“十三五”期間，社保標(biāo)準(zhǔn)化工作將進(jìn)入“新常態(tài)”，按照人社部印發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施的意見》，到2020年，各級(jí)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)將基本實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)、評(píng)價(jià)、管理等將全程納入標(biāo)準(zhǔn)化管理軌道。

社保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，“幸福感”的衡量標(biāo)尺“妙處”在哪里？本刊特邀全國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員及部分試點(diǎn)地區(qū)的負(fù)責(zé)人，就此話題展開討論。

特邀嘉賓：

龔憶莼全國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員

朱殿月全國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員

王榮勝重慶市社會(huì)保險(xiǎn)局黨委副書記

吳建琴新疆昌吉州社會(huì)保險(xiǎn)管理局局長(zhǎng)

主持人： 本刊記者尚芳

服務(wù)需求催生經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)

主持人：社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)是政府公共服務(wù)的重要組成部分，推進(jìn)社保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，是加強(qiáng)社保能力建設(shè)的迫切要求。在您看來，開展經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)踐的初衷是什么？

龔憶莼：我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)發(fā)展到今日，基本制度的框架及政策都已形成，雖存在一定的區(qū)域差異，但本質(zhì)上是一致的。在社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)方面，政策差異并不一定就會(huì)構(gòu)成規(guī)范統(tǒng)一的障礙，與標(biāo)準(zhǔn)化也并不矛盾，所謂的壁壘和障礙，很大程度上是人為的，是可以突破的。目前的關(guān)鍵問題還是在機(jī)構(gòu)不統(tǒng)一，且多年來地方自主的管理模式慣性較大，靠行政手段一時(shí)較難解決。推行社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的初衷，就是社會(huì)保險(xiǎn)部門看到了實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的必要性和緊迫性，社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)發(fā)展、服務(wù)型政府建設(shè)、民生保障需求，以及大保險(xiǎn)格局和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，客觀上都需要在高層次建立統(tǒng)一規(guī)范的社保經(jīng)辦管理服務(wù)模式，而標(biāo)準(zhǔn)化無疑是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的有效途徑。就拿標(biāo)準(zhǔn)“協(xié)商一致”的特性來說，既然有不統(tǒng)一之處，又難以作硬性規(guī)定，那么經(jīng)過協(xié)商一致后形成標(biāo)準(zhǔn)，自然有了思想共識(shí)和實(shí)踐基礎(chǔ)，這正是標(biāo)準(zhǔn)化的“妙處”所在。

王榮勝：目前，重慶市已經(jīng)建立了城鄉(xiāng)一體化的養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)制度體系，實(shí)現(xiàn)了社保制度城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、社保基金省級(jí)統(tǒng)籌、社保經(jīng)辦五險(xiǎn)統(tǒng)籌。在此背景下，經(jīng)辦服務(wù)能力不足的矛盾突出；隨著社會(huì)監(jiān)督更加廣泛深入，對(duì)社保經(jīng)辦管理服務(wù)工作的要求越來越高；“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已不能適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)的要求。當(dāng)前社保實(shí)現(xiàn)制度覆蓋后，發(fā)展重心已經(jīng)更多地轉(zhuǎn)移到規(guī)范經(jīng)辦管理、提高服務(wù)效率上來，而推進(jìn)社保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，正是加強(qiáng)社會(huì)管理、轉(zhuǎn)變政府職能的重要抓手。

朱殿月：鎮(zhèn)江市是全國(guó)醫(yī)改“兩江”試點(diǎn)城市之一，也是全國(guó)最早啟動(dòng)機(jī)關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險(xiǎn)試點(diǎn)城市之一，多年來，由于管理體制等原因，形成了全市社保經(jīng)辦多個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，多點(diǎn)服務(wù)大廳，多套信息系統(tǒng)，業(yè)務(wù)分散，數(shù)據(jù)不集中的局面。各個(gè)大廳基礎(chǔ)設(shè)施、窗口標(biāo)識(shí)不盡統(tǒng)一，業(yè)務(wù)內(nèi)容、辦事環(huán)節(jié)不盡科學(xué)，服務(wù)規(guī)范不盡合理。上述現(xiàn)狀直接導(dǎo)致經(jīng)辦效率不高，服務(wù)質(zhì)量不高，群眾滿意度不高。2013年以來，按照社保標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求，鎮(zhèn)江市打造綜合服務(wù)大廳，全面推進(jìn)社保標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，用標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)依法依規(guī)經(jīng)辦，推動(dòng)社保經(jīng)辦服務(wù)的轉(zhuǎn)型，從以往的經(jīng)驗(yàn)型服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸镜臉?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

吳建琴：昌吉州和全國(guó)大部分的社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)一樣，也面臨著工作人員少，參保人數(shù)急劇增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)量呈幾何級(jí)驟增的嚴(yán)峻形勢(shì)。此外，昌吉州在1998年至2008年間曾經(jīng)執(zhí)行對(duì)縣市社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)垂直管理的工作體制，形成了全州社?；鸾y(tǒng)收統(tǒng)支、管理高度集中的模式，而垂直管理取消后，基金高度集中的管理模式并未改變，基金在全州統(tǒng)收統(tǒng)支與縣市社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)分級(jí)管理不相匹配。州域內(nèi)同樣條件的參保群眾，在不同縣市、不同經(jīng)辦機(jī)構(gòu)需要提供的資料及辦理程序等都不盡相同，最終導(dǎo)致政策的公平性和服務(wù)的均等化大打折扣。

統(tǒng)一社保信息系統(tǒng)、結(jié)算方式、工作流程，規(guī)范基礎(chǔ)管理、風(fēng)險(xiǎn)防控、評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)由經(jīng)驗(yàn)型服務(wù)向科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)的轉(zhuǎn)變勢(shì)在必行。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為一套科學(xué)的管理方法和體系，能夠幫助我們破解工作難題，構(gòu)建新的社保經(jīng)辦管理體系。

標(biāo)準(zhǔn)制訂堅(jiān)持急用優(yōu)先

主持人：目前，有11項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和3個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已發(fā)布實(shí)施，您對(duì)這些國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有何評(píng)價(jià)？貴?。ㄊ校?duì)哪些內(nèi)容進(jìn)行了試點(diǎn)探索？

朱殿月：從我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)領(lǐng)域已頒布的標(biāo)準(zhǔn)類別看，基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)有9個(gè)，其他分別是管理標(biāo)準(zhǔn)3個(gè)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2個(gè)；從標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別看，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)11個(gè)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3個(gè)；從標(biāo)準(zhǔn)約束力看，全部是推薦性標(biāo)準(zhǔn)。總體上講，已頒布的14個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了基礎(chǔ)優(yōu)先，急用優(yōu)先，上層優(yōu)先，完全符合社保領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化起步階段的特征和要求。為下階段標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

龔憶莼：在我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)領(lǐng)域，近年來標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的步伐可謂是迅疾、穩(wěn)健和扎實(shí)，已經(jīng)發(fā)布或即將發(fā)布的各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)，集中了各級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的寶貴經(jīng)驗(yàn)和參與單位的集體智慧，既貼近實(shí)際又有一定的前瞻性，并達(dá)到了較高的專業(yè)水平，對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化具有里程碑的意義。在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方面，目前效果較顯著的當(dāng)屬《社會(huì)保障服務(wù)中心設(shè)施要求》《社會(huì)保險(xiǎn)視覺識(shí)別系統(tǒng)》等國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，大家對(duì)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)大廳積極性很高，這些標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施自然十分得力，當(dāng)然這是好事。但是，有些標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行不十分理想，深層問題還在于對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的狹隘理解。

王榮勝：目前，重慶市將各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)廣泛推廣運(yùn)用于各級(jí)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦工作中。一是構(gòu)建了市、區(qū)縣、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級(jí)經(jīng)辦服務(wù)體系；二是社會(huì)保險(xiǎn)基金征繳全面實(shí)施“五險(xiǎn)合一、一票征收”，數(shù)據(jù)全市集中。社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系市內(nèi)接續(xù)轉(zhuǎn)移無障礙，權(quán)益查詢多渠道，參保人員在全市各區(qū)縣的所有協(xié)議醫(yī)療機(jī)構(gòu)、定點(diǎn)藥店和村衛(wèi)生室看病就醫(yī)全部實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)即時(shí)結(jié)算；三是將原獨(dú)立的6個(gè)市級(jí)社保經(jīng)辦事業(yè)單位整合為“五險(xiǎn)合一”的市社會(huì)保險(xiǎn)局，打破險(xiǎn)種界限，內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)按流程再造，在服務(wù)前臺(tái)實(shí)行“綜合柜員制”，經(jīng)辦管理實(shí)現(xiàn)了完全意義上的五險(xiǎn)統(tǒng)籌。

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施須具有可持續(xù)性

主持人：標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)最突出的特點(diǎn)是什么？如何形成常態(tài)化的實(shí)施機(jī)制？面臨哪些難點(diǎn)？

龔憶莼：目前來看，社保標(biāo)準(zhǔn)化還偏向于號(hào)召而非實(shí)質(zhì)性工作要求。為此，是否實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化主要取決于單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)深度和付諸行動(dòng)的決心。至于如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委有一套具有理論與實(shí)踐基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化工作要求（或標(biāo)準(zhǔn)），可以結(jié)合實(shí)際加以運(yùn)用，不必再費(fèi)心摸索其他辦法。

要推行標(biāo)準(zhǔn)化，擺在經(jīng)辦機(jī)構(gòu)面前的根本問題，是處理好業(yè)務(wù)工作與標(biāo)準(zhǔn)化工作的關(guān)系，不能認(rèn)為業(yè)務(wù)工作十分繁重，搞標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)加重負(fù)擔(dān)。上海市醫(yī)保中心在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)中，最深的體會(huì)就是將標(biāo)準(zhǔn)化工作融入業(yè)務(wù)工作，如標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組與領(lǐng)導(dǎo)班子成員高度一致，做到人人有責(zé)；業(yè)務(wù)工作與標(biāo)準(zhǔn)化工作同研究共決策；將原有的業(yè)務(wù)規(guī)程、操作規(guī)范和內(nèi)務(wù)管理制度等經(jīng)優(yōu)化后統(tǒng)一轉(zhuǎn)化為各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)；將執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督管理納入稽核部門的職責(zé)范圍，與稽核管理同步進(jìn)行。對(duì)此，我們將其總結(jié)為“無形是標(biāo)準(zhǔn)化的最高境界”，具體可理解為標(biāo)準(zhǔn)化本來就是日常管理的一個(gè)組成部分。

社保事業(yè)發(fā)展、服務(wù)型政府建設(shè)、民生保障需求等，都需在高層次建立統(tǒng)一規(guī)范的社保經(jīng)辦管理服務(wù)模式，而標(biāo)準(zhǔn)化無疑是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的有效途徑。

朱殿月：鎮(zhèn)江市在推進(jìn)社保標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作中，最大的特點(diǎn)是“軟硬兼施，四級(jí)聯(lián)動(dòng)”，所謂“軟硬兼施”是指在貫徹標(biāo)準(zhǔn)中，既要實(shí)施硬件的標(biāo)準(zhǔn)化，又要實(shí)施軟件的標(biāo)準(zhǔn)化；不僅是設(shè)施設(shè)備的物理組合，也是流程環(huán)節(jié)的“化學(xué)再造”。從服務(wù)的角度，以利民、便捷和簡(jiǎn)化為目標(biāo)；從管理的角度，以安全、高效和可檢為要求，把對(duì)內(nèi)管理和對(duì)外服務(wù)結(jié)合起來，把貫徹國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和制定地方標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來。所謂“四級(jí)聯(lián)動(dòng)”是指在市級(jí)、縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）四個(gè)層面選擇條件較好的機(jī)構(gòu)作為貫徹標(biāo)準(zhǔn)的示范點(diǎn)，同時(shí)開展試點(diǎn)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

吳建琴：昌吉州在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)過程中，有三個(gè)突出的特點(diǎn)和二個(gè)突出問題。特點(diǎn)：一是標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)覆蓋面廣，涵蓋前臺(tái)業(yè)務(wù)提供、后臺(tái)運(yùn)行保障、基金運(yùn)行管理、單位行政管理、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、財(cái)務(wù)、后勤、人力資源等方方面面，推動(dòng)了單位的整體建設(shè)；二是全員參與的四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)形成機(jī)制；三是定期對(duì)各科室標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，確保每項(xiàng)指標(biāo)落到實(shí)處，全局人員的工作理念和行為習(xí)慣更加規(guī)范，依法管理、依標(biāo)準(zhǔn)辦事成為集體遵循的自覺。

存在的問題：一是由于現(xiàn)行的部分政策因時(shí)間久遠(yuǎn)等因素，與實(shí)際不相適應(yīng)，在一定程度上制約了標(biāo)準(zhǔn)化工作的質(zhì)量和效果。二是社會(huì)保險(xiǎn)發(fā)展至當(dāng)前階段，業(yè)務(wù)經(jīng)辦對(duì)信息系統(tǒng)高度依賴，但是信息系統(tǒng)的開發(fā)速度與業(yè)務(wù)發(fā)展不相匹配。昌吉州作為社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，在標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過程中對(duì)現(xiàn)行的部分流程進(jìn)行了優(yōu)化，但是由于昌吉州采用的是全自治區(qū)統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，因此，致使部分流程與全疆統(tǒng)一的信息系統(tǒng)不匹配，影響了試運(yùn)行的效果。

主持人：您如何看待社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與社會(huì)保險(xiǎn)作風(fēng)建設(shè)之間的關(guān)系，在提升經(jīng)辦能力和公共服務(wù)水平方面，貴?。ㄊ校┟鞔_了哪些窗口服務(wù)規(guī)范？如何實(shí)現(xiàn)社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)的便捷性和可及性？

朱殿月：社保經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是加強(qiáng)社保隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)的基礎(chǔ)性、根本性的制度安排。社保事業(yè)經(jīng)過30多年的發(fā)展，已經(jīng)惠及13億多人口，人民群眾對(duì)社保服務(wù)需求也呈現(xiàn)多樣性和個(gè)性化。為了適應(yīng)新形勢(shì)，社保管理要從粗放型轉(zhuǎn)變?yōu)榧s型；社保服務(wù)要從經(jīng)驗(yàn)型轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化；作風(fēng)評(píng)價(jià)要從籠統(tǒng)模糊轉(zhuǎn)變?yōu)榍逦该鳌Ｔ谵D(zhuǎn)型的過程中，社保標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)是必然路徑，是一項(xiàng)重要的制度性安排。

王榮勝：重慶市建立健全了文明用語使用規(guī)范、首問負(fù)責(zé)制、業(yè)務(wù)操作規(guī)范、限時(shí)回復(fù)制、民主評(píng)議制、投訴舉報(bào)制、廉政談話制等近50個(gè)制度，規(guī)范窗口服務(wù)。同時(shí)公開服務(wù)承諾和標(biāo)準(zhǔn)，提出了“3米內(nèi)親切微笑問你好，2分鐘問題解答顯成效，1日內(nèi)辦結(jié)業(yè)務(wù)要確保，0有效投訴是目標(biāo)”的“3210服務(wù)承諾”和熱心、誠(chéng)心、耐心、盡心的“四心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。在為群眾提供更加便捷高效服務(wù)方面：一是在全國(guó)第一批實(shí)現(xiàn)和人力資源和社會(huì)保障部的數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)，建立了退休人員檔案預(yù)審機(jī)制；二是提出了經(jīng)辦窗口精細(xì)化管理理念，開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理試點(diǎn)，實(shí)行退休人員指紋異地采集驗(yàn)證；三是實(shí)行綜合柜員制管理模式，為服務(wù)對(duì)象提供一站式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一站式辦結(jié)；四是全面優(yōu)化辦事流程，全面梳理各個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)，細(xì)化經(jīng)辦步驟到人到事，明確具體操作、文件依據(jù)、辦理時(shí)限。

吳建琴：社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是社會(huì)保險(xiǎn)作風(fēng)建設(shè)的基礎(chǔ)和制度、技術(shù)保障，作風(fēng)建設(shè)為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提出了明確的目標(biāo)方向，引領(lǐng)了思想的統(tǒng)一。標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，會(huì)促使工作作風(fēng)迅速轉(zhuǎn)變，良好的作風(fēng)又會(huì)使標(biāo)準(zhǔn)更加規(guī)范運(yùn)行，兩者之間相互影響，相互促進(jìn)。

在窗口服務(wù)規(guī)范上，一是建立了“一次告知、二次受理、定時(shí)公開、限時(shí)辦結(jié)”的服務(wù)模式，將按照業(yè)務(wù)種類分設(shè)的辦事窗口整合為綜合窗口，變多頭受理為一口受理。明確每項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理?xiàng)l件、基本流程、申請(qǐng)資料、示范文本、辦理時(shí)限等。二是全面梳理各科室、崗位的權(quán)力清單、責(zé)任清單，構(gòu)建權(quán)界清晰、分工合理、權(quán)責(zé)一致、運(yùn)轉(zhuǎn)高效管理體系，實(shí)現(xiàn)所有經(jīng)辦事項(xiàng)可追溯、可核查，解決了政策執(zhí)行不統(tǒng)一、內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)不協(xié)調(diào)、自由裁量不明確等問題。三是統(tǒng)一了全州參保單位和個(gè)人的繳費(fèi)時(shí)間，增強(qiáng)單位和群眾的自覺按時(shí)繳費(fèi)意識(shí)。主動(dòng)引導(dǎo)參保群眾的需求，將絕大部分待遇支付規(guī)范為定時(shí)支付和批量支付。群眾只需在窗口提交資料，由我們限期辦理完畢，定期公告結(jié)果。

信息化與標(biāo)準(zhǔn)化相輔相成

主持人：貴?。ㄊ校┬畔⒒ㄔO(shè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作有何促進(jìn)？在社保標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，是否結(jié)合信息系統(tǒng)開發(fā)，將經(jīng)辦服務(wù)下沉到基層，讓群眾在基層平臺(tái)或網(wǎng)上經(jīng)辦平臺(tái)，享受高效快速便捷的社保服務(wù)？

龔憶莼：無論搞和不搞標(biāo)準(zhǔn)化，信息化的本質(zhì)要求就是要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，或者說沒有標(biāo)準(zhǔn)化就沒有信息化。上海市醫(yī)保中心在信息化建設(shè)中，在未開展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)之前，就對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)信息實(shí)行了標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，在全市所有的醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)窗口，包括稍后建成的街鎮(zhèn)醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)點(diǎn)，為了讓本市所有參保人員均可享受就近服務(wù)，不受戶籍和居住地所限，開發(fā)和應(yīng)用了全市統(tǒng)一的醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)系統(tǒng)和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的集中管理。在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)中，通過標(biāo)準(zhǔn)化方法，則使信息化更加可靠、服務(wù)更加便捷。

因此，標(biāo)準(zhǔn)化和信息化是相互促進(jìn)，而標(biāo)準(zhǔn)化與便捷服務(wù)有一定的關(guān)系，但不是便捷服務(wù)的根本條件。至于網(wǎng)上服務(wù)，由于受醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)某些特殊性的影響，如報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)需提供原始單據(jù)，審核需醫(yī)師嚴(yán)格把關(guān)，一時(shí)還難以脫離窗口服務(wù)，網(wǎng)上服務(wù)在形式上主要限于咨詢服務(wù)和辦理簡(jiǎn)單事務(wù)。其他的社會(huì)保險(xiǎn)項(xiàng)目，可能更具備提供網(wǎng)上服務(wù)的條件，應(yīng)當(dāng)大力推行。

信息化的本質(zhì)要求就是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)信息化，信息化推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化，二者相輔相成。

王榮勝：開展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)離不開信息化，信息化對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有著積極的促進(jìn)作用。我市在信息化建設(shè)過程中，將已發(fā)布的《社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)總則》《社會(huì)保障服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備要求》《企業(yè)年金基金數(shù)據(jù)交換規(guī)范》《社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)指標(biāo)集與代碼》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫穿于社會(huì)保險(xiǎn)信息化建設(shè)全過程，從基層社保服務(wù)平臺(tái)的信息化設(shè)施設(shè)備配置到信息系統(tǒng)開發(fā)，均嚴(yán)格遵循這些標(biāo)準(zhǔn)，與此同時(shí)，我們還在信息化建設(shè)過程中形成了一系列規(guī)范，擬通過以地方標(biāo)準(zhǔn)的方式來提高。

近年來，我市還先后建成了社保網(wǎng)上辦事大廳，自助服務(wù)終端覆蓋到所有區(qū)縣經(jīng)辦大廳，生存認(rèn)證系統(tǒng)在區(qū)縣、鎮(zhèn)（街道）全面部署并向村和社區(qū)延伸，12333電話語音服務(wù)、短信服務(wù)、手機(jī)APP等社保權(quán)益多渠道服務(wù)方式，社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦線上、線下相互補(bǔ)充。

朱殿月：鎮(zhèn)江市社保標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和信息化建設(shè)通過相互促進(jìn)走上良性循環(huán)的軌道。標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)信息化，鎮(zhèn)江市社保信息平臺(tái)是國(guó)內(nèi)較早、省內(nèi)率先采用社保核心平臺(tái)三版標(biāo)準(zhǔn)的信息系統(tǒng)，社保核心平臺(tái)三版本身就是總結(jié)國(guó)內(nèi)社保業(yè)務(wù)流程并進(jìn)行優(yōu)化重組設(shè)計(jì)后的一系列標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程。鎮(zhèn)江市在建設(shè)“金保工程”過程中，直接采用三版中標(biāo)準(zhǔn)化的模式來重組設(shè)計(jì)社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程，在需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，強(qiáng)調(diào)社保業(yè)務(wù)要向標(biāo)準(zhǔn)化流程靠攏設(shè)計(jì)，服從標(biāo)準(zhǔn)化要求，因此，鎮(zhèn)江社保標(biāo)準(zhǔn)化是在信息系統(tǒng)核三基礎(chǔ)上的再次提升。信息化推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化，鎮(zhèn)江市在探索使用標(biāo)準(zhǔn)化來建設(shè)社保信息系統(tǒng)的過程中，也不斷提出完善社保標(biāo)準(zhǔn)的建議和方案，使標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)一步提升和完善。

吳建琴：標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，為經(jīng)辦服務(wù)下沉到社區(qū)奠定了基礎(chǔ)。既讓社區(qū)工作人員通俗易懂，便于操作；又讓社區(qū)人員依標(biāo)準(zhǔn)辦理，有規(guī)可依。目前，我州依托以社保局、銀行及各類定點(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）勞動(dòng)保障工作平臺(tái)為基礎(chǔ)的社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將社保信息網(wǎng)絡(luò)延伸到社區(qū)，社保參保登記、個(gè)人權(quán)益單打印、繳費(fèi)證明開具等10項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了社區(qū)辦理或網(wǎng)絡(luò)、電話自助辦理。在全州大力推行了社保業(yè)務(wù)網(wǎng)上經(jīng)辦和社?；鹑屉娮踊ぷ鳎瑓⒈挝坏幕鶖?shù)申報(bào)、人員增減、基金征繳等實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理，基金收支實(shí)現(xiàn)了全程電子化。