基于在線點(diǎn)評的中外高端度假酒店服務(wù)質(zhì)量比較研究
——以三亞為例

肖軼楠

(北京聯(lián)合大學(xué) 旅游學(xué)院， 北京 100101)

基于在線點(diǎn)評的中外高端度假酒店服務(wù)質(zhì)量比較研究
——以三亞為例

肖軼楠

(北京聯(lián)合大學(xué) 旅游學(xué)院， 北京 100101)

采用語義分析技術(shù)，以三亞高端度假酒店為對象，以服務(wù)質(zhì)量多層次結(jié)構(gòu)模型為理論基礎(chǔ)，對攜程網(wǎng)賓客在線點(diǎn)評進(jìn)行內(nèi)容分析，建立高端度假酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，并對中外品牌度假酒店服務(wù)質(zhì)量顧客感知評價(jià)進(jìn)行比較分析。國內(nèi)外品牌高端度假酒店在整體表現(xiàn)上差異不大，本土酒店略微勝出。在環(huán)境質(zhì)量、交互質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量評價(jià)對比上，雙方存在一些共同問題，也各有千秋和不足。共同問題主要表現(xiàn)在酒店對外的交通便利性、前臺服務(wù)、餐飲服務(wù)、客房設(shè)施以及客房舒適度五個(gè)方面。國際品牌酒店在禮賓部服務(wù)員的態(tài)度方面要加強(qiáng)培訓(xùn)和管理；本土品牌酒店在客房清掃效果上要加強(qiáng)檢查力度，在私域海灘衛(wèi)生管理和SPA服務(wù)方面要更多向國際品牌酒店學(xué)習(xí)。

在線點(diǎn)評； 高端度假酒店； 服務(wù)質(zhì)量多層次結(jié)構(gòu)模型； 比較研究； 三亞

隨著我國居民旅游活動(dòng)的普及和國民生活水平的不斷提升，我國旅游者正在從傳統(tǒng)的大眾觀光旅游轉(zhuǎn)向休閑度假旅游，中國正在迎來大眾度假的時(shí)代。度假游客對度假地的食、住、娛樂等接待服務(wù)要求較高，度假酒店正是以接待休閑度假游客為主，為休閑度假游客的停留設(shè)計(jì)的住宿及其他相關(guān)設(shè)施的結(jié)合體。度假酒店的服務(wù)有著較高的專業(yè)化特征和特色，針對度假酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究,對提高我國旅游業(yè)整體度假接待水平有著至關(guān)重要的作用。

截止2014年底，我國酒店賓客的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評數(shù)量已經(jīng)突破200萬條，賓客點(diǎn)評的內(nèi)容涉及酒店產(chǎn)品和服務(wù)的方方面面，全面體現(xiàn)了賓客對于酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注重點(diǎn)和感知評價(jià)。因此,對賓客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評進(jìn)行內(nèi)容分析，更能客觀全面地反映目前我國高端度假酒店的服務(wù)質(zhì)量，對于提升度假酒店服務(wù)品質(zhì)和提高其管理水平，促進(jìn)我國旅游產(chǎn)業(yè)升級有重要意義。

一、文獻(xiàn)綜述

對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定義和測量一直是服務(wù)營銷研究領(lǐng)域最為關(guān)注和爭論最多的課題[1]。服務(wù)質(zhì)量是多維結(jié)構(gòu)顯而易見，但眾多學(xué)者對于服務(wù)質(zhì)量的具體結(jié)構(gòu)和維度卻并沒有共識[2]。格羅魯斯提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的二維模型，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)(結(jié)果)質(zhì)量和功能(過程)質(zhì)量，其中技術(shù)質(zhì)量指服務(wù)的產(chǎn)出即結(jié)果；功能質(zhì)量指服務(wù)的過程，即顧客是如何得到服務(wù)的，具體表現(xiàn)為在服務(wù)接觸過程中，服務(wù)人員的態(tài)度、效率等給顧客帶來的感受[3]。羅斯特和奧利弗提出服務(wù)質(zhì)量的三維模型，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)傳遞和服務(wù)環(huán)境共同構(gòu)成[4]。布雷迪和克羅寧在服務(wù)質(zhì)量三維模型的基礎(chǔ)上提出了服務(wù)質(zhì)量的多層次結(jié)構(gòu)模型，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量由交互質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量三個(gè)維度組成(見圖1)[1]。服務(wù)質(zhì)量的多層結(jié)構(gòu)模型更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)的交互影響、外在影響和結(jié)果影響，突出顧客與員工交互、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施對于顧客感知的影響，尤其適用高端度假酒店的服務(wù)特點(diǎn)，因此,本文采用服務(wù)質(zhì)量的多層結(jié)構(gòu)模型作為本研究的理論模型。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的信息數(shù)據(jù)越來越受到重視，近年來越來越多的學(xué)者應(yīng)用賓客在線點(diǎn)評對酒店業(yè)進(jìn)行研究。鐘靜和萬緒才選取攜程網(wǎng)的顧客點(diǎn)評數(shù)據(jù)，運(yùn)用單層次模糊綜合評判方法，對南京市15 家五星級酒店的服務(wù)質(zhì)量逐一進(jìn)行評價(jià)[5]。 熊偉等選取到到網(wǎng)上賓客點(diǎn)評，運(yùn)用內(nèi)容分析法，按照總體評價(jià)、基礎(chǔ)服務(wù)和設(shè)施設(shè)備三類指標(biāo)對中外部分酒店品牌服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較研究[6]。龐兆玲等采用關(guān)鍵事件分析法，以福州、廈門、泉州地區(qū)30 家酒店顧客在攜程網(wǎng)上的在線點(diǎn)評為研究樣本，分析顧客感知服務(wù)質(zhì)量五維度對顧客購買意向的影響[7]。丁于思和肖軼楠運(yùn)用賓客在線點(diǎn)評信息，從總體滿意度、位置、服務(wù)、餐飲、客房和整體舒適度六個(gè)方面對全國464家五星級酒店賓客滿意度進(jìn)行評價(jià)[8]。

基于此，本文擬運(yùn)用賓客在線點(diǎn)評，以服務(wù)質(zhì)量的多層次結(jié)構(gòu)模型為基礎(chǔ)，對在線點(diǎn)評進(jìn)行內(nèi)容分析和指標(biāo)提取，針對國內(nèi)外高端度假品牌酒店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的對比研究。

圖1 服務(wù)質(zhì)量多層模型

二、研究方法

本文研究方法主要采用語義分析法和獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)。語義分析法是對采集到的賓客在線點(diǎn)評進(jìn)行分析。賓客在線點(diǎn)評是賓客以自然語言的形式發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)上，反映了賓客對于酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。本文基于語義分析的技術(shù)，利用計(jì)算機(jī)專業(yè)軟件對自然語言形式的在線點(diǎn)評進(jìn)行抓取與關(guān)鍵詞抽取，并通過賓客在點(diǎn)評中表達(dá)的態(tài)度對抽取的服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵因子進(jìn)行李克特量表賦分，從而利用在線點(diǎn)評對酒店服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行分析。在線點(diǎn)評語義分析樣例見表1。獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)是運(yùn)用SPSS22.0分析中外品牌酒店在服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)方面顧客評價(jià)上是否存在顯著差異。

表1 在線點(diǎn)評語義分析樣例

三、研究過程

(一)樣本網(wǎng)站的選取

對比國內(nèi)各大知名酒店預(yù)定網(wǎng)站(攜程網(wǎng)、到到網(wǎng)、同城網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)和大眾點(diǎn)評網(wǎng)等)，攜程網(wǎng)的賓客點(diǎn)評數(shù)量最多，且內(nèi)容最為豐富，攜程網(wǎng)的市場滲透率、市場占有率以及市場認(rèn)知度最高，網(wǎng)站的搜索功能特別符合中國人的搜索習(xí)慣和風(fēng)格，搜索分類更為細(xì)致，能為本研究提供更多信息，因此本文選取攜程旅行網(wǎng)作為樣本網(wǎng)站。

(二)樣本城市的選取

中外酒店品牌的競爭正在從傳統(tǒng)的商務(wù)酒店轉(zhuǎn)向度假酒店，三亞作為全球著名的度假勝地，是我國度假酒店最密集的城市，本土品牌酒店和國際品牌酒店的競爭具有突出的代表性，因此本文選取三亞為樣本城市。

(三)樣本酒店的選取

在進(jìn)行樣本酒店選取的過程中，考慮到酒店地理位置、新舊程度等眾多因素均會(huì)影響顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的感知，為使樣本酒店具有最大的可比性，本文最終以顧客為中心，采用價(jià)格相當(dāng)和點(diǎn)評數(shù)量相當(dāng)作為樣本抽取依據(jù)，價(jià)格代表顧客對酒店整體因素的衡量，同一價(jià)位的酒店表示顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期基本一致，而點(diǎn)評數(shù)量則一定程度上代表了酒店的市場占有率。最終，本文確定選十家國內(nèi)外知名品牌酒店作為樣本酒店，見表2。

表2 樣本酒店基本信息

(四)樣本評論的選取

為保證每條點(diǎn)評涵蓋內(nèi)容豐富，本文從2014年度每個(gè)樣本酒店的賓客在線點(diǎn)評中隨機(jī)抽取字?jǐn)?shù)多于30字的賓客點(diǎn)評作為本文的評論樣本200條，共從10家酒店的評論中獲得評論樣本2 000條。

(五)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的建立

通過對抽取的2 000個(gè)在線點(diǎn)評樣本進(jìn)行語義分析，按照賓客點(diǎn)評涉及的頻次，并基于布雷迪和克羅寧的服務(wù)質(zhì)量多層次結(jié)構(gòu)模型，從環(huán)境質(zhì)量、交互質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量三個(gè)維度對指標(biāo)進(jìn)行歸類，最終確定了本文高端度假酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)體系，該評價(jià)指標(biāo)體系由三級指標(biāo)構(gòu)成，一級指標(biāo)為總體評價(jià)，二級指標(biāo)為環(huán)境質(zhì)量、交互質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量，環(huán)境質(zhì)量下有3個(gè)三級指標(biāo)，交互質(zhì)量下有5個(gè)三級指標(biāo)，結(jié)果質(zhì)量下有7個(gè)三級指標(biāo)，共計(jì)15個(gè)三級指標(biāo)，具體見表3。

表3 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系

四、研究發(fā)現(xiàn)

(一)整體評價(jià)

本文抽取的2 000條評論中，賓客的整體評價(jià)來源于賓客在攜程網(wǎng)上的直接賦分評價(jià)。從賓客整體感知評論來看，本土品牌高端度假酒店整體評價(jià)(以下簡稱國內(nèi)評價(jià))平均得分4.57顯著高于國際品牌高端度假酒店整體評價(jià)(以下簡稱國外評價(jià))酒店平均得分4.49，同時(shí)國內(nèi)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)差小于國際評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)差，表明本土酒店整體表現(xiàn)更一致。從整體評價(jià)看，國內(nèi)外品牌酒店都表現(xiàn)不俗，平均分高于4分，總體評價(jià)均接近“很滿意”。

表4 國內(nèi)外酒店服務(wù)質(zhì)量整體評價(jià)對比

注：*表示P<0.05(雙尾)；**表示P<0.01(雙尾)；***表示P<0.001(雙尾)。

(二)環(huán)境質(zhì)量評價(jià)

環(huán)境質(zhì)量是指賓客對于酒店環(huán)境整體感知的評價(jià)。酒店交通的便利性始終是賓客關(guān)注的焦點(diǎn)之一，在抽取的2 000條在線點(diǎn)評中，從點(diǎn)評結(jié)果看，盡管國外評價(jià)3.55顯著高于國內(nèi)評價(jià)3.42，但二者的平均分都不高，賓客感知屬于“一般”。從點(diǎn)評內(nèi)容看，主要原因是大多數(shù)賓客認(rèn)為酒店到達(dá)三亞購物中心和其他景點(diǎn)交通不便。酒店裝飾及風(fēng)格也是酒店吸引賓客的要素之一，從點(diǎn)評結(jié)果看，國內(nèi)評價(jià)與國外評價(jià)分?jǐn)?shù)都高于4分，顧客感知“滿意”，其中國外評價(jià)4.24顯著高于國內(nèi)評價(jià)4.07。從點(diǎn)評內(nèi)容看，主要原因是國外酒店設(shè)計(jì)及裝飾更西化，對顧客感知文化沖擊力更強(qiáng)。酒店視野及景觀在賓客點(diǎn)評中的頻度較高，也是度假酒店競爭力的關(guān)鍵點(diǎn)之一，從點(diǎn)評結(jié)果看，國內(nèi)評價(jià)和國際評價(jià)分?jǐn)?shù)都高于4分，接近“很滿意”，其中國內(nèi)評價(jià)4.55顯著高于國際評價(jià)4.36。從點(diǎn)評內(nèi)容看，主要原因是國內(nèi)酒店由于平均建成年份較晚，在視野利用與景觀融合方面做得更好。

表5 國內(nèi)外酒店環(huán)境質(zhì)量評價(jià)對比

注：*表示P<0.05(雙尾)；**表示P<0.01(雙尾)；***表示P<0.001(雙尾)。

(三)交互質(zhì)量評價(jià)

交互質(zhì)量(布雷迪和克羅寧在2001年提出)是指顧客與服務(wù)人員在互動(dòng)過程中對服務(wù)的感知，交互質(zhì)量很大程度上決定著顧客對整體服務(wù)質(zhì)量的感知，交互質(zhì)量集中體現(xiàn)在態(tài)度、行為和技能三個(gè)方面，在酒店服務(wù)質(zhì)量中，賓客和酒店的交互行為主要發(fā)生在前廳服務(wù)、客房服務(wù)和餐飲服務(wù)的過程中。在抽取的2 000條在線點(diǎn)評中，從點(diǎn)評結(jié)果看，對于酒店整體服務(wù)感知國內(nèi)評價(jià)4.30顯著高于國外評價(jià)4.07，但兩者都表現(xiàn)不錯(cuò)，平均分高于4分，整體感知處于“滿意”之上，但交互質(zhì)量細(xì)分到前廳服務(wù)、客房服務(wù)和餐飲服務(wù)三個(gè)維度后，仍然發(fā)現(xiàn)許多問題。

對于前臺服務(wù)，從點(diǎn)評結(jié)果看，雖然國內(nèi)評價(jià)3.37顯著高于國外評價(jià)3.06，但雙方平均分都不高，賓客感知屬于“一般”。從點(diǎn)評內(nèi)容看，主要原因集中在辦理入住等待時(shí)間較長，顧客在等房過程中沒有受到酒店關(guān)注。對于禮賓服務(wù)，從點(diǎn)評結(jié)果看，國內(nèi)評價(jià)4.17處于“滿意”水平，顯著好于處于“一般”水平的國外評價(jià)3.70。從點(diǎn)評內(nèi)容看，主要原因在于本土品牌酒店的門童、行李生等前廳服務(wù)員的熱情程度顯著好于國際品牌酒店。對于客房服務(wù)，從點(diǎn)評結(jié)果看，處于“滿意”水平的國外評價(jià)4.07顯著高于處于“一般”水平的國內(nèi)評價(jià)3.77。從點(diǎn)評內(nèi)容看，主要原因在于本土酒店客房打掃不及時(shí)，存在打掃不干凈等問題。對于餐飲服務(wù)，從點(diǎn)評結(jié)果看，盡管國外評價(jià)3.70顯著高于國內(nèi)評價(jià)3.54，但二者賓客感知都僅處于“一般”水平。從點(diǎn)評內(nèi)容看，問題集中體現(xiàn)在早餐人多混亂和賓客感知酒店餐飲性價(jià)比低兩個(gè)方面。

表6 國內(nèi)外酒店交互質(zhì)量評價(jià)對比

注：*表示P<0.05(雙尾)；**表示P<0.01(雙尾)；***表示P<0.001(雙尾)。

(四)結(jié)果質(zhì)量評價(jià)

結(jié)果質(zhì)量是指顧客體驗(yàn)過程中和結(jié)束后顧客的感知評價(jià)，對于酒店就是賓客在入住和體驗(yàn)過程中對具體設(shè)施的感知評價(jià)。在抽取的2 000條在線點(diǎn)評中，從點(diǎn)評結(jié)果看，對于酒店整體設(shè)施感知盡管國內(nèi)評價(jià)3.86顯著高于國外評價(jià)3.46，但兩者感知評價(jià)都處于“一般”水平。具體來看，顧客對于酒店具體設(shè)施的感知評價(jià)主要包括客房和康樂兩個(gè)方面。

對于客房布局，從點(diǎn)評結(jié)果看，國內(nèi)評價(jià)4.19與國外評價(jià)4.03都處于“滿意”水平，沒有明顯差異。對于客房設(shè)施，從點(diǎn)評結(jié)果看，國內(nèi)評價(jià)3.53與國外評價(jià)3.30都處于“一般”水平，沒有明顯差異。從點(diǎn)評內(nèi)容看，主要問題表現(xiàn)為空調(diào)效果不好、房間插座不夠用、淋浴水不夠大等。對于客房舒適度，從點(diǎn)評結(jié)果看，盡管國內(nèi)評價(jià)3.56顯著高于國外評價(jià)3.20，但二者整體感知評價(jià)都不高，處于“一般”水平。從點(diǎn)評內(nèi)容看，問題集中體現(xiàn)在房間潮濕有霉味和有蚊蟲兩個(gè)方面。

對于游泳池，從點(diǎn)評結(jié)果看，國內(nèi)評價(jià)4.04和國外評價(jià)4.09都處于“滿意”水平，沒有明顯差異。對于私域海灘，從點(diǎn)評結(jié)果看，處于“滿意”水平的國外評價(jià)4.04顯著高于處于“一般”水平的國內(nèi)評價(jià)3.75。從點(diǎn)評內(nèi)容看，主要問題集中在海灘衛(wèi)生方面，國際酒店比本土酒店做得更好。對于SPA，從點(diǎn)評結(jié)果看，處于“滿意”水平的國外評價(jià)4.24顯著高于處于“一般”水平的國內(nèi)評價(jià)3.49。從點(diǎn)評內(nèi)容看，在SPA體驗(yàn)感知評價(jià)上，賓客對于本土酒店明顯感覺糊弄事兒，不夠?qū)I(yè)，在設(shè)施、服務(wù)到服務(wù)人員的專業(yè)水平方面，本土品牌酒店與國際品牌酒店相比有明顯差距。

注：*表示P<0.05(雙尾)；**表示P<0.01(雙尾)；***表示P<0.001(雙尾)。

五、研究結(jié)論

本研究以三亞酒店為研究對象，基于對于賓客在攜程網(wǎng)上在線點(diǎn)評的分析，以布雷迪和克羅寧的服務(wù)質(zhì)量多層次結(jié)構(gòu)模型為研究基礎(chǔ)，建立高端度假酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，共包括1個(gè)一級指標(biāo)、3個(gè)二級指標(biāo)和15個(gè)三級指標(biāo)。

在中外高端度假酒店服務(wù)質(zhì)量對比分析中，服務(wù)質(zhì)量整體感知評價(jià)本土品牌酒店好于國際品牌酒店，二者評價(jià)都接近“很滿意”，表明三亞高端度假酒店整體水平較高。

環(huán)境質(zhì)量評價(jià)方面，酒店交通便利性整體表現(xiàn)不好，顧客從酒店前往周邊景點(diǎn)和商業(yè)中心不方便。酒店裝飾及風(fēng)格方面賓客感知評價(jià)都處于“滿意”水平，國際品牌酒店更勝一籌。酒店視野及景觀方面賓客感知評價(jià)都處于“滿意”水平，本土品牌酒店景觀利用和景觀設(shè)計(jì)更好。

交互質(zhì)量評價(jià)方面，賓客對酒店整體服務(wù)感知評價(jià)、前臺服務(wù)感知評價(jià)和禮賓服務(wù)感知評價(jià)都是本土品牌酒店勝出，客房服務(wù)感知評價(jià)和餐飲服務(wù)感知評價(jià)則是國際品牌酒店更好。但在交互質(zhì)量方面，無論是本土品牌酒店還是國際品牌酒店，在前臺服務(wù)和餐飲服務(wù)中都存在較多問題，顧客整體評價(jià)較低。除此之外，國際品牌酒店在禮賓服務(wù)，尤其是服務(wù)態(tài)度以及本土品牌酒店在客房服務(wù)，尤其是清掃效果上都要特別改進(jìn)和加強(qiáng)。

結(jié)果質(zhì)量評價(jià)方面，賓客對于酒店設(shè)施整體評價(jià)普遍“一般”，其中客房布局本土品牌酒店和國際品牌酒店都評價(jià)較好，但客房設(shè)施和客房舒適度存在較多問題，整體評價(jià)偏低。在康樂設(shè)施方面，游泳池評價(jià)普遍較好，在私域海灘服務(wù)管理和SPA體驗(yàn)方面，國際品牌酒店明顯優(yōu)于本土品牌酒店。

六、管理建議

綜上所述，國內(nèi)外品牌高端度假酒店在整體表現(xiàn)上差異不大，但本土酒店的稍稍勝出值得稱贊。在細(xì)節(jié)評價(jià)對比上，雙方存在一些共同問題，也各有千秋和不足。

共同問題主要表現(xiàn)在酒店對外的交通便利性、前臺服務(wù)、餐飲服務(wù)、客房設(shè)施以及客房舒適度五個(gè)方面。建議三亞酒店開設(shè)前往附近公交站點(diǎn)的擺渡車，方便游客游玩和購物出行。在前臺服務(wù)方面，優(yōu)化班次設(shè)置和管理，并提升對待等候辦理入住客人的關(guān)注。餐飲服務(wù)方面，加強(qiáng)早餐用餐服務(wù)和引導(dǎo)，提高整體餐飲產(chǎn)品性價(jià)比?？头吭O(shè)施方面要注重硬件的維護(hù)、保養(yǎng)和翻新，在防潮和防蟲設(shè)施方面要進(jìn)一步改善。

此外，國際品牌酒店在禮賓部服務(wù)員的態(tài)度方面要加強(qiáng)培訓(xùn)和管理；本土品牌酒店在客房清掃效果上要加強(qiáng)檢查力度，在私域海灘衛(wèi)生管理和SPA服務(wù)方面要更多向國際品牌酒店學(xué)習(xí)。

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[8] 丁于思，肖軼楠.基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評的五星級酒店顧客滿意度測評研究[J].經(jīng)濟(jì)地理，2014,34(5)：182-186.

[責(zé)任編輯：吳曉珉]

A Comparative Study of Service Quality between the Domestic and Foreign Luxury Resort Hotels Based on Online Customer Reviews: With Sanya as a Case

XIAO Yi-nan

(Tourism College, Beijing Union University, Beijing 100101, China)

With the semantic analysis, the study analyzes the online customer reviews for the luxury hotels in Sanya that are posted on Ctrip according to the Service Quality Hierarchical Model. Furthermore, an evaluation index system for service quality in luxury resort hotels is established to comparatively analyze the customer experience reviews for service quality in the domestic and foreign brand resort hotels. Generally, the differences are not obvious between the domestic and foreign luxury resort hotels, and the domestic ones perform a little better. Common problems, mainly involving the convenience of the hotel location,receptionservice, food service, room equipment and room comfort, exist in environmental quality, communicative quality and completion quality, and these hotels have their own merits and flaws though. The international brand hotels are suggested to strengthen the training and management for the attitudes of the reception staff while the domestic ones should strengthen the inspection on the effect of room cleaning, and acquire more experience from the international ones in the sanitation management of private beach and SPA service.

online review; luxury resort hotel; hierarchical modelof service quality; comparative study; Sanya

2015-12-10

F 59

A

1004-1710(2016)06-0129-07