社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全面質(zhì)量管理的研究分析與控制

關(guān)麗艷（沈陽市鐵西區(qū)路官社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，遼寧 沈陽 110023）

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社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全面質(zhì)量管理的研究分析與控制

關(guān)麗艷
（沈陽市鐵西區(qū)路官社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，遼寧 沈陽 110023）

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全面質(zhì)量管理是全員參與的、把衛(wèi)生服務(wù)全部事務(wù)和活動都納入的、質(zhì)量形成的全過程和各種影響因素均實(shí)施質(zhì)量控制的系統(tǒng)管理活動。通過全面質(zhì)量管理可以不斷改善服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，規(guī)范服務(wù)流程，降低經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量成本。

社區(qū)；全面質(zhì)量；管理

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全面質(zhì)量管理是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)各部門的基礎(chǔ)質(zhì)量、過程質(zhì)量和改進(jìn)質(zhì)量的活動的總稱。對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)進(jìn)行全面質(zhì)量管理既考慮到患者和社區(qū)居民，能滿足患者的需要，又能符合最經(jīng)濟(jì)的基本要求，是一項(xiàng)有效的管理方法。

1　目 標(biāo)

全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)管理必須始于識別患者或居民的質(zhì)量要求，止于患者或居民對他手中的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意。全面質(zhì)量管理就是為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、設(shè)施設(shè)備、信息的協(xié)調(diào)活動。①設(shè)計(jì)質(zhì)量：就是在開展服務(wù)項(xiàng)目之前，首先明確服務(wù)的對象是誰，哪些質(zhì)量特性對這些服務(wù)對象是重要的。然后，根據(jù)服務(wù)對象的需要來設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目、規(guī)定服務(wù)的規(guī)格。規(guī)格不對，就不可能使患者或居民滿意。解決質(zhì)量問題的最好時(shí)機(jī)，是在服務(wù)開始之前、在患者或居民看到有缺點(diǎn)的服務(wù)之前。②符合性或一致性質(zhì)量：是指開發(fā)和正確使用服務(wù)技術(shù)（流程與技能）來開展每一項(xiàng)服務(wù)，使之符合設(shè)計(jì)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。而且，關(guān)鍵是能經(jīng)濟(jì)地預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而不是在錯(cuò)誤發(fā)生之后再去改正，即以零缺陷的質(zhì)量管理理念引導(dǎo)質(zhì)量管理活動。③服務(wù)質(zhì)量：是患者感受到的質(zhì)量，它受到患者所接受的服務(wù)內(nèi)容以及他們所享受到的禮遇的影響。

2　任務(wù)和內(nèi)容

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全面質(zhì)量管理的主要任務(wù)是制定和實(shí)施切實(shí)可行的質(zhì)量管理方案，經(jīng)常、系統(tǒng)地開展質(zhì)量教育，制定和修訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，選用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理形式，改進(jìn)和完善質(zhì)量了方法，建立健全質(zhì)量管理制度，建立質(zhì)量信息系統(tǒng)，開展質(zhì)量檢測和質(zhì)量評價(jià)，提高質(zhì)量控制技術(shù)，建立和發(fā)展質(zhì)量保證體系。主要內(nèi)容是制定質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)方案并組織實(shí)施、對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)資源進(jìn)行管理、進(jìn)行社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)過程分析、檢控服務(wù)過程、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量、建立和完善質(zhì)量管理文件、加強(qiáng)質(zhì)量管理成本控制。

3　社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量過程控制

①社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量環(huán)：服務(wù)質(zhì)量環(huán)實(shí)際上是質(zhì)量管理體系的運(yùn)行程序，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場調(diào)查、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)設(shè)計(jì)和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供三個(gè)工作過程構(gòu)成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量環(huán)，而連接這三個(gè)過程的是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，它是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動的前提和依據(jù)。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量環(huán)中，顧客指患者或需要社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的人，供方指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織，二者的交互作用構(gòu)成了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的全部內(nèi)容。②社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)過程質(zhì)量控制：質(zhì)量管理體系是通過過程來實(shí)施的。目前開展的過程質(zhì)量控制主要針對：以患者的就醫(yī)流程進(jìn)行過程管理；以每一項(xiàng)具體操作的步驟進(jìn)行過程管理；以各部門、專業(yè)分工的內(nèi)容進(jìn)行過程管理；將以上三個(gè)過程和其他相關(guān)工作結(jié)合的“接口”進(jìn)行過程管理，最終實(shí)現(xiàn)對全過程的質(zhì)量控制。

4　社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估與持續(xù)改進(jìn)

4.1質(zhì)量評估：質(zhì)量評估是終末質(zhì)量管理的主要任務(wù)，也是質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的主要依據(jù)。

4.1.1質(zhì)量評估的內(nèi)容：①醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量基本保證條件（基礎(chǔ)質(zhì)量）的評價(jià)；②醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行為過程質(zhì)量評價(jià)；③醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)終末質(zhì)量的評價(jià)；④醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量滿意度的評價(jià)，即社會效益的評價(jià)。

4.1.2醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估的具體內(nèi)容：①診斷質(zhì)量的評價(jià)。包括是否能及時(shí)做出診斷，診斷的準(zhǔn)確性如何，診斷所花的代價(jià)多大，診斷策略是什么，如何提高診斷能力等。②用藥質(zhì)量的評價(jià)。主要從進(jìn)藥途徑是否合法，進(jìn)藥品種是否合理，藥品存量是否適當(dāng)，保存是否安全，有無使用過期藥品，用藥是否合理，藥物治療的效果如何，如何提高醫(yī)師的合理用藥能力等方面進(jìn)行評價(jià)。③綜合治療效果評價(jià)。綜合治療應(yīng)包括物理治療、藥物治療、心理治療、家庭治療、中醫(yī)中藥治療和社會支持等方面。④預(yù)防保健效果的評價(jià)。是否為轄區(qū)中的每一位居民、每一個(gè)家庭提供預(yù)防保健服務(wù)，包括哪些方面，效果怎樣，代價(jià)多大，有多少資源，是否符合成本-效益原則，居民的接受程度怎樣，如何提高自己的預(yù)防保健能力。⑤康復(fù)服務(wù)的效果評價(jià)。是否能為患者提供有效的康復(fù)服務(wù)，是否有足夠的康復(fù)措施和資源，能提供哪些康復(fù)服務(wù)，康復(fù)服務(wù)效果怎樣，居民付出的代價(jià)多大，是否符合成本-效益原則。⑥社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的整體效益評價(jià)。包括居民健康狀況改善程度，常以總發(fā)病率、常見疾病發(fā)病率和患病率、總病死率等指標(biāo)表示。還包括居民健康危險(xiǎn)因素評價(jià)的結(jié)果與改善程度，居民對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度，衛(wèi)生服務(wù)對家庭幸福、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會安定產(chǎn)生的作用等。

4.2質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)過程：質(zhì)量改進(jìn)理論主要內(nèi)容是，組織內(nèi)部所有員工不斷自我完善，以期不斷提高其工作效率［1-2］。①過程選擇：作為服務(wù)的提供方，我們應(yīng)該盡量弄清楚患者或居民的所需、所想，這就需要不斷地與患者或居民溝通。了解他們對服務(wù)的看法、要求、意見和建議，明確哪些需要改進(jìn)。我們能夠在多大程度上滿足患者或居民需求，達(dá)到他們的期望。②過程評估：通過過程評估，我們能夠發(fā)現(xiàn)問題，然后確定問題產(chǎn)生的原因，了解重要的改進(jìn)的關(guān)鍵，如數(shù)據(jù)、醫(yī)療質(zhì)量、安排時(shí)間等情況，以保證患者或居民的需求能夠得到滿足。③過程標(biāo)準(zhǔn)化：通過上一步驟中的流程圖將關(guān)鍵過程描述出來后，就需要把過程步驟標(biāo)準(zhǔn)化，制定出標(biāo)準(zhǔn)及步驟，制定的標(biāo)準(zhǔn)要與患者服務(wù)需求相關(guān)。④過程改進(jìn)：就是不斷地對過程進(jìn)行改進(jìn)。

［1］ 周偉,袁兆康,黎國慶,等.江西省衛(wèi)生服務(wù)能力建設(shè)工程對村衛(wèi)生室衛(wèi)生服務(wù)能力影響的綜合評價(jià)［J］.南昌大學(xué)學(xué)報(bào)（醫(yī)學(xué)版）,2011,51（8）：1-5.

［2］ 李安琪,曹永春,錢東福.鄉(xiāng)村衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的研究回顧與展望［J］.中國初級衛(wèi)生保健,2012,26（2）：15-18.

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1671-8194（2016）20-0293-01