婦產(chǎn)科門診糾紛的原因及對策

董新玉

吉林市船營區(qū)青島婦幼保健院產(chǎn)科，吉林吉林132011

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婦產(chǎn)科門診糾紛的原因及對策

董新玉

吉林市船營區(qū)青島婦幼保健院產(chǎn)科，吉林吉林132011

婦產(chǎn)科門診糾紛主要由護理糾紛、護患糾紛以及醫(yī)療糾紛三大部分組成，引起這三大糾紛的原因有不同之處，同時也有相交之處，這便需要相關(guān)醫(yī)護人員對其引起高度的重視，總結(jié)出婦產(chǎn)科門診產(chǎn)生糾紛的原因，最后提出全方位的解決對策。著實實現(xiàn)加強護理人員的法制觀念、構(gòu)建友好護患關(guān)系、提高醫(yī)療技術(shù)水平的目的，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)進行醫(yī)療活動，規(guī)范化操作相關(guān)流程。該文就婦產(chǎn)科產(chǎn)生糾紛的原因和解決對策進行重點分析，希望對婦產(chǎn)科門診糾紛的解決有一定的指導(dǎo)和幫助作用。

婦產(chǎn)科；門診；糾紛

隨著國家經(jīng)濟事業(yè)的不斷發(fā)展，人們的生活水平與生活質(zhì)量日益提高，人們逐漸追求于精神食糧的滿足即文化知識，所以，人們對于醫(yī)學(xué)方面的知識水平也比以往提高不少，同時在推行法治的社會環(huán)境之下，人們潛移默化的接受并樹立了強烈的法制觀念，這也間接的促進了醫(yī)療事故當(dāng)中各種糾紛發(fā)生率的提高。其中，婦產(chǎn)科門診糾紛就是一個非常典型的例子。婦產(chǎn)科門診發(fā)生糾紛的原因有很多，其中主要包括護理人員的素質(zhì)與專業(yè)水平、操作的合法性以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量幾個方面，婦產(chǎn)科門診與其他科室有很大的區(qū)別，它具有特殊性和?？菩?，在進行醫(yī)療活動時可能涉及到諸多法律問題，如果醫(yī)護人員不能夠恰當(dāng)處理，很可能影響孕婦的生產(chǎn)能力，甚至危及嬰兒和孕婦的生命安全，這便成了婦產(chǎn)科門診產(chǎn)生糾紛的導(dǎo)火索。因此，這對于婦產(chǎn)科門診的醫(yī)療人員提出了更高的工作要求，研究出如何使患者和家屬滿意醫(yī)療服務(wù)的方案，才能從根本上降低婦產(chǎn)科門診產(chǎn)生糾紛的概率。該文從婦產(chǎn)科門診三大糾紛入手，從護理、護患、醫(yī)療的角度找到婦產(chǎn)科門診產(chǎn)生糾紛的原因，更全方位、深角度、多層次地提出解決方案，提高婦產(chǎn)科門診的服務(wù)質(zhì)量與水平。

1　婦產(chǎn)科門診產(chǎn)生糾紛的主要原因

由上可知，婦產(chǎn)科門診主要由護理、護患、醫(yī)療三大糾紛，所以，在進行婦產(chǎn)科門診產(chǎn)生糾紛的主要原因時，我們應(yīng)該以這三項為劃分點，對應(yīng)的找出婦產(chǎn)科門診產(chǎn)生糾紛的原因，使得分析結(jié)果更加清晰、明了。

1.1婦產(chǎn)科門診護理糾紛產(chǎn)生的主要原因

1.1.1婦產(chǎn)科門診患者的個人隱私權(quán)受到侵犯國家以及醫(yī)院對于保護患者的個人隱私都有明確規(guī)定，但是，醫(yī)療人員在與患者進行溝通時并沒有嚴(yán)格遵循這一要求。在婦產(chǎn)科門診當(dāng)中，護理人員與患者會有緊密的聯(lián)系，護理人員在對患者進行檢查、護理時應(yīng)與患者保持良好的溝通，以便醫(yī)護人員及時掌握患者的病情和恢復(fù)程度。護理人員的護理工作會牽涉到患者的個人隱私，對于患者的個人隱私也有著不同程度的了解，但是很多護理人員卻不嚴(yán)格遵守醫(yī)院的規(guī)定，將患者的病情或者其他相關(guān)事件透露給其他人，使患者的個人隱私權(quán)受到嚴(yán)重的侵犯。一旦牽涉到一些個人生殖器官問題或者家庭問題，對患者來說十分敏感，患者出于對各方面的顧慮對其他人難以啟齒，那么護理人員這種不尊重病患個人隱私的行為，泄露患者病情會直接引起患者的不滿，導(dǎo)致婦產(chǎn)科門診護理糾紛產(chǎn)生。

1.1.2患者的護理記錄因人為原因?qū)е碌牟煌晟苹颊咦o理記錄與其他資料一樣，都需要護理人員完善保存。在患者的護理記錄當(dāng)中包括患者的病情、恢復(fù)進度、醫(yī)師囑托、護理流程等等方面內(nèi)容。在婦產(chǎn)科門診當(dāng)中，病患所照的B超或者其他待產(chǎn)記錄都是婦產(chǎn)科門診專有的，是醫(yī)生進行相關(guān)手術(shù)的重要參考依據(jù)，如果在護理過程中沒有完善胎兒和孕婦的真實情況，在手術(shù)過程中很有可能引起胎兒窒息、孕婦大出血的嚴(yán)重情況，危及患者生命，產(chǎn)婦和家屬自然會追究其事故責(zé)任。所以，由于護理人員的人為操作不當(dāng)出現(xiàn)護理記錄不完善的后果非常嚴(yán)重。

1.1.3護理人員個人的專業(yè)素質(zhì)與服務(wù)技能不過硬婦產(chǎn)科門診的護理工作是一個極具服務(wù)性質(zhì)的崗位，不僅僅需要學(xué)習(xí)相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識，還應(yīng)具備調(diào)節(jié)孕婦心情調(diào)節(jié)和進行語言溝通等等方面的服務(wù)意識，以便護理人員能夠妥善處理醫(yī)療活動中的各種情況。比如說：在懷孕的某個階段孕婦會產(chǎn)生郁悶、暴躁不良情緒等等，對孕婦生產(chǎn)活動期間或者生產(chǎn)活動過后的恢復(fù)狀態(tài)會有一定程度的影響，產(chǎn)生一系列的并發(fā)癥，加大婦產(chǎn)科門診進行相關(guān)操作的難度，如果在這種情況之下，護理人員缺乏足夠的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)技能，不能夠及時調(diào)節(jié)孕婦的情緒，會直接影響后期婦產(chǎn)科門診的操作進度，很難避免相關(guān)醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。

1.2婦產(chǎn)科門診護患糾紛產(chǎn)生的原因

護患糾紛與護理糾紛存在一定的聯(lián)系，護理工作主要強調(diào)護理人員對患者的責(zé)任，護患主要強調(diào)護理人員和患者之間的關(guān)系，護理人員的能力會間接影響護患之間的關(guān)系，所以，兩者相互區(qū)別但又相互交叉。這就決定著護患糾紛與護理糾紛產(chǎn)生的原因有一定的相似成分。

1.2.1婦產(chǎn)科門診護理人員法律意識不強缺乏對職業(yè)風(fēng)險的認(rèn)識，容易引起患者的不滿與排斥。在婦產(chǎn)科門診當(dāng)中，有一部分護理人員的法律意識相當(dāng)?shù)?，在說話、做事時很難預(yù)測到其潛在的風(fēng)險。比方說：護理人員在進行患者相關(guān)資料的書寫時，普遍出現(xiàn)書寫格式不規(guī)范、記錄簡單、語言隨意、資料信息不完整的問題，對于患者有關(guān)法律權(quán)限的維護和后期相關(guān)婦產(chǎn)科門診的操作相當(dāng)不利；有的護理人員口無遮攔，在公開場合隨意談?wù)撃郴颊叩牟∏榛蛘呒彝デ闆r，使得患者的個人權(quán)力受到嚴(yán)重侵犯，會直接影響到患者對護理人員的滿意度，這樣一來，護理人員與患者之間很難建立起和諧、友好的關(guān)系，護患糾紛就隨之產(chǎn)生。

1.2.2婦產(chǎn)科門診護理人員的服務(wù)態(tài)度較差不重視患者的心情變化、病情變化等等，為醫(yī)療事故埋下嚴(yán)重隱患。大多數(shù)的護理人員對于患者的不良情緒習(xí)以為常，認(rèn)為這是患者的這些情況都是懷孕期間的正?，F(xiàn)象，完全沒有意識到這種問題的嚴(yán)重性，有時甚至對患者家屬的詢問與求助很不耐煩，采取冷漠的服務(wù)態(tài)度，使用極其惡劣的說話方式對待患者家屬，這樣的護理服務(wù)方式，很容易引起孕婦的緊張與生氣，進而發(fā)生各種緊急情況，比如：大出血、流產(chǎn)等等嚴(yán)重后果，直接導(dǎo)致婦產(chǎn)科門診護患糾紛。

1.2.3婦產(chǎn)科門診的護理人員缺乏完善的裝置配置影響護理人員服務(wù)工作的專業(yè)性。婦產(chǎn)科門診當(dāng)中存在各種形態(tài)的員工，有的護理人員積極進取，樹立高度的職業(yè)道德和責(zé)任意識；而有的護理人員卻得過且過、缺乏工作責(zé)任心，這部分護理人員對于患者的護理工作極度不重視，違規(guī)操作相關(guān)患者檢查程序，導(dǎo)致患者的病情變化不能及時發(fā)現(xiàn)。由此可見，護理人員自身存在著一定的問題，再加上婦產(chǎn)科門診的護理人員缺乏完備的護理裝置問題，對婦產(chǎn)科門診的護理人員帶來了更高的要求，很可能引起護理人員產(chǎn)生力不從心的情緒，影響護理人員的技術(shù)操作水平和護理服務(wù)的效果，不能正常完成相關(guān)護理工作，影響患者的治療進度。

1.3婦產(chǎn)科門診醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

婦產(chǎn)科門診具有一定的特殊性和專有性，醫(yī)護人員在進行醫(yī)療活動時承擔(dān)著巨大的潛在責(zé)任。婦產(chǎn)科門診醫(yī)治對象是孕婦，影響治療效果的因素相當(dāng)多，因此，婦產(chǎn)科門診產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的概率比其他類型的醫(yī)療糾紛更高。

首先、從孕婦的角度來講，孕婦在懷孕期間的個人情緒極其不穩(wěn)定，特別是分娩期的孕婦會產(chǎn)生抑郁、暴躁的不良情緒，護理人員應(yīng)盡力對孕婦不良情緒進行調(diào)解，但護理人員不能避免偶然性，一旦出現(xiàn)失誤，很有可能產(chǎn)生不良反應(yīng)；另外，孕婦的生產(chǎn)方式一般包括剖腹產(chǎn)和順產(chǎn)，兩種生產(chǎn)方式各有利弊。就順產(chǎn)而言，順產(chǎn)極利于胎兒以后的成長，但是，順產(chǎn)對于孕婦的身體狀況和承受能力有相當(dāng)高的要求，假若孕婦個人身體比較虛弱，在生產(chǎn)過程中很容易出現(xiàn)一些嚴(yán)重問題，包括大出血、難產(chǎn)等等；剖腹產(chǎn)則對孕婦的身體要求沒有太高的要求，但是，一旦出現(xiàn)問題就成為了婦產(chǎn)科門診醫(yī)療糾紛?？偠灾?，孕婦的個人情緒、個人生活方式和所選擇的生產(chǎn)方式是婦產(chǎn)科門診產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的重要因素。就患者家屬的角度來看，患者家屬是患者和婦產(chǎn)科門診兩者之間的中間人，他們對于孕婦的生產(chǎn)活動極為重視，將其視為家庭大事。很多婦產(chǎn)科門診糾紛就是由患者家屬投訴而產(chǎn)生的。一旦患者出現(xiàn)一丁點異?，F(xiàn)象，不問其原因或者嚴(yán)重性，病患家屬就會追究婦產(chǎn)科門診的相關(guān)責(zé)任，莫名加大婦產(chǎn)科門診的工作壓力，護患之間的關(guān)系也很難維持和睦。最后從婦產(chǎn)科門診的角度來看。婦產(chǎn)科門診的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備是生產(chǎn)活動的關(guān)鍵和核心，但是，很多婦產(chǎn)科門診，為了節(jié)約成本，不及時更換或者添置醫(yī)療設(shè)備，不利于孕婦進行觀察和生產(chǎn)活動，增加醫(yī)療風(fēng)險。

2　解決對策

2.1護理糾紛和護患糾紛的解決對策

護理和護患兩者之間存在著共性，護理糾紛會引起護患糾紛，護患糾紛又會加劇護理糾紛。兩者都是將護理人員視為重要改變對象，從提高護理人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)技能入手。首先，強化護理人員的法制意識，加深護理人員對保護患者信息重要性的認(rèn)識。要想解決婦產(chǎn)科門診護理糾紛，就必須增強護理人員的法制意識，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律程序，掌握相關(guān)法律知識，使得護理人員在進行護理工作時能夠隨時保持高度警惕的狀態(tài)，不泄露、不談?wù)摶颊叩膫€人隱私，維護患者的相關(guān)權(quán)利，這是防范婦產(chǎn)科門診糾紛的關(guān)鍵之處；然后應(yīng)該加大對婦產(chǎn)科門診護理人員書寫技能的相關(guān)培訓(xùn)，規(guī)范護理人員的書寫格式，提高護理人員的記錄質(zhì)量，護理人員的書寫質(zhì)量直接影響著記錄的準(zhǔn)確性和完善性，所以，在員工培訓(xùn)當(dāng)中，對書寫的格式有明確的規(guī)定，著實強調(diào)護理人員書寫的重要性。最后應(yīng)該加強護理人員和患者之間的溝通與交流，讓雙方能夠及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，婦產(chǎn)科門診可以從建立溝通平臺、增加查房次數(shù)等等方式，促進患者與護理人員之間進行溝通，降低糾紛發(fā)生的可能性。

2.2醫(yī)療糾紛的解決對策

在進行醫(yī)療活動時，孕婦與婦產(chǎn)科門診之間的合作相當(dāng)重要。所以，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生就必須改善孕婦的波動情緒，護理人員可以通過一些輔助方式讓孕婦保持較為愉快的心情，同時也應(yīng)該時刻提醒孕婦配合工作的重要性，讓孕婦自身形成一定的自控能力；其次就是強調(diào)孕婦家屬方面配合問題，為了整個生產(chǎn)活動能夠順利進行，孕婦家屬應(yīng)該多陪伴孕婦，讓孕婦體會到安全感與幸福感，這比任何的開導(dǎo)都來得有效；最后就是婦產(chǎn)科門診醫(yī)療技術(shù)方面的改革，這也是解決婦產(chǎn)科門診醫(yī)療糾紛的核心對策，婦產(chǎn)科門診應(yīng)該及時引進醫(yī)療設(shè)備，優(yōu)化醫(yī)療配置，為護理人員提供完善的護理設(shè)備，以便護理人員更好地進行患者的護理工作。

3　結(jié)語

婦產(chǎn)科門診的服務(wù)質(zhì)量與水平是產(chǎn)生糾紛的導(dǎo)火索，加上人們維權(quán)意識的不斷加強和醫(yī)療技術(shù)較低等等問題，導(dǎo)致婦產(chǎn)科門診糾紛增多，對于患者和醫(yī)院都極為不利，那么，解決這一糾紛就顯得尤為重要。如何讓護理人員在良好的婦產(chǎn)科門診環(huán)境之下發(fā)揮更大的作用是我們需要探討的首要問題，提高護理人員的專業(yè)素質(zhì)，豐富護理人員的護理經(jīng)驗，讓患者享受更優(yōu)越的服務(wù)，同時配合于婦產(chǎn)科的相關(guān)工作，降低生產(chǎn)活動風(fēng)險，婦產(chǎn)科門診糾紛問題也能得到有效改善。

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Causes and Strategies of Out-patient Disputes in the Department of Gynaecology and Obstetrics

DONG Xin-yu
Department of Obstetrics，Qingdao Maternal and Child Healthcare Hospital of Chuangying District，Jilin，Jilin Province，132011 China

The out-patient dispute in the department of gynaecology and obstetrics is mainly composed of nursing dispute，nursing-doctor dispute and medical dispute，and the causes of these disputes are different but also intersecting，which needs the related medical staff to attach great importance to it，summarize the occurrence causes of disputes in the department of gynaecology and obstertrics and finally put forwards the overall countermeasures.The hospital should truly enhance the legal sense of nursing staff，construct a friendly nursing-doctor relationship，improve the medical skill level，carry out medical activities strictly according to related regulations and standardly operate the related process.The paper will make a key analysis of causes and strategies in the department of gynaecology and obstetrics thus hoping to produce a certain guidance and assistance effect on solving the disputes of out-patient in the department of gynaecology and obstetrics.

Department of gynaecology and obstetrics；Out-patient；Dispute

R711

A

1672-5654（2016）09（a）-0032-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.25.032

2016-06-02）

董新玉（1971.10-），女，吉林舒蘭人，大專，主治醫(yī)師，研究方向：婦產(chǎn)科。