導(dǎo)診護(hù)士如何做好門診病人的接待及健康教育的探討

張賀珍，安楠，曲鳳珍.一汽總醫(yī)院吉林大學(xué)第四醫(yī)院電診科，吉林長春　0000；.一汽總醫(yī)院吉林大學(xué)第四醫(yī)院急診室，吉林長春　0000；.吉林省腫瘤醫(yī)院介入科，吉林長春　00

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導(dǎo)診護(hù)士如何做好門診病人的接待及健康教育的探討

張賀珍1，安楠2，曲鳳珍3
1.一汽總醫(yī)院吉林大學(xué)第四醫(yī)院電診科，吉林長春130000；2.一汽總醫(yī)院吉林大學(xué)第四醫(yī)院急診室，吉林長春130000；3.吉林省腫瘤醫(yī)院介入科，吉林長春130012

［摘要］目的通過對導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)及健康教育提高導(dǎo)診護(hù)士的綜合素質(zhì)。方法該院在2015年1月—2016 年1月期間通過加強對導(dǎo)診護(hù)士的思想道德培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能、職業(yè)禮儀，基礎(chǔ)知識、健康教育等幾個模塊的培訓(xùn)，使其能更好地掌握專業(yè)知識；做好醫(yī)患溝通。結(jié)果通過培訓(xùn)該院導(dǎo)診護(hù)士的綜合素質(zhì)得到了整體提升，分診預(yù)診知識、溝通技能和急救技能較培訓(xùn)前有明顯提高?；颊邼M意度明顯改善，醫(yī)院整體效率顯著提高。結(jié)論該文總結(jié)了該院對導(dǎo)診護(hù)士的相關(guān)培訓(xùn)方法，目的在于提高導(dǎo)診護(hù)士的自身能力，建立導(dǎo)診護(hù)士良好形象，引導(dǎo)患者正確就醫(yī)；開展健康教育等幾方面的培育。從而為引導(dǎo)患者正確就醫(yī)，最終提高患者滿意度，提升了醫(yī)院的聲譽，縮短患者就診時間。

［關(guān)鍵詞］導(dǎo)診護(hù)士；接待；健康教育

作為醫(yī)院的窗口，門診是醫(yī)患交流的重要場所。而導(dǎo)診護(hù)士在各科室門診的導(dǎo)診、咨詢、健康教育方面發(fā)揮著不可替代的作用［1-3］。門診是醫(yī)院的窗口，以接觸病人多、流動性大、病種復(fù)雜為特點，其主要擔(dān)負(fù)著接待患者并幫助他們進(jìn)行掛號、候診、檢查、取藥等相關(guān)工作。由于頻繁的信息反饋所以在門診部設(shè)置導(dǎo)診護(hù)士尤其必要［4-7］。導(dǎo)診工作是病人與醫(yī)院之間的溝通橋梁，有利于患者準(zhǔn)確、及時就診。導(dǎo)診護(hù)士通過疏導(dǎo)病人到各個室，解答病人提出的疑問，緩解病人急躁緊張的情緒，維持診療秩序，對提高患者滿意度，提升醫(yī)院聲譽，縮短患者就診時間，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)都很重要［8-11］。該院通過不斷的總結(jié)學(xué)習(xí)，并定期對導(dǎo)護(hù)士進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)以及健康教育從而使整個醫(yī)院的專業(yè)水平整體得到提升。

1　加強道德培訓(xùn)，提高導(dǎo)診護(hù)士的責(zé)任感

①首先導(dǎo)診護(hù)士的自身、修養(yǎng)，工作能力直接反映著醫(yī)院整體護(hù)理水平，所以導(dǎo)診護(hù)士者應(yīng)不斷加強道德培訓(xùn)，上崗必須衣表整潔規(guī)范、微笑服務(wù)，認(rèn)真接聽每一個咨詢電話，并做好電話記錄；對咨詢的內(nèi)容當(dāng)時能解答的當(dāng)時解答。

②其次，為了能夠及時準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)該對醫(yī)院的整體環(huán)境了然于胸。熟悉專家的診療項目便于做好咨詢和引導(dǎo)患者就醫(yī)，對無人陪伴的老弱病殘患者主動幫扶，幫助患者尋找偏僻診室，避免患者走彎路，協(xié)助兒科大夫?qū)π夯颊哌M(jìn)行管理，維持候診區(qū)的環(huán)境。同時主動負(fù)責(zé)整個醫(yī)院的硬件設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，保證醫(yī)院整體的正常運行。

2　加強專業(yè)培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)

豐富的醫(yī)療、護(hù)理知識是為患者進(jìn)行科學(xué)有針對性治療的保障。導(dǎo)診護(hù)士只有具備足夠的的專業(yè)素質(zhì)才能為病人節(jié)約時間和金錢，提高醫(yī)院診治的整體效率。從醫(yī)院的角度，服務(wù)人員素質(zhì)的提高是服務(wù)質(zhì)量整體提高的關(guān)鍵。而人的素質(zhì)的提高是靠日積月累積淀來完成的。導(dǎo)診護(hù)士首先應(yīng)該掌握足夠的專業(yè)技能，這是服務(wù)的基石，其次醫(yī)院還要通過制定相關(guān)制度規(guī)范來加強人員的管理，最后再結(jié)合相關(guān)的專業(yè)及禮儀培訓(xùn)提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)。所有導(dǎo)診護(hù)士要充分認(rèn)識到自身的重要性，并通過自身的努力為患者提供滿意的服務(wù)［12-15］。

3　在醫(yī)生的配合下為患者提供健康教育

①健康教育是護(hù)理的重要組成部分，是護(hù)士的重要職責(zé)。做好健康教育的基礎(chǔ)是護(hù)士具有豐富的健康技術(shù)知識。健康護(hù)理知識是在醫(yī)學(xué)和護(hù)理學(xué)的基礎(chǔ)上，結(jié)合社會以及自然科學(xué)理論，建立起來的科學(xué)體系。導(dǎo)診護(hù)士只有經(jīng)過不斷的理論以及實際操作才能逐漸掌握，根據(jù)患者的實際，因地因時做出判斷，并給予正確的引導(dǎo)。

②導(dǎo)診患者還應(yīng)該具有良好的溝通技能。不論技術(shù)效果如何首先感人的語言會使病人從心理上放松，而愉悅的心情是成功治療疾病的重要組成部分。同時身體語言也很重要，自然大方的舉止給病人一種信賴感使病人從內(nèi)心上逐漸消除恐懼，緩解焦慮。與病人交流語言上要溫柔，態(tài)度上要謙遜，行為上要熱情，把患者當(dāng)作自己的家人，真誠地為其病情進(jìn)行詳細(xì)解釋，所有這些都是對患者的尊重，也是對自己職責(zé)的尊重，也是溝通中最重要的部分。導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)加強與患者的的溝通意識，要學(xué)會傾聽并結(jié)合適當(dāng)?shù)纳眢w語言。

③導(dǎo)診護(hù)士在接觸到患者后，根據(jù)自己的護(hù)理知識，首先對患者進(jìn)行評估，如患者的文化程度、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、心理狀態(tài)等。結(jié)合患者的實際情況對其提出的問題進(jìn)行適宜的解答。并且根據(jù)患者的身體狀況及實際情況制定相應(yīng)的健康教育計劃。在與患者接觸的過程中隨時收集患者的相關(guān)資料，對健康教育的效果進(jìn)行動態(tài)的評估。對導(dǎo)診護(hù)士來說最有效的健康教育方式是隨時指導(dǎo)。因此，導(dǎo)診護(hù)士要利用一切在患者床邊活動的機會，根據(jù)患者實際情況確定教育目標(biāo)，提供教育內(nèi)容。如在為患者發(fā)藥時，那么就應(yīng)該向患者說明藥物的名稱、用法用量，使用注意，毒副作用，注意事項等。與患者家屬之間的溝通也是十分重要，患者只有在家屬的積極配合下才能更好的恢復(fù)，所以許多時候?qū)г\護(hù)士應(yīng)該耐心地向家屬進(jìn)行患者病情的講解，對護(hù)理時的注意事項進(jìn)行指導(dǎo)，對可能出現(xiàn)的問題提前告知，從而使家屬能更好地對患者進(jìn)行健康護(hù)理。

④對一些特殊病人，要選在合適的時間地點進(jìn)行健康教育。如果對于一般性的護(hù)理健康教育知識，可根據(jù)實際情況不必回避他人，并盡量及時進(jìn)行回復(fù)。但對于一些涉及病人隱私的問題，導(dǎo)診護(hù)士就應(yīng)該進(jìn)行個人單獨教育，例如選擇人員比較少的辦公室等地點。同時在對患者進(jìn)行健康教育過程中應(yīng)該時刻關(guān)注患者反應(yīng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)緊張、焦慮、不安、及厭煩時，應(yīng)及時與病人溝通，反省自己是否語言得當(dāng)，態(tài)度是否合適，沒有考慮病人的狀況，是否所傳遞的內(nèi)容過于書面化，病人沒有理解。同時導(dǎo)診護(hù)士切忌盛氣凌人，不顧病人身心狀態(tài)，應(yīng)該盡量根據(jù)患者的受教育程度進(jìn)行耐心詳細(xì)的解答，做到時時刻刻為病人著想，只有這樣才能達(dá)到健康教育目的，同時還不會影響患者疾病的治療［16-19］。

4　做好本職，維護(hù)醫(yī)院整體次序

許多門診病人就醫(yī)心切，所以經(jīng)常會造成擁擠和爭吵影響醫(yī)院整體秩序，導(dǎo)診護(hù)士及時處理才能保證大廳的良好環(huán)境。導(dǎo)診護(hù)士要首先要有同情心，對待病人就像對待自己的朋友、親人，盡量體諒患者的痛苦以及煩惱，及時對其提問進(jìn)行作答，隨時根據(jù)病人的心態(tài)和各種需求做出相應(yīng)的回復(fù)，時刻保持理智與冷靜，主動與患者溝通，安撫病人的急躁情緒。發(fā)現(xiàn)混亂及時疏導(dǎo)，保證病人按序就醫(yī)，從而使就醫(yī)有序、患者滿意。導(dǎo)診護(hù)士還應(yīng)該時刻保持醫(yī)院的整體環(huán)境，禮貌地督促患者及家屬遵守醫(yī)院規(guī)章制度，為醫(yī)生和患者創(chuàng)造出一個安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境［20-22］。

綜上所述，導(dǎo)診護(hù)士的工作與醫(yī)院的整體形象和聲譽息息相關(guān)，在醫(yī)生和患者以及各個系統(tǒng)中起著承上啟下的作用，醫(yī)院根據(jù)自身情況制定個性化以及正確的服務(wù)，對提高整體護(hù)理質(zhì)量勢在必行。導(dǎo)診護(hù)士得體的儀表、語言、行為、舉止、素質(zhì)、態(tài)度，正確的健康教育，都會使病人產(chǎn)生信任和希望，并會使患者從心理上放松，對醫(yī)生及醫(yī)院產(chǎn)生信任，使病人產(chǎn)生與病魔斗爭的信心和勇氣。故導(dǎo)診護(hù)士是醫(yī)院的一面鏡子，照亮服務(wù)窗口，吸引更多的病人來醫(yī)院就診，也體現(xiàn)了醫(yī)院管理水平與整體素質(zhì)，所以導(dǎo)診護(hù)士自身素質(zhì)的提高將使醫(yī)院贏得更好的社會公眾形象和取得可喜的經(jīng)濟(jì)效益。

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Discussion Guide on How to do Triage Nurse Outpatient Reception and health Education

ZHANG He-zhen1，AN Nan2，QU Feng-zhen3
1.Electrical Diagnosis of Hospital of Jilin University Fourth Faw General Hospital，changchun，Jilin Province，130012 China；2.Faw general Hospital of Jilin University Fourth Hospital Emergency Department，Changchun，Jilin Province，130012 China；3.Jilin Province Tumor Hospital in Families，changchun，Jilin Province，130012 China

［Abstract］Objective Purpose to improve the overall quality of the triage nurse to triage nurse by professional training and health education. Methods The hospital in January 2015 to January 2016 period by strengthening the ideological and moral guide triage nurse training，business skills training and education，professional etiquette，basic knowledge，health，and several other modules，so that it can be better mastery of professional knowledge；good doctor-patient communication. Results Through comprehensive quality training to our hospital triage nurse has been to enhance the overall pre-diagnosis before triage knowledge，communication skills and first aid skills training significantly improved compared. Patient satisfaction significantly improved significantly improve the overall efficiency of the hospital. Conclusion This paper summarizes our hospital training method for guiding triage nurse，with the aim to improve their ability to guide the triage nurse，triage nurse to establish a good image of the guide，guide patients to seek proper treatment；carry foster health education aspects. So as to guide patients to seek proper treatment，and ultimately improve patient satisfaction and enhance the reputation of the hospital，patients with shorter treatment time.

［Key words］Guide triage nurse；Reception；Health education

［中圖分類號］R473

［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A

［文章編號］1672-5654（2016）02（a）-0079-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.04.079

［作者簡介］張賀珍（1964.2-），女，吉林長春人，大專，主管護(hù)師，研究方向：導(dǎo)診護(hù)理。

［通訊作者］曲鳳珍（1964.6-），女，吉林長春人，大專，主管護(hù)師，研究方向：在介入科從事護(hù)理工作，E-mail：751760915@qq.com。

收稿日期：（2015-11-07）