乘互聯(lián)網(wǎng)東風(fēng) 創(chuàng)服務(wù)新未來(lái)

乘互聯(lián)網(wǎng)東風(fēng) 創(chuàng)服務(wù)新未來(lái)

服務(wù)要變化和進(jìn)化

凈水行業(yè)高歌猛進(jìn)的同時(shí)，服務(wù)一直是繞不開(kāi)的痛點(diǎn)。尤其在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的時(shí)代，嵌入了信息化和現(xiàn)代化的因素，凈水服務(wù)能夠做的還有哪些？互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)需要破哪些局？在無(wú)憂凈水段總看來(lái)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，凈水行業(yè)的營(yíng)銷模式和服務(wù)模式正在被改變。近幾年，凈水產(chǎn)品通過(guò)不斷的改變和升級(jí)已經(jīng)變得越來(lái)越智能。例如，目前一些產(chǎn)品已經(jīng)能夠通過(guò)APP對(duì)家中的凈水機(jī)進(jìn)行監(jiān)控，包括流量、濾芯等需要更換的時(shí)間段，而且預(yù)計(jì)在不久的將來(lái)，隨著智能穿戴設(shè)備的演進(jìn)，或?qū)⑴c凈水產(chǎn)品相結(jié)合，根據(jù)不同季節(jié)、不同時(shí)段、不同體質(zhì)制定出個(gè)性化的用水方案。

在這樣一個(gè)大背景和發(fā)展趨勢(shì)下，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)下的服務(wù)需求必然更高。

對(duì)于未來(lái)產(chǎn)品走勢(shì)，段總用“高度關(guān)聯(lián)、無(wú)孔不入、智能、信息化向概念化轉(zhuǎn)型”的關(guān)鍵詞來(lái)描述。而無(wú)論凈水行業(yè)如何發(fā)展，服務(wù)總歸是繞不開(kāi)被需要，這由行業(yè)特性所決定。

現(xiàn)在很多廠家開(kāi)發(fā)出免安裝凈水產(chǎn)品，當(dāng)然這是一個(gè)方向。但凈水產(chǎn)品的屬性和特性之一是必須更換濾芯，產(chǎn)品故障率和維修率亦不可避免。但傳統(tǒng)意義上的服務(wù)已經(jīng)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)大勢(shì)下的服務(wù)要求。

過(guò)去，銷售大于服務(wù)。第一，很多廠商不具備或者不完全具備服務(wù)能力；第二，在溝通過(guò)程中缺乏對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化詳細(xì)的認(rèn)知和了解。這也導(dǎo)致了在行業(yè)發(fā)展已經(jīng)十幾年之后，依然缺少大家共同遵循的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是整個(gè)行業(yè)痛點(diǎn)之一，也是行業(yè)20%差評(píng)率的主要誘因。要想解決這個(gè)問(wèn)題，服務(wù)一定要變化和進(jìn)化。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)講究效益和效率

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的特點(diǎn)，首先體現(xiàn)在效率和效益上。如果這兩點(diǎn)沒(méi)有得到真正的體現(xiàn)，不能稱之為互聯(lián)網(wǎng)下的服務(wù)模式。例如，2015年雙十一，無(wú)憂服務(wù)的第一個(gè)工單安裝完成時(shí)間是11月11日早8:38分。從用戶拍下產(chǎn)品到安裝用了8個(gè)小時(shí)的時(shí)間，這種高效率的實(shí)現(xiàn)有三方面的支持。第一，得益于億家凈水自身開(kāi)發(fā)的一套系統(tǒng)，根據(jù)不同用戶的用水需求定制方案并將每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行串聯(lián)。從2008年自主開(kāi)發(fā)至今經(jīng)過(guò)了十幾次的升級(jí)，投入資金已達(dá)上千萬(wàn)元，這在整個(gè)凈水行業(yè)中并不常見(jiàn)。第二，先進(jìn)的服務(wù)工程師裝備。直營(yíng)站工程師每人配備一臺(tái)紅米手機(jī)和打印機(jī)，打通網(wǎng)上派單和手機(jī)接單，擺脫傳統(tǒng)紙質(zhì)打印實(shí)現(xiàn)無(wú)線打印。為了保證工程師收款，縮小現(xiàn)金流中間耗費(fèi)的時(shí)間，全線實(shí)現(xiàn)微信支付。因?yàn)橛胁糠职惭b為帶貨上門(mén)，微信支付極大的縮短了時(shí)間，提高了效率，而且實(shí)現(xiàn)資金的快速回籠?，F(xiàn)金流對(duì)于公司的重要性不言而喻。第三，21處倉(cāng)庫(kù)的強(qiáng)大功能。在雙十一的前一個(gè)月，億家凈水通過(guò)后臺(tái)統(tǒng)計(jì)，提前一個(gè)月完成所有直營(yíng)站點(diǎn)的備貨以及工具耗材的調(diào)撥，同時(shí)在雙十一期間所有工程師安排調(diào)休、倒休，保證人員的充足。

當(dāng)雙十一的零點(diǎn)鐘聲敲響，第一單成交，億家凈水通過(guò)與天貓后臺(tái)的連接，迅速做出反應(yīng)，由于直營(yíng)城市工程師是按區(qū)域進(jìn)行坐標(biāo)劃分，最近的工程師在第一時(shí)間接到安裝訂單，直接與購(gòu)買(mǎi)者約好安裝時(shí)間。為縮短時(shí)間，雙十一期間億家凈水省去物流環(huán)節(jié)，70%的產(chǎn)品由工程師直接帶貨上門(mén)。

這是億家凈水借助互聯(lián)網(wǎng)提升服務(wù)效率的一種體現(xiàn)。但這只是服務(wù)的第一步。

第二步是工程師在完成安裝之后，用戶家中的現(xiàn)場(chǎng)照片以及產(chǎn)品條碼通過(guò)配備的手機(jī)傳到后臺(tái)。第三步，400客服人員看到該信息之后，會(huì)跟進(jìn)進(jìn)行滿意度的回訪，確認(rèn)滿意之后會(huì)，會(huì)按下“確定”鍵，工程師的安裝提成在線進(jìn)行自動(dòng)結(jié)算。工程師可以直接通過(guò)手機(jī)隨時(shí)進(jìn)行派單、單數(shù)、提成查看。

而只有這三步智能實(shí)現(xiàn)效率，并不能完全稱之為互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)是效率和效益并重。

具體到提升效益，當(dāng)用戶安裝程序完成之后，用戶信息會(huì)進(jìn)入到億家凈水的“增值服務(wù)小組”下。所謂“增值服務(wù)小組”，是億家凈水在2008年開(kāi)始對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的用戶以三個(gè)月為周期進(jìn)行的回訪的依據(jù)。段總透露，根據(jù)增值服務(wù)小組的回訪所產(chǎn)生的濾芯銷售一個(gè)月最高能夠?qū)崿F(xiàn)18萬(wàn)元的回款，一個(gè)人每月最低回款為5.5萬(wàn)元。通過(guò)在線系統(tǒng)能夠讓用戶完全進(jìn)入到與商家的互動(dòng)當(dāng)中。

當(dāng)用戶安裝完被納入到系統(tǒng)后臺(tái)之后，90天會(huì)進(jìn)行自動(dòng)跳轉(zhuǎn)進(jìn)入增值小組的“待回款”目錄當(dāng)中，增值小組客服便開(kāi)啟“掃蕩”模式，逐一展開(kāi)電話回訪，進(jìn)行更換濾芯的提醒。這個(gè)提示電話起到兩個(gè)關(guān)鍵作用，一是起到提醒作用，用戶通常有兩種反映，一是表示知曉。二是會(huì)確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)濾芯，一般購(gòu)買(mǎi)途徑有兩種，線上或者工程師帶貨上門(mén)，線上線下同價(jià)。在更偏遠(yuǎn)的區(qū)域通過(guò)快遞上門(mén)完成耗材的更換。

所以，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的凈水服務(wù)應(yīng)該是打通整個(gè)交易鏈。并且超越時(shí)間、區(qū)域以及環(huán)境的限制，同時(shí)保證線上線下信息的同步形成閉環(huán)，從行業(yè)屬性來(lái)看，最重要的是具有二次增值的作用。這才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)。

廠商服務(wù)意識(shí)更需破局

目前很多傳統(tǒng)商家已經(jīng)開(kāi)始涉及電商業(yè)務(wù)，線上銷售有一個(gè)顯著的特性是產(chǎn)品銷售打破了區(qū)域限制，對(duì)于產(chǎn)品的銷售沒(méi)有定向性，工程師所承接或者服務(wù)的品牌也具有不確定性。這種不確定性和分散性讓很多涉及線上銷售的廠商沒(méi)有辦法完成服務(wù)的整體布局而更多的考慮將服務(wù)進(jìn)行外包。無(wú)憂服務(wù)的這種互聯(lián)網(wǎng)+模式其實(shí)在技術(shù)上已經(jīng)得以實(shí)現(xiàn)，但在真正的落地環(huán)節(jié)，又需要破哪些局？

“說(shuō)實(shí)話，技術(shù)上已經(jīng)不再需要破局。我們現(xiàn)有的系統(tǒng)從第一單到現(xiàn)在成千上萬(wàn)單，通過(guò)一次次的試錯(cuò)和技術(shù)改進(jìn)，現(xiàn)有系統(tǒng)已經(jīng)能夠滿足安裝服務(wù)的需求，凈水行業(yè)真正要破的局是意識(shí)形態(tài)的問(wèn)題”，段總?cè)缡钦f(shuō)。而更多的破局之路需要整個(gè)行業(yè)共同思考。

第一，服務(wù)意識(shí)缺乏高度。現(xiàn)在更多的廠商在尋找第三方服務(wù)平臺(tái)時(shí)，要求并不復(fù)雜，站點(diǎn)多、性價(jià)比高足矣。但在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中與服務(wù)商接洽的人員并非是服務(wù)端口的人員，更多的是廠商電商的客服負(fù)責(zé)人，實(shí)際上的對(duì)接人隸屬于銷售體系?！斑@時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，實(shí)際上凈水產(chǎn)品有別于其他家電更注重銷售數(shù)據(jù)這一點(diǎn)，而是應(yīng)該將服務(wù)置于前端進(jìn)行考慮，而非銷售第一位。這樣在承接過(guò)程中，往往缺乏樣機(jī)、資料和鏈接等系統(tǒng)的培訓(xùn)和了解，造成被動(dòng)。現(xiàn)在很多與廠家直接合作的服務(wù)商有一個(gè)非常深切的感受，由于廠家直接經(jīng)營(yíng)線上直營(yíng)店，在與第三方服務(wù)平臺(tái)合作時(shí)將傳統(tǒng)的管理經(jīng)銷商思維模式帶入進(jìn)來(lái)，例如合作尚未開(kāi)始繳納質(zhì)保金，半年結(jié)算以及配件的墊付采購(gòu)，這就造成了在服務(wù)尚未開(kāi)始之前造成了更大的內(nèi)耗。2015年下半年，億家凈水的幾個(gè)部門(mén)就此進(jìn)行了比較深入的溝通。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的凈水服務(wù)講究的是短、平、快，億家凈水的理念是科學(xué)、簡(jiǎn)單。過(guò)高的溝通成本造成工作的被動(dòng)和過(guò)大的內(nèi)耗損失，果斷的放棄不失為一種理性抉擇。“這是在服務(wù)意識(shí)上，億家凈水作為推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式的所想和所做。

服務(wù)很重要，服務(wù)有價(jià)值，但是對(duì)于銷售團(tuán)隊(duì)還有很多將服務(wù)置于安裝這一最基礎(chǔ)的層面而非貫穿于全局的服務(wù)體驗(yàn)。這是需要破的局之一。

第二，協(xié)同共贏的格局?，F(xiàn)在很多廠家在推動(dòng)APP，也給工程師提出上門(mén)安裝同時(shí)導(dǎo)入APP的要求。在這個(gè)過(guò)程中出現(xiàn)了幾個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題：第一，白天在家等候安裝的人群絕大多數(shù)是老人、父母或者保姆，這部分人群缺乏智能化意識(shí)和操作能力，有的甚至沒(méi)有智能手機(jī)；第二個(gè)問(wèn)題是還有很多家庭并沒(méi)有無(wú)線網(wǎng)絡(luò)；第三個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題是廚房一般位于家中的兩端或者走廊，無(wú)線信號(hào)覆蓋不到；第四是有些客戶的手機(jī)比較高端，工程師安裝機(jī)器30分鐘搞定，導(dǎo)入APP卻需要1個(gè)多小時(shí)，而且還出現(xiàn)過(guò)用戶投訴工程師將其手機(jī)信息誤操作刪除的事例。

這些問(wèn)題集中指向了廠家的智能化定位和具體執(zhí)行，廠家在產(chǎn)品研發(fā)上的加速是否能夠保證服務(wù)的腳步能夠追趕得上？如果將精力多放在產(chǎn)品界面更流暢、說(shuō)明書(shū)更一目了然？是否能夠減少或者降低這些問(wèn)題發(fā)生的概率。這不是反問(wèn)句，而是設(shè)問(wèn)句。因?yàn)閷?duì)于服務(wù)平臺(tái)來(lái)講，工程師是唯一可以和用戶直接面對(duì)面接觸的人群，他們的滿意度直接決定了產(chǎn)品的持續(xù)銷售，只有服務(wù)工程師更好的完成工作，用戶的滿意度才會(huì)提高。產(chǎn)品、營(yíng)銷、服務(wù)、銷售，步調(diào)一致，才能在協(xié)同中共贏。

回到APP安裝的目的，如果僅僅是為了監(jiān)控流量，更換濾芯并不完整，互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)一定是化繁為簡(jiǎn)，提高效率，形成閉環(huán)，通過(guò)借助互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)代化工具能夠?qū)崿F(xiàn)的，其實(shí)可以更加精簡(jiǎn)而非概念炒作，以減輕服務(wù)端的壓力，讓工程師輕裝上陣。

第三，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)?！捌鋵?shí)縱觀目前整個(gè)凈水行業(yè)，還處在圈地狀態(tài)，這也是銷售被擺在最前端的原因，這是一個(gè)沖鋒軍的角色，要想行業(yè)保持長(zhǎng)久并良性健康的發(fā)展，服務(wù)的定位非常重要。在與一些廠家合作過(guò)程中不乏一些扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，但無(wú)論怎樣，我們認(rèn)為都應(yīng)該將用戶需求擺在最前端。在解決用戶體驗(yàn)的問(wèn)題上，廠家給予更多關(guān)注和支持。乘著互聯(lián)網(wǎng)東風(fēng)開(kāi)創(chuàng)一個(gè)不一樣的未來(lái)，不辜負(fù)時(shí)代給予我們的機(jī)會(huì)?！痹谡劦絻羲?wù)行業(yè)的明天，段總?cè)缡钦f(shuō)。

作為億家凈水自用的售后服務(wù)部門(mén)，從2008年開(kāi)始，無(wú)憂服務(wù)開(kāi)始進(jìn)行全國(guó)布局。目前在全國(guó)21個(gè)城市擁有自帶倉(cāng)儲(chǔ)能力的服務(wù)站點(diǎn)。從2014年年底無(wú)憂凈水開(kāi)始正式對(duì)外承接非億家凈水銷售的凈水服務(wù)工單。截至目前已經(jīng)為30多家做電商銷售業(yè)務(wù)的企業(yè)提供服務(wù)。目前，無(wú)憂服務(wù)能夠覆蓋全國(guó)2800多個(gè)站點(diǎn)，旗下?lián)碛泄こ處?300多人。作為第三方的服務(wù)平臺(tái)，無(wú)憂凈水總經(jīng)理段曉靜認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)+這種聲勢(shì)浩大的背景之下，凈水服務(wù)可落地是關(guān)鍵。