企業(yè)家政府的顧客導向理論探析

何程久麗

(黑龍江大學 政府管理學院，哈爾濱 150080)

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博士碩士論壇

企業(yè)家政府的顧客導向理論探析

何程久麗

(黑龍江大學 政府管理學院，哈爾濱 150080)

[摘要]企業(yè)家政府理論中的顧客導向理論是西方新公共管理運動的突出成果，它有力地推翻了傳統(tǒng)官僚制下政府壟斷公共服務供給的模式，強化了政府公共服務的責任意識、服務針對性、服務質(zhì)量和服務效率。作為企業(yè)家政府理論的重要內(nèi)容，顧客導向理論主張：公共組織應堅持顧客導向，賦予顧客自主選擇公共服務提供者的權利，傾聽顧客心聲制定顧客滿意標準，并建立相應的責任機制以優(yōu)化公共服務，建成“受顧客驅(qū)使的政府”。構(gòu)建服務型政府是我國政府改革的重要目標，厘清服務型政府的服務對象是首要前提。然而，我國服務型政府的構(gòu)建過程中，服務對象常常容易被虛化、形式化。企業(yè)家政府理論中的顧客導向理論雖然有一定的弊端和局限性，但是，它為我國服務型政府的構(gòu)建提供了一種新的視角和思維，對于我國定位政府的角色、增強政府的服務能力、提升政府的公信力具有重要的啟示作用。因此，我們需要在明確我國服務型政府與西方服務型政府構(gòu)建之間的差異的前提下, 大力推進中國特色化、本土化服務型政府構(gòu)建。

[關鍵詞]顧客導向；服務型政府；企業(yè)家政府

提供公民滿意的公共服務是服務型政府的首要職責。由于，受政府自身體制局限和服務需求日益多元化的影響，我國政府提供的公共服務總會面臨服務不足、服務質(zhì)量較低等困難。西方政府顧客導向理論思想的引入，有力地提高了政府的服務能力和服務質(zhì)量。通過借鑒企業(yè)家政府的顧客服務理論來思考和構(gòu)建新形勢下我國政府與廣大公民的關系，這有利于提升公民在政府提供服務中的地位，推動我國服務型政府的構(gòu)建。

一、企業(yè)家政府的顧客導向理論內(nèi)涵

企業(yè)家政府理論的顧客導向理論是針對傳統(tǒng)官僚制對公民忽視，將公民置于次要地位等弊端提出的。企業(yè)家政府的理論家認為政府不像企業(yè)那樣明確自己的顧客，指出公共部門的管理者總是會忽視他們的顧客。“公共管理人要使其滿意的顧客都是行政部門和立法機關——因為那是他們獲得資金的地方。”[1]120這就使政府忽視了其真正服務的“顧客”，使大多數(shù)普通公民被政府機構(gòu)及其行政人員放在被動地位上，而非主動服務地位上。

具有企業(yè)家精神的政府應該是這樣的：政府機構(gòu)人員都注重傾聽“顧客”的心聲；通過顧客調(diào)查、顧客隨訪和各種各樣的其他方法，了解和仔細聽取“顧客”的意見；主動向“顧客”提供各類服務的選擇權，并使“顧客”主動掌握服務資源的選擇權，讓“顧客”自主選擇他們心儀的服務提供者，并為相應的服務建立后果負責機制，從而有效保障“顧客”的權益。顧客導向是整體性的、系統(tǒng)性的，即從對服務的需求程度和內(nèi)容、對服務提供者的選擇、對服務提供者的評價標準以及對服務的反饋等一系列政府服務的過程中都要融入顧客導向的理念，只有這樣，才能使政府真正做到為人民服務，具備更強的回應性。

為了避免誤解，作者指出應該注意到，受顧客驅(qū)使的政府是有一定的適用范圍的，不是政府的所有職能都應該全部對“顧客”開放，給予“顧客”主動權進行選擇，例如，在國防安全、規(guī)范行為、懲治違法犯罪等職能上，這些職能適用范圍是全體公民，強調(diào)顧客導向的則沒有太多實際意義。企業(yè)家政府是具有雙重責任的，既要對民選官員負責，又要對“顧客”負責。由于實際中顧客和民選官員要求之間的沖突難以避免，因此，當代表公共利益的民選官員與代表個別利益的顧客相沖突時，代表公共利益的民選官員會取得優(yōu)先權，因為政府終究是要服務于公共利益的。

二、顧客導向理論

顧客導向理論是確定服務對象——聆聽顧客心聲——制定顧客服務標準并提供保證——讓顧客來選擇服務提供者——重新設計組織以為顧客提供最大的價值的過程。

需要先明確以下幾點：第一，顧客導向理論是有適用范圍的，并不是適用于所有政府機構(gòu)的，主要適用于承擔服務職能的政府機構(gòu)。第二，政府不同于企業(yè)，如果政府忽視“顧客”，帶給政府的后果也不像帶給企業(yè)的后果那樣明顯。因此，要保證政府真正主動接受顧客導向理論，主動去傾聽顧客心聲，政府的領導者自身必須率先垂范，具有實施顧客導向理論的強大政治意愿，大力支持與推行。第三，政府大多數(shù)是具有壟斷性的，單純強調(diào)政府，尤其是提供公共服務的政府主動注重回應“顧客”需要，是很難實現(xiàn)的。因此，為更好地使顧客導向理論發(fā)揮作用，“顧客導向理論建立于后果戰(zhàn)略基礎之上，是通過使組織不僅僅是循著命令鏈對其行為績效負責，也要對其顧客負責……顧客導向理論則研究對誰負責的問題”[1]177。

(一)顧客選擇

即讓顧客選擇提供者。但是顧客選擇是有適用范圍的?！邦櫩瓦x擇主要運用于服務職能，并不適用于政策職能，在執(zhí)行職能方面的作用也非常有限?！盵2]187

(二)競爭性顧客選擇

“指讓顧客選擇服務提供者并允許資金跟隨顧客，迫使服務提供者為爭取顧客和資金而展開競爭?！盵3]258競爭性顧客選擇可以利用市場競爭的優(yōu)勢，使服務提供者在競爭的壓力下，為避免承擔顧客選擇帶來的失敗后果，而主動以顧客為導向，改進其服務，更好地滿足顧客需求。

合同約定的內(nèi)容主要站在有利我方角度考慮，原則是我方權利越多越好，義務越少越好。并視具體合同而設置應有的條款；合同履行條款的設置原則：合同相對人履行在先，我方履行在后。在約定我方付款期限時，要充分留足公司報銷流程時間，以免不能及時付款而造成違約。

(三)顧客質(zhì)量保證

“即創(chuàng)設顧客服務的保障和標準以及組織在無法滿足這些標準時的申訴體制和救濟手段，并創(chuàng)設顧客委員會、理事會和服務協(xié)議來對滿足這些標準負責。”[3]301要想保證顧客服務的質(zhì)量，首先必須制定顧客服務標準。而顧客服務標準的制定需要公共服務組織主動去聆聽其服務的顧客的心聲，并對其顧客進行調(diào)查，進一步明確其所需的服務的種類、內(nèi)容和質(zhì)量，以及其對現(xiàn)有服務的滿意度和改進建議?；诖?，制定公共服務標準，并及時向社會公布，使公共服務組織更加明確顧客的需要和期望，提供更加有效的服務。通過增加公共服務組織的服務后果，如提供補償、退款或者重新免費提供服務等，迫使其改變過去的工作方法和方式，使顧客服務標準不是一紙空文。

三、對企業(yè)家政府的顧客導向理論的評價

當政府的公務員開始主動聆聽“顧客”心聲，主動了解其需要，明確其需求，并制定服務標準為“顧客”提供有效的、優(yōu)質(zhì)的服務時，政府“為人民服務”的理念才不是空談，才能真正落到實處。

(一)顧客導向的新視角

企業(yè)家政府的“顧客”導向理念反映了政府管理的觀念的轉(zhuǎn)變，即政府不再是高高在上的，而是一種低姿態(tài)的形象?！邦櫩汀睂蚶砟钐峁┝艘韵滦乱暯牵旱谝唬沟谜姆仗峁┎幌駛鹘y(tǒng)官僚制那樣盲目和空洞，使政府的服務更具有針對性和指向性，使政府組織通過顧客調(diào)查等方法能夠?qū)㈩櫩偷男枨筝^為準確地集中起來，并有效轉(zhuǎn)化為政府組織提供服務的目標與標準。第二，使公民主動關注公共服務，有利于公民從過去的被動接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃e極地參與到公共事務的管理過程中，促使政府真正有效地改進服務質(zhì)量。第三，有助于轉(zhuǎn)變政府在公共服務方面的角色，使政府更多扮演調(diào)節(jié)、規(guī)范和引導的角色；有利于引入企業(yè)和社會組織等多元主體參與公共服務的提供；有利于實現(xiàn)政府與企業(yè)、社會組織等多元主體的共同治理。

(二)系統(tǒng)的顧客服務體系

企業(yè)家政府理論中的顧客導向理論從服務理念、服務選擇、服務標準設定、服務提供的方式方法、服務評價以及責任制等方面進行了系統(tǒng)化、體系化的設計與架構(gòu)，這有利于為人民服務的理念更好地落到實處，服務責任可追究、可回溯，而不僅僅停留在服務的方式方法單一層面，不僅僅是形式上的構(gòu)建，而是從形式到組織機制、從局部到整體的構(gòu)建。值得注意的是，系統(tǒng)化的服務體系不是指政府應該注重提供公共服務的全面性，大包大攬，而是指政府應該通過系統(tǒng)化的服務體系構(gòu)建，更加注重對廣大公民需求的有效性滿足。作者指出，如果只強調(diào)政府服務理念、服務方式方法的轉(zhuǎn)變，忽視對政府服務的責任追究，這將會再次成為一紙空談。政府責任的回歸，是企業(yè)家政府顧客導向理論得以有效實施的關鍵和根本。

(三)有效的顧客服務方法

顧客導向理論通過顧客選擇、競爭性選擇和顧客質(zhì)量保證三條途徑來保證顧客服務，并為每種途徑設定了多種實施工具。例如，在傾聽顧客心聲時，可以通過顧客調(diào)查、顧客隨訪、社區(qū)調(diào)查、顧客聯(lián)系、顧客委員會、申訴追蹤制度等方法；在顧客選擇時，可以采取顧客信息系統(tǒng)、補償計劃等；在顧客回饋環(huán)節(jié)，可以運用顧客服務標準、顧客賠償、質(zhì)量保證和顧客申訴制度。

(四)注重生態(tài)的政府再造

企業(yè)家政府理論家指出，“公共部門改革的戰(zhàn)略杠桿就在于政府組織所賴以生存的制度環(huán)境，而不在于政府組織本身。市政企業(yè)家必須變革這些大制度環(huán)境”[2]13。明確強調(diào)企業(yè)家政府的真正建立，離不開大制度環(huán)境等配套制度的變革，離不開政府領導者的堅定推行的決心和信念，離不開全體政府組織人員的理解與落實，更離不開企業(yè)、社會組織和廣大公民的支持與監(jiān)督。因此，政府的改革需要把政府置身于整個社會大環(huán)境去分析和審視。

(五)理論的局限性

1.企業(yè)家政府理論中的“顧客”導向是存在局限的。首先，“顧客”往往是不等同于公民的，這更多是從經(jīng)濟學意義上、從服務的接受者去定義的，而公民除了“顧客”角色外，還是國家的主人，長期將公民視為“顧客”，會存在忽視公民作為國家主人的風險。其次，“顧客”具有短視性，其考慮的更多是短期效益的最大化，使政府忽視長期的、更廣泛的公共利益。同時，不同顧客的利益訴求不同，真正做到“顧客”滿意是很難的。最后，許多“顧客”的自身能力有限，有時候很難明確自己的需求是什么，顧客對滿意的理解更多停留在個人利益層面，在一些服務領域很難提出具有一般性、可量化、可長期使用的服務標準。

2.“企業(yè)家政府一方面注重公眾需求，另一方面又沒有將滿足公眾需求作為追求的最終目的，而是作為一個實現(xiàn)其他目標的途徑與工具。這就使企業(yè)家政府在現(xiàn)實中產(chǎn)生了一些明顯的弊病，如對工具理性的強調(diào)而對價值理性的忽略，又如實行過度的民營化而忽視了政府的責任所在。”[4]企業(yè)家政府建構(gòu)的是一種功能性組織，由于企業(yè)家政府的機構(gòu)注重各自提供服務的改造，而忽略了機構(gòu)之間的協(xié)調(diào)與合作關系。政府是一個系統(tǒng)，是由相互間協(xié)調(diào)、相互配合的組織機構(gòu)構(gòu)成和有效運轉(zhuǎn)的。從一種企業(yè)家組織的視角切入分析政府的，所以，其主張對公共體制和政府進行根本性的轉(zhuǎn)型，則具有空想性和不切實際性。

3.西方發(fā)達國家具備厚重的理論和制度思想底蘊，其政府與社會始終處在互動中，使得西方政府的改革是上下互動協(xié)調(diào)完成的，更具有自發(fā)性。這就決定了企業(yè)家政府的顧客導向理論的適用性，即對于西方國家，尤其是政治制度、政治歷史積淀深厚的西方國家，該理論是很有效的。但是對于廣大發(fā)展中國家來說，其適用性是有限的。這些國家社會組織的力量還很弱小，社會組織的發(fā)展仍處于起步階段，其公民參與政府治理的意識還普遍較淡薄，使得其服務型政府的構(gòu)建是一場政府的自我革命，主要依靠政府自上而下的推動，如果盲目地照搬照抄，會對這類國家的政府穩(wěn)定性帶來不良的沖擊。

四、結(jié)語

隨著信息時代的進步和社會多元化趨勢的發(fā)展，人們對公共服務的需求越來越具有個性化和多元化的特征。所以，政府自身要改變觀念，勇于將一些服務的提供授權給企業(yè)和社會組織，或者下放到社區(qū)等基層群眾自治組織中去。顧客導向理論為政府改革提供了一種新視角和新觀念，致力于把傳統(tǒng)官僚體制的政府變成創(chuàng)新的、靈活的政府。企業(yè)家政府理論中的顧客導向理論可以在一定程度上增強政府服務的針對性和有效性。我國的服務型政府構(gòu)建可以借鑒顧客導向理論，但必須要立足于我國本土化的大制度環(huán)境和文化背景，同時也要相應地對外在的制度環(huán)境進行改革以更好地設計政府改革、促進政府改革的順利推行，同時還要注意理論中企業(yè)化、市場化方式與政府的公共屬性相沖突的一面，才能更好地為我國政府改革所用。我們可以堅信的是，在全面建成小康社會的大背景下，隨著一系列便民利民政策的有效落實，我國服務型政府構(gòu)建的前景值得期待。

[參考文獻]

[1][美]戴維·奧斯本,特德·蓋布勒.改革政府——企業(yè)家精神如何改革著公共部門[M].周敦仁,等,譯.上海:上海譯文出版社,2006.

[2][美]戴維·奧斯本,彼德·普拉斯特里克.摒棄官僚制:政府再造的五項戰(zhàn)略[M].譚功榮,劉霞,等,譯.北京:中國人民大學出版社,2002.

[3][美]戴維·奧斯本,彼德·普拉斯特里克.政府改革手冊：戰(zhàn)略與工具[M].譚功榮,等,譯.北京:中國人民大學出版社,2004.

[4]柏必成.公眾需求：服務型政府的動力來源——兼論服務型政府的本質(zhì)特征[J].學習論壇,2014,(9)：49.

〔責任編輯：張毫黃琦〕

[中圖分類號]D035

[文獻標志碼]A

[文章編號]1000-8284(2016)04-0150-04

[作者簡介]何程久麗(1992—)，女，黑龍江大慶人，碩士研究生，從事人事管理和行政管理理論研究。

[收稿日期]2016-03-05