論網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)新模式——以杭州智慧化維權(quán)體系為切入點

吳超超

（310023　浙江工業(yè)大學健行學院　浙江 杭州）

論網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)新模式——以杭州智慧化維權(quán)體系為切入點

吳超超

（310023浙江工業(yè)大學健行學院浙江 杭州）

當前電子商務(wù)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)交易迅猛增長，我國迅速進入了“網(wǎng)購時代”。網(wǎng)購銷售規(guī)模的快速擴張也帶來了消費投訴的激增，因此網(wǎng)購消費者解決消費糾紛需要更加迅速便捷的途徑。本文主要了解網(wǎng)購消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀和杭州市建立的智慧化消費維權(quán)體系，以及相關(guān)政策及法律。針對網(wǎng)購消費者維權(quán)難，處理侵權(quán)問題效率低下，投訴集中等問題，幫助提出對策和解決方案，構(gòu)建網(wǎng)購消費維權(quán)新模式。

網(wǎng)購消費；權(quán)益保護；智慧化維權(quán)；新模式

2015年杭州市市場監(jiān)管局、杭州市消保委發(fā)布的《2014年度杭州市3·15消費維權(quán)報告》顯示，網(wǎng)購銷售規(guī)模的快速擴張也帶來了消費投訴的激增。消費者的維權(quán)意識在不斷的增強。但由于網(wǎng)購中商家信息的公開不充分，消費者往往會直接投訴網(wǎng)購平臺所在地。杭州市及時構(gòu)建了智慧化消費維權(quán)體系，體系主要新推出“杭州消費投訴”手機APP客戶端，及“杭州315”消費維權(quán)微信服務(wù)平臺。

本文從杭州市推出的新型維權(quán)形式APP和微信平臺出發(fā)，分析此維權(quán)形式的優(yōu)點和缺點，探究“網(wǎng)購時代”中新型的消費者維權(quán)體系。

一、網(wǎng)購消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀

網(wǎng)購中侵犯消費者權(quán)益現(xiàn)象較多，但網(wǎng)購投訴的受理率普遍很低。行政法規(guī)規(guī)定，消費者投訴時，應(yīng)提供被投訴人的名稱、地址等，而在日常生活中，許多消費者無法提供商家實體店的具體經(jīng)營地址，或無法提供相關(guān)的購買憑證和有效證據(jù)記錄，造成網(wǎng)購消費維權(quán)困難。于是消費者主要通過網(wǎng)站投訴，網(wǎng)上報案，消協(xié)投訴等來維權(quán)，這些措施最終把投訴集中在平臺所在地，造成平臺所在地投訴案件過多，處理效率直線下降。消費者的投訴無法得到及時的處理，鑒于不想浪費時間，或者是投訴成本太高，得不償失，于是很多消費者，尤其是網(wǎng)購消費者就會自認倒霉，不了了之。消費者的消極應(yīng)對，反而讓經(jīng)營者更加猖狂，網(wǎng)購侵權(quán)事件數(shù)量不斷上升。

二、杭州智慧化消費維權(quán)體系

杭州市智慧化消費維權(quán)體系將有效地解決上述問題。它升級維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，重點實現(xiàn)舉報投訴處理平臺、網(wǎng)絡(luò)交易管理系統(tǒng)與阿里系有關(guān)平臺的數(shù)據(jù)共享，提高維權(quán)執(zhí)法和信用監(jiān)管的效率。對老百姓關(guān)注的預(yù)付式消費、教育培訓、快遞行業(yè)等熱點消費領(lǐng)域，盡快研究提出規(guī)范性意見，做到嚴格執(zhí)法，規(guī)范維權(quán)。

（一）“杭州消費投訴”手機APP客戶端

“杭州消費投訴APP”的主要功能為消費投訴。消費者投訴時，除了打電話等常規(guī)方式以外，還能將現(xiàn)場拍攝的證據(jù)照片上傳至該客戶端，客觀地反映問題，該信息將第一時間在杭州市市場監(jiān)管局投訴指揮中心后臺顯示，立即得到處置。方法簡單，便于操作。該APP沒有得到有效的推廣，目前只能通過掃描二維碼的方式進行?？梢栽谏虉鲆约熬W(wǎng)頁上發(fā)布二維碼，同時需要增加下載APP的渠道，如能在蘋果應(yīng)用商店、百度手機助手，騰訊應(yīng)用寶等手機APP軟件商店下載APP，讓更多的人了解使用這個APP。

（二）杭州315消費維權(quán)微信服務(wù)平臺

“杭州315消費維權(quán)微信服務(wù)平臺”則將著重打造消費糾紛的快速和解通道，通過網(wǎng)絡(luò)快速便捷開展消費和解與小額消費糾紛調(diào)解。目前已有約300家企業(yè)入駐這一微信平臺，消費者可以和這些企業(yè)直接進行網(wǎng)上對話。投訴方式中有杭州各企事業(yè)單位投訴熱線，如中國移動，淘寶等。如果7個工作日仍未解決糾紛的，工作人員也會從線上和解轉(zhuǎn)到線下進行調(diào)解。

該微信平臺仍在初期階段，在線咨詢的人很多，但是下面的回復卻基本上沒有。和解網(wǎng)并沒有發(fā)揮作用，還在完善當中。

三、新《消費者權(quán)益保護法》的實踐

2014年新《消費者權(quán)益保護法》實施后，網(wǎng)絡(luò)消費者投訴量大幅上升，可見新消法的實施取得了一定的成果。新消法專門增加了有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物的條款，暢通了網(wǎng)購消費者維權(quán)的渠道。使網(wǎng)購的商品有質(zhì)量問題，與介紹不符，實物不理想，售后無保障等問題有法可依。新消法第24，25，28條等都對網(wǎng)購出現(xiàn)的維權(quán)問題做出了相應(yīng)的規(guī)定。但是新消法在實踐過程中也出現(xiàn)了一些問題。首先，遠程購物無理由退貨各方面回應(yīng)不同，經(jīng)營者往往會根據(jù)實際情況區(qū)別對待是否給予退貨。其次，新消法中沒有明確規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)將產(chǎn)品的合格度證明到哪個程度，給一些經(jīng)營者留下了推卸舉證責任的漏洞。

無分類標準：對于一些實施中的具體標準沒有明確規(guī)定，舉個例子，消費者和經(jīng)營者對于退貨、更換的看法總是不一樣的，兩方的標準不一致，導致實踐中會出現(xiàn)矛盾，因此，新消法在統(tǒng)一細化標準這方面還要加以完善。

四、構(gòu)建網(wǎng)購消費維權(quán)新模式

針對網(wǎng)購消費者維權(quán)困難，處理投訴效率低下等問題，提出如下構(gòu)建網(wǎng)購維權(quán)新模式的建議：

（一）發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購消費潛規(guī)則，探索消費維權(quán)新機制

2013年6月到8月廣東省在社會上發(fā)起“挑戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)消費潛規(guī)則”活動，并探索消費維權(quán)新機制。針對網(wǎng)購消費投訴難等問題，以下方式是較為有效的途徑。

1.探索加強網(wǎng)購消費監(jiān)督的有效途徑和長效機制

從打入手，揭露網(wǎng)購消費存在的問題：借助媒體的力量，加上廣大消費者和社會各界人士的配合，征集并整理出消費者反映強烈，社會影響較大的網(wǎng)購消費存在的問題。

以建為本，推進網(wǎng)購誠信建設(shè)：司法機構(gòu)和監(jiān)管部門完善王網(wǎng)購監(jiān)管法律法規(guī)，落實經(jīng)營者責任，提升經(jīng)營者規(guī)范自律能力和水平，并逐步建立和完善經(jīng)營者信用公開制度。讓社會各界和廣大消費者積極參與網(wǎng)購誠信建設(shè)。

引導消費者進行正確消費：專業(yè)人士點評網(wǎng)購消費潛規(guī)則，給出相應(yīng)的處理建議，指導消費者規(guī)避網(wǎng)絡(luò)消費陷阱，利用法律武器保護自身的權(quán)益。

2.形成消費維權(quán)社會合力

聯(lián)合社會媒體，形成強大的輿論攻勢：多家媒體召開網(wǎng)購消費潛規(guī)則的發(fā)布會，發(fā)布新聞稿。多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，短時間形成強大的輿論氛圍。

消費者委員會與網(wǎng)商協(xié)會聯(lián)合協(xié)作：通過網(wǎng)商協(xié)會聯(lián)系蘇寧等具有較大影響力的網(wǎng)企，簽訂誠信經(jīng)營承諾書，切實解決問題。

聯(lián)合法律專家：運用相關(guān)法律法規(guī)，權(quán)威點評分析網(wǎng)購潛規(guī)則，指出商家的侵權(quán)行為以及應(yīng)負的法律責任。

聯(lián)合各市各縣的基層消費委員會，對有潛規(guī)則行為的商家進行抨擊，對誠信經(jīng)營的商家予以鼓勵，對消費委員會的活動予以聲援，是活動更具聲勢，影響更加深遠。

（二）建立跨區(qū)域消費糾紛調(diào)解和執(zhí)法協(xié)作機制

湖北省工商局就實施了這個辦法，這對解決大部分網(wǎng)購投訴積壓在杭州也較為有效。

1.省際聯(lián)盟

在全國范圍內(nèi)，各省可以互相合作，處理異地網(wǎng)購消費者的投訴，各省實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，使消費者在權(quán)益受到侵害時，不再受到地域的限制，提高侵權(quán)事件的處理效率。各省間形成一個維權(quán)共同體，成立一個專門的機構(gòu)來處理此類糾紛。在這方面可借鑒湖北省、河南省、山西省、重慶市創(chuàng)建的四省毗鄰地區(qū)的校報聯(lián)盟設(shè)想。

2.市域聯(lián)盟

除了加強省際聯(lián)盟外，同一個省內(nèi)的各市也應(yīng)互相協(xié)作，可由市級工商局發(fā)起。各市共享維權(quán)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，讓同一個省的消費者的權(quán)益受到侵害時，可以根據(jù)自身情況就近選擇維權(quán)機構(gòu)，使他們的問題得到及時解決。

3.縣級聯(lián)盟

各縣之間也可以建立一個消費者維權(quán)系統(tǒng)，讓消費者在各處消費都有所保障?？梢酝ㄟ^建立QQ群等方式，及時受理消費者的投訴。

（三）借鑒杭州市智慧化維權(quán)體系

（1）健全相關(guān)組織，拓寬消費者的維權(quán)途徑，完善消費者維權(quán)咨詢服務(wù)體系。加強部門溝通，促進部門間執(zhí)法銜接與協(xié)調(diào)配合。

（2）完善地方法規(guī)，全面落實新消法的實施。杭州出臺了首部網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法，作為“國內(nèi)首部規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易的政府規(guī)章”，《杭州市網(wǎng)絡(luò)交易管理暫行辦法》的出臺，讓今后出現(xiàn)在電子商務(wù)交易中的眾多監(jiān)管盲區(qū)，從此有法可依。

（四）完善相關(guān)法律法規(guī)

針對以上提出的新消法存在問題，我們認為落實新消法，需要細化規(guī)定。

《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》對無理由退貨、虛假宣傳、經(jīng)營者侵權(quán)的處罰辦法等問題都作出了明確規(guī)定。積極召集行業(yè)協(xié)會和電商企業(yè)進行座談，在做好新《消法》和新《辦法》宣傳的同時，可以出臺一些相關(guān)的行政法規(guī)與新《消法》和新《辦法》配套使用，使他們在適用時更具可操作性。除了規(guī)章規(guī)范性體系的完善，還需要加快推進12315體系建設(shè)，進一步提升消費糾紛解決能力。

同時還要做好普法工作，積極開展普法活動，培訓工商執(zhí)法人員，深入貫策落實新消法。同時也對經(jīng)營者進行普法培訓，提高經(jīng)營者的誠實守信意識，從源頭上解決問題。

（五）消費者樹立正確的消費觀，增強維權(quán)意識

維護消費者權(quán)益，不僅僅是相關(guān)行政部門的事情，更需要消費者自身提高保護意識，養(yǎng)成良好的消費習慣。在權(quán)益受到侵害時尋找維權(quán)機構(gòu)是第二道防線，在此之前，要盡量保證自己的消費選擇合理，避免受到侵害。

五、結(jié)語

重點分析杭州市的新型維權(quán)模式，調(diào)查研究新消法和新辦法的實施情況，了解國外先進維權(quán)途徑之后，總結(jié)經(jīng)驗，探究適合我國“網(wǎng)購時代”下的網(wǎng)購消費維權(quán)新模式，快速有效的解決網(wǎng)購消費者的消費糾紛問題，保障消費者的合法權(quán)益，建立完善的法律制度，健全我國的網(wǎng)絡(luò)消費體制，使我國的消費繁榮健康的發(fā)展，從而提高我國國民總體的消費水平。

［1］呂宏璐. 網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)問題研究［D］.大連：大連海事大學，2014.2-20.

［2］田園詩.網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護制度體系的構(gòu)建［D］.吉林：吉林大學，2013.13-18.

［3］云姣.網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保障體系的完善［J］. 社會發(fā)展，2012，（5）：52-52.