新時(shí)期醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解制度的功能定位和實(shí)現(xiàn)路徑

馮　泠

南通大學(xué)管理學(xué)院，江蘇　南通　226019

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新時(shí)期醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解制度的功能定位和實(shí)現(xiàn)路徑

馮泠

南通大學(xué)管理學(xué)院，江蘇南通226019

醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解是人民調(diào)解在醫(yī)療領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)化創(chuàng)新和發(fā)展，當(dāng)前以糾紛解決為基礎(chǔ)、社會(huì)自治和政治溝通為衍生的制度功能體系已初步形成。實(shí)現(xiàn)制度功能，需要與時(shí)俱進(jìn)，根據(jù)醫(yī)療糾紛解決現(xiàn)狀，在制度基本屬性的框架內(nèi)大膽創(chuàng)新，力求法律效果和社會(huì)效果的最大化。

醫(yī)療糾紛；第三方調(diào)解；人民調(diào)解；功能

近年來(lái)，醫(yī)療糾紛易發(fā)頻發(fā)，加劇了醫(yī)患之間的矛盾和對(duì)立。如何迅速妥善地加以處置，避免其擴(kuò)大化、惡性化，成為亟待破解的一道社會(huì)難題。原有的以醫(yī)患協(xié)商、行政調(diào)解及訴訟為主體的醫(yī)療糾紛解決方式未能做出有效的回應(yīng)。2010年司法部、衛(wèi)生部和保監(jiān)會(huì)聯(lián)合出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見(jiàn)》，提出在醫(yī)療糾紛處理中引入人民調(diào)解新機(jī)制。以此為契機(jī)，相關(guān)探索實(shí)踐在我國(guó)多省市迅速開(kāi)展，取得了豐碩的成果。但是各地的做法差異明顯，實(shí)施效果也相差懸殊。為了促進(jìn)醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解制度的健康、可持續(xù)發(fā)展，有必要在總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，回歸制度本源，重新審視其承載的制度功能，探尋出“合目的性”的制度設(shè)計(jì)路徑。

一、醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解的定性分析

醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解是指在醫(yī)患雙方自愿的基礎(chǔ)上，由中立的民間調(diào)解機(jī)構(gòu)依據(jù)法律法規(guī)、政策以及道德習(xí)俗等社會(huì)規(guī)范，通過(guò)說(shuō)服教育和規(guī)勸疏導(dǎo)的方法，促使當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議，從而化解醫(yī)患糾紛的活動(dòng)。它以人民調(diào)解制度為來(lái)源，是人民調(diào)解在醫(yī)療糾紛解決領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)化創(chuàng)新和發(fā)展。該制度既堅(jiān)持人民調(diào)解的基本屬性，也具有自身獨(dú)有的特質(zhì)。

(一)醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解是民間性的居中調(diào)解活動(dòng)

作為一種非訴訟糾紛解決機(jī)制，第三方調(diào)解的強(qiáng)大生命力在于堅(jiān)持性質(zhì)獨(dú)立和調(diào)解中立的立場(chǎng)。醫(yī)患雙方自愿將糾紛解決權(quán)讓渡于民間第三方力量，即依據(jù)人民調(diào)解制度設(shè)立的公益性群眾組織。調(diào)解機(jī)構(gòu)既不隸屬于任何國(guó)家機(jī)關(guān)，又獨(dú)立于患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)三方。調(diào)解活動(dòng)不收取任何費(fèi)用，秉持平等公正、不偏不倚的精神來(lái)消弭矛盾與沖突，切斷了與當(dāng)事人之間的利益鏈接，排除了政府部門(mén)或其他機(jī)構(gòu)的干涉和影響，成為塑造調(diào)解公信力的重要保障。

(二)醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解是專(zhuān)業(yè)性的糾紛解決渠道

行業(yè)性、專(zhuān)業(yè)性糾紛的解決逐步專(zhuān)門(mén)化是當(dāng)前社會(huì)矛盾化解的重要趨勢(shì)。醫(yī)療糾紛調(diào)解中存在的醫(yī)學(xué)和法律專(zhuān)業(yè)壁壘、醫(yī)患之間因信息不對(duì)稱(chēng)引發(fā)的隔閡，只有通過(guò)專(zhuān)業(yè)化調(diào)解加以消除。醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)是專(zhuān)業(yè)性的調(diào)解組織，吸納具有豐富的法學(xué)、醫(yī)學(xué)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員及專(zhuān)家學(xué)者、法律工作者參加。在調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解員充分運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)把握爭(zhēng)議焦點(diǎn)，借助專(zhuān)業(yè)力量做出責(zé)任評(píng)判，依靠專(zhuān)業(yè)支撐提出調(diào)解方案，最終達(dá)成醫(yī)患雙方都滿(mǎn)意的調(diào)解結(jié)果。

(三)醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解是準(zhǔn)司法性的平等協(xié)商過(guò)程

醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解處于民間自我調(diào)處機(jī)制向國(guó)家調(diào)處機(jī)制的過(guò)渡階段。[1]它既保留了私力救濟(jì)無(wú)序化的特點(diǎn)，又產(chǎn)生司法救濟(jì)色彩的法律效應(yīng)。前者表現(xiàn)在調(diào)解的依據(jù)、程序、方式和手段具有相當(dāng)?shù)撵`活性。第三方調(diào)解強(qiáng)調(diào)情、理、法的有機(jī)結(jié)合，除了法律法規(guī)，公序良俗、行業(yè)規(guī)范等都可以成為調(diào)解依據(jù)。調(diào)解程序靈活簡(jiǎn)便，調(diào)解過(guò)程采取非對(duì)抗性的說(shuō)服，并非“剛性”的強(qiáng)制與壓服。后者體現(xiàn)為第三方調(diào)解具有一定的規(guī)范性和權(quán)威性。調(diào)解應(yīng)在法律框架內(nèi)進(jìn)行，不得違背法律法規(guī)和國(guó)家政策。調(diào)解達(dá)成的協(xié)議具有民事合同的性質(zhì)，當(dāng)事人須自覺(jué)遵守并履行，醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)承保公司應(yīng)按照保險(xiǎn)合同約定，將調(diào)解協(xié)議作為理賠依據(jù)。同時(shí)，調(diào)解協(xié)議經(jīng)公證機(jī)構(gòu)辦理公證或人民法院司法確認(rèn)后具有強(qiáng)制執(zhí)行力。

二、新時(shí)期醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解制度的功能定位

法國(guó)社會(huì)學(xué)家迪爾凱姆認(rèn)為，社會(huì)制度的“功能”就是這個(gè)制度與社會(huì)機(jī)體的要求相合拍。[2]醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解制度的功能主要取決于立法者在特定社會(huì)環(huán)境中的現(xiàn)實(shí)需求。目前我國(guó)的醫(yī)療體制改革快速推進(jìn)，患者的權(quán)利意識(shí)提升與醫(yī)療認(rèn)知困境之間、社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求與現(xiàn)有的醫(yī)療水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)之間存在著尖銳的矛盾。醫(yī)療糾紛不僅是醫(yī)療領(lǐng)域內(nèi)的專(zhuān)業(yè)沖突，也是社會(huì)轉(zhuǎn)型期民生問(wèn)題的縮影，更承載著深層次的社會(huì)信任、社會(huì)穩(wěn)定問(wèn)題。[3]因此，第三方調(diào)解傳統(tǒng)的作用域需要在現(xiàn)代法治的基礎(chǔ)上加以修正和拓展，在糾紛解決、社會(huì)自我調(diào)節(jié)和政府治理等方面展開(kāi)。

(一)糾紛解決功能

高效、徹底地解決醫(yī)療糾紛是第三方調(diào)解最基本、最重要的功能。高效性表現(xiàn)在調(diào)解免費(fèi)，程序簡(jiǎn)便快捷，手段靈活多樣，快速化解矛盾，大大節(jié)約當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)成本和其他隱性成本。徹底性表現(xiàn)為調(diào)解工作的全面性和有效性，即調(diào)解活動(dòng)覆蓋事先預(yù)防、事中調(diào)處和事后救濟(jì)的全過(guò)程，堅(jiān)持糾紛防控、利益協(xié)調(diào)和權(quán)益保障的有機(jī)統(tǒng)一，真正做到案結(jié)事了。

從事先預(yù)防看，第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)貼近基層，熟悉醫(yī)療實(shí)踐，了解醫(yī)療爭(zhēng)議發(fā)生發(fā)展的特點(diǎn)，能及早發(fā)現(xiàn)糾紛隱患。通過(guò)向當(dāng)事人提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)，宣講專(zhuān)業(yè)知識(shí)，從源頭上平息爭(zhēng)議，防止糾紛的擴(kuò)散和惡化。調(diào)解機(jī)構(gòu)還可以分析醫(yī)療糾紛的促發(fā)因素，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)防范風(fēng)險(xiǎn)，避免和減少同類(lèi)糾紛的重復(fù)發(fā)生。

從事中調(diào)處看，首先，調(diào)解組織的中立性消除了當(dāng)事人的疑慮，為徹底解決糾紛奠定了基礎(chǔ)。其次，調(diào)解過(guò)程的個(gè)性化提高了糾紛解決的針對(duì)性和實(shí)效性。調(diào)解組織可以根據(jù)糾紛的性質(zhì)、難易程度、當(dāng)事人的要求等靈活設(shè)定促成型或定責(zé)型調(diào)解策略，前者重在化解糾紛，定賠不定責(zé)，只求解決問(wèn)題。[4]后者則由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，查清事實(shí)，明責(zé)析理，定紛止?fàn)?。最后，調(diào)解協(xié)議是對(duì)雙方當(dāng)事人利益需求的平衡，當(dāng)事人容易接受并自覺(jué)履行。以江蘇啟東市為例，該市醫(yī)調(diào)委2014年8月至2016年5月共受理醫(yī)療糾紛案件111起，調(diào)解成功108起，成功率為97.3%，調(diào)解協(xié)議履約率達(dá)100%，醫(yī)患雙方滿(mǎn)意度高。

從事后救濟(jì)來(lái)看，第三方調(diào)解的最終結(jié)果是當(dāng)事人的合法權(quán)益得以實(shí)現(xiàn)。因此，調(diào)解協(xié)議達(dá)成后，調(diào)解員要通過(guò)回訪等方式督促調(diào)解協(xié)議的履行。另一方面，通過(guò)建立調(diào)、保、賠銜接的工作機(jī)制，將調(diào)解協(xié)議作為醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)理賠的依據(jù)，確保賠付資金及時(shí)落實(shí)到位。

(二)社會(huì)自治功能

隨著大數(shù)據(jù)體量的爆炸式增長(zhǎng)，數(shù)據(jù)中心規(guī)模的日漸擴(kuò)大，高能耗制約大數(shù)據(jù)發(fā)展的問(wèn)題已日益加重。針對(duì)降低能耗、提高數(shù)據(jù)中心可靠性問(wèn)題，常見(jiàn)措施包括：冗余配置、云計(jì)算技術(shù)和分布式計(jì)算技術(shù)。在存儲(chǔ)時(shí)，首先要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)過(guò)濾和去重操作，來(lái)減少數(shù)據(jù)體量，同時(shí)建立多級(jí)索引以方便日后的查詢(xún)操作。

第三方調(diào)解作為社會(huì)自治的重要載體，強(qiáng)調(diào)在糾紛解決的同時(shí)，釋放出良好的社會(huì)效果。即通過(guò)個(gè)案的處置，達(dá)成緩和醫(yī)患關(guān)系，規(guī)范醫(yī)療行為和維權(quán)行為，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)安全有序運(yùn)行等諸多社會(huì)目標(biāo)。

1.重構(gòu)和諧的醫(yī)患關(guān)系

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前醫(yī)療工作的重點(diǎn)。醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解的獨(dú)特價(jià)值在于它不僅關(guān)注糾紛的解決，還考慮到醫(yī)患雙方未來(lái)人際互動(dòng)中的信任和合作，積極促成當(dāng)事人的心理和解。首先，中立的第三方為當(dāng)事人提供信息對(duì)等、平等對(duì)話(huà)的訴求表達(dá)和溝通交流平臺(tái)。糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方常常處于嚴(yán)重抵觸的狀態(tài)，調(diào)解員引導(dǎo)當(dāng)事人控制過(guò)激情緒，通過(guò)向相對(duì)弱勢(shì)方提供信息支持，平衡雙方的能力，營(yíng)造出平和理性的協(xié)商氛圍。其次，調(diào)解員不僅關(guān)注醫(yī)患間利益協(xié)調(diào)，還重視對(duì)當(dāng)事人的心理疏導(dǎo)，鼓勵(lì)患者釋放不良情緒，以精神撫慰修復(fù)其心靈創(chuàng)傷。同時(shí)說(shuō)服醫(yī)方跳出職業(yè)思維，設(shè)身處地體諒患者的身心痛苦。通過(guò)情感溝通，修復(fù)醫(yī)患互信關(guān)系，增進(jìn)相互理解。最后，調(diào)解協(xié)議并非對(duì)抗和強(qiáng)制的結(jié)果，而是互利共贏的主張。醫(yī)患雙方在分歧中找到共同利益的結(jié)合點(diǎn)，有利于從對(duì)立走向合作。

2.維護(hù)正常的醫(yī)療秩序

調(diào)解機(jī)構(gòu)介入醫(yī)患爭(zhēng)議，減少醫(yī)患之間的直接沖突，成為矛盾的“緩沖器”。調(diào)解員通過(guò)說(shuō)服勸導(dǎo)，抑制當(dāng)事人的非理性行為，引導(dǎo)患者通過(guò)合法渠道維權(quán)，避免了矛盾的激化和升級(jí)，減少了對(duì)醫(yī)療秩序的干擾和影響，緩解了醫(yī)務(wù)人員的心理壓力。同時(shí)，在調(diào)解中對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行法制宣傳教育，指出其失范行為，督促其在表達(dá)訴求時(shí)加強(qiáng)自律和互律。第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)的教育疏導(dǎo)與公安機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)對(duì)涉醫(yī)違法犯罪的嚴(yán)厲打擊形成剛?cè)岵?jì)、堵疏結(jié)合的醫(yī)療秩序保障機(jī)制，充分體現(xiàn)了第三方調(diào)解對(duì)于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要作用。

3.彌補(bǔ)醫(yī)療糾紛國(guó)家解決的不足

醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解制度的設(shè)置是社會(huì)管理創(chuàng)新在醫(yī)療領(lǐng)域的具體表現(xiàn)，反映出糾紛解決權(quán)從國(guó)家向社會(huì)的遷移。這是因?yàn)樵诰S護(hù)社會(huì)秩序方面，結(jié)構(gòu)明確的行為規(guī)則和正式的強(qiáng)制程序所起的作用都很有限。[5]實(shí)踐證明，醫(yī)療糾紛行政調(diào)解無(wú)法保證中立性和公正性，訴訟途徑也因其高對(duì)抗性、缺乏專(zhuān)業(yè)性和成本高昂等備受詬病，而第三方調(diào)解以柔性、專(zhuān)業(yè)的解決手段和簡(jiǎn)便快捷等優(yōu)勢(shì)獲得廣泛認(rèn)可。因此，充分利用民間資源，以第三方調(diào)解置換國(guó)家在化解醫(yī)療糾紛中的角色，既可以過(guò)濾掉不必要的訴訟，節(jié)約司法資源，又將政府從具體的醫(yī)療事務(wù)管理中解脫出來(lái)，同時(shí)獲得滿(mǎn)意的社會(huì)治理效果。

(三)政治溝通功能

不同的功能定位決定了醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解的不同走向。應(yīng)當(dāng)看到，糾紛解決功能是最基礎(chǔ)的、最直接的功能，只有在化解醫(yī)療糾紛的實(shí)踐中才能釋放出衍生功能——社會(huì)自治與政治溝通。從根本上說(shuō)，解紛功能與兩種衍生功能之間相互促進(jìn)、良性互動(dòng)，但是在個(gè)案的特定情境中，卻有可能發(fā)生沖突。此時(shí)如果過(guò)分夸大社會(huì)和政治功能，就會(huì)導(dǎo)致調(diào)解難以擺脫行政意志的壓力，失去其中立性和公信力，最終喪失制度生命力的根基。因此，發(fā)揮醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解的多元作用，必須將糾紛解決定位為首要功能。

三、醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解制度功能的實(shí)現(xiàn)路徑

實(shí)現(xiàn)醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解制度的功能，需要與時(shí)俱進(jìn)，根據(jù)現(xiàn)實(shí)社會(huì)環(huán)境和糾紛解決現(xiàn)狀，在制度基本屬性的框架內(nèi)大膽創(chuàng)新，力求法律效果和社會(huì)效果的最大化。既不能舍本逐末導(dǎo)致制度異化蛻變，又不能消極保守造成制度滯后失靈。具體而言，要從“四個(gè)結(jié)合”切入，強(qiáng)化調(diào)解的中立性和權(quán)威性，探索醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解社會(huì)化、制度化、專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展路徑。

(一)獨(dú)立調(diào)解與社會(huì)協(xié)同相結(jié)合

調(diào)解機(jī)構(gòu)的中立性是醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解制度公信力的基礎(chǔ)。應(yīng)當(dāng)在司法行政機(jī)關(guān)指導(dǎo)下，依托人民調(diào)解員協(xié)會(huì)等社會(huì)組織設(shè)立專(zhuān)業(yè)性第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)。明確調(diào)解機(jī)構(gòu)是獨(dú)立于醫(yī)療機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生行政部門(mén)之外的群眾性組織，以自治的方式運(yùn)行，包括自主聘任調(diào)解員、以政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)和社會(huì)捐贈(zèng)的方式募集經(jīng)費(fèi)、接受醫(yī)患雙方委托，依法調(diào)解醫(yī)療糾紛等。堅(jiān)持獨(dú)立調(diào)解原則，排除政府部門(mén)和司法機(jī)關(guān)的過(guò)多干預(yù)，避免第三方調(diào)解出現(xiàn)行政化、司法化的傾向。

另一方面，處理牽涉面甚廣的醫(yī)患糾紛對(duì)于民間調(diào)解機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，應(yīng)構(gòu)建多部門(mén)分工協(xié)助、社會(huì)各方參與配合的社會(huì)協(xié)同支持系統(tǒng)，塑造良好的調(diào)解工作環(huán)境。司法行政部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)解工作進(jìn)行原則性指導(dǎo)；推進(jìn)調(diào)解規(guī)范化建設(shè)；對(duì)于重大疑難案件，協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén)予以協(xié)助。衛(wèi)生行政部門(mén)獲知醫(yī)療糾紛信息后，應(yīng)引導(dǎo)患者和督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)第三方調(diào)解化解糾紛。公安部門(mén)負(fù)責(zé)保障調(diào)解工作安全，依法處置擾亂調(diào)解場(chǎng)所秩序的行為。財(cái)政部門(mén)保障調(diào)解工作的經(jīng)費(fèi)開(kāi)支。鑒定機(jī)構(gòu)積極配合，及時(shí)完成調(diào)解中的醫(yī)療鑒定。保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)積極建立糾紛調(diào)解與保險(xiǎn)理賠相銜接的配套制度，完善以醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為核心，多險(xiǎn)種并存的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。

(二)自愿調(diào)解與主動(dòng)介入相結(jié)合

調(diào)解活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循自愿原則，充分尊重當(dāng)事人的權(quán)利。調(diào)解程序的啟動(dòng)、調(diào)解員的確定、調(diào)解方法的選擇、調(diào)解協(xié)議的達(dá)成乃至調(diào)解的終止由雙方當(dāng)事人自主決定，任何機(jī)關(guān)、組織和個(gè)人不得強(qiáng)制當(dāng)事人接受調(diào)解，不得妨礙和干涉當(dāng)事人的意思自由。調(diào)解機(jī)構(gòu)不得偏離公正立場(chǎng)，給當(dāng)事人施加不應(yīng)有的壓力，避免出現(xiàn)當(dāng)事人“被調(diào)解”的情況。然而，調(diào)解機(jī)構(gòu)對(duì)于醫(yī)療糾紛的介入也不是完全被動(dòng)的，當(dāng)事人未申請(qǐng)，但也未明示拒絕的，調(diào)解機(jī)構(gòu)可以主動(dòng)調(diào)解。具體運(yùn)作中應(yīng)將醫(yī)療糾紛的切入點(diǎn)前移，一是根據(jù)糾紛處置需要，派員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行教育勸導(dǎo)，告知醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解渠道，受理調(diào)解申請(qǐng)。二是在糾紛高發(fā)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期派駐人員和機(jī)構(gòu)，設(shè)立咨詢(xún)服務(wù)窗口或調(diào)解工作室，通過(guò)加大日常宣傳，擴(kuò)大其影響力，提高公眾和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的認(rèn)可度，同時(shí)確保對(duì)醫(yī)療糾紛早發(fā)現(xiàn)、早介入。

(三)規(guī)范調(diào)解與靈活處理相結(jié)合

加強(qiáng)第三方調(diào)解的制度化建設(shè)是調(diào)解與現(xiàn)代法制銜接的重要手段，有利于保證調(diào)解活動(dòng)的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，克服隨意性，但是可能會(huì)削弱調(diào)解自身固有的優(yōu)勢(shì)，即靈活簡(jiǎn)便，能根據(jù)個(gè)案的具體情勢(shì)作針對(duì)性處理。因此，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是要在制度層面實(shí)現(xiàn)規(guī)范化與靈活性的合理平衡。一方面，依據(jù)《人民調(diào)解法》的規(guī)定，建立告知、回避、專(zhuān)家咨詢(xún)等調(diào)解工作制度，規(guī)范調(diào)解工作基本流程，包括申請(qǐng)與受理、調(diào)查核實(shí)、糾紛調(diào)解、督促協(xié)議履行和回訪等環(huán)節(jié)。明確規(guī)定第三方調(diào)解的受案范圍、調(diào)解期限、調(diào)解協(xié)議的簽署及效力、調(diào)解與其他糾紛解決方式的銜接處理等基本問(wèn)題，保證調(diào)解工作有序開(kāi)展。另一方面，給予調(diào)解機(jī)構(gòu)充分的自主空間，一是弱化“事實(shí)清楚、責(zé)任明確”的要求，在不違背法律法規(guī)和政策的前提下，調(diào)解員可以根據(jù)需要決定是否進(jìn)行調(diào)查。二是調(diào)解的手段靈活多樣，重在引導(dǎo)當(dāng)事人。三是調(diào)解程序的各個(gè)環(huán)節(jié)可以靈活變通。四是調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)和方式?jīng)]有固定的模式。如重大疑難或當(dāng)事人分歧較大的案件可以召開(kāi)調(diào)解聽(tīng)證會(huì)，進(jìn)行面對(duì)面調(diào)解。對(duì)于當(dāng)事人爭(zhēng)議不大、事實(shí)清楚的醫(yī)療糾紛則可以直接提出調(diào)解方案。

(四)專(zhuān)業(yè)調(diào)解與溝通反饋相結(jié)合

強(qiáng)化醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解的權(quán)威性，必須突出其專(zhuān)業(yè)化特色，提高調(diào)解機(jī)構(gòu)的糾紛解決能力。首先，培育一支專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化和規(guī)模化的醫(yī)療糾紛調(diào)解團(tuán)隊(duì)。目前調(diào)解員的數(shù)量和素質(zhì)無(wú)法匹配糾紛解決的要求，依靠吸納離退休人員作為調(diào)解員也只是權(quán)宜之計(jì)。當(dāng)務(wù)之急是增加專(zhuān)職調(diào)解員數(shù)量和比重，提高調(diào)解員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。調(diào)解員聘任條件包括品行良好、熱心調(diào)解工作、具備醫(yī)療、法律、心理學(xué)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)和調(diào)解工作技能。定期組織在崗調(diào)解員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)水平。其次，充分利用醫(yī)學(xué)會(huì)、律師協(xié)會(huì)等行業(yè)性組織的專(zhuān)業(yè)資源，設(shè)立調(diào)解咨詢(xún)專(zhuān)家?guī)?，為調(diào)解員提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)和調(diào)解工作建議。最后，優(yōu)化調(diào)解活動(dòng)中的專(zhuān)業(yè)資源配置，將定責(zé)崗位與調(diào)解崗位分開(kāi)，兩種崗位專(zhuān)業(yè)背景各有專(zhuān)長(zhǎng)，相互配合，大大提高調(diào)解工作效率。

調(diào)解機(jī)構(gòu)在工作中應(yīng)著力強(qiáng)化信息反饋與溝通機(jī)制：第一，調(diào)解結(jié)案后跟蹤回訪當(dāng)事人，詢(xún)問(wèn)其對(duì)調(diào)解員工作和調(diào)解結(jié)果的滿(mǎn)意度，了解調(diào)解協(xié)議的履行情況。第二，建立醫(yī)療糾紛預(yù)警預(yù)防機(jī)制。調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)在重點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立信息聯(lián)絡(luò)員，定期收集糾紛隱患信息，經(jīng)匯總分析后，向相關(guān)單位發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)防范意見(jiàn)書(shū)。調(diào)解機(jī)構(gòu)還應(yīng)及時(shí)向醫(yī)療機(jī)構(gòu)通報(bào)調(diào)解工作信息，針對(duì)其存在的問(wèn)題提出改進(jìn)建議，組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。第三，定期將醫(yī)療糾紛調(diào)處情況和建議反饋給司法、衛(wèi)生行政部門(mén)。衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)認(rèn)真分析案例，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)活動(dòng)的監(jiān)督和管理，

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D922.16

A

2095-4379-(2016)30-0017-04

馮泠(1972-)，女，江蘇東臺(tái)人，碩士，南通大學(xué)管理學(xué)院，講師，研究方向：民商法。