回歸客戶需求 提升專賣店成交率

■ 吳水根

回歸客戶需求 提升專賣店成交率

■ 吳水根

我于2011年進入火星人，主要負(fù)責(zé)招商工作，偶爾也會巡店，很清楚的記得有一次去火星人義烏店，店里銷售產(chǎn)品的方式很特別，導(dǎo)購當(dāng)著客戶的面把機器拆開介紹，使得加盟商對產(chǎn)品非常信任。2013年，我辭職開了第一家九江火星人專賣店，2015年，開了200多平的九江二店，目前在籌備第三個店。隨著消費者對火星人集成灶的認(rèn)可度越來越高，以及火星人在九江所建立的扎實口碑，今年一到五月的銷量已超越去年一整年的銷量。6月5日，舉辦了一場促銷，一場活動下來接了70單。

精準(zhǔn)定位消費者，建立口碑效應(yīng)，通過老客戶發(fā)展新客戶。

對于小型企業(yè)而言，在目前的市場大環(huán)境下，重要的就是做好自己，堅持把服務(wù)做好，把細(xì)節(jié)做好，贏取生存及發(fā)展空間。市場環(huán)境對大家是公平的，對集成灶而言，目前正處于倍增的階段，因為消費者越來越重視裝修中廚房電器的重要性，因此，給我們帶來了很大的發(fā)展機遇。再加上近兩年集成灶賣店越來越多，很好的引領(lǐng)了行業(yè)的發(fā)展。不像以前，專賣店就是個導(dǎo)購的功能，隨著市場競爭激烈程度的加劇，坐在店里很難出業(yè)績，在消費者還沒裝修之前，已經(jīng)被眾多品牌攔截。目前的集成灶專賣店像營銷公司，要做市場營銷和策劃等各方面的事情，那么通過什么來做好小型企業(yè)的營銷中心，在糾結(jié)、探討了很久之后，我們認(rèn)為就是要動起來。

現(xiàn)在的消費者對服務(wù)很重視，客戶進到門店，要擺脫與客戶之間純粹買賣的關(guān)系，客戶來了，為客戶介紹產(chǎn)品和裝修知識，以教育式或者傳達式與客戶溝通。在介紹過程中銷售產(chǎn)品，讓客戶感覺到進到專賣店就像是進了機場的VIP大廳，可以聽著音樂，喝著咖啡，吃著水果，在輕松愉悅的環(huán)境下，體會到品牌的企業(yè)文化，吸收到專業(yè)的知識，做出對產(chǎn)品的正確選擇。

經(jīng)濟環(huán)境對于小市場，小品牌的影響并不大，弱水三千，只取一勺飲。因此，只要精準(zhǔn)定位了我們自己的客戶，找對忠實的用戶，影響就不是特別大。我有一位老客戶是九江一個銀行的行長，他在去年買了火星人X7、A3，用了之后，感覺灶和水槽很好用。這位行長可能是搞金融的原因，非常喜歡算賬，他說雖然集成灶價格高，其實不貴，原因是現(xiàn)在商品房的廚房一般都不大，裝了集成灶多出了一排吊柜的空間，多空間就等于是省錢；小廚房最適合做敞開式廚房，開放式會使得空間顯得很大，還省去了門的錢；在他的影響下，后來他住的那棟樓新裝修的8戶家庭，無一例外全部選了火星人。還有一位客戶為我介紹了7位客戶，他說火星人的服務(wù)做的太貼心了，經(jīng)常在辦公室給同事們講，在他的影響下，他們辦公室新裝修的7戶人家全部選了火星人，后面還有4家即將裝修的客戶，也主動找到了我們。

多做市場調(diào)研，了解客戶需求。

動有很多含義，不是簡單狹義的跑小區(qū)、掃樓，而是要努力的去了解同行競爭品牌，了解客戶需求，了解客戶在選擇廚電時到底愿意選擇哪些品牌？為什么選擇這些品牌？經(jīng)過調(diào)研，分析出來的結(jié)果是客戶在裝修時，對煙灶產(chǎn)品的關(guān)注程度并不是很高，而對櫥柜的關(guān)注程更高，廚電產(chǎn)品有時甚至是在銷售櫥柜時的贈品。更為重要的是在三四線城市，客戶不是很重視煙灶產(chǎn)品。了解到這種情況后，我就決定與櫥柜商合作，以便與消費者做深層次思想上的溝通，讓消費者也認(rèn)識到廚房中最重要的產(chǎn)品是煙機，只有把煙機產(chǎn)品選好，在廚房的體驗感才會上升。因此，第一個動是市場調(diào)查，做好消費需求調(diào)查。

當(dāng)然，在市場調(diào)查中也要做好同行業(yè)的調(diào)查，當(dāng)消費者認(rèn)可集成灶之后，為什么要選擇自己的品牌，這一點也要去做分析。當(dāng)消費者對集成灶還處于猶豫階段時，如何給消費者安全感，或者當(dāng)消費者考慮到作為整體的產(chǎn)品，壞了怎么辦時，要做好消費者的解答。包括比價等，一定要在細(xì)節(jié)方面做到對競爭對手以及同行的了解。拉動銷售貴在找到根源，根源就是要知道消費者想要什么，從而根據(jù)種種的需要在同行中要更專業(yè)，甚至變成裝修專家，去教育客戶，當(dāng)客戶覺得需要時候自然就會選擇你。在這個過程中也會更加了解消費者的需求，無論對經(jīng)營者，還是對消費者，都會更加公平。

第二個動是主動的去關(guān)懷客戶，通過電話、微信，包括展會，建材類產(chǎn)品的活動，以及參加裝飾公司的活動與客戶互動?？蛻粼谀睦铮统霈F(xiàn)在哪里，充分了解客戶需求。目前，我們每半個月就會做一次活動，這時候，動就體現(xiàn)在與客戶的互動上，從客戶準(zhǔn)備裝修到裝修完成的過程中，都要與客戶充分的動起來。如剛拿到鑰匙時，通過對顧客需求的了解，通過同行以及來自建材業(yè)的資源共享與客戶溝通，因為客戶有裝修方面的需求，會非常歡迎這樣的溝通。長時間的去培養(yǎng)客戶的感情，客戶就有可能會在未來的三個月、五個月甚至九個月之內(nèi)選擇你。當(dāng)這樣的客戶越來越多時，所做的努力就有了結(jié)果。

在客戶不多時，我們對客戶的服務(wù)可以做到12個小時內(nèi)到客戶家里，但隨著銷量和客戶數(shù)量的增加，當(dāng)客戶有需求時，有時可能需要一兩天才能到，這時就要求動作要快。在競爭激烈的條件下，通過差異化的服務(wù)，讓客戶認(rèn)可你，才會持續(xù)不斷的介紹老朋友也前來購買。我一個客戶是做工程的，別墅裝修的時候他就問身邊的人，現(xiàn)在什么灶最好，價格不是問題，然后有人向他推薦了火星人。最近他跟我聯(lián)系，說他公司的宿舍樓從一樓到六樓想全部換成火星人，想請我們實地看下能不能裝。我的客戶為我總結(jié)出了兩條真言：有朋友用集成灶的，一定會影響身邊朋友也用集成灶。

堅持通過專業(yè)的服務(wù)來維護消費者。

消費者重視的是實惠，希望購買到更適合自己的產(chǎn)品，且購買后沒有后顧之憂。作為經(jīng)營者，如果知道產(chǎn)品好，就要很好的體現(xiàn)出來。用最專業(yè)的導(dǎo)購給客戶介紹產(chǎn)品，我們的導(dǎo)購對同行每個產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，每個配件都很了解。多年堅持下來發(fā)現(xiàn)作為專賣店，提供專業(yè)的產(chǎn)品知識咨詢和服務(wù)很重要。

最好的溝通方式就是贏得客戶信任，在贏得信任的基礎(chǔ)上成交，并且讓老客戶帶來新客戶。用心的溝通每個顧客，包括加微信與顧客聊天，到客戶家中設(shè)計、維護等方式，只要堅持的溝通，就會取得一定的效果。如目前，微信的力量很強大，那就要通過一些手段去挖掘微信的價值，如果有500個客戶，加了微信之好，可以為這500個客戶傳達一些專業(yè)性的知識，當(dāng)做活動時，就可以很好的落地并達成銷售。

我們要求專賣店的每個銷售人員都要保持有80個左右的客戶，且這80個客戶也要處于持續(xù)的溝通和互動中，這時再去做活動，無論是做會銷，聯(lián)盟活動，還是做展會，都可以及時的把消息傳達給消費者。例如聯(lián)盟活動，當(dāng)有10多個品牌通過展會或者大聯(lián)盟的方式做活動時，因為是多個品牌的大聯(lián)盟，可能會出現(xiàn)有上百個店做宣傳，再加上第三方組委會及主辦方邀請的媒體的號召力，影響范圍及影響力就會很大。在這個平臺上，與有意向的客戶溝通，通過溝通吸引客戶進店，客戶進店后就有了介紹產(chǎn)品的機會。

其實，任何一場活動帶來的銷量都離不開品牌日常的累積，活動只是累積之后一個很好的爆發(fā)點。聯(lián)盟活動也一樣，通過一個大平臺去實現(xiàn)潛在客戶的銷售，這也要求做聯(lián)盟活動時，去溝通發(fā)展一些意向的客戶。通常在在那個氛圍下邊客戶就很容易成交。做活動本身不重要，重要的是誰會來參加活動，有多少人來？只要用心的去跟進每個客戶，用心的去溝通。堅持下去，當(dāng)用戶有需求時，恰好代理商有活動，客戶便會在第一時間選擇你。

（責(zé)編 邱麥平）