論網(wǎng)絡環(huán)境下消費者權益的保護

閆宇晨

中央民族大學法學院，北京　100081

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論網(wǎng)絡環(huán)境下消費者權益的保護

閆宇晨

中央民族大學法學院，北京100081

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術和信息技術的迅速發(fā)展，網(wǎng)購已經(jīng)成為一種普遍的購物方式，但是網(wǎng)購中消費者的權益受侵害的現(xiàn)象屢見不鮮，消費者投訴日漸增多，為了保障消費者的合法權益和網(wǎng)絡購物市場的良性發(fā)展，網(wǎng)絡環(huán)境下的消費者權益保護也越來越受到重視。由于網(wǎng)購發(fā)展迅速，與之配套的制度不對稱，消費者舉證難索賠難等等問題，使消費者的合法權益得不到有效保護。本文試圖通過對網(wǎng)絡環(huán)境下消費者權益保護存在的問題及其成因的分析，提出一些解決問題的相應對策。

關鍵詞：網(wǎng)絡；消費者；權益保護；制度構建

一、網(wǎng)絡環(huán)境下消費者權益保護存在問題的分析

(一)網(wǎng)購消費者權益保護存在的問題及成因

1.網(wǎng)購系統(tǒng)本身存在的問題及成因

(1)保護消費者網(wǎng)絡安全的配套設施不完善。網(wǎng)絡安全包括網(wǎng)上支付的安全、消費者信息的安全以及消費者隱私的安全。科技、社會和經(jīng)濟種種因素都是制約網(wǎng)絡安全發(fā)展和完善的重要因素，如今“網(wǎng)絡黑客”確確實實威脅著網(wǎng)購安全，中國最大的開發(fā)者技術社區(qū)CSDN網(wǎng)站在2011年就發(fā)生了一件用戶信息泄露事件①，專業(yè)的技術社區(qū)都難以防范黑客，更何況普通用戶，而且現(xiàn)下各種隱藏的釣魚網(wǎng)站、病毒腳本層出不窮，讓人防不勝防。如果消費者的網(wǎng)絡受到攻擊，輕則消費者隱私外泄，重則可能造成巨額的財產(chǎn)損失。

(2)網(wǎng)購商品物流配送制度不完善。網(wǎng)購買賣雙方屬于遠距離交易，多通過快遞服務公司來完成商品的買賣，而在快遞運輸過程中，難免不發(fā)生商品出現(xiàn)損壞、丟失的情況，這個時候，由于經(jīng)營者與快遞公司并沒有清楚的界定該責任由誰承擔，往往導致消費者投訴無門，既浪費消費者的精力，又無法解決問題。

(3)售后服務滯后。一般的商品確認收貨時間是15天左右，如此看來，確認收貨時間太短，某些商品在短時間內(nèi)使用并不會出現(xiàn)問題，消費者無法在短期內(nèi)考察商品質(zhì)量的好壞，而一旦確認收貨，也就意味著交易完成，這時候如果消費者發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題找商家解決，商家往往不聞不顧，這使得消費者的權益很難得到維護。

(4)買賣雙方地位不對等。1.信息不對稱：網(wǎng)購交易市場是虛擬的，信息不對稱是常態(tài)，賣方所擁有的信息量與買方相比具有絕對的優(yōu)勢，在網(wǎng)購交易市場中，賣方往往因為經(jīng)濟利益的驅(qū)動，利用信息不對稱這一優(yōu)勢，發(fā)布虛假或者是不實信息，誘導消費者做出錯誤的購買抉擇。2.經(jīng)濟實力不對稱：消費者比起經(jīng)營者來說明顯處于劣勢地位，經(jīng)營者普遍有較強的經(jīng)濟實力；3.社會關系和社會影響不均：消費者一般都是個人，社會影響力小且社會關系簡單，經(jīng)營者則不同。4.從糾紛解決上看：消費者在發(fā)生糾紛后，由于解決糾紛的成本較大，常常訴訟成本遠大于糾紛的標的額，這極大的降低了消費者自我維權的積極性和主動性。②

2.“網(wǎng)購”在法律規(guī)制上存在的問題及成因

(1)網(wǎng)購市場準入門檻低。目前，規(guī)范我國網(wǎng)購商品交易行為的法律并不十分完善，開辦網(wǎng)店與開辦實體店并不相同，開辦實體店必須到工商管理部門辦理營業(yè)執(zhí)照，而我國法律并沒有強制性規(guī)定開辦網(wǎng)店一定要辦理營業(yè)執(zhí)照。

(2)責任主體難確認。網(wǎng)購涉及環(huán)節(jié)較多，例如在物流配送過程中往往出現(xiàn)商品損壞、丟失等現(xiàn)象，這時候物流公司與商家容易互相推卸責任，還有當商品出現(xiàn)問題時，廠家、經(jīng)銷商、網(wǎng)站經(jīng)營者也很可能互相推諉。

(3)管轄法院難以確定。在實體店交易中很好確認具體管轄的法院，而在網(wǎng)購中，買方通常不會考慮到要進行合同糾紛管轄的約定，這就必須采用法定管轄，而由于買賣雙方往往是遠距離的異地交易，而且網(wǎng)購涉及多方，消費者需要花費大量的時間、金錢和精力來準確選擇管轄法院，這便使得具體管轄法院難以確認。

二、網(wǎng)絡環(huán)境下消費者權益保護的對策

(一)針對網(wǎng)購系統(tǒng)本身的對策建議

1.發(fā)展信息加密技術

對于上文提到的網(wǎng)絡信息安全問題，可以通過發(fā)展信息加密技術來提高數(shù)據(jù)的保密性，同時大力發(fā)展運用第三方支付平臺模式，保障消費者支付安全，消費者為保障在線支付的安全，應當安裝安全控件，并認證數(shù)字證書，也可以通過發(fā)送手機動態(tài)密碼技術等方法保障支付安全，另外還可以到銀行辦理一張專門用于網(wǎng)購支付的銀行卡，每次存入少量的錢，隨付隨存，如果被盜用，用戶的損失也不會太大。

2.大力發(fā)展物流產(chǎn)業(yè)

因為我國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展跟不上網(wǎng)購發(fā)展的速度，所以國家應大力發(fā)展物流產(chǎn)業(yè)。可以利用計算機網(wǎng)絡信息系統(tǒng)、全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)等建立物流信息平臺，使物流產(chǎn)業(yè)的業(yè)務流程更加合理，優(yōu)化物流產(chǎn)業(yè)資源的合理配置；同時大力發(fā)展物流產(chǎn)業(yè)標準化技術，提高物流配送效率，降低配送成本；對于物流人員管理方面，了已建立網(wǎng)上物流人員服務質(zhì)量評價系統(tǒng)，以此督促服務人員提高服務水平。

3.適當延長確認收貨時間

由于網(wǎng)絡交易具有的虛擬性，消費者只能根據(jù)賣家的描述了解產(chǎn)品的信息，因此消費者很容易被賣家的描述誤導，在短期的時間內(nèi)，消費者很難考察商品質(zhì)量的好壞，這就需要根據(jù)商品的特征，適當延長對長久使用的商品例如家電家具等消費品的確認收貨時間，但是對于不易保管、容易變質(zhì)的食品化妝品等消費品則不宜延長確認收貨時間，對于這類商品，必須完善商家的售后服務，一旦出現(xiàn)問題，商家必須嚴格承擔責任。

4.建立網(wǎng)店信譽評價系統(tǒng)

由于買賣雙方信息不對稱，買方利益極易受損，如果賣家不誠信，對消費者進行錯誤的誘導，消費者很容易做出錯誤的選擇，且消費者對證據(jù)的掌握、爭端解決的途徑等等都不甚了解，這就需要商家履行告知的責任，并在交易過程中尊重消費者的隱私權，但是網(wǎng)購交易市場僅僅靠經(jīng)營者的道德調(diào)整是不可能正常運行的，這就需要政府的宏觀調(diào)控，由工商行政管理部門主導建立網(wǎng)店信譽評價系統(tǒng)，以此來督促網(wǎng)店經(jīng)營者誠信經(jīng)營，保護消費者的合法權益不受侵害。

(二)針對政府監(jiān)管和法律規(guī)制的對策建議

1.明確責任主體

責任主體不明確容易導致消費者投訴無門、后期索賠困難等等問題，因此明確責任主體至關重要，這就需要國家立法機關完善法律，最好在法律中明確規(guī)定責任主體如何確定，以保障消費者在維權時有法可依，也避免責任主體間相互推脫責任。目前，我國唯一針對網(wǎng)絡購物的法律文件是商務部于2007年3月發(fā)布了《關于網(wǎng)上交易的指導意見(暫行)》，“但是由于條款過于原則性，缺少具體實施細則，像‘文明公約’般的條款難以落實并且該《意見》條款的勸慰性大于規(guī)制性，不具有約束力?！雹?/p>

2.確立有利于消費者的訴訟管轄制度

我國《民事訴訟法》規(guī)定的法院管轄原則分為法定管轄和約定管轄，由于網(wǎng)購大多屬于跨地區(qū)交易，因此法定管轄對于消費者十分不利，建議我國法律規(guī)定網(wǎng)購糾紛適用協(xié)議管轄原則，在協(xié)商未果的情況下可以采用有利于消費者的管轄原則。

3.實行舉證責任倒置及建立訴訟代表人制度

正如上文提到的，網(wǎng)購的證據(jù)多屬于電子網(wǎng)頁數(shù)據(jù)，容易被篡改且消費者難以搜集。若仍然實行“誰主張誰舉證”的原則，則對消費者極其不利的，消費者本來就處于弱勢地位，缺乏維權意識和證據(jù)意識，舉證能力十分有限。本文認為，應該實行舉證責任倒置，由賣家舉證說明自己提供的商品沒有質(zhì)量問題，如果商家不能提供充分的證據(jù)證明，則應該維護消費者的合法權益；因為消費者在網(wǎng)購中始終處于弱勢地位，因此僅僅依靠消費者自身的能力很難切實維護自身權益不受損害，因此建立維護消費權益的訴訟代表人制度非常有必要，可以在最大程度上減輕當事人的經(jīng)濟壓力，當事人只需要推選共同的訴訟代表人，這既節(jié)約時間成本，又節(jié)約經(jīng)濟成本，同時也可以很好地維護消費者的權益。

[注釋]

①張秀蘭.網(wǎng)絡隱私權保護研究[M].北京：北京圖書館出版社，2006.

②美惠.論我國法上交易安全義理論之建立[J].臺大法學論叢.

③曹云倩.維談網(wǎng)絡消費者權益保護[J].法制與社會，2009(7).

作者簡介：閆宇晨(1990-)，男，蒙古族，中央民族大學法學院2014級學術型碩士研究生，經(jīng)濟法專業(yè)。

中圖分類號：D923.8

文獻標識碼：A

文章編號：2095-4379-(2016)01-0209-02