“綜合柜員制”助推社保經(jīng)辦“提質(zhì)增效”——以銅陵市社保中心“綜合柜員制”建設(shè)為例

朱海琴

（244000　銅陵市社保中心　安徽 銅陵）

“綜合柜員制”助推社保經(jīng)辦“提質(zhì)增效”——以銅陵市社保中心“綜合柜員制”建設(shè)為例

朱海琴

（244000銅陵市社保中心安徽 銅陵）

近年來(lái)，作為政府重要窗口單位的社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)提出并實(shí)行了“綜合柜員制”改革，與傳統(tǒng)的經(jīng)辦模式相比，減少了經(jīng)辦環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化了辦事手續(xù)，合理地分配了經(jīng)辦資源。2015年下半年以來(lái)，安徽省銅陵市社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱銅陵市社保中心）在全省社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)中率先啟動(dòng)了綜合柜員制改革試點(diǎn)工作，通過(guò)近一年時(shí)間的探索和實(shí)踐，“綜合柜員制”為服務(wù)對(duì)象提供了“一口式接待、一趟式辦結(jié)”的社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)，有效解決了人力資源和社會(huì)保障部門(mén)聯(lián)系群眾、服務(wù)社會(huì)的“最后一公里”問(wèn)題。

綜合柜員制；社保經(jīng)辦；服務(wù)對(duì)象；業(yè)務(wù)整合；強(qiáng)化培訓(xùn)

近年來(lái)，作為政府重要窗口單位的社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)提出并實(shí)行了“綜合柜員制”改革，與傳統(tǒng)的經(jīng)辦模式相比，減少了經(jīng)辦環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化了辦事手續(xù)，合理地分配了經(jīng)辦資源。2015年下半年以來(lái)，安徽省銅陵市社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱銅陵市社保中心）在全省社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)中率先啟動(dòng)了綜合柜員制改革試點(diǎn)工作，通過(guò)近一年時(shí)間的探索和實(shí)踐，“綜合柜員制”為服務(wù)對(duì)象提供了“一口式接待、一趟式辦結(jié)”的社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)，有效解決了人力資源和社會(huì)保障部門(mén)聯(lián)系群眾、服務(wù)社會(huì)的“最后一公里”問(wèn)題。

一、社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦實(shí)行“綜合柜員制”的必要性

隨著我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)覆蓋范圍不斷擴(kuò)大，險(xiǎn)種不斷拓展，社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦的工作量越來(lái)越大，業(yè)務(wù)辦理更加繁瑣。而“綜合柜員制”是社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)繼商業(yè)銀行之后，推行的一種新的管理模式，它給參保人員帶來(lái)最直觀的便利就是把原本需要參保人員到社保不同部門(mén)、科室辦理的手續(xù)交由窗口前臺(tái)統(tǒng)一受理辦結(jié)，從而達(dá)到高效、便民的服務(wù)目標(biāo)；對(duì)于社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，這一經(jīng)辦模式依據(jù)“受理、審核分離”的原則：

（一）有利于強(qiáng)化內(nèi)控安全

綜合柜員制架框下，前臺(tái)屬于操作層，按照設(shè)定的程序和權(quán)限綜合受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)；后臺(tái)承擔(dān)復(fù)審、批準(zhǔn)、稽核等監(jiān)管職責(zé)，與前臺(tái)有機(jī)銜接。明確每個(gè)崗位的業(yè)務(wù)授權(quán)和計(jì)算機(jī)操作權(quán)限，前后臺(tái)既互相支持，又互相牽制，從而加強(qiáng)內(nèi)部業(yè)務(wù)的安全控制。

（二）有效整合人力資源

解決了此前各窗口因業(yè)務(wù)內(nèi)容不同導(dǎo)致的忙閑不均現(xiàn)象。減少了服務(wù)對(duì)象的等待時(shí)間，服務(wù)接待能力得到均衡合理調(diào)配，實(shí)現(xiàn)了社保窗口經(jīng)辦人員沒(méi)有增加，經(jīng)辦能力卻能得到有效提升。

（三）達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)辦業(yè)務(wù)

傳統(tǒng)業(yè)務(wù)按險(xiǎn)種（如養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)，其中養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)又按職工、居民分設(shè)等等）分設(shè)部門(mén)和科室，并按每個(gè)險(xiǎn)種的業(yè)務(wù)要求配置工作人員；實(shí)行綜合柜員制后，按照部辦標(biāo)準(zhǔn)，按業(yè)務(wù)流程設(shè)立科室和崗位，受理過(guò)程公開(kāi)、規(guī)范、透明，達(dá)到社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、透明化、規(guī)范化，提高服務(wù)對(duì)象滿意度。

（四）有利于加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)

“綜合柜員制”架框下，要求柜員必須掌握較為全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，具備較高的業(yè)務(wù)水平和綜合業(yè)務(wù)處理能力；同時(shí)，柜員工作績(jī)效可以量化比較，即可以及時(shí)通過(guò)業(yè)務(wù)數(shù)量及工作質(zhì)量對(duì)每個(gè)柜員進(jìn)行考核。

二、“綜合柜員制”如何高效穩(wěn)定運(yùn)行

（一）合理劃分業(yè)務(wù)類別

通常將業(yè)務(wù)劃分為兩大類：一是一般性業(yè)務(wù)，即在理想的業(yè)務(wù)環(huán)境下所需處理的各類日常的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)，具體指數(shù)據(jù)信息比較準(zhǔn)確、執(zhí)行政策比較流暢、風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別較低、一旦出現(xiàn)差錯(cuò)比較容易彌補(bǔ)的業(yè)務(wù)。如社保經(jīng)辦中的單位新參保、職工增減變動(dòng)、非關(guān)鍵信息維護(hù)等屬于一般性業(yè)務(wù)。二是特殊性業(yè)務(wù)，即風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別較高、一旦出現(xiàn)差錯(cuò)難以彌補(bǔ)的業(yè)務(wù)。如社保經(jīng)辦涉及基金直接支出、基本信息維護(hù)的項(xiàng)目，包括個(gè)人賬戶管理、參保人員關(guān)鍵信息維護(hù)等屬于特殊性業(yè)務(wù)?？傮w上，一般性業(yè)務(wù)可設(shè)置在每一個(gè)綜合柜員窗口，特殊性業(yè)務(wù)設(shè)置在相對(duì)獨(dú)立的特殊業(yè)務(wù)處理窗口，做到專人專責(zé)。這種業(yè)務(wù)分類方式，強(qiáng)調(diào)特殊問(wèn)題特殊對(duì)待，避免教條主義。

（二）有效優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

主要在于對(duì)非必要環(huán)節(jié)進(jìn)行精簡(jiǎn)：一是取消重復(fù)性復(fù)核環(huán)節(jié)。如對(duì)同類業(yè)務(wù)或關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，取消對(duì)基礎(chǔ)資料的重復(fù)性復(fù)核；在柜員區(qū)設(shè)立獨(dú)立的專職復(fù)核員，并采取內(nèi)部傳遞的復(fù)核方式，避免辦事人員往返各經(jīng)辦窗口；稽核部門(mén)對(duì)業(yè)務(wù)的稽查工作放在事后監(jiān)督與內(nèi)審上。二是精簡(jiǎn)對(duì)各業(yè)務(wù)所需的要件和審批環(huán)節(jié)。在認(rèn)真分析各類要件的必要性和權(quán)威性的基礎(chǔ)上，將性質(zhì)相同、內(nèi)容重復(fù)的要件進(jìn)行精簡(jiǎn)；明確即時(shí)辦結(jié)和限時(shí)辦結(jié)服務(wù)，如某項(xiàng)業(yè)務(wù)在辦理達(dá)到一定量時(shí)，明確辦結(jié)時(shí)限；對(duì)未達(dá)到一定量的，明確即時(shí)辦結(jié)。

三、“綜合柜員制”的難點(diǎn)與對(duì)策

（一）難點(diǎn)

1.業(yè)務(wù)劃分難

綜合柜員制意味著業(yè)務(wù)的重新劃分，一是權(quán)責(zé)分配難。業(yè)務(wù)重新劃分的關(guān)鍵是找到恰當(dāng)?shù)姆绞?，做到合理、有?jù)，而不是簡(jiǎn)單按責(zé)任大小劃分部門(mén)。如社保經(jīng)辦通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程分段的方式進(jìn)行部門(mén)劃分，具有一定的合理性和較強(qiáng)的操作性，可以有效避免因險(xiǎn)種增減引起的變動(dòng)和險(xiǎn)種間對(duì)接不及時(shí)引發(fā)的問(wèn)題，是一種積極的探索。二是風(fēng)險(xiǎn)鑒定難。如何確定同類業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)整合后的風(fēng)險(xiǎn)，是部門(mén)業(yè)務(wù)崗位設(shè)置和權(quán)限分配必須考慮的問(wèn)題。這不僅要求對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)十分熟悉，而且必須了解和判斷各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)運(yùn)行中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)情況，這對(duì)管理者是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。

2.人員分工協(xié)作難

綜合柜員制的特點(diǎn)一是工作人員授權(quán)較為集中，要求單人臨柜處理社會(huì)保險(xiǎn)開(kāi)戶、申報(bào)、增減員、繳費(fèi)、待遇核算等直接面向參保單位和個(gè)人的經(jīng)辦服務(wù)模式，能夠使參保人員在一個(gè)窗口就可以辦理從參保到待遇核定的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。二是在開(kāi)展柜員制經(jīng)辦服務(wù)要求柜員不僅能夠全面熟練的掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)，而且對(duì)政策的把握必需具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和積累，而綜合柜員制開(kāi)展之初，柜員工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)熟練程度參差不齊，不可能在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到理想化的狀態(tài)?；谝陨蟽牲c(diǎn)，使綜合柜員制經(jīng)辦的風(fēng)險(xiǎn)也相應(yīng)的有所增加，這也是所有開(kāi)展綜合柜員制的社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)所面臨的共性難題。

（二）對(duì)策

“綜合柜員制”改革勢(shì)在必行，且已有不同程度的探索，為此，銅陵市社保中心在這方面有突破性進(jìn)展。該市社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)率先進(jìn)行社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)整合，由原三個(gè)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)整合為一個(gè)社保中心，并將服務(wù)大廳搬進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心，推行綜合柜員業(yè)務(wù)經(jīng)辦模式，在參保征繳業(yè)務(wù)、醫(yī)療工傷生育業(yè)務(wù)、養(yǎng)老失業(yè)待遇三個(gè)區(qū)域?qū)嵭芯C合柜員制， 這幾個(gè)區(qū)域窗口業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，參保征繳統(tǒng)一由一個(gè)窗口工作人員綜合辦理社保登記、人員變更、社保費(fèi)補(bǔ)繳申報(bào)、基數(shù)申報(bào)、醫(yī)保變更申報(bào)等全程業(yè)務(wù)，涉及八個(gè)險(xiǎn)種33項(xiàng)業(yè)務(wù)，醫(yī)療工傷生育區(qū)域由一個(gè)窗口工作人員綜合辦理職工醫(yī)療保險(xiǎn)、居民醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)各項(xiàng)待遇的申領(lǐng)等涉及四個(gè)險(xiǎn)種46項(xiàng)業(yè)務(wù)，養(yǎng)老失業(yè)待遇區(qū)域由一個(gè)窗口工作人員綜合辦理職工養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)、被征地養(yǎng)老保障涉及四個(gè)險(xiǎn)種27項(xiàng)業(yè)務(wù)。此外，還在服務(wù)窗口配有叫號(hào)器、評(píng)價(jià)器和《辦事須知》等宣傳材料，方便群眾即時(shí)評(píng)價(jià)與查閱業(yè)務(wù)經(jīng)辦程序。綜合以上經(jīng)驗(yàn)，對(duì)策可概括為：

1.進(jìn)一步樹(shù)立便民服務(wù)理念

從群眾便捷、業(yè)務(wù)安全的角度樹(shù)立便民服務(wù)意識(shí)是實(shí)施綜合柜員制改革的前提。一要建立“大部門(mén)工作制”。綜合柜員制必然帶來(lái)管理結(jié)構(gòu)的扁平化，可以有效提高工作效率。同類職能與業(yè)務(wù)的整合必須在“大部門(mén)工作制”的框架下實(shí)施；對(duì)于直接面向群眾的政府部門(mén)服務(wù)窗口，所有的相關(guān)窗口都應(yīng)進(jìn)行集中與整合。二要實(shí)行統(tǒng)一管理考核。類似于矩陣式的組織結(jié)構(gòu)模式，綜合柜員制下的服務(wù)窗口應(yīng)接受原條塊業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)，但具體的日常管理與考核應(yīng)落實(shí)專門(mén)的部門(mén)或機(jī)構(gòu)進(jìn)行。

2.進(jìn)一步實(shí)行業(yè)務(wù)整合論證

科學(xué)有效地完成業(yè)務(wù)整合是實(shí)施綜合柜員制改革的關(guān)鍵。一要嚴(yán)格梳理服務(wù)事項(xiàng)。要明確不同服務(wù)事項(xiàng)及其關(guān)聯(lián)性；對(duì)同屬性的服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)從服務(wù)的角度進(jìn)行有效歸并，盡量將同類業(yè)務(wù)由原來(lái)的多個(gè)窗口辦理調(diào)整為一個(gè)窗口一次性辦結(jié)。特別是原本涉及不同部門(mén)但近似的業(yè)務(wù)，必須從業(yè)務(wù)事項(xiàng)、辦事程序、攜帶資料等方面進(jìn)行整合。二要充分論證業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。要調(diào)整業(yè)務(wù)流程及崗位權(quán)限，合理簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，減少業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)所需的要件，特別要將性質(zhì)相同、內(nèi)容重復(fù)的要件進(jìn)行精簡(jiǎn)；要把握“前后臺(tái)分離”、“柜員間交叉復(fù)核”、“關(guān)鍵環(huán)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)”的原則，完善各項(xiàng)制度，規(guī)范業(yè)務(wù)程序，明晰崗位職責(zé)以及經(jīng)辦環(huán)節(jié)間的責(zé)任劃分，確保業(yè)務(wù)流暢和運(yùn)行安全。

3.進(jìn)一步強(qiáng)化干部職工培訓(xùn)

培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)全面、善于合作的隊(duì)伍是綜合柜員制有效運(yùn)行的保障。一要嚴(yán)格業(yè)務(wù)培訓(xùn)。窗口工作人員要主動(dòng)適應(yīng)從單一業(yè)務(wù)型向綜合業(yè)務(wù)型轉(zhuǎn)變，不僅要具有較高的思想政治素質(zhì)，更要求有較全面的業(yè)務(wù)能力。因此，應(yīng)及時(shí)組織進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化對(duì)窗口工作人員“一崗多能”的訓(xùn)練。二要突出協(xié)作培養(yǎng)。特別是 “柜員”窗口初審并受理特殊業(yè)務(wù)后，內(nèi)部轉(zhuǎn)入有關(guān)部門(mén)或崗位按照相應(yīng)的操作規(guī)程辦理，必須保證在對(duì)外承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，再通過(guò)原渠道或“網(wǎng)上辦事”平臺(tái)反饋辦事結(jié)果。這就要求崗位之間相互呼應(yīng)，工作上相互配合，在日常培訓(xùn)和窗口文化塑造中，切實(shí)突出“協(xié)作”意識(shí)的培養(yǎng)。

朱海琴（1975.10～），現(xiàn)工作于銅陵市社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理服務(wù)中心任參保征繳科科長(zhǎng)，1997年7月至今一直工作于銅陵市社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。