全面優(yōu)化門診管理 持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)

■ 吳家鋒韓媛媛路 璐童朝暉

劃的通知》，明確從2015年起利用三年時(shí)間，在全國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)開展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，旨在切實(shí)提升廣大人民群眾就醫(yī)感受。北京朝陽(yáng)醫(yī)院作為北京市公立醫(yī)院改革首批試點(diǎn)單位之一，堅(jiān)持從自身實(shí)際出發(fā)，將全面改善醫(yī)療服務(wù)作為深化醫(yī)改的重要內(nèi)容積極落實(shí)，扎實(shí)推進(jìn)門診各項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新與流程優(yōu)化，多措并舉提升患者就醫(yī)感受，現(xiàn)已初見成效。

全面優(yōu)化門診管理 持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)

■ 吳家鋒①韓媛媛①路 璐①童朝暉①

門診管理 優(yōu)化就診流程 改善服務(wù) 預(yù)約診療

按照國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的相關(guān)要求，2015年伊始，北京朝陽(yáng)醫(yī)院開展全面落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，并在推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)、優(yōu)化門診服務(wù)流程、大力推進(jìn)各項(xiàng)便民服務(wù)、加強(qiáng)醫(yī)患溝通互動(dòng)、保障醫(yī)療質(zhì)量安全等方面取得了一定成效，廣大人民群眾就醫(yī)感受明顯提升。

Author’s address：Affiliated Beijing Chaoyang Hospital, Capital Medical University, No. 8, Gongti Nan Road, Chaoyang District, Beijing, 100020, PRC

2 015年1月，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委印發(fā)了關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)

劃的通知》，明確從2015年起利用三年時(shí)間，在全國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)開展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，旨在切實(shí)提升廣大人民群眾就醫(yī)感受。北京朝陽(yáng)醫(yī)院作為北京市公立醫(yī)院改革首批試點(diǎn)單位之一，堅(jiān)持從自身實(shí)際出發(fā)，將全面改善醫(yī)療服務(wù)作為深化醫(yī)改的重要內(nèi)容積極落實(shí)，扎實(shí)推進(jìn)門診各項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新與流程優(yōu)化，多措并舉提升患者就醫(yī)感受，現(xiàn)已初見成效。

1 深入推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，切實(shí)方便人民群眾就醫(yī)

1.1 豐富預(yù)約掛號(hào)渠道

醫(yī)院堅(jiān)持門診“全面預(yù)約優(yōu)先”[1]制度，同時(shí)開放電話、網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信、復(fù)診、窗口、社區(qū)、銀醫(yī)卡和京醫(yī)通卡等11種預(yù)約掛號(hào)渠道。醫(yī)院將三個(gè)月內(nèi)的專家號(hào)和普通號(hào)源100%投放到惟一“號(hào)池”中，方便群眾通過不同預(yù)約方式獲得號(hào)源。同時(shí)，醫(yī)院充分保障各科室號(hào)量的充足，加強(qiáng)患者爽約管理與專家門診停診管理，最大限度發(fā)揮預(yù)約掛號(hào)優(yōu)勢(shì)，較好地緩解了人民群眾“掛號(hào)難”等問題，實(shí)現(xiàn)了就診排序預(yù)約患者優(yōu)先，提高了門診預(yù)約比例，并逐步培養(yǎng)了患者“非預(yù)約勿就診”的診療習(xí)慣。目前醫(yī)院門診預(yù)約就診率達(dá)75.25%，復(fù)診預(yù)約率達(dá)68.17%。

1.2 全面推行分時(shí)就診

醫(yī)院將門診就診時(shí)間以小時(shí)為單位，以半小時(shí)、一刻鐘為時(shí)段細(xì)化患者到院報(bào)到時(shí)間。每時(shí)段預(yù)約3～5名患者，特殊專業(yè)適當(dāng)調(diào)整。醫(yī)院綜合考慮北京地區(qū)交通狀況及患者就醫(yī)習(xí)慣，從而精確細(xì)化了每名患者的到院就診時(shí)間，人性化地讓患者提前做好自己的工作生活安排。同時(shí)配合應(yīng)用門診二次分診叫號(hào)系統(tǒng)，主動(dòng)引導(dǎo)患者按預(yù)約時(shí)段有序就醫(yī)，大大提高了按時(shí)就診率，縮短了患者在院候診時(shí)間[2]，起到了分流患者的積極效果，門診診區(qū)環(huán)境和候診秩序大為改觀，患者就醫(yī)良好感受顯著提升。

1.3 試點(diǎn)層級(jí)預(yù)約診療模式

醫(yī)院不斷創(chuàng)新門診醫(yī)療服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，在試點(diǎn)推行知名專家團(tuán)隊(duì)式層級(jí)服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，為患者提供“普通門診-專家門診”的連續(xù)性預(yù)約診療服務(wù)。知名專家團(tuán)隊(duì)由主治醫(yī)師、副主任醫(yī)師和主任醫(yī)師等不同層級(jí)醫(yī)生共同組成，患者掛號(hào)時(shí)首先由專家團(tuán)隊(duì)中的低級(jí)別醫(yī)生接診，完善相關(guān)檢查后再根據(jù)患者病情由接診醫(yī)生預(yù)約知名專家的特需門診或進(jìn)行疑難疾病會(huì)診[3]，進(jìn)一步提高了門診優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)資源配置，并在一定程度上緩解了群眾掛專家號(hào)難等突出問題，切實(shí)提高了知名專家門診優(yōu)質(zhì)資源利用率。

1.4 完善大型檢查預(yù)約制度

醫(yī)院根據(jù)放射（X線、C T、MRI）、超聲等大型檢查用時(shí)不同，充分應(yīng)用信息系統(tǒng)進(jìn)一步細(xì)化了各項(xiàng)檢查的預(yù)約時(shí)段，完善了放射、超聲等大型檢查的預(yù)約制度，有效縮短了患者的檢查等候時(shí)間。以MRI為例，乳腺M(fèi)RI預(yù)約時(shí)段為30分鐘,頸部MRI預(yù)約時(shí)段為20分鐘,脊柱MRI預(yù)約時(shí)段為10分鐘。消除了大型檢查患者集中扎堆等候現(xiàn)象。

1.5 積極推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)雙向轉(zhuǎn)診

醫(yī)院于2012年與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)醫(yī)院建

立了“北京朝陽(yáng)醫(yī)院醫(yī)療聯(lián)盟”，大力推進(jìn)聯(lián)盟內(nèi)分級(jí)診療與雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制，逐步將心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者轉(zhuǎn)診至醫(yī)療聯(lián)盟內(nèi)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪等一體化診療[4]。同時(shí)還為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留了足夠的號(hào)源，方便患者通過基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行預(yù)約轉(zhuǎn)診，并對(duì)預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。引導(dǎo)患者首診到社區(qū)，轉(zhuǎn)診到三級(jí)醫(yī)院，康復(fù)治療回社區(qū)，初步實(shí)現(xiàn)了分級(jí)診療服務(wù)模式。

2 不斷優(yōu)化門診服務(wù)模式，有效改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

2.1 實(shí)現(xiàn)“通柜式”窗口服務(wù)

醫(yī)院在門診各樓層增設(shè)掛號(hào)、收費(fèi)窗口方便患者繳費(fèi)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了所有掛號(hào)、收費(fèi)窗口合二為一以及門診中西藥房收方、發(fā)藥窗口合二為一的“通柜式”服務(wù)，有效整合了掛號(hào)與收費(fèi)、收方與發(fā)藥窗口功能的同時(shí)，大大提高了窗口服務(wù)效率，縮短了患者排隊(duì)等候時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了窗口掛號(hào)繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間不超過5分鐘，交方取藥排隊(duì)時(shí)間不超過10分鐘。

2.2 開設(shè)專病及特色門診

為滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療需求，醫(yī)院充分發(fā)揮各學(xué)科特色優(yōu)勢(shì)，開設(shè)了脂肪肝、高血壓、心律失常、冠心病、老年癡呆、糖尿病、呼吸睡眠監(jiān)測(cè)、精準(zhǔn)用藥等41個(gè)專病特色門診，為廣大人民群眾提供了更加便捷、高效的診療服務(wù)模式，進(jìn)一步分流了集中在專家門診的患者，提高了門診資源利用率和患者就診準(zhǔn)確率，并在一定程度上推動(dòng)了未來“按病索醫(yī)”的診療趨勢(shì)。

2.3 推進(jìn)門診信息化建設(shè)

醫(yī)院全面上線門診電子病歷系統(tǒng)，并以門診電子病歷為抓手，實(shí)現(xiàn)了門診各項(xiàng)醫(yī)療信息的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)采集，使門診質(zhì)量管理借助信息系統(tǒng)平臺(tái)深入到患者門診就診過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，在優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范醫(yī)療行為上發(fā)揮了積極作用，進(jìn)一步保障了患者的醫(yī)療安全。同時(shí)醫(yī)院還在普通放射及采血室候診區(qū)上線了排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，充分緩解了患者在就醫(yī)過程中的久站排隊(duì)之苦，很大程度上改善了候檢秩序，提升了患者就醫(yī)感受。

2.4 豐富門診服務(wù)中心內(nèi)涵

醫(yī)院率先在門診大廳成立“一站式服務(wù)中心”，為患者提供門診就醫(yī)的全流程服務(wù)引導(dǎo)，整合醫(yī)院門診、醫(yī)保、醫(yī)患管理部門，集中辦公，受理患者鑒定公章、醫(yī)保審核、領(lǐng)取化驗(yàn)單、郵政速遞、投訴建議等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的咨詢和辦理，最大限度地增進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，受到了廣大患者的認(rèn)可和廣泛好評(píng)。

2.5 持續(xù)推進(jìn)“京醫(yī)通”項(xiàng)目

為進(jìn)一步方便患者就醫(yī)，減少排隊(duì)繳費(fèi)次數(shù)，醫(yī)院以“京醫(yī)通”服務(wù)項(xiàng)目為依托，開展診間結(jié)算服務(wù)，患者在醫(yī)生工作站、護(hù)士分診臺(tái)、醫(yī)技檢查科室、藥房等均可實(shí)現(xiàn)“京醫(yī)通”診間結(jié)算、實(shí)時(shí)繳費(fèi)?；颊咧恍柙陔x院前一次性打印費(fèi)用清單，減少了窗口繳費(fèi)排隊(duì)次數(shù)，縮短了在院等候時(shí)間。

2.6 堅(jiān)持開展無假日門診及夏時(shí)制門診

醫(yī)院自1998年至今已推行18年無假日門診工作，周末門診量日均達(dá)4500人次，長(zhǎng)假期間日均可達(dá)6000人次，為平日服務(wù)量的60%～75%。全年節(jié)假日門診服務(wù)總量近50萬(wàn)人次，相當(dāng)于增加了一家二級(jí)醫(yī)院的門診服務(wù)量，收到了良好的社會(huì)效益。同時(shí)，醫(yī)院在每年的七八月份開展夏時(shí)制門診，工作日提前半小時(shí)開放門診，每年累計(jì)服務(wù)患者近3萬(wàn)人次。

3 充分發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，大力推進(jìn)各項(xiàng)便民服務(wù)

3.1 實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)報(bào)告全自助打印

為進(jìn)一步改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，引導(dǎo)患者自助領(lǐng)取檢驗(yàn)報(bào)告，醫(yī)院在門診二層設(shè)立放射科膠片、報(bào)告自助打印區(qū)，同時(shí)將位于門診三層的人工檢驗(yàn)報(bào)告領(lǐng)取處與門診一層自助服務(wù)區(qū)整合為“檢驗(yàn)檢查報(bào)告自助打印區(qū)”，并安排專人指導(dǎo)患者自助打印。患者憑借ID識(shí)別碼即可輕松便捷地打印影像膠片與檢驗(yàn)檢查報(bào)告，大大縮短了排隊(duì)領(lǐng)取的等候時(shí)間。

3.2 不斷開發(fā)預(yù)約服務(wù)平臺(tái)功能

醫(yī)院在現(xiàn)有11種預(yù)約掛號(hào)方式基礎(chǔ)上，不斷開發(fā)預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)功能，拓展手機(jī) “掌上醫(yī)院”服務(wù)功能，除實(shí)現(xiàn)手機(jī)自助預(yù)約掛號(hào)外，還可以實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)檢查報(bào)告自助查詢、醫(yī)院物價(jià)信息自助查詢、院內(nèi)導(dǎo)航、患者滿意度調(diào)查等多項(xiàng)服務(wù)，使其成為醫(yī)患溝通互動(dòng)的新方式，并實(shí)現(xiàn)了手機(jī)實(shí)時(shí)獲取檢驗(yàn)檢查結(jié)果功能。

3.3 加強(qiáng)門診位置信息引導(dǎo)

為引導(dǎo)門診患者準(zhǔn)確到達(dá)指定地點(diǎn)，醫(yī)院充分運(yùn)用信息化手段及時(shí)完善和更新所有化驗(yàn)、檢查申請(qǐng)單上的各種位置指引信息，將患者在就診過程中可能遇到的信息通過文字簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確全面的傳遞給患者。同時(shí)，醫(yī)院進(jìn)一步完善了標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)，患者可以根據(jù)空中懸掛、墻壁張貼、地面鋪設(shè)的各類標(biāo)識(shí)更加便捷、方便地到達(dá)醫(yī)院的相應(yīng)區(qū)域，減少患者在院門診就診過程中的無效走動(dòng)。

3.4 注重導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和健康宣教

醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)門診咨詢、導(dǎo)醫(yī)及健康宣教工作，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、就診咨詢等服務(wù)。各臨床科室在每日就診高峰時(shí)段由分診護(hù)士為候診患者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)健康宣教，既普及了各類疾病的預(yù)防保健知識(shí)，又減輕了患者在候診過程中的焦慮情緒。

3.5 完善門診各項(xiàng)便民設(shè)施

醫(yī)院在門診區(qū)域提供40部輪椅供患者免費(fèi)使用，增設(shè)25臺(tái)飲水機(jī)和8臺(tái)飲料自助售賣機(jī)滿足各類患者的不同

飲用水需求。門診大廳為患者和家屬提供無線網(wǎng)絡(luò)wifi服務(wù)。醫(yī)院招募志愿者在門診大廳彈奏舒緩和諧的鋼琴曲，緩解了醫(yī)院緊張的氛圍，努力為廣大患者營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的就診環(huán)境。

4 討論

4.1 改善門診服務(wù)是提升患者就醫(yī)良好體驗(yàn)的重要手段

門診是醫(yī)院提供服務(wù)的重要窗口，是人民群眾接受醫(yī)療服務(wù)的首要場(chǎng)所。少則上千、多則上萬(wàn)的門診量直接體現(xiàn)了醫(yī)院綜合實(shí)力。不斷改善門診服務(wù)，對(duì)提高醫(yī)院綜合服務(wù)能力和水平有重要意義。醫(yī)院門診環(huán)節(jié)眾多，患者在就診過程中極易產(chǎn)生急躁與不安。良好的門診服務(wù)與流程是影響患者就醫(yī)體驗(yàn)和患者滿意度的直接因素。醫(yī)院以改善門診服務(wù)為突破口，充分利用信息化手段，不斷優(yōu)化門診環(huán)境與布局，完善便民服務(wù)設(shè)施，在就醫(yī)過程中給予患者最大服務(wù)便利，可以有效緩解醫(yī)療服務(wù)中的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，便利、省時(shí)的就醫(yī)過程可以有效緩解患者焦慮情緒，最大限度地提升患者就醫(yī)良好體驗(yàn)。

4.2 優(yōu)化門診流程是提高醫(yī)院運(yùn)行效率的有效方法

現(xiàn)代醫(yī)院管理提倡醫(yī)院內(nèi)部由粗放式管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變。醫(yī)院通過預(yù)約診療、分時(shí)段就診等管理措施實(shí)現(xiàn)了對(duì)患者流入進(jìn)行科學(xué)管理，有效避免了醫(yī)院門診上午“門庭若市”、下午“門可羅雀”現(xiàn)象的發(fā)生。通柜式服務(wù)、診間結(jié)算等措施，通過整合醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)部門，優(yōu)化服務(wù)流程，減少了患者排隊(duì)次數(shù)，有效縮短了患者在院無效等候時(shí)間，避免了大量患者在院內(nèi)集聚。優(yōu)化門診服務(wù)流程是在醫(yī)院規(guī)模未擴(kuò)大、人員未增加的前提下，提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)供給量，為更多患者提供服務(wù)的有效手段，多措并舉大大提高了醫(yī)院運(yùn)行效率。

4.3 持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)是增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路

醫(yī)療服務(wù)是健康服務(wù)，醫(yī)院是為患者提供健康服務(wù)產(chǎn)品的場(chǎng)所。醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)能力的強(qiáng)弱與醫(yī)療服務(wù)水平的高低直接影響著醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，以患者需求為導(dǎo)向持續(xù)豐富醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵可以提高醫(yī)院內(nèi)在管理水平，增強(qiáng)醫(yī)院品牌影響力，提升醫(yī)院美譽(yù)度與知名度，贏得更多患者的信任與青睞，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中持續(xù)增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。

目前北京朝陽(yáng)醫(yī)院全面落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)成效初顯。今后將繼續(xù)堅(jiān)持以“患者為中心”，深入推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)改善，不斷探索門診服務(wù)新模式，為廣大人民群眾構(gòu)建更加便捷、和諧的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。

[1] 梁峰,王寧博,施呈優(yōu),等.門診預(yù)約系統(tǒng)中的科學(xué)管理問題分析[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2015,35(9):28-31.

[2] 姚崢,王香平,張育,等.大型醫(yī)院門診候診環(huán)節(jié)管理的實(shí)踐探討[J].中國(guó)醫(yī)院,2012,16(6):63-65.

[3] 吳家鋒.創(chuàng)新服務(wù)模式 優(yōu)化門診流程[J].醫(yī)院院長(zhǎng)論壇-首都醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2014(1):23-25.

[4] 黃慶輝,胡敏.醫(yī)聯(lián)體建設(shè)的模式分析和國(guó)際經(jīng)驗(yàn)借鑒[J].中國(guó)醫(yī)院,2015,19(10):56-59.

Full optimization of outpatient management to further improve healthcare

/ WU Jiafeng, HAN Yuanyuan, LU Lu, TONG Zhaohui// Chinese Hospitals. -2016,20(4):6-8

outpatient management, process optimization, healthcare promotion, appointment

In accordance with the relevant requirements of the National Health Planning Commission to further improve the healthcare action, Beijing Chao-Yang Hospital carried out further improving healthcare action in the beginning of 2015. It shows that significant effectiveness such as appointment, outpatient process optimization, giving convenience care, hospital patient communication and healthcare quality has been achieved and patient's experiences has been increased.

2015-12-31](責(zé)任編輯 張曉輝)

①首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京朝陽(yáng)醫(yī)院，100020 北京市朝陽(yáng)區(qū)工體南路8號(hào)

童朝暉：首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京朝陽(yáng)醫(yī)院副院長(zhǎng)，主任醫(yī)師、教授、博士生導(dǎo)師

E-mail：13910930309@163.com