關(guān)于我國會展企業(yè)實(shí)施CRM的研究

王美琪

沈陽師范大學(xué)，遼寧　沈陽　110034

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關(guān)于我國會展企業(yè)實(shí)施CRM的研究

王美琪*

沈陽師范大學(xué)，遼寧沈陽110034

CRM作為一種現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會中新興的企業(yè)經(jīng)營思想方式，能有效解決我國會展企業(yè)面臨的諸多問題。本文就CRM進(jìn)行了簡述，對我國會展企業(yè)實(shí)施CRM的必要性進(jìn)行了闡述，并就我們國家的會展企業(yè)實(shí)施CRM的優(yōu)劣勢進(jìn)行了說明。

CRM；會展企業(yè)；實(shí)施

一、會展企業(yè)CRM概述

CRM，是客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)的簡稱?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)涵是使用各種途徑對客戶信息進(jìn)行收集，借助客戶關(guān)系管理相關(guān)應(yīng)用軟件系統(tǒng)、計算機(jī)技術(shù)和現(xiàn)代電子商務(wù)技術(shù)，累積共享客戶信息，針對不同客戶的需求及特點(diǎn)，為之提供個性化的會展服務(wù)，以最快的速度和最妥善的方式滿足客戶的需求，使會展活動取得客戶的滿意，提高會展企業(yè)的品牌力量。這種客戶關(guān)系管理的思想來源于美國，在1980年就有的“接觸管理”是這種管理方式的起源，當(dāng)時以面對面的形式對客戶的信息進(jìn)行收集，后來衍變?yōu)殡娫捊涣餍问绞占蛻糍Y料，后來計算機(jī)技術(shù)的興起，相關(guān)軟件的出現(xiàn)，形成了今天完整的客戶關(guān)系管理體系。

二、我國會展企業(yè)CRM實(shí)施的必要性

(一)我國現(xiàn)有的會展企業(yè)管理方式無法實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

我國會展企業(yè)到今天也已經(jīng)過了20多年的發(fā)展，雖然建設(shè)上確實(shí)小有成就，但管理方式上還是存在多方面的欠缺。第一，我國會展企業(yè)很少在展會結(jié)束以后對客戶進(jìn)行本次展會的反饋信息收集，一般都只是取得參展商和專業(yè)觀眾的名片后就放在一邊以備將來使用，沒有做到以客戶為中心，導(dǎo)致很多時候客戶的滿意度都不是很高。第二，統(tǒng)一經(jīng)濟(jì)區(qū)域內(nèi)往往會同時舉辦題材基本相同的展會，導(dǎo)致會展企業(yè)之間的沖突和競爭過于激烈，客源出現(xiàn)分流狀況，會展企業(yè)很難擁有死忠客戶，品牌展會的形象得不到創(chuàng)立。

(二)客戶關(guān)系管理是會展企業(yè)發(fā)展的必然選擇

客戶關(guān)系管理代表當(dāng)下最前列的管理思想，其出現(xiàn)適應(yīng)了企業(yè)經(jīng)營思想發(fā)展階段。企業(yè)的經(jīng)營思想的發(fā)展過程，大約經(jīng)過了四個階段。第一階段，是以產(chǎn)值為中心的企業(yè)經(jīng)營思想階段，這是由于當(dāng)時社會的服務(wù)產(chǎn)品供不應(yīng)求，企業(yè)只注重量的增加。第二階段是以銷售額為中心的企業(yè)經(jīng)營思想階段，當(dāng)時市場競爭慘烈，企業(yè)都需要進(jìn)行各種促銷活動才能增加自己的銷售額以穩(wěn)定自身的發(fā)展。第三階段為以利益為中心的企業(yè)經(jīng)營思想階段，這是上以階段過于追求銷售額的后果，促銷的增加使其利潤下降，與企業(yè)的初衷相違背，于是企業(yè)開始把實(shí)際利潤看做中心，企業(yè)資源計劃管理和供應(yīng)鏈管理也在這個階段應(yīng)運(yùn)而生，這一階段研究的重點(diǎn)是整合企業(yè)業(yè)務(wù)流程以求企業(yè)消耗的降低。第四階段就是現(xiàn)在的以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營思想階段，這也是上一階段造成的結(jié)果，通過再造業(yè)務(wù)流程，服務(wù)或產(chǎn)品在質(zhì)量方面、供應(yīng)方面和及時性方面都已經(jīng)沒有潛力可進(jìn)行挖掘，企業(yè)不得不充分考慮客戶需求，盡力滿足客戶要求以獲得客戶滿意度，增加企業(yè)利潤，為企業(yè)和客戶贏得雙贏局面。

(三)客戶關(guān)系管理是會展企業(yè)特性決定的必然選擇

會展產(chǎn)業(yè)是當(dāng)下新經(jīng)濟(jì)時代的產(chǎn)物，客戶關(guān)系管理也是在這個背景下萌生的，兩者的結(jié)合也是順應(yīng)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流。會展產(chǎn)業(yè)的幾大特點(diǎn)，決定著其必須有與之匹配的管理方法和經(jīng)營思想。首先，會展行業(yè)范屬服務(wù)業(yè)，直接面對的是參展商和專業(yè)觀眾等終端客戶，早就有研究表明，吸引一新客戶成本比吸引一現(xiàn)有客戶成本高出4倍，這決定會展企業(yè)必須將創(chuàng)立企業(yè)品牌，維護(hù)客戶關(guān)系紐帶放在首位，以客戶數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，真正做到對客戶關(guān)懷，贏得客戶的滿意度，提高客戶的回購率。

其次，參展商在會展企業(yè)價值鏈中處于核心地位。會展的價值鏈中有會展場館、會展主辦者、會展參展商和專業(yè)觀眾4個要素。而主辦者和場館的收益來源都決定于參展商，參展商對會展企業(yè)的選擇主要取決于會展企業(yè)與參展商之間的關(guān)注和能吸引的專業(yè)觀眾的數(shù)量和質(zhì)量，客戶關(guān)系管理因此就成為了會展企業(yè)的最佳經(jīng)營管理選擇。最后，參展商是否連續(xù)參與會展企業(yè)的展會，是會展企業(yè)能否取得長期利潤的決定因素。品牌會展的創(chuàng)立根基就是參展商的連續(xù)參與，這也是衡量一個展會成功與否的首要參數(shù)，選擇客戶關(guān)系管理，注重對現(xiàn)有客戶進(jìn)行個性化服務(wù)，注重展后反饋，使現(xiàn)有參展商可以連續(xù)參展，已經(jīng)是會展企業(yè)發(fā)展的不二之選。

三、我國會展企業(yè)實(shí)施CRM的優(yōu)劣勢分析

會展企業(yè)實(shí)施客戶信息管理已是必然，但對于我國會展企業(yè)的一些本土化特點(diǎn)，這種管理方式的實(shí)施既有優(yōu)勢，也有劣勢。

(一)我國會展企業(yè)實(shí)施CRM的優(yōu)勢

就人員情況而言，我國會展企業(yè)，大部分員工人數(shù)都不是很多，員工基本都有和參展商打交道的經(jīng)歷，客戶信息管理的思想很容易得到推廣，各種因此而進(jìn)行的業(yè)務(wù)更替和流程重組也容易得到實(shí)施。就現(xiàn)有的行業(yè)經(jīng)營方式而言，由于會展企業(yè)服務(wù)業(yè)的性質(zhì)，本身對參展商實(shí)行的就是一對一的個性化服務(wù)，客戶信息管理早就不被察覺地滲透到了該行業(yè)的商業(yè)活動中，所以客戶信息管理的進(jìn)一步推廣有很好的現(xiàn)行基礎(chǔ)。從軟硬件基礎(chǔ)看，現(xiàn)在我國的會展企業(yè)都具有使用商務(wù)硬件和軟件的基礎(chǔ)，展會的招展和推廣過程都有涉及到網(wǎng)絡(luò)和電話，所以我國會展企業(yè)對客戶信息管理實(shí)施后的企業(yè)工作方式不會出現(xiàn)不適應(yīng)的現(xiàn)象。

(二)我國會展企業(yè)實(shí)施CRM的劣勢

資金能力方面，我國大部分會展企業(yè)資金并不能滿足實(shí)施客戶信息管理的需要，一套完整的客戶信息管理方案的施行通常需要上百萬的資金，我國的會展企業(yè)罕有能夠支付這筆資金的。對客戶信息管理的認(rèn)識方面，我國會展企業(yè)目前對客戶信息管理的的認(rèn)識仍舊存在不足，可能導(dǎo)致其真正實(shí)施過程中內(nèi)涵得不到深入的貫徹。而且我國缺乏專業(yè)的客戶信息管理的咨詢機(jī)構(gòu)和軟件商，CRM實(shí)施過程中會展企業(yè)得不到專業(yè)協(xié)助，可能造成長時間無法起效和進(jìn)一步擴(kuò)展的解決方案難以完成。

四、結(jié)束語

CRM在我國的會展企業(yè)中實(shí)施具有充分的必要性，但就我們國家會展企業(yè)的具體情況而言，又同時存在優(yōu)勢和劣勢，就日后如何更好地在我國會展企業(yè)中實(shí)施CRM，還需要廣大相關(guān)學(xué)者繼續(xù)努力探索。

[1]張艷焰.會展企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理(CRM)策略研究[D].暨南大學(xué)，2011.

[2]劉文君等.對我國會展企業(yè)實(shí)施CRM的戰(zhàn)略性思考[J].商業(yè)研究，2015.

[3]庾為等.基于CRM提升我國會展企業(yè)核心競爭力的問題研究[J].中國商貿(mào)，2011.

王美琪(1994-)，女，河北邢臺人，沈陽師范大學(xué)，研究方向：會展經(jīng)濟(jì)與管理。

F713.83

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1006-0049-(2016)15-0187-01