郵輪旅游餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

楊曉娟

上海海事大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院，上海　201306

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郵輪旅游餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

楊曉娟*

上海海事大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院，上海201306

摘要：隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展，人們追求精神生活的豐富，比如休閑旅游等，郵輪旅游屬于高端旅游產(chǎn)品，在郵輪旅游發(fā)展如火如荼背景下，結(jié)合郵輪旅游發(fā)展現(xiàn)狀，分析郵輪旅游餐飲質(zhì)量管理存在的問題，從餐飲部門菜品質(zhì)量、廚房安全與衛(wèi)生提出解決對策。通過提高郵輪餐飲質(zhì)量水平達到提升郵輪整體服務(wù)質(zhì)量水平的目標。

關(guān)鍵詞：郵輪旅游；服務(wù)質(zhì)量；餐飲管理

一、郵輪旅游概述

郵輪旅游以大型豪華郵輪為依托，海上巡游為途徑，將休閑度假與觀光旅游結(jié)合的高端旅游產(chǎn)品。郵輪旅游產(chǎn)業(yè)是介于觀光休閑業(yè)、運輸業(yè)和旅游業(yè)的邊緣產(chǎn)業(yè)，郵輪旅游業(yè)的發(fā)展能帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

(一)郵輪旅游發(fā)展概況

1.區(qū)域集中：歐洲(地中海)、加勒比海、阿拉斯加、墨西哥西海岸、亞洲(南太平洋)等地，新加坡麗星公司、皇家加勒比公司和嘉年華公司控制了超過80%的郵輪旅游市場。

2.穩(wěn)定增長趨勢，國際郵輪協(xié)會資料可知，從上個世紀80年代開始至今，郵輪旅游行業(yè)以7.4%的速度增長，一度超過整體旅游行業(yè)的發(fā)展水平。特別近幾年，郵輪旅游增長速度更是超過10%。

3.郵輪旅游市場東移，歐美郵輪旅游市場處于飽和狀態(tài)，非洲和亞洲將會成為郵輪旅游的新興增長點。亞洲國家分析郵輪旅游發(fā)展的可能性、必要性，對郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展進行政策扶持，試圖將郵輪旅游打造成亞洲旅游行業(yè)的新亮點。

服務(wù)質(zhì)量是能夠滿足既定和潛在需求特性的總和，郵輪旅游服務(wù)質(zhì)量是公司為使游客滿意而提供的服務(wù)水平，管理就是對郵輪旅游公司提供的服務(wù)進行組織、計劃、控制等職能實現(xiàn)郵輪組織目標。

二、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

(一)餐飲部的地位

對郵輪公司而言，餐飲部的地位主要表現(xiàn)以下幾個方面：

1.餐飲收入是郵輪收入的重要來源。餐飲部是郵輪獲得經(jīng)濟效益的部門之一，有些郵輪，餐飲收入已經(jīng)超過客艙收入，成為郵輪收益的主要部門。

2.餐飲部經(jīng)營活動是郵輪營銷活動的重要組成部分。在日趨激烈的郵輪市場競爭中，餐飲部有極其重要的地位，一直充當郵輪營銷的先鋒。與郵輪其他部門相比，餐飲部具有靈活性、可塑性、多變性的特點。餐飲部可以為顧客提供良好的就餐環(huán)境和社交場所。

3.餐飲服務(wù)質(zhì)量管理水平直接影響郵輪聲譽和形象。餐飲服務(wù)質(zhì)量水平，是顧客能真真切切感受到的，餐飲服務(wù)管理水平?jīng)Q定服務(wù)水平高低。

然而近年來，郵輪餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的問題層出不窮，對郵輪旅游產(chǎn)業(yè)的形象和聲譽產(chǎn)生負面影響，因此有必要改善餐飲服務(wù)質(zhì)量，提高郵輪餐飲服務(wù)水平。

(二)菜品質(zhì)量管理

菜品質(zhì)量由兩個方面：生產(chǎn)食品的工作質(zhì)量，即食品生產(chǎn)過程中技術(shù)水平、原料、設(shè)備、加工方法以及環(huán)境對食品質(zhì)量的影響；餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量。菜品質(zhì)量管理就是對其生產(chǎn)過程及產(chǎn)品管理控制，符合生產(chǎn)要求。

1.廚房菜品質(zhì)量管理的基本方法

(1)制定菜品的生產(chǎn)操作規(guī)范和質(zhì)量標準。在制定生產(chǎn)操作規(guī)程和質(zhì)量標準時，要依據(jù)具體郵輪、不同廚房的現(xiàn)狀及生產(chǎn)特點，保證廚房生產(chǎn)的菜品質(zhì)量，不粗制濫造。

(2)提高廚房工作人員的技術(shù)水平。提高菜品質(zhì)量的關(guān)鍵是提高廚房工作人員的業(yè)務(wù)水平和知識水平。進行多類型、多層次、多途徑的員工培訓(xùn)，有利于提高餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量。

(3)建立餐飲產(chǎn)品質(zhì)量檢查制度。質(zhì)量檢查是優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品的重要保障，為了確保餐飲質(zhì)量符合標準，必須制定餐飲產(chǎn)品質(zhì)量檢查制度，建立質(zhì)量檢查小組，設(shè)立專職質(zhì)量檢查人員。

(4)強化設(shè)施設(shè)備管理。廚房生產(chǎn)，設(shè)備是必須的，先進優(yōu)良的廚房設(shè)備設(shè)施不僅能保證廚房生產(chǎn)質(zhì)量，還能減輕員工工作量，提高工作效率，改善工作條件。

2.餐飲菜品質(zhì)量管理的具體方法

(1)顧客監(jiān)督法。注意來自餐廳和消費者對菜品質(zhì)量的反饋信息，正確處理客人投訴，仔細分析客人投訴，針對性地改進工作。餐飲管理人員應(yīng)該主動出擊，向消費者征求意見，對反饋的信息及時處理，以便提高餐飲服務(wù)質(zhì)量水平。

(2)質(zhì)量檢查法。采用質(zhì)量檢查法檢查餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，與規(guī)定的標準對比，判斷合格或不合格。嚴格執(zhí)行各工序之間的檢查，每個環(huán)節(jié)，依據(jù)質(zhì)量標準層層把關(guān)。

(3)記錄分析法。將餐飲食品生產(chǎn)或銷售過程出現(xiàn)的質(zhì)量問題一一記錄，分析具體原因，找出決策問題的方法策略。定期進行規(guī)律性分析，制定具體方法，達到預(yù)防和減少產(chǎn)品質(zhì)量問題的發(fā)生。

總而言之，餐飲服務(wù)質(zhì)量水平關(guān)系郵輪運營整體服務(wù)質(zhì)量水平。優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品是最好的促銷方式。餐飲產(chǎn)品要樹立質(zhì)量意識，產(chǎn)品質(zhì)量看做餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的重點，樹立品牌意識，打造優(yōu)質(zhì)郵輪餐飲。

(三)廚房衛(wèi)生與安全管理

廚房的安全與衛(wèi)生是餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的一部分，廚房的衛(wèi)生是否符合標準，直接關(guān)系郵輪運營的聲譽和經(jīng)濟效益。廚房衛(wèi)生管理是菜品質(zhì)量的保證、預(yù)防疾病、防止污染的重要措施。廚房安全管理是保證員工人身安全和財產(chǎn)安全的重要舉措。

1.廚房衛(wèi)生管理

廚房衛(wèi)生管理就是食品在選擇、生產(chǎn)、銷售過程中，確保其處于安全狀態(tài)。為了保證食品安全，食品原料必須是不受污染且沒有致病菌；食品需在衛(wèi)生許可條件下儲藏；廚房環(huán)境與設(shè)施設(shè)備要清潔，廚房工作人員要身體健康，沒有傳染病。

2.廚房安全管理

(1)安全目標。在生產(chǎn)和銷售過程中，工作人員要樹立安全意識，執(zhí)行安全措施，盡量避免安全事故的發(fā)生。要遵循安全操作規(guī)章制度，承擔(dān)維護安全的義務(wù)。

(2)安全管理的任務(wù)。貫徹落實安全監(jiān)督和檢查機制，通過監(jiān)督和檢查，使廚房工作人員養(yǎng)成安全操作的良好習(xí)慣。廚房發(fā)生安全事故有兩方面原因：一是主觀上，工作人員麻痹大意，沒有樹立安全意識，違背安全操作規(guī)章制度；另一個是客觀原因，廚房工作環(huán)境混亂，設(shè)備器具擺放雜亂無章，從而導(dǎo)致埋下安全隱患。加強安全管理可以從以下幾個方面入手：

①加強對工作人員的安全知識教育和培訓(xùn)，培養(yǎng)安全意識。

②建立健全各項安全制度，使安全措施制度化、程序化。特別建立消防防火安全制度，建立責(zé)任追究制。

③保持廚房工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，對各種廚房設(shè)備采用定位管理等科學(xué)方法，保證工作程序的規(guī)范化、科學(xué)化。

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[4]邱羚.學(xué)術(shù)期刊.《上海企業(yè)》，2014(7).

*作者簡介：楊曉娟，女，上海海事大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院，2015級碩士研究生，研究方向：管理學(xué)。

中圖分類號：F592；F552

文獻標識碼：A

文章編號：1006-0049-(2016)14-0108-01