淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)體系的弊端之消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

周婉瀅

南昌大學(xué)，江西　南昌　330031

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淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)體系的弊端之消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

周婉瀅

南昌大學(xué)，江西南昌330031

摘要：電子商務(wù)的快速發(fā)展，改變了傳統(tǒng)的“面對(duì)面”的交易方式，使得C2C(CustomertoCustomer)模式備受青睞。淘寶網(wǎng)作為最大的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，年總成交額呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，其方便、快捷的交易方式吸引了眾多的消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。但作為新生事物的它在給我們帶來(lái)便利的同時(shí)也存在諸多的弊端，在立法對(duì)其的規(guī)制還未完善的情形下，某些不合理的制度規(guī)定嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，其中消費(fèi)者受侵害的權(quán)利集中于：知悉真情權(quán)、監(jiān)督批評(píng)權(quán)。筆者以淘寶網(wǎng)為例，分析其信用評(píng)價(jià)體系的弊端，論述允許修改評(píng)價(jià)這一規(guī)定存在的不合理性，提出保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施，以期能夠改善消費(fèi)者權(quán)益受侵害的現(xiàn)狀。

關(guān)鍵詞：評(píng)價(jià)體系；弊端；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

一、淘寶網(wǎng)信用評(píng)價(jià)體系

信用評(píng)價(jià)體系是在電子商務(wù)中用于產(chǎn)生和傳播信息的一種機(jī)制，其宗旨是利用以往交易的信息來(lái)判斷賣方所提供的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)以及買方支付貨款的情況。[1]淘寶網(wǎng)信用評(píng)價(jià)體系的內(nèi)容包括交易評(píng)價(jià)及售后評(píng)價(jià)兩個(gè)方面。交易評(píng)價(jià)是指買賣雙方基于真實(shí)的交易在支付寶交易成功后15天內(nèi)，有權(quán)對(duì)對(duì)方進(jìn)行評(píng)價(jià)。它的內(nèi)容包括“店鋪評(píng)分”和“信用評(píng)價(jià)”兩個(gè)方面，在信用評(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)人如果給予好評(píng)，被評(píng)價(jià)人信用積分可增加1分；反之，如果給予差評(píng)，信用積分減少1分；如果給予中評(píng)或者15天內(nèi)沒有評(píng)價(jià)，信用積分不變。如果評(píng)價(jià)人給予好評(píng)而對(duì)方?jīng)]在15天內(nèi)給其評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)人信用積分可增加1分。自交易成功之日起180天內(nèi)，買家可以追加評(píng)論，追加評(píng)論的內(nèi)容不可修改，也不影響賣家的信用積分。評(píng)價(jià)人可在作出中、差評(píng)后的30天內(nèi)，對(duì)信用評(píng)價(jià)進(jìn)行一次修改或刪除。30天后評(píng)價(jià)不得修改。[2]

二、淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)體系的弊端

《淘寶規(guī)則》第十一條規(guī)定，消費(fèi)者在收到商品作出中、差評(píng)后的30天內(nèi)，可以對(duì)信用評(píng)價(jià)進(jìn)行一次修改或刪除，30天后評(píng)價(jià)不可再修改。這一規(guī)定設(shè)置的目的是為了再給賣家一個(gè)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)商的機(jī)會(huì)。在消費(fèi)者收到貨物之后，對(duì)貨物或者服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)給予賣家一個(gè)中評(píng)或者差評(píng)，此時(shí)該中評(píng)或者差評(píng)將降低賣方的信用積分，對(duì)賣家不利。在評(píng)價(jià)做出后30天內(nèi)，賣家會(huì)詢問消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)不滿意的原因，雙方進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致意見后可以要求消費(fèi)者修改評(píng)價(jià)。但筆者認(rèn)為這一規(guī)定的存在是不必要、不合理的，其嚴(yán)重的侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)刪除。

(一)允許修改評(píng)價(jià)這一規(guī)定存在的不合理性

1.允許修改評(píng)價(jià)的規(guī)定嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知悉真情權(quán)以及監(jiān)督批評(píng)權(quán)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條和第十五條規(guī)定，消費(fèi)者享有知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)。淘寶網(wǎng)允許消費(fèi)者修改評(píng)價(jià)的規(guī)定，帶給了賣家第二次機(jī)會(huì)。但是淘寶網(wǎng)對(duì)這一協(xié)商過程并沒有進(jìn)行監(jiān)管，而是任由賣家自主進(jìn)行?，F(xiàn)實(shí)生活中存在不少賣家通過恐嚇、騷擾、以金錢利誘消費(fèi)者等不合理的方式來(lái)逼迫消費(fèi)者進(jìn)行評(píng)價(jià)修改。而評(píng)價(jià)修改之后，賣家的信用積分增加，其他的消費(fèi)者也查詢不到商品的差評(píng)，大大增加了其他消費(fèi)者對(duì)該店的信任。而修改了評(píng)價(jià)的買家，其對(duì)商品不滿的態(tài)度并沒有從根本上發(fā)生改變，甚至有些賣家采取欺騙的方式，在修改之前答應(yīng)給予消費(fèi)者一定的補(bǔ)償，但在評(píng)價(jià)修改之后卻毫無(wú)音訊。這種方式既侵害了此買家的監(jiān)督權(quán)，也侵害了其他買家的知情權(quán)。

2.允許修改評(píng)價(jià)加劇了“職業(yè)差評(píng)師”的出現(xiàn)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易的過程中應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用的原則。但是在現(xiàn)實(shí)生活中，大量存在不誠(chéng)信的現(xiàn)象，其中“職業(yè)差評(píng)師”就是不誠(chéng)信的產(chǎn)物。職業(yè)差評(píng)師，顧名思義就是靠給差評(píng)生活的人，通過給差評(píng)來(lái)訛取賣家的錢財(cái)。允許消費(fèi)者修改評(píng)價(jià)這一規(guī)定的設(shè)置，導(dǎo)致惡意的買家在收到貨物之后一聲不吭的就給予賣家差評(píng)，等著賣家主動(dòng)聯(lián)系他，然后再通過隱晦的話語(yǔ)表示如果賣家退少部分貨款就修改評(píng)價(jià)。賣家因此會(huì)受到利益侵害，而賣家為防止利益受侵害最可能采取的措施就是提高商品的價(jià)格，最終權(quán)益受侵害的還是消費(fèi)者。

(二)允許修改評(píng)價(jià)這一規(guī)定設(shè)置的不必要性

允許修改評(píng)價(jià)這一規(guī)定的初衷就是為了給予賣家第二次機(jī)會(huì)，與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，消除或減少消費(fèi)者的不滿，提升賣家的信用值。但《淘寶規(guī)則》中規(guī)定，消費(fèi)者在做出第一次評(píng)價(jià)之后，在180天內(nèi)還有一次追評(píng)的機(jī)會(huì)。說明在消費(fèi)者對(duì)賣家做出差評(píng)之后，已經(jīng)給予了賣家一次與消費(fèi)者溝通協(xié)商，挽回自己信譽(yù)的機(jī)會(huì)。消費(fèi)者若是覺得賣家的態(tài)度誠(chéng)懇，解決問題的方式恰當(dāng)，仍然可以在追評(píng)中澄清對(duì)賣家的誤會(huì)，而沒有必要設(shè)置修改評(píng)價(jià)這一程序。另外，淘寶網(wǎng)還有一項(xiàng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的制度：“問大家”。即買家在購(gòu)買商品之前可以向已經(jīng)購(gòu)買了商品的其他消費(fèi)者進(jìn)行詢問，了解相關(guān)商品的具體情況，若是賣家與消費(fèi)者對(duì)差評(píng)之事已經(jīng)協(xié)商好，達(dá)成了一致意見，消費(fèi)者自然會(huì)對(duì)有關(guān)商品信息的詢問進(jìn)行滿意的回答，這也是給予賣家的另一次機(jī)會(huì)。至于賣家因?yàn)椴钤u(píng)而信用度降低的事無(wú)法挽回，筆者認(rèn)為，消費(fèi)者在收到貨物之后對(duì)賣家給予差評(píng)一定是有某些方面讓他不滿意，既然有不滿意的存在，消費(fèi)者給予差評(píng)也是無(wú)可厚非的，并無(wú)不合理之處。

三、對(duì)淘寶網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)措施

(一)強(qiáng)化淘寶網(wǎng)對(duì)整個(gè)交易過程的監(jiān)督管理責(zé)任

淘寶網(wǎng)作為第三方交易平臺(tái)，相當(dāng)于傳統(tǒng)交易模式中的市場(chǎng)，在對(duì)網(wǎng)店賣家規(guī)范經(jīng)營(yíng)、交易過程的規(guī)范、買賣雙方爭(zhēng)議的解決等方面有著不可推卸的監(jiān)督管理責(zé)任。對(duì)淘寶網(wǎng)監(jiān)督管理責(zé)任的強(qiáng)化的體現(xiàn)：第一，要提高網(wǎng)店賣家主體資格標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)審查力度，完善店家身份信息。在買賣雙方出現(xiàn)糾紛之后，能夠及時(shí)的找到責(zé)任的承擔(dān)者，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。[3]第二，完善《淘寶規(guī)則》，對(duì)其中的信用評(píng)價(jià)體系進(jìn)行修改和完善，刪除其中不合理的規(guī)定。更要加強(qiáng)對(duì)買賣雙方協(xié)商過程的監(jiān)督，對(duì)這一過程中不合理的部分進(jìn)行規(guī)制。第三，認(rèn)真聽取買賣雙方的意見，注重證據(jù)的效力。在買賣雙方因?yàn)榻灰锥a(chǎn)生糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)的解決，并注重證據(jù)的證明力，而不是僅僅聽取一方意見而做出對(duì)另一方不利的處理決定。

(二)加大懲戒力度，督促賣家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。[4]由于淘寶網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)交易日益發(fā)達(dá)。網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者也逐漸增多，同一款商品可能有數(shù)家經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)，因此也會(huì)產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)，而這在個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的過程中不誠(chéng)信的現(xiàn)象難免出現(xiàn)。廉價(jià)搶占市場(chǎng)、把競(jìng)爭(zhēng)者惡意排擠出局、以制造自己壟斷地位的策略被部分經(jīng)營(yíng)者采用，一旦壟斷地位形成，就開始掉頭對(duì)準(zhǔn)用戶，提高收費(fèi)，牟取高額壟斷利潤(rùn)。甚至愈演愈烈，出現(xiàn)了淘寶刷單這一行業(yè)，構(gòu)建虛假信用度，以欺騙消費(fèi)者，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。因此應(yīng)當(dāng)加大對(duì)賣家虛假經(jīng)營(yíng)的懲戒力度，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的不誠(chéng)信行為，應(yīng)當(dāng)要求其承擔(dān)交納巨額違約金、封鎖店鋪等責(zé)任，以督促其誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

(三)應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)的意識(shí)，建立方便消費(fèi)者維權(quán)的制度

根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。[5]然而存在著廣大的消費(fèi)者，在自己的權(quán)益受到侵害時(shí)由于不知如何維權(quán)或者因維權(quán)產(chǎn)生大量的時(shí)間、金錢消耗而導(dǎo)致的選擇不維權(quán)的情形。消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不高，即使權(quán)利受到侵害也選擇忍氣吞聲，這是消費(fèi)者權(quán)益得不到維護(hù)的一大重要原因。因此，對(duì)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的教育顯得尤為重要。筆者認(rèn)為，在消費(fèi)者進(jìn)行淘寶號(hào)注冊(cè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)意識(shí)的培訓(xùn)，告知其維權(quán)的方式，在其認(rèn)真閱讀并同意了協(xié)議之后，才允許其進(jìn)行注冊(cè)。除此之外，還應(yīng)當(dāng)改善消費(fèi)者維權(quán)的制度，建立起更加方便消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)的規(guī)則，例如有不少學(xué)者提出的異地管轄原則、網(wǎng)絡(luò)糾紛在線解決機(jī)制等，都可以納入考慮的范圍。

四、結(jié)語(yǔ)

誠(chéng)信是道德的底線，守法的基礎(chǔ)，社交的規(guī)則，和諧的前提。因此，建立良好的信用評(píng)價(jià)體系對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)尤為重要，不僅要求作為第三方交易平臺(tái)的淘寶網(wǎng)要加強(qiáng)其監(jiān)管責(zé)任，而且作為經(jīng)營(yíng)者，也應(yīng)對(duì)自己的不誠(chéng)信行為承擔(dān)不利的后果。作為消費(fèi)者自身，也應(yīng)當(dāng)要注重對(duì)自己權(quán)利的維護(hù)。只有處于利益鏈的三方共同努力，共同完善，才能更好的保護(hù)各方的利益，共同促進(jìn)電子商務(wù)的繁榮發(fā)展。

[參考文獻(xiàn)]

[1]劉宏，金鎮(zhèn)，彭莎莉.電子商務(wù)信用及信用體系問題研究[J].電腦學(xué)習(xí)，2007(1)：18-20.

[2]<淘寶規(guī)則>第五至第十條.

[3]王英.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律分析[D].北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)，2015.24.

[4]<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>第四條.

[5]<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>第四十四條.

中圖分類號(hào)：D923.8

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2095-4379-(2016)20-0188-02

作者簡(jiǎn)介：周婉瀅(1996-)，女，漢族，江西上饒人，南昌大學(xué)，本科生，研究方向：法學(xué)。