用建材思路經(jīng)營廚電專賣店

■ 邱麥平

用建材思路經(jīng)營廚電專賣店

■ 邱麥平

一個(gè)代理商的發(fā)展和效益的產(chǎn)生都需要建立在足夠了解用戶需求的基礎(chǔ)之上，特別是在“顧客就是上帝”，互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，誰能夠看準(zhǔn)用戶的需求，誰就能成為最后的贏家。

建立有效的人聯(lián)網(wǎng)

不管是互聯(lián)網(wǎng)+還是+互聯(lián)網(wǎng)，本質(zhì)就是了解顧客需求在哪里，但真正的顧客需求并不是通過線上了解的，雖然線上銷售增長較快，但線下體驗(yàn)更為重要。作為代理商，如果能做好人聯(lián)網(wǎng)，與客戶做好面對面的交流，把握消費(fèi)需求，重視消費(fèi)體驗(yàn)，就可以成為成功的產(chǎn)品和服務(wù)提供商。

周總作為方太南通的經(jīng)銷商，在南通地區(qū)開設(shè)了三家專賣店，三個(gè)專賣店都建立在建材市場附近的沿街店面。雖然對經(jīng)營者而言，三個(gè)店的效果也就像一個(gè)店一樣，但本著消費(fèi)者就近的原則，仍然建立了三個(gè)門店，以方便消費(fèi)者。周總認(rèn)為，方太公司的線上銷售也較好，但作為專賣店，只要真正的重視顧客體驗(yàn)，重視顧客的設(shè)計(jì)，銷售效果也一樣可以很好。

建立團(tuán)隊(duì)提高專賣店的人聯(lián)網(wǎng)，如周總的公司目前有40個(gè)客戶經(jīng)理，但真正在店里做導(dǎo)購的人很少，幾乎所有人都跑出去做客戶，因?yàn)橛械念櫩途褪遣辉敢馍祥T，或者沒有時(shí)間，不方便，所以必須多元化的提供展示窗口。以方便了解客戶的需求，并不斷跟進(jìn)客戶的服務(wù)。這個(gè)是線上不容易做到的事情。專賣店可以通過線上推廣知名度，宣傳品牌，但現(xiàn)在線上的活動(dòng)多集中在價(jià)格上，線上銷售較好的產(chǎn)品還是價(jià)格優(yōu)勢較強(qiáng)。因此，只要代理商的團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大，線下所建立的專賣店體驗(yàn)感較強(qiáng)，一樣可以贏得銷售。

目前，電視、冰箱、洗衣機(jī)沒有專賣店，因?yàn)檫@些產(chǎn)品都是工業(yè)化產(chǎn)品，不需要體驗(yàn)。而設(shè)計(jì)化產(chǎn)品是需要體驗(yàn)的，如家里裝修時(shí)的廚房是需要設(shè)計(jì)的，尤其是櫥柜風(fēng)格、材料、材質(zhì)，與整體裝修風(fēng)格是否搭配等需要考慮。因?yàn)楝F(xiàn)在廚電產(chǎn)品的型號(hào)特別多，如方太的廚房可以達(dá)到八件套，品類很多，型號(hào)也很多，那么消費(fèi)者需要幾件，需要如何設(shè)計(jì)才能合理便捷，更符合用戶需求，是需要線下到客戶家里體驗(yàn)的。如單純的煙灶產(chǎn)品，也可以在線上購買，但如果再加上電烤箱、電蒸箱，洗碗機(jī)這些產(chǎn)品就需要現(xiàn)場的體驗(yàn)一下，這是線上做不到的。因此，要回到線下。所以要盡可能的把產(chǎn)品變成設(shè)計(jì)化、體驗(yàn)化的產(chǎn)品。

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到一定的階段，應(yīng)該是線上線下作為兩個(gè)不同的渠道存在，至少價(jià)格上是一樣的。且隨著各種渠道的發(fā)展，線上線下渠道對工廠來講，就是利益分配的問題，只是把線下的事情做好，做足線下的體驗(yàn)，與線上做好利益分配就可以取得較好的發(fā)展。這也是蘇寧云商，蘇寧易購開體驗(yàn)店的原因，就是為了平衡好線上與線下的利益。就像現(xiàn)在廚電行業(yè)的渠道就非常多元化一樣，未來，線上和線下必然是并存的兩個(gè)渠道，線上做好線上的事情，線下做好線下的事情。

作為代理商，只要活在廠家的體制之內(nèi)，就是永遠(yuǎn)的渠道之一。作為線下的專賣店應(yīng)該發(fā)揮好哪些優(yōu)勢呢？首先是維護(hù)線下品牌的終端形象，無論是體驗(yàn)店還是旗艦店，都要讓顧客參與體驗(yàn)。這中間重要的就是團(tuán)隊(duì)，要靠團(tuán)隊(duì)去挖掘顧客和客戶需求，且提供購買之前和購買之后的服務(wù)，并把這些事情做好。只有把產(chǎn)品當(dāng)成與用戶的溝通工具，才能在用戶對產(chǎn)品的體驗(yàn)反饋和企業(yè)與用戶的價(jià)值交互中找到用戶的真正需求、衍生需求，乃至情感需求。

將銷售前移，與建材品類聯(lián)盟，共享客戶資源。

煙灶產(chǎn)品作為廚房的必須品，其實(shí)顧客在裝修過程中一定要購買這些產(chǎn)品，如果從裝修開始，就開始關(guān)注這個(gè)客戶，提供方案和咨詢，減少其麻煩，那最終顧客一定愿意在你這里成交。作為安裝服務(wù)類產(chǎn)品，大家都在講將銷售前移，在顧客進(jìn)商場之前就把顧客找到，并跟蹤服務(wù)好顧客，讓顧客最終比的不是價(jià)格，而是服務(wù)。這時(shí)，只要價(jià)格不比商場貴，顧客就會(huì)選擇專賣店。周總的客戶經(jīng)理在跟蹤一個(gè)客戶時(shí)，通常達(dá)一個(gè)月、兩個(gè)月，甚至三個(gè)月，或者更長期的服務(wù)下去。這種服務(wù)是終端賣場所做不了的。

工業(yè)化的產(chǎn)品任何時(shí)候購買都行，但需要設(shè)計(jì)安裝的煙灶類產(chǎn)品，卻需要提前購買。因此，很多客戶在還沒裝修前就開始購買煙灶，這也是做廚電行業(yè)一定要跳出家電業(yè)的思維去做市場的原因。在家電商場中，煙灶是裝修中的第一個(gè)產(chǎn)品，其實(shí)在建材產(chǎn)品里，煙灶也一樣是銷售在最前端的。因?yàn)檠b修通常是先裝廚衛(wèi)，而煙灶產(chǎn)品需要在設(shè)計(jì)的時(shí)候就要考慮進(jìn)去，而地板等裝修反而在最后邊。

周總在南通這個(gè)城市從事家電業(yè)近二十年，因此對市場需求情況非常了解，運(yùn)用現(xiàn)在的大數(shù)據(jù)手段，很清楚一年之內(nèi)有多少客戶在裝修，只要想辦法拿到這個(gè)數(shù)據(jù)，就精準(zhǔn)定位了顧客。從顧客角度出發(fā)，顧客在裝修時(shí)，廚電產(chǎn)品對其來講是小件產(chǎn)品，不是特別關(guān)注的產(chǎn)品品類，因此要多與八大主材品類聯(lián)合做促銷，如瓷磚、地板、衛(wèi)浴、櫥柜、家具等。因?yàn)榧冸娖鞯钠奉惒⒉皇翘貏e關(guān)注，很多消費(fèi)者知道大自然地板，但并不知道方太。所以要選顧客高關(guān)注的品類進(jìn)行關(guān)聯(lián)，用建材的思路去做客戶。

首先是突破這些品牌，了解顧客信息，周總就是通過建材聯(lián)盟品牌的商家拿到這些顧客數(shù)據(jù)，當(dāng)然，拿到顧客信息后重要的是去做一些維護(hù)的事情，如與顧客聯(lián)系，到門店參觀，體驗(yàn)，給顧客提供一些解決方案，吸引顧客來選擇你。并與家裝公司、櫥柜商、設(shè)計(jì)公司等進(jìn)行合作。

積累客戶資源，不斷與客戶發(fā)生互動(dòng)，做好客戶的后期維護(hù)。

消費(fèi)者購買一個(gè)產(chǎn)品，當(dāng)然對價(jià)格很關(guān)注，但最為關(guān)注的是這個(gè)產(chǎn)品能帶來哪些便捷和服務(wù)。如果客戶購買了一個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)商品的經(jīng)營者長期提供一種方案和方法，那一定對這個(gè)商家有好感，這樣，這位顧客一定愿意幫著你去做推廣。作為商家，也可以收獲到老客戶帶動(dòng)的新客戶。這些也都是線下門店的優(yōu)勢。后期的維護(hù)就是關(guān)注顧客何時(shí)入住新家，入住之后一年之內(nèi)上門做個(gè)清洗保養(yǎng)服務(wù)，或者請到門店來講產(chǎn)品的清洗保養(yǎng)知識(shí)，或者直接到客戶的門店里幫客戶做，通過種種方式與顧客發(fā)生聯(lián)系。

周總說，雖然公司也在全方位開展異業(yè)合作渠道，但不能完全依靠合作者幫著做銷售，而是自己去將銷售做得更好。因此，周總在與異業(yè)商家合作時(shí)，并不指望異業(yè)合作商幫著銷售產(chǎn)品，更看重的是信息的互通，資源的共享。當(dāng)然，這也要求一個(gè)經(jīng)銷商自身也要強(qiáng)大，只有自己足夠強(qiáng)大，有資源時(shí)，才可以成為異業(yè)合作者的合作伙伴。方太在南通本身的客戶量就很大，所以可以很好的開展異業(yè)合作渠道。

與建材品類共享客戶，并與這些客戶共同去做好人聯(lián)網(wǎng)的事情，深挖客戶，達(dá)成銷售率較高。專賣店主要提供了品牌形象展示的職能，提供體驗(yàn)場所，當(dāng)前，體驗(yàn)式消費(fèi)已經(jīng)成為一種趨勢，由于現(xiàn)代人對個(gè)性的追求以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展讓體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)成為必然。裝修本就是一個(gè)繁瑣的大工程，而現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快與人們對便捷的追求讓人們希望廚電裝修能越來越省心省力。專賣店的展現(xiàn)形式更為直觀與感性，消費(fèi)者在這里可以看到不同風(fēng)格水槽、櫥柜、抽油煙機(jī)的搭配。一些專賣店還可以讓消費(fèi)者現(xiàn)場將看上的廚電產(chǎn)品及家居產(chǎn)品進(jìn)行搭配，為消費(fèi)者現(xiàn)場制做出裝修效果，避免消費(fèi)者盲目購買，為消費(fèi)者提供了極大的便利。

店面本身的銷售不可預(yù)知，而這些精準(zhǔn)顧客可以很好的預(yù)知銷量，且是可控的。為了很好的管理這些員工，周總要求員工每天早上也必須要到公司打卡，并開個(gè)晨會(huì)，然后各自行動(dòng)，出去做營銷。周總曾經(jīng)在五星做過，五星的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，使其對終端零售、人員管理有一定的幫助。但自己開專賣店后，在執(zhí)行落地時(shí)發(fā)現(xiàn)市場也并不像剛開始想的那樣，市場的空間是無限大的。但在發(fā)展的過程中，也不斷的有瓶頸，因此需要不斷學(xué)習(xí)，改變思維，提拓寬自己的眼界。只要把一些糾結(jié)的事情想明白了，一個(gè)個(gè)去突破，公司就會(huì)一步一個(gè)臺(tái)階的發(fā)展。