互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù) 整合落地要破哪些局?

■ 段曉靜

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互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù) 整合落地要破哪些局?

■ 段曉靜

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)的商業(yè)模式和服務(wù)模式正在被改變。未來，一定是一個高度關(guān)聯(lián)、無孔不入的智能世界, 也將從信息時代轉(zhuǎn)向概念時代，改變會更多、更猛、更快、更不可測。在“互聯(lián)網(wǎng)+”這樣一個聲勢浩大的背景下面，凈水行業(yè)的服務(wù)落地怎么做？

免安裝、智能化產(chǎn)品是趨勢，但仍然需要服務(wù)。

今天，我們看到凈水領(lǐng)域的產(chǎn)品也在互聯(lián)網(wǎng)的潮流下不斷改變和升級，尤其是基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的改變讓凈水設(shè)備不僅僅只是一個過濾設(shè)備，我們賦予它超越凈化設(shè)備的概念?，F(xiàn)在很多增加了智能元素的凈水器已經(jīng)面市，客戶在使用時可以通過APP進(jìn)行流量和濾芯使用情況的監(jiān)控。我想，很快還會有一些更加智能和概念化的產(chǎn)品面市，比如：結(jié)合可穿戴設(shè)備，提示消費者何時喝水、喝什么水，甚至可以通過對消費者身體狀況的監(jiān)測，制定不同性別、不同年齡、不同體質(zhì)、不同季節(jié)的喝水方案。

廠家都在推APP，那么用戶裝完這個APP的目的是什么？僅僅是提醒、推送消息換濾芯嗎？往后的環(huán)節(jié)怎么辦？客戶要換濾芯是不是還要回到傳統(tǒng)的打電話和上門的環(huán)節(jié)？真正要做互聯(lián)網(wǎng)+就是要全程去做閉環(huán)，比如手機(jī)直接續(xù)費，后臺和服務(wù)都能同時知道，第二天直接就上門了。否則現(xiàn)在這種所謂智能就是概念，概念炒得越兇，服務(wù)后臺壓力越大，最后成了虎頭蛇尾。所以廠家不要著急去想著賣噱頭，后端服務(wù)壓力過大，必將導(dǎo)致整個行業(yè)的崩潰。

移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，為我們營造了更美好、更健康、更便利的生活。未來，凈水設(shè)備一定可以進(jìn)入大健康領(lǐng)域，成為家庭必須使用的產(chǎn)品之一。但是，凈水行業(yè)無論怎么樣發(fā)展，總歸繞不開服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)，我們看到一些廠家也推出了免安裝產(chǎn)品，我認(rèn)為未來這種產(chǎn)品是趨勢。但產(chǎn)品可以不需要安裝，濾芯總是要更換的，產(chǎn)品出現(xiàn)問題，維修也總是需要的。凈水行業(yè)，總歸有客戶自己無法解決的問題，總會有需要服務(wù)的地方。

通過開放的互聯(lián)網(wǎng)平臺提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量。

在IT行業(yè)，很多大型的IT廠商都把自己的平臺進(jìn)行開放，讓更多的合作伙伴接入到這個平臺，通過這種方式能讓更多合作伙伴更容易獲得成功。行業(yè)發(fā)展到一定的程度，企業(yè)家會發(fā)現(xiàn)，沒有一家獨大的可能，一定是成就別人才能成就自己。放眼凈水行業(yè)，大家都在忙著圈地，透支著這個行業(yè)的未來，少有人關(guān)注過行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。我很擔(dān)心因此犧牲掉客戶的信任和滿意度，辜負(fù)這個時代和市場給我們的機(jī)會。

“無憂服務(wù)”一直致力于打造成凈水行業(yè)里專業(yè)的安裝服務(wù)平臺，我們希望開放給所有需要它的人。幫助銷售商，實現(xiàn)全國范圍內(nèi)的服務(wù)落地。而這個平臺上，有很多可以增值的內(nèi)容，比如客戶機(jī)器購買之后需要換濾芯、需要維修都能輕松地找到之前購買的商家，如果之前的商家不做了，還可以找我們來服務(wù)。工程師也能在這個平臺上快速獲取廠家的培訓(xùn)資料，并獲得技能提高。優(yōu)質(zhì)的工程師，完成的服務(wù)越多，排名越靠前，就越能方便廠家第一時間找到他們。甚至可以實現(xiàn)部分客戶的訂制服務(wù)，通過這樣的平臺，降低大家各自在服務(wù)上的投入，讓服務(wù)更加公開和透明。

目前這個平臺從技術(shù)層面上看是沒有問題的，但在我們?nèi)ネ七M(jìn)這個工作的時候，我們發(fā)現(xiàn)凈水行業(yè)到底需要什么樣的服務(wù)，很多廠商都沒有認(rèn)真、深入地去思考過。我們現(xiàn)在接觸到的廠商很少有自己做凈水服務(wù)的，廠家的關(guān)注點還是在銷售上，服務(wù)永遠(yuǎn)放在銷售之后去考慮。所以凈水行業(yè)發(fā)展這么多年，到現(xiàn)在都沒有一個完善和系統(tǒng)的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這就形成了今天凈水行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，在整個家電領(lǐng)域糾紛率最多、投訴最多，客戶意見最大。

利用互聯(lián)網(wǎng)+提升服務(wù)效率。

如何理解互聯(lián)網(wǎng)模式的服務(wù)？它和傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別在哪里？

互聯(lián)網(wǎng)模式的服務(wù)是將整個交易鏈條完全打通，超越區(qū)域和時間的限制，實現(xiàn)信息完全同步，讓客戶擁有的服務(wù)體驗更高。同時形成閉環(huán)，為二次增值銷售提供基礎(chǔ)，并可循環(huán)重復(fù)增加和客戶之間的黏性，體現(xiàn)了效率和效益，既能克服服務(wù)落地后的區(qū)域差異、又能保證現(xiàn)場反饋的實時和高效。服務(wù)過程中涉及到的數(shù)據(jù)可以再度被分析、被運用，用來不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也為產(chǎn)品升級提供支持。傳統(tǒng)的服務(wù)，一般是接受單向指令，完成安裝之后此單完成，效率低，客戶二次激活率更低，客戶資源不能最大限度的利用。

今年雙十一“無憂服務(wù)”閃電安裝再次顯示出互聯(lián)網(wǎng)的高效率。高效率的背后，是基于公司的系統(tǒng)、工程師的終端和我們直營站點的倉儲條件決定的。雙十一前的一個月，根據(jù)往年的銷售預(yù)測數(shù)據(jù)（區(qū)域分布、購買型號分布）提前預(yù)估了今年雙十一需要備貨的站點、數(shù)量和品牌。提前完成備件、工具、耗材、甚至是產(chǎn)品的調(diào)撥?？蛻袅泓c拍下，天貓的訂單直接導(dǎo)入了我公司的后臺系統(tǒng)，各站點的工程師是按照片區(qū)劃分好服務(wù)范圍的，所以派工系統(tǒng)直接將工單信息發(fā)到工程師的手持終端上，如果是帶貨上門的服務(wù)，系統(tǒng)里會有銷售人員的備注，工程師和客戶確認(rèn)好安裝時間，直接帶貨上門。

和傳統(tǒng)的服務(wù)相比，速度提前了1～2天。但亮點不僅僅是效率，最關(guān)鍵的是工程師完成后實時將完成的圖片、設(shè)備條碼上傳到后臺了，系統(tǒng)自動結(jié)算，工程師安裝完成就已經(jīng)能看到自己此單的提成，只不過要等回訪組的同事確認(rèn)了客戶滿意，此單提成才能生效。而在同時，系統(tǒng)已經(jīng)將此客戶信息跳轉(zhuǎn)到增值服務(wù)小組的權(quán)限內(nèi)，并已經(jīng)設(shè)定好下一次提醒回訪的時間。如回訪后，客戶更換耗材，再次下單，循環(huán)上面的環(huán)節(jié)。

互聯(lián)網(wǎng)+下，提升客戶滿意度才是最好的服務(wù)體驗。

很多委托我們安裝的廠商，從來不認(rèn)為在客戶面前，服務(wù)商和他們其實是一個團(tuán)隊。有時候十萬火急的客戶投訴，廠商會在電話里面先和我們討論這個費用誰出？沒搞清楚前，先不著急回復(fù)客戶。還有些時候，我們因為客戶著急沒給廠家溝通先處理了客戶的問題，廠家反過來會說“誰讓你們這么干的，這個費用我不認(rèn)啊”‥‥‥諸如此類的問題還有很多。服務(wù)和銷售永遠(yuǎn)分不開，而在凈水行業(yè)里，比起銷售商，服務(wù)商的數(shù)量真的不多。

我經(jīng)常聽到部門同事給一些廠商打電話，要求廠家先提供一些配件，方便我們第一時間處理客戶問題，但多數(shù)廠家是不會同意的。不知道是公司費用不支持，還是和我們對接的人想省去向老板匯報的麻煩。但這些事情不得不讓我質(zhì)疑廠家對服務(wù)的重視程度，因為服務(wù)如果很重要，就不是這種做法和態(tài)度。如果真的很重要，一定會體現(xiàn)在培訓(xùn)、指導(dǎo)、現(xiàn)場跟進(jìn)、出現(xiàn)問題的應(yīng)急預(yù)案、定期和工程師溝通收集改進(jìn)數(shù)據(jù)、充足的備件保障、給到服務(wù)商主動解決問題的權(quán)利等方面，不是服務(wù)外包就可以當(dāng)甩手掌柜了。

作為凈水行業(yè)的服務(wù)商，我建議廠家在確定開發(fā)一個產(chǎn)品前，最好能與安裝工程師一起到消費者家里做下調(diào)研，根據(jù)消費需求研制產(chǎn)品。這樣廠家也知道了真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是滿足廠家想要強加于設(shè)備的概念，而是讓服務(wù)的人和使用的人得心應(yīng)手，沒有負(fù)擔(dān)。服務(wù)落地不是靠噱頭，靠的是務(wù)實。

與其把“客戶體驗”掛在嘴變，不如動腦筋想一想，如何讓產(chǎn)品界面更友好，指示更清晰；如何簡化一下產(chǎn)品說明書，讓工程師一目了然‥‥‥這一點，海底撈做得最好，一定是先提高員工滿意度，才會有客戶滿意度。在凈水行業(yè)，銷售人員未必都能看到客戶，但工程師卻是天天和客戶打交道的一線人員。如果產(chǎn)品讓凈水設(shè)備安裝工程師頭都大了，那客戶就更沒有“體驗”可言了。

互聯(lián)網(wǎng)+下，合作發(fā)展的意識更重要。

互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)整合落地要破哪些局，我認(rèn)為不是技術(shù)層面的，是意識和態(tài)度層面的。在我們接觸到的廠商中，經(jīng)常會有一些廠商主動找到我們承接服務(wù)，都是因為電商銷售馬上要啟動了，原來的服務(wù)體系都是經(jīng)銷商負(fù)責(zé)，滿足不了電商銷售的需求而找到我們。他們選擇的標(biāo)準(zhǔn)一般是三點：1、站點要多。2、價格要便宜。3、相對專業(yè)。在合作過程中我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的廠家沒有培訓(xùn)，更別說提供樣機(jī)、備件了。對于連培訓(xùn)資料都沒有的廠家，可以想象出他們對服務(wù)的態(tài)度。

很多生產(chǎn)廠家都認(rèn)為凈水機(jī)的安裝很簡單，安過幾次就會了，但是他們沒有想過，凈水行業(yè)品牌、型號數(shù)不勝數(shù)，而電商銷售最不能確定的就是，你不知道產(chǎn)品會銷售到哪里去。也許所銷售到的這個地方很偏遠(yuǎn)，工程師半年跑一趟 ，也就裝這一兩臺機(jī)器，工程師總不能到了客戶家中現(xiàn)裝現(xiàn)研究。

還有一些廠家，出現(xiàn)機(jī)器漏水，無法判斷責(zé)任的時候，先想到的是和服務(wù)商扯皮誰來承擔(dān)費用。曾經(jīng)還有一個廠家，做著互聯(lián)網(wǎng)的銷售，卻用傳統(tǒng)管理經(jīng)銷商的方式和我們溝通。先交保證金、結(jié)算賬期6個月，如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題需要維修，要求我們先墊資金采購備件給客戶解決問題，合同必須簽他們的，約定了各種對服務(wù)商的處罰和扣款，合同的擬定基本運用了寬于律己、嚴(yán)于律人的原則。還有一個廠家，機(jī)器很高端，也是我們最早承接的要求工程師親自為客戶安裝APP的凈水機(jī)，而且是必須要給客人安裝。

一個企業(yè)的發(fā)展看團(tuán)隊，一個行業(yè)的發(fā)展看合作，特別是在移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展得如此迅速的今天，很多產(chǎn)業(yè)已經(jīng)被細(xì)分再細(xì)分，沒有誰能完成一個產(chǎn)業(yè)鏈的全部事情，做好自己的本分，精誠、團(tuán)結(jié)、合作才是這個行業(yè)的出路。國內(nèi)凈水行業(yè)起步雖然已經(jīng)有十幾年的歷史，但是由于各方面條件的制約一直沒有形成可持續(xù)的發(fā)展模式，全國3 0 0 0余家凈水企業(yè)，有三分之二集中在珠三角、長三角。其中大多數(shù)企業(yè)起步早、規(guī)模小、產(chǎn)品單一，現(xiàn)已空間飽和，無從發(fā)展。現(xiàn)在恰巧又趕上互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮，凈水行業(yè)的前景更是讓人難以預(yù)測，因此更多的嘗試和摸索需要企業(yè)去嘗試。希望凈水行業(yè)的服務(wù)能借助互聯(lián)網(wǎng)的力量，早日帶給消費者優(yōu)質(zhì)的體驗，促進(jìn)行業(yè)的進(jìn)一步健康發(fā)展。(責(zé)編 邱麥平)