快遞企業(yè)物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

嚴(yán)寒

（安徽工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系，安徽 淮南 232007）

快遞企業(yè)物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

嚴(yán)寒

（安徽工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系，安徽 淮南 232007）

以我國(guó)快遞企業(yè)物流服務(wù)能力為研究對(duì)象，梳理有關(guān)快遞產(chǎn)業(yè)和物流服務(wù)能力兩方面研究現(xiàn)狀?；诳爝f服務(wù)的特點(diǎn)和快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量維度，結(jié)合部分學(xué)者的認(rèn)識(shí)，確立基礎(chǔ)服務(wù)能力、核心服務(wù)能力、支持服務(wù)能力和增值服務(wù)能力作為評(píng)價(jià)快遞企業(yè)物流服務(wù)能力的一級(jí)指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步提出23個(gè)二級(jí)指標(biāo)，構(gòu)建有機(jī)完整的快遞企業(yè)物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。采用層次分析法，確定4個(gè)一級(jí)指標(biāo)權(quán)重，建立快遞企業(yè)物流服務(wù)能力差異評(píng)估模型，對(duì)快遞企業(yè)物流服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。

快遞；物流服務(wù)能力；評(píng)價(jià)指標(biāo)

一、文獻(xiàn)綜述

（一）關(guān)于快遞產(chǎn)業(yè)（企業(yè)）的研究

快遞產(chǎn)業(yè)誕生于歐美國(guó)家，有計(jì)劃、有組織地展開(kāi)對(duì)快遞產(chǎn)業(yè)、快遞企業(yè)的研究也是從歐美國(guó)家開(kāi)始的。早在上世紀(jì)90年代，荷蘭國(guó)際銷(xiāo)售委員會(huì)就發(fā)文表示，伴隨電子商務(wù)業(yè)務(wù)的出現(xiàn)、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變以及國(guó)家經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步提升，快遞業(yè)必然會(huì)成為物流產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。比利時(shí)學(xué)者Grant Gibson(2003)在《合作是發(fā)展的捷徑》一文中談到,郵政與私營(yíng)快遞公司各具優(yōu)勢(shì),但又都有明顯的弱點(diǎn),唯有取長(zhǎng)補(bǔ)短,相互合作才能獲得雙贏的格局①焦宇武：《云南郵政速遞（EMS）發(fā)展研究》，云南大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院碩士論文，2011年，第13頁(yè)。。這一認(rèn)識(shí)也得到了當(dāng)時(shí)德國(guó)和英國(guó)郵政主席的認(rèn)可。

國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)快遞產(chǎn)業(yè)（企業(yè)）的研究集中在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局、客戶關(guān)系管理、服務(wù)績(jī)效、顧客滿意與忠誠(chéng)、網(wǎng)點(diǎn)布局、人才培養(yǎng)等幾個(gè)方面。陳世陽(yáng)②陳世陽(yáng)：《我國(guó)快遞業(yè)現(xiàn)狀及對(duì)策》，《中國(guó)水運(yùn)》2007年第9期，第194頁(yè)。(2007)認(rèn)為當(dāng)前我國(guó)快遞市場(chǎng)中主要有三種競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)力，即跨國(guó)快遞企業(yè)、國(guó)有快遞企業(yè)和民營(yíng)快遞企業(yè)；三類(lèi)企業(yè)憑借各自優(yōu)勢(shì)分別占據(jù)國(guó)際快遞市場(chǎng)、國(guó)內(nèi)異地快遞市場(chǎng)和同城快遞市場(chǎng)的主要份額。周揚(yáng)③周揚(yáng)：《國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞業(yè)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查》，《市場(chǎng)周刊》2007年第4期，第40-41頁(yè)。（2007）則以民營(yíng)快遞企業(yè)為研究對(duì)象，梳理了該群體自90年代初以來(lái)的發(fā)展歷程，在地理分布上，集中于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的珠三角、長(zhǎng)三角等區(qū)域，發(fā)展勢(shì)頭迅猛，成為國(guó)有快遞和外資快遞的有力補(bǔ)充。但從業(yè)者規(guī)模大小不一、服務(wù)能力參差不齊，用戶評(píng)價(jià)整體不高。低門(mén)檻的加盟制、極具競(jìng)爭(zhēng)力的遞送價(jià)格、本土化運(yùn)營(yíng)方式以及充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境成為民營(yíng)快遞迅速發(fā)展的原因。

（二）關(guān)于物流服務(wù)能力及其評(píng)價(jià)的研究

物流服務(wù)能力的概念目前還沒(méi)有統(tǒng)一的定義，國(guó)內(nèi)外學(xué)者站在不同的角度提出了不同的認(rèn)識(shí)。為了表述方便，在本文中，把物流服務(wù)能力與物流能力視為等同概念。Donald J.Bowersox④吳余淦：《第三方物流企業(yè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系研究》，寧波大學(xué)商學(xué)院碩士論文，2010年，第22-24頁(yè)。（2002）等認(rèn)為物流服務(wù)能力可以從兩個(gè)方面來(lái)理解，廣義上指的是物流服務(wù)供應(yīng)商所能滿足的客戶的物流及其相關(guān)需求的能力，而狹義的理解則是物流服務(wù)供應(yīng)商在提供具有相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的物流服務(wù)的基礎(chǔ)上，還能否保持較低成本的一種相對(duì)評(píng)價(jià)。密歇根州立大學(xué)全球物流研究團(tuán)隊(duì)逐一訪談了分布在世界上17個(gè)不同國(guó)家和地區(qū)的大型企業(yè)，從假設(shè)的32種物流服務(wù)能力要素中，選擇17種作為通用的物流能力要素，并將這些要素總結(jié)為四大能力，即定位能力、整合能力、敏捷能力和測(cè)量能力，該項(xiàng)研究為日后物流服務(wù)能力的研究奠定了重要的基礎(chǔ)。

國(guó)內(nèi)學(xué)者中，馬士華關(guān)于物流能力的研究較早，涉及面廣，取得了非常豐富的成果。他基于供應(yīng)鏈層面，先后對(duì)物流能力的內(nèi)涵、構(gòu)成要素、影響因素及其交叉作用、核算方法、診斷模型、工業(yè)企業(yè)物流能力與供應(yīng)鏈績(jī)效的關(guān)系等方面展開(kāi)研究，為該研究領(lǐng)域奠定了良好的基礎(chǔ)。陳榮、劉林①陳榮，劉林：《基于資源基礎(chǔ)觀的物流能力及其灰色評(píng)價(jià)》，《技術(shù)經(jīng)濟(jì)》2007年第3期，第55-56頁(yè)。（2007）認(rèn)為物流能力以企業(yè)的物流資源為基礎(chǔ)，是企業(yè)分配、利用、運(yùn)作與整合物流資源的整體能力的反映，同時(shí)將定位、集成、靈活性和測(cè)評(píng)等四個(gè)要素作為基本評(píng)價(jià)要素構(gòu)建了物流服務(wù)能力灰色評(píng)價(jià)模型。翁新剛②翁心剛,索曉旭：《快遞企業(yè)物流能力提升途徑研究》，《物流技術(shù)》2011年第23期，第28-30頁(yè)。（2011）認(rèn)為快遞企業(yè)物流能力是快遞企業(yè)對(duì)所擁有的物流資源進(jìn)行整合、優(yōu)化，以達(dá)到滿足市場(chǎng)發(fā)展需要和顧客需求期望的服務(wù)水平的能力，包括客服能力、運(yùn)送能力、信息能力和管理能力四個(gè)要素。鄧潔③鄧潔：《快遞企業(yè)物流能力成熟度評(píng)價(jià)研究》，中國(guó)礦業(yè)大學(xué)管理學(xué)院碩士論文，2014年，第5頁(yè)。（2014）從基礎(chǔ)資源觀和動(dòng)態(tài)能力論兩個(gè)視角分析快遞企業(yè)物流能力的構(gòu)成，以基礎(chǔ)運(yùn)作能力、基礎(chǔ)運(yùn)作管理能力、資源管理能力、戰(zhàn)略運(yùn)作能力和供應(yīng)鏈協(xié)作能力為一級(jí)指標(biāo)，構(gòu)建物流能力成熟度評(píng)價(jià)模型，最后提出改進(jìn)快遞企業(yè)物流服務(wù)能力的途徑。

國(guó)內(nèi)外關(guān)于物流服務(wù)能力的研究正逐步深化，針對(duì)供應(yīng)鏈層面、制造企業(yè)和第三方物流企業(yè)的研究成果比較豐富，在分析方法上，兼?zhèn)涠糠治雠c定性分析?？爝f企業(yè)作為一種新興的物流企業(yè)，物流系統(tǒng)不同于一般的物流企業(yè)，以其特點(diǎn)為背景的物流服務(wù)能力及其構(gòu)成評(píng)價(jià)的研究仍處于起步階段，研究成果比較有限，以此為課題進(jìn)一步推進(jìn)研究，具有重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

總結(jié)前人的認(rèn)識(shí)，本人將快遞企業(yè)物流服務(wù)能力界定為：快遞企業(yè)以客戶需求為中心，通過(guò)獲取、利用、整合與優(yōu)化內(nèi)外部資源要素，將寄遞物品安全、快速、有效、高質(zhì)量地送達(dá)指定地點(diǎn)或收件人的能力。在此基礎(chǔ)上將進(jìn)一步構(gòu)建實(shí)用的、適合快遞企業(yè)的物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，既體現(xiàn)其物流產(chǎn)業(yè)性質(zhì)，又兼顧其服務(wù)業(yè)的特征，以期提升快遞企業(yè)的物流服務(wù)能力。

二、快遞企業(yè)物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)選取依據(jù)

構(gòu)建快遞企業(yè)物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)該基于快遞服務(wù)的特征，快遞企業(yè)物流服務(wù)能力的強(qiáng)弱直接影響其面向顧客的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量也必定反映出其背后強(qiáng)大的物流服務(wù)能力。鑒于以上認(rèn)識(shí)，本文在選取快遞企業(yè)物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，首先明確了快遞服務(wù)的特征，在此基礎(chǔ)上借鑒了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量維度理論。

(一)快遞服務(wù)的特點(diǎn)

快遞服務(wù)屬于運(yùn)輸物流服務(wù)，但遞送質(zhì)量與客戶服務(wù)的要求又遠(yuǎn)高于普通運(yùn)輸業(yè)務(wù)，并具有其自身鮮明的特點(diǎn)。主要表現(xiàn)在服務(wù)性、時(shí)效性、安全性和網(wǎng)絡(luò)性等幾個(gè)方面。

首先，快遞產(chǎn)業(yè)屬于服務(wù)業(yè)范疇，服務(wù)性自然成為其特點(diǎn)之一，該特點(diǎn)集中體現(xiàn)為服務(wù)的廣度、深度及舒適度三方面。服務(wù)廣度指的是業(yè)務(wù)的類(lèi)型數(shù)量，越是多樣化的業(yè)務(wù)類(lèi)型，用戶需求的滿足程度越高；服務(wù)深度與用戶使用服務(wù)的便利程度相關(guān)，服務(wù)深度大意味著用戶自身需要完成的工作量較少、快遞服務(wù)的完全程度高；服務(wù)舒適度是指提供服務(wù)過(guò)程中的人員態(tài)度、服務(wù)能力與工作效率等，舒適度高意味著顧客滿意度高。

此外，快遞服務(wù)強(qiáng)調(diào)一個(gè)“快”字，對(duì)時(shí)效性的要求極高，這亦是用戶選擇快遞業(yè)務(wù)而不是普通信函、普通包裹業(yè)務(wù)的主要原因。在保證物品安全、準(zhǔn)確送達(dá)的前提下，傳遞速度成為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。遞送的物品常涉及到公民的私人信息、企業(yè)的商業(yè)機(jī)密、甚至有關(guān)國(guó)家安全問(wèn)題，遞送品也可能因其性質(zhì)不穩(wěn)定或運(yùn)輸分揀不專業(yè)而產(chǎn)生意外事故，造成損失。因此安全地將物品送達(dá)指定地點(diǎn)交給指定的收貨人，是對(duì)快遞服務(wù)的基本要求，也是企業(yè)必須關(guān)注的原則性問(wèn)題。最后，不論企業(yè)主營(yíng)的是同城快遞業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)異地業(yè)務(wù)或是國(guó)際快遞業(yè)務(wù)，都必須在服務(wù)范圍內(nèi)建設(shè)數(shù)量合適的網(wǎng)點(diǎn)，并進(jìn)行合理的網(wǎng)絡(luò)布局。只有這樣才能實(shí)現(xiàn)快件攬收、投遞等基本的工作，并為用戶提供最大的便利，這體現(xiàn)了快遞服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性特征。

(二)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量維度

上個(gè)世紀(jì)80年代中期，Parasuraman以及Berry等人通過(guò)大量長(zhǎng)期的研究，找到了評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的十個(gè)維度，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)其中某些維度獨(dú)立性不強(qiáng)，最終合并為五個(gè)，即有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性。具體內(nèi)容見(jiàn)表1。

表1 SERVQUAL量表的五個(gè)維度

在快遞行業(yè)中，有形性表現(xiàn)為服務(wù)人員的著裝儀表、運(yùn)輸工具類(lèi)型與數(shù)量、快遞單據(jù)與包裝物、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境與基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)站設(shè)計(jì)等。顧客對(duì)企業(yè)的最初印象就來(lái)自于這些有形要素。

可靠性表現(xiàn)為能否快速、準(zhǔn)確地將郵件送達(dá)指定地點(diǎn)或指定收貨人、是否能避免出現(xiàn)快件損壞或丟失現(xiàn)象。快遞企業(yè)通常很重視可靠性指標(biāo)，會(huì)通過(guò)更新技術(shù)或改善管理提高服務(wù)的可靠性，這是顧客選擇快遞企業(yè)的重要依據(jù)。

保證性方面，由于多數(shù)顧客無(wú)法看到配送的具體過(guò)程，只是通過(guò)服務(wù)人員感知企業(yè)形象，服務(wù)人員的專業(yè)水平、對(duì)待工作的態(tài)度、對(duì)待顧客的態(tài)度都成為顧客判斷的依據(jù)，若要使服務(wù)給人安全放心的感受就必須重視員工培訓(xùn)。

響應(yīng)性強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)的速度，例如，能否及時(shí)提供上門(mén)服務(wù)、能否縮短顧客排隊(duì)等候的時(shí)間、能否及時(shí)接聽(tīng)顧客的電話、能否及時(shí)處理顧客投訴等。隨著人們生活節(jié)奏的加快，對(duì)效率的要求越來(lái)越高，讓客戶等待會(huì)給服務(wù)質(zhì)量感知帶來(lái)負(fù)面影響，對(duì)于強(qiáng)調(diào)速度的快遞企業(yè)而言尤為如此。

移情性在快遞企業(yè)中表現(xiàn)為業(yè)務(wù)員在收派件時(shí)能否為顧客提供便利、是否對(duì)顧客的問(wèn)題很重視、是否注重與顧客的良性溝通、當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題后能否及時(shí)進(jìn)行有效服務(wù)補(bǔ)救以及圍繞顧客需求提供特別的服務(wù)項(xiàng)目等。這些表明了企業(yè)對(duì)顧客的關(guān)心與重視，可有效增強(qiáng)顧客的信賴感。

三、快遞企業(yè)物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

本文在構(gòu)建快遞企業(yè)物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，參考了姜繼鋒、陳建國(guó)兩位學(xué)者的相關(guān)認(rèn)識(shí)。姜繼鋒從物流企業(yè)層面提出物流服務(wù)能力分為基本服務(wù)能力和增值服務(wù)能力，基本服務(wù)能力體現(xiàn)的是物流一般需求的滿足能力，包括產(chǎn)品運(yùn)輸、儲(chǔ)存、加工、配送、及時(shí)交付等方面的能力，而增值服務(wù)能力主要體現(xiàn)在企業(yè)能否增加便利性服務(wù)、提供定制化與延伸性服務(wù)以及在此基礎(chǔ)上降低服務(wù)成本。

陳建國(guó)接受了姜繼鋒的觀點(diǎn)并所有發(fā)展和補(bǔ)充，基于第三方物流服務(wù)商角度提出對(duì)企業(yè)物流服務(wù)能力的評(píng)價(jià)，除了基礎(chǔ)服務(wù)能力和增值服務(wù)能力，還應(yīng)包括柔性服務(wù)能力和信息服務(wù)能力。前者反應(yīng)了企業(yè)信息共享與信息處理能力，后者反應(yīng)了企業(yè)市場(chǎng)面對(duì)瞬息變化的市場(chǎng)需求的反應(yīng)能力。

本文綜合兩位學(xué)者的認(rèn)識(shí)，結(jié)合快遞服務(wù)的特點(diǎn)與快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量維度，依據(jù)各因素指標(biāo)選取的可獲得性，確定基礎(chǔ)服務(wù)能力、核心服務(wù)能力、支持服務(wù)能力和增值服務(wù)能力為一級(jí)指標(biāo),然后對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，形成23個(gè)二級(jí)指標(biāo)，這些指標(biāo)相輔相成，構(gòu)成快遞企業(yè)物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(見(jiàn)表2)。

（一）基礎(chǔ)服務(wù)能力指標(biāo)

基礎(chǔ)服務(wù)能力是指快遞企業(yè)完成用戶對(duì)運(yùn)輸、儲(chǔ)存、配送和信息服務(wù)等物流基本需求的能力①陳建國(guó)，魏修建：《第三方物流服務(wù)商物流能力構(gòu)成研究》，《新疆財(cái)經(jīng)》2008年第6期，第89-90頁(yè)。，包括完成遞送任務(wù)的一系列基礎(chǔ)條件和硬件設(shè)施。這是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各種物質(zhì)基礎(chǔ)，直接影響其他物流能力的實(shí)現(xiàn)和優(yōu)化，也是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要保障。設(shè)計(jì)基礎(chǔ)服務(wù)能力一級(jí)指標(biāo)，以反映民營(yíng)快遞企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況。

基礎(chǔ)服務(wù)能力評(píng)價(jià)可以從運(yùn)輸設(shè)備的類(lèi)型和數(shù)量、運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的覆蓋程度、物流信息技術(shù)水平等三個(gè)方面進(jìn)行?？爝f業(yè)常用的運(yùn)輸設(shè)備主要包括汽車(chē)、火車(chē)、飛機(jī)等，運(yùn)輸設(shè)備的類(lèi)型及數(shù)量直接影響到遞送效率；快遞企業(yè)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度表明了其服務(wù)范圍大小，覆蓋率越高，服務(wù)范圍越廣泛；物流信息技術(shù)是現(xiàn)代信息技術(shù)在物流各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)中的綜合應(yīng)用，是物流現(xiàn)代化、信息化、集成化的重要標(biāo)志②朱丹：《第三方物流服務(wù)提供商物流能力構(gòu)成探討》，《物流科技》2007年第4期，第88-92頁(yè)。。主要包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用、自動(dòng)設(shè)備與數(shù)據(jù)采集技術(shù)、物流EDI技術(shù)、GPS和GIS技術(shù)等。采用先進(jìn)物流信息技術(shù)，能大幅度提高物流效率并降低物流成本。

根據(jù)Berry等人的研究，正面描述服務(wù)項(xiàng)目比負(fù)面描述更為有效，因此筆者把考查基礎(chǔ)服務(wù)能力的指標(biāo)都設(shè)計(jì)為正面描述，包括運(yùn)輸設(shè)備多樣且數(shù)量充足、運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度高、物流技術(shù)裝備現(xiàn)代化程度高以及高度信息化、自動(dòng)化等四個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

（二）核心服務(wù)能力指標(biāo)

核心服務(wù)能力指的是快遞企業(yè)快速、準(zhǔn)確、安全地將快件送達(dá)客戶手中，減少失誤、避免快件丟失或損壞，并伴隨提供高質(zhì)量客戶服務(wù)的能力。它代表了快遞服務(wù)的可靠性，是評(píng)價(jià)民營(yíng)快遞企業(yè)物流服務(wù)能力的核心因素。核心服務(wù)能力可以通過(guò)郵件遞送質(zhì)量、客戶服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面反映出來(lái)。

郵件遞送質(zhì)量是用戶最為關(guān)心的，也是選擇快遞企業(yè)的根本依據(jù)，遞送質(zhì)量高，表明快遞企業(yè)專業(yè)服務(wù)能力強(qiáng)，顧客滿意度高?？爝f業(yè)務(wù)內(nèi)容不僅包含郵件遞送，也涉及與顧客之間的人際接觸，在純粹的服務(wù)情境中，服務(wù)接受者對(duì)服務(wù)提供者所提供服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，是影響其滿意度和再次惠顧與否的重要因素。

考查客戶對(duì)遞送質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知即快遞企業(yè)的核心服務(wù)能力，依然采用正面描述的做法，設(shè)置郵件能被快速送達(dá)、中途不出現(xiàn)郵件丟失、中途不出現(xiàn)郵件損壞、遞送準(zhǔn)確性高、服務(wù)人員專業(yè)水平高、服務(wù)人員態(tài)度友好、對(duì)顧客問(wèn)題很重視、注重并能與顧客有效溝通等8個(gè)方面作為二級(jí)指標(biāo)。

（三）支持服務(wù)能力指標(biāo)

支持服務(wù)能力指的是為保障核心服務(wù)的實(shí)現(xiàn)與傳遞，通過(guò)增強(qiáng)體驗(yàn)感提供更多的便利進(jìn)一步鞏固快遞用戶的滿意感，提升用戶對(duì)快遞企業(yè)物流服務(wù)能力的認(rèn)識(shí)。支持服務(wù)能力體現(xiàn)在有形要素展示和服務(wù)響應(yīng)性兩個(gè)方面。

用戶對(duì)快遞企業(yè)的感知與評(píng)價(jià)最早建立在可視化較強(qiáng)的有形要素之上，良好有形要素的展示，有助于建立專業(yè)可靠的企業(yè)形象，增強(qiáng)用戶對(duì)快遞企業(yè)物流服務(wù)能力的信任。服務(wù)響應(yīng)性代表企業(yè)接到服務(wù)請(qǐng)求后處理的速度與效率，響應(yīng)速度越快，用戶對(duì)企業(yè)越滿意。

結(jié)合前文快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量維度分析，考查快遞企業(yè)有形要素展示和服務(wù)響應(yīng)性即支持服務(wù)能力，確立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施與環(huán)境良好、網(wǎng)站設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔且使用方便、輕松跟蹤查詢郵件狀況、服務(wù)人員著裝規(guī)范儀表得體、及時(shí)恰當(dāng)處理顧客投訴、及時(shí)提供上門(mén)服務(wù)、服務(wù)熱線暢通、排隊(duì)等候時(shí)間短等8個(gè)指標(biāo)為二級(jí)指標(biāo)。

（四）增值服務(wù)能力指標(biāo)

增值服務(wù)能力指的是快遞企業(yè)在完成基本物流功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)特定客戶的需求提供流通加工服務(wù)、增加便利性服務(wù)、降低成本服務(wù)、定制化服務(wù)和延伸性服務(wù)等方面的能力。這一能力對(duì)增強(qiáng)顧客滿意感、忠誠(chéng)度、提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要，也是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)領(lǐng)域。不同層次的快遞企業(yè)，增值服務(wù)能力差別很大，不少企業(yè)目前還未具備這種較高的能力要求，而那些能夠提供增值服務(wù)的快遞企業(yè)其具體服務(wù)項(xiàng)目也各有不同。根據(jù)快遞服務(wù)的移情性，衡量增值服務(wù)能力時(shí)確定提供定制、附加、延伸等增值服務(wù)項(xiàng)目、常常對(duì)顧客進(jìn)行回訪以及品牌形象好、有信賴感3個(gè)指標(biāo)為二級(jí)指標(biāo)。

四、指標(biāo)體系的權(quán)重確定與評(píng)價(jià)

（一）指標(biāo)權(quán)重的確定

在統(tǒng)計(jì)學(xué)中，用于確定權(quán)重的方法主要有層次分析法（AHP）、網(wǎng)絡(luò)分析法（ANP）和熵值法等。層次分析法（AHP）通過(guò)對(duì)問(wèn)題本質(zhì)的認(rèn)識(shí)，找到相關(guān)的影響因子，基于對(duì)因子之間的內(nèi)在關(guān)系的分析，構(gòu)建一個(gè)多層次結(jié)構(gòu)模型。然后，用一種標(biāo)度對(duì)人的主觀判斷進(jìn)行客觀量化，為決策提供定量依據(jù)。這是一種定性分析和定量分析相結(jié)合的方法，非常適合求解那些多準(zhǔn)則或無(wú)結(jié)構(gòu)特性的復(fù)雜決策問(wèn)題?；谖恼滤⒌目爝f企業(yè)物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將采用層次析分析法計(jì)算各一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。

第一，確定影響快遞企業(yè)物流服務(wù)能力各一級(jí)指標(biāo)的相對(duì)重要程度并構(gòu)造判斷矩陣。本文采取專家訪談的方式，依據(jù)表3所示各指標(biāo)之間相對(duì)重要程度，對(duì)快遞企業(yè)物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中四個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行兩兩評(píng)判，獲得彼此之間重要程度的關(guān)系。將事先設(shè)計(jì)好的“權(quán)重測(cè)評(píng)表”發(fā)給30位當(dāng)?shù)馗黝?lèi)快遞企業(yè)（國(guó)有、外資和民營(yíng)）的中高層管理人員，包括公司經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、業(yè)務(wù)部經(jīng)理以及運(yùn)行監(jiān)控部門(mén)的主任等。憑借對(duì)快遞業(yè)務(wù)的深入了解以及專業(yè)的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)，專家們對(duì)四類(lèi)服務(wù)能力的重要性做出了客觀的判斷，通過(guò)打分得出重要性排序，30份問(wèn)卷全部回收。

表2 快遞企業(yè)物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

表3 判斷矩陣標(biāo)度及其含義①梁晶，李晶：《高新科技園區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建》，《軟科學(xué)》2011年第9期，第10-14頁(yè)。

第二，根據(jù)專家訪談的結(jié)果，構(gòu)造反應(yīng)一級(jí)指標(biāo)彼此間重要程度的四階判斷矩陣，并確定權(quán)重。通過(guò)對(duì)30份“權(quán)重測(cè)評(píng)表”結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)四個(gè)一級(jí)指標(biāo)重要性排序?yàn)椋築2＞B1＞B3＞B4，其中，B3比B4略微重要，B1比B3略微重要，B2比B1、B3、B4明顯重要（見(jiàn)表4）。

得特征向量β=（β1，β2，β3，β4）=（0.2333,0.542 3,0.1397,0.0847）

即指標(biāo)B1、B2、B3、B4的權(quán)重分別為：0.233、0.542、0.140、0.085（取小數(shù)點(diǎn)后三位）。

表4 一級(jí)指標(biāo)的四階判斷矩陣

第三，為確保特征向量β的合理性，對(duì)一級(jí)指標(biāo)的四階判斷矩陣做一致性檢驗(yàn)。

說(shuō)明上述矩陣具有良好的一致性，四個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重是合理的。

（二）快遞企業(yè)物流服務(wù)能力綜合評(píng)價(jià)

對(duì)快遞企業(yè)物流服務(wù)能力的評(píng)價(jià)可以借鑒預(yù)期-滿意理論。顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)以后，會(huì)產(chǎn)生一定的消費(fèi)感受。顧客將這一消費(fèi)感受與消費(fèi)前的心理預(yù)期進(jìn)行比較。如果實(shí)際效用大于預(yù)期效用，會(huì)產(chǎn)生十分滿意的感覺(jué)，對(duì)企業(yè)（產(chǎn)品）給予積極正面的評(píng)價(jià)，再次購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)將得到強(qiáng)化；實(shí)際效用和預(yù)期效用差不多，產(chǎn)生基本滿意的感覺(jué)；若實(shí)際效用小于預(yù)期效用，顧客將產(chǎn)生不滿意的感覺(jué)，對(duì)企業(yè)（產(chǎn)品）給予小消極的評(píng)價(jià)，再次購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)被削弱。

設(shè)置顧客在各二級(jí)指標(biāo)下的期望值與實(shí)際感知值，結(jié)合四個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，構(gòu)建快遞企業(yè)物流服務(wù)能力差異評(píng)估模型。

快遞企業(yè)物流服務(wù)能力差異評(píng)估模型：

其中，SC表示差異評(píng)估模型中總的感知能力；

Wj(j=1，2，3,4)表示四類(lèi)物流服務(wù)能力的權(quán)重；

Pji表示第j個(gè)能力下問(wèn)題i在顧客感知方面的分?jǐn)?shù)；

Eji表示第j個(gè)能力下問(wèn)題i在顧客期望方面的分?jǐn)?shù)；

Wj表示每類(lèi)能力的權(quán)重；

n表示在第j個(gè)能力下問(wèn)題的總數(shù)。

將23個(gè)二級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化成相應(yīng)問(wèn)題，形成快遞企業(yè)物流服務(wù)能力調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)調(diào)研取得數(shù)據(jù)，得以了解顧客關(guān)于每個(gè)二級(jí)指標(biāo)的期望值與感知值。最后，將取得的所有被調(diào)查者關(guān)于快遞企業(yè)物流服務(wù)的評(píng)估分?jǐn)?shù)進(jìn)行算術(shù)平均，就可以得到平均的物流服務(wù)能力分?jǐn)?shù)：

其中，AVSC表示差異評(píng)估模型中平均物流服務(wù)能力得分；

SCi表示i個(gè)顧客的物流服務(wù)能力得分；

N表示樣本中的顧客數(shù)目。

結(jié)果分析如下：

這說(shuō)明Pi=Ei，即顧客感知與期望一致，說(shuō)明快遞企業(yè)物流服務(wù)能力可滿足服務(wù)顧客的要求；

產(chǎn)生這一結(jié)果的原因又分為兩種情況：

①Pi＞Ei，即顧客感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于期望，體現(xiàn)了過(guò)高的物流服務(wù)能力。其實(shí)，對(duì)快遞企業(yè)而言，物流服務(wù)能力并不是越高越好，因?yàn)檫^(guò)分追求高水平服務(wù)能力，必然會(huì)產(chǎn)生過(guò)高的成本，從而影響整體利潤(rùn)水平；

②Pi＞Ei，即顧客感知略高于期望，這種狀態(tài)是最理想的，既能在顧客心目中樹(shù)立服務(wù)能力一流的印象，又不會(huì)給企業(yè)造成過(guò)高的成本，應(yīng)該成為組織追求的目標(biāo)。

這說(shuō)明Pi＜Ei，即顧客感知不能滿足期望，使人產(chǎn)生物流服務(wù)能力較差的印象，這種結(jié)果應(yīng)該避免。

由于物流服務(wù)能力差異模型分別對(duì)四類(lèi)服務(wù)能力進(jìn)行了測(cè)評(píng)，可以進(jìn)一步分析四類(lèi)服務(wù)能力的得分情況，找到產(chǎn)生差異的具體指標(biāo)，為優(yōu)化快遞物流服務(wù)能力提供依據(jù)。

五、結(jié)論

2014年9月國(guó)務(wù)院印發(fā)的《物流業(yè)發(fā)展中長(zhǎng)期規(guī)劃(2014-2020年)》和2015年公布的國(guó)家十三五規(guī)劃文件都突出強(qiáng)調(diào)了現(xiàn)代物流業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要地位，物流產(chǎn)業(yè)將成為未來(lái)投資建設(shè)的重點(diǎn)領(lǐng)域。身處物流產(chǎn)業(yè)中的快遞企業(yè)憑借優(yōu)越的產(chǎn)業(yè)環(huán)境將獲得難得的發(fā)展機(jī)遇，但同時(shí)也面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。物流服務(wù)能力是快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)，無(wú)論是從提升自我還是從參與競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)看，認(rèn)識(shí)、提高物流服務(wù)能力都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

本文在總結(jié)和借鑒國(guó)內(nèi)外有關(guān)企業(yè)物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了快遞企業(yè)物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。體系以基礎(chǔ)服務(wù)能力、核心服務(wù)能力、支持服務(wù)能力和增值服務(wù)能力4個(gè)方面為一級(jí)指標(biāo)，又分別下設(shè)共23個(gè)二級(jí)指標(biāo)；使用層次分析法確定了各指標(biāo)權(quán)重，通過(guò)建立差異評(píng)估模型完成對(duì)快遞企業(yè)物流服務(wù)能力的綜合評(píng)價(jià)。

Construction of evaluation indicator system for service capability of express enterprises

YAN Han

Taking the service capability of express enterprises in China as the research object,this paper combed the research situation in express industry and logistics service capability.Based on the characteristics of express service and delivery service quality,the understanding of the combination of some scholars,the article proposed the basic service ability,the core ability,the support services,and the valueadded services be the first-level indicators of evaluation,further put forward 23 secondary indicators,which constructs the organic integrity of express logistics service capability index system.The analytic hierarchy process(ahp)was used to determine the weight for each of the four first-level indicators,establish the service capability evaluation model for express enterprises,and make evaluations.

express logistics service;capability;evaluation indicators

C913.33

A

1009-9530（2016）05-0039-06

2016-07-15

2016年安徽省高校人文社會(huì)科學(xué)研究重點(diǎn)項(xiàng)目“O2O商業(yè)模式下從眾消費(fèi)行為的實(shí)證研究”（SK2016A0131）

嚴(yán)寒（1982-），女，安徽工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系教師，碩士，主要研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、電子商務(wù)。