改進護理后勤服務流程提高護理服務質量

嚴新萍 陳美蘭 張 艷（新疆伊犁州新華醫(yī)院，新疆 伊犁 835000）

改進護理后勤服務流程提高護理服務質量

嚴新萍 陳美蘭 張 艷
（新疆伊犁州新華醫(yī)院，新疆 伊犁 835000）

隨著社會經(jīng)濟不斷發(fā)展，人們生活質量水平有了很大提升，而醫(yī)院作為主要醫(yī)療服務類機構，其護理質量更是受到了許多人的關注。而如何加強醫(yī)院護理隊伍建設管理，提升醫(yī)院整體護理服務質量，緊跟新時期發(fā)展步伐，成為醫(yī)院護理部門管理面臨的一大新挑戰(zhàn)。對此，本院結合實際發(fā)展狀況，不斷創(chuàng)新工作管理新思路，特成立護理后勤服務中心，以滿足患者服務需求，提升我院護理整體質量。

護理后勤；服務流程；護理質量；工作實施

護理后勤服務其主要職責在于為各臨床科室送取藥物、標本及血樣，為患者提供陪檢及急檢服務［1］。而有效的后勤服務管理手段，不但能使醫(yī)院人力資源得到合理劃分，充分發(fā)掘護理人員潛力，給護理人員提供一個良好的發(fā)展平臺，還能進一步完善醫(yī)院服務配套設施，全面提升醫(yī)院護理管理水平，確保醫(yī)院護理服務質量［2］。本文主要對醫(yī)院護理后勤服務流程進行簡單闡述，并對其實施過程及效果進行研究探討，從而找出提升醫(yī)院護理質量有效辦法。

1　護理后勤服務流程制定［3］

實施護理后勤服務中心管理辦法，進行明確的工作劃分，將責任落實到個人身上，以便護理監(jiān)督管理，結合我院實際需求，可將護理人員劃分為以下幾組。

1.1送藥組：主要負責各臨床科室藥品送取工作。而在藥物送取工作中，護理人員應嚴格按照護理規(guī)章制度辦事，對于有疑問的藥物，應及時與藥房及臨床醫(yī)師進行溝通，確保無誤后，方可將藥物取走。

1.2陪檢組：主要負責患者檢查陪護工作，在陪檢過程中，要嚴格按照制度執(zhí)行工作，幫助患者詳細了解陪檢流程，督促患者履行簽字手續(xù)，防止后續(xù)簽字缺陷的發(fā)生。另外，在陪檢時，護理人員應注意各科患者護送安全，針對不同患者，采取不同的護理措施，在護理途中，應注意患者管道、保暖、輸液等是否存在不安全隱患。

1.3急檢組：主要負責各病區(qū)標本送檢，包括大小便、血樣、活檢組織及腦脊椎液等標本送檢。另外，在急診檢查治療中，還需負責血庫取血及手術室送血工作，在工作過程中，所有護理人員應意識到登記及工作交接的重要性，認真對待簽字及交接問題。

1.4保障組：主要負責醫(yī)院各科室材料申請及病區(qū)物質儲備、住院家屬租用陪護床及物資發(fā)放登記統(tǒng)一管理工作，根據(jù)醫(yī)院各病區(qū)住院情況，對患者發(fā)放生活用品，并做好病歷及發(fā)放登記，在交由病案科室進行統(tǒng)一管理。

2　工作流程實施

護理工作流程的實施不僅體現(xiàn)出醫(yī)院護理人員的專業(yè)技能，同時，還體現(xiàn)出醫(yī)院的整體服務質量［4］。因此，護理工作流程的有效實施顯得極為重要。對此，醫(yī)院應加強護理人員專業(yè)培養(yǎng)，不斷提升護理人員專業(yè)素質，以患者為工作重心，切實考慮患者所需，并及時滿足患者需求。

2.1護理流程規(guī)范化：護理流程規(guī)范化是保證工作質量的有效手段，因而，醫(yī)院應不斷加強各科室護理人員規(guī)范化管理，充分調(diào)動護理人員工作積極性，提高工作覺悟，建立完善的護理規(guī)章制度，使其自覺遵守護理規(guī)章制度。另外，在護理流程實施中，護理人員還應注意以下幾點：①行動必須迅速敏捷，在接到通知后，以最快的時間，趕赴相應病區(qū)。②明確分工，將工作職責落實到個人身上，接到工作任務的護理人員應認真執(zhí)行工作職責，盡力滿足患者所需。③注重質量監(jiān)測，建立起完善的工作監(jiān)督小組，對工作中不規(guī)范行為進行監(jiān)督。④不斷提升自身專業(yè)技能及素質，樹立正確的護理觀念，認真對待護理工作。⑤定期對各科室護理工作流程進行檢查。⑥定期征求患者護理意見，對護理中存在的問題進行及時改正，從而提高患者護理滿意程度。

2.2護理流程管理：在護理管理過程中，應堅持以人為本，將患者放在護理首要位置，急患者之所急，想患者之多想，切實有效的為患者提供優(yōu)質服務，以患者為護理中心，轉變護理人員思想觀念，讓護理人員意識到有效護理對患者治療的重要性，從而充分調(diào)動護理人員工作積極性，使其從繁瑣的后勤服務束縛中解脫出來，集中全部精力為患者服務。

3　護理后勤服務效果評價

3.1患者及家屬角度：優(yōu)質的護理可以有效消除患者緊張、抑郁心理，使患者感受到溫馨的病區(qū)環(huán)境，而在陪檢過程中，可以使患者和家屬少走彎路，并給予詳細的用藥治療指導，及時解決患者和家屬檢查問題，

3.2護理人員角度：建立護理綜合服務部，詳細的對護理人員進行分組，能使人力資源得到更好分配，避免了不必要的時間、人力浪費，護理人員可更專心的為患者進行服務，更好的拉近的患者與護理人員之間的關系，從而有效提升患者服務滿意度。另外，建立護理綜合服務部還為護理人員提供了更好的發(fā)展平臺，充分調(diào)動護理人員工作積極性，大大減少了護理人員離職率。

3.3醫(yī)院角度：建立綜合服務部及完善的服務體系，進行明確的分工，將護理工作落實到個人身上，有助于提升護理人員綜合素質及工作經(jīng)驗，能更好的提升醫(yī)院護理團隊服務水平，從而提升醫(yī)院整體治療水平。

4　討 論

改進護理后勤服務流程是醫(yī)院管理改革創(chuàng)新的具體表現(xiàn)，同時，也是提升醫(yī)院整體水平的重要環(huán)節(jié)［5］。因此，醫(yī)院應結合自身發(fā)展狀況，不斷滿足患者及家屬服務需求，成立專門的護理后勤服務部門，讓護理人員分工更為明確，將護理人員分為送藥組、陪檢組、急檢組以及保障組四個組別，使醫(yī)院護理流程更細致化。同時，為年齡大，而不適合在臨床護理中工作的護理人員，提供更廣闊的發(fā)展平臺。努力改善病區(qū)住院環(huán)境，全力滿足患者服務需求，不斷提高醫(yī)院整體護理態(tài)度、服務質量、服務效益以及服務方式。對以往傳統(tǒng)的就醫(yī)模式進行創(chuàng)新改革，加強護理團隊培養(yǎng)與建設，定期舉辦護理培訓，不斷提升護理人員專業(yè)技能及素質，鼓勵護理人員積極參與臨床治療，堅持以患者為中心，在對患者進行生理護理的同時，加強其心理護理，幫助患者建立治療信心，使其積極配合治療，從而有效提升臨床治療效果，擴大醫(yī)院影響。醫(yī)院領導班子應加強各項護理規(guī)章制度建設，合理分配護理人力資源，提高護理工作效率及質量，加強護理服務流程改造，起到護理協(xié)調(diào)、指揮、決策作用，監(jiān)督護理人員做好各項護理工作，以科學嚴謹態(tài)度，促進醫(yī)院護理流程建設，從而促進我國醫(yī)院護理事業(yè)的健康發(fā)展［6］。

［1］ 印力軍.改進護理后勤服務流程 提升護理服務質量［J］.中國實用醫(yī)藥，2011，6（5）:255-256.

［2］ 秦峰，葉妮娜.住院患者服務滿意度調(diào)查和分析［J］.中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2009，29（12）:899-900.

［3］ 王文蘭，李建華.醫(yī)院護理外勤工作管理初探［J］.山西醫(yī)藥雜志，2011，40（11）:1154-1155.

［4］ 戴夫.公立醫(yī)院改革下護理管理的創(chuàng)新思路［J］.中國醫(yī)院管理，2013，33（5）:74-76.

［5］ 任靜，文禮紅.護理后勤服務管理的探討［J］.局解手術學雜志，2006，15（5）:358-358.

［6］ 幸海鷹，代婧雅.護理后勤支持系統(tǒng)下的護理工作效率［J］.醫(yī)學信息（中旬刊），2010，5（6）:1609-1610.

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1671-8194（2016）22-0261-02