供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升措施

馬亮

（國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司孝感供電公司 湖北孝感 432000）

供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升措施

馬亮

（國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司孝感供電公司 湖北孝感 432000）

隨著我國(guó)電網(wǎng)建設(shè)數(shù)量的不斷增多，規(guī)模的不斷擴(kuò)大，供電企業(yè)客戶數(shù)量也在不斷增加，這就對(duì)供電企業(yè)電力供應(yīng)質(zhì)量提出了更為嚴(yán)格的要求。作為供電企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)，電力業(yè)擴(kuò)包裝工作需要相關(guān)人員密切結(jié)合實(shí)際，并依據(jù)相關(guān)流程的具體要求，全面提升管理質(zhì)量。本文主要從供電業(yè)擴(kuò)包裝工作概述入手，重點(diǎn)對(duì)供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理現(xiàn)狀進(jìn)行了分析和闡述，并有針對(duì)性地提出了一系列改善措施，希望給行業(yè)相關(guān)人員提供一定的參考和借鑒。

電力；營(yíng)銷；業(yè)擴(kuò)；服務(wù)質(zhì)量

1 引言

業(yè)擴(kuò)，又被稱為業(yè)務(wù)擴(kuò)充，是指為客戶辦理新裝、變更、增容以及其他業(yè)務(wù)手續(xù)，具體內(nèi)容主要包括受理業(yè)務(wù)、勘查現(xiàn)場(chǎng)、確定供電方案、審核工程設(shè)計(jì)資料、中間及竣工檢驗(yàn)、簽訂供用電合同、建立健全客戶檔案以及裝表接電等一系列工作。作為供電企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口之一，業(yè)務(wù)擴(kuò)充是與客戶接觸的直接平臺(tái)，其服務(wù)品質(zhì)的高低對(duì)供電企業(yè)自身的工作效率具有決定性影響，同時(shí)直接影響著供電企業(yè)對(duì)用電客戶的服務(wù)質(zhì)量及本企業(yè)的形象。

2 供電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作概述

電力行業(yè)發(fā)展關(guān)乎國(guó)計(jì)民生，是保證社會(huì)生產(chǎn)以及人們生活穩(wěn)定的重要保證，而在電力行業(yè)發(fā)展中，擴(kuò)報(bào)裝工作對(duì)于供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率有著直接影響，是其中不可或缺的組成部分。供電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作主要是結(jié)合實(shí)際情況制定供電審批方案，受理業(yè)務(wù)，結(jié)合相關(guān)規(guī)章制度，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)階段進(jìn)行嚴(yán)格的檢查和驗(yàn)收，規(guī)定業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，確保擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)整體流程能夠做到規(guī)范化管理。電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝在電網(wǎng)建設(shè)中占有重要地位，在發(fā)展過(guò)程中進(jìn)一步提出了合理的供電監(jiān)管方法，諸如對(duì)工程各個(gè)階段的施工時(shí)間規(guī)定以及方案回復(fù)時(shí)間等等，均作出了一定的限制和規(guī)定。這樣不僅能夠幫助客戶了解電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)內(nèi)容，還能為客戶提供更為便捷的服務(wù)，致使供電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)愈加規(guī)范，提升電力企業(yè)整體的工作效率以及服務(wù)質(zhì)量，謀求更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

3 供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理現(xiàn)狀分析

3.1 階段性工作具有較高難度

通常情況下，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝形式都比較復(fù)雜，客戶沒(méi)有對(duì)供電企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程、所需資料、相關(guān)費(fèi)用等信息予以充分了解，這就給階段性工作增加了一定的難度，同時(shí)也給業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理帶來(lái)一定影響。加上，階段性發(fā)展模式呈現(xiàn)分散特點(diǎn)，如果不采取有效措施對(duì)分散管理現(xiàn)狀予以改善，勢(shì)必會(huì)對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生影響。

3.2 供電方案的制訂和實(shí)施過(guò)程存在一定問(wèn)題

供電工程是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，供電方案與供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益及客戶用電質(zhì)量有著密切聯(lián)系。部分客戶為提升自身利益，在對(duì)供電方案予以制定的過(guò)程中，提出了一些不合理的要求，進(jìn)而具體實(shí)施過(guò)程中隨意對(duì)供電方案進(jìn)行調(diào)整，明顯降低了供電的可靠性和安全性，嚴(yán)重者還會(huì)對(duì)電網(wǎng)的安全造成嚴(yán)重影響。

3.3 管理制度不完善

當(dāng)前，供電企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝主要存在業(yè)務(wù)手續(xù)煩瑣、受理形式單一、流程復(fù)雜等一系列問(wèn)題，因此，需要對(duì)業(yè)擴(kuò)管理制度予以不斷的健全和完善。制度體系的應(yīng)用對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展有著重要影響，如果無(wú)法滿足現(xiàn)有工作形式的要求，則必然會(huì)影響管理工作的開展，成為重要的制約因素。

3.4 工作人員管理能力偏低

在實(shí)際操作過(guò)程中，電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理內(nèi)容比較廣泛，管理制度和管理形式均比較特殊，因有效管理形式的缺乏對(duì)管理人員的管理水平和管理能力產(chǎn)生一定影響。就目前而言，很多供電企業(yè)工作人員沒(méi)有對(duì)管理形式以及階段性控制形式予以充分，給供電企業(yè)的后續(xù)管理產(chǎn)生嚴(yán)重影響。為此，供電企業(yè)管理人員對(duì)應(yīng)自身工作能力的重要性予以高度重視，并結(jié)合實(shí)際情況，采取合理措施，有效提升自身的管理能力。

4 如何做好業(yè)擴(kuò)管理工作以提升客戶服務(wù)質(zhì)量

針對(duì)前文我們提出的問(wèn)題，要想在業(yè)擴(kuò)管理工作中全方位地提高客戶服務(wù)質(zhì)量，我們應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

4.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)的理念做好制度管理

供電企業(yè)應(yīng)該樹立全方位服務(wù)的工作理念，工作中將滿足客戶需求放在第一位，樹立制度管理的工作理念，并著手打造有關(guān)方案規(guī)劃制定、施工、竣工驗(yàn)收等各個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范制度，以規(guī)范做人、規(guī)矩做事的作風(fēng)要求每一位工作人員，從而確保業(yè)擴(kuò)管理工作質(zhì)量，確保給客戶更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外，企業(yè)需要對(duì)自身現(xiàn)有的工作理念和相關(guān)工作制度有深入的了解，明白其中的不足之處，明確業(yè)擴(kuò)管理中存在的供電質(zhì)量差、客戶問(wèn)題處理難等重點(diǎn)問(wèn)題。同時(shí)，企業(yè)還要將管理的重點(diǎn)從設(shè)備轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)，真正將客戶的問(wèn)題當(dāng)做工作重點(diǎn)，持續(xù)提高客戶的滿意度，從而幫助企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象。

4.2 明確管理工作重點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

業(yè)擴(kuò)管理包括的工作內(nèi)容是多種多樣的，因此企業(yè)要給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先就要明確工作中的重點(diǎn)。①企業(yè)要關(guān)注重要客戶或者大客戶。企業(yè)需要秉承全方位服務(wù)的理念，主動(dòng)幫助轄管范圍內(nèi)的重點(diǎn)客戶解決用電訴求，并及時(shí)滿足客戶提出的合理需要，確保業(yè)擴(kuò)管理能夠發(fā)揮最大成效。②要關(guān)注供電服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。例如：嚴(yán)格供電方案制度、竣工驗(yàn)查制度等。同時(shí)，確保相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)公開透明，自覺(jué)接受客戶及社會(huì)大眾的監(jiān)督，杜絕出現(xiàn)向客戶多收費(fèi)、亂收費(fèi)等違規(guī)行為。另外，企業(yè)要收集某一時(shí)期內(nèi)客戶集中反映的典型問(wèn)題，并采取措施進(jìn)行徹底地解決，從而提升客戶體驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

4.3 嚴(yán)守“三不指定”原則，規(guī)范業(yè)擴(kuò)市場(chǎng)

全面執(zhí)行，依據(jù)法律法規(guī)進(jìn)行操作，積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，有效提升業(yè)擴(kuò)工程市場(chǎng)化管理效率和管理水平。具體來(lái)說(shuō)，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：第一，業(yè)擴(kuò)工程設(shè)計(jì)、材料及設(shè)備采購(gòu)、施工等均由客戶自主選擇，未經(jīng)客戶的委托和同意，供電公司不得指定工程設(shè)計(jì)、施工單位以及設(shè)備材料供應(yīng)單位。與此同時(shí)，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，對(duì)業(yè)務(wù)流程加以規(guī)范，最大程度讓利于電力客戶。對(duì)操作形式予以嚴(yán)格規(guī)范，堅(jiān)持公開透明原則，確?？蛻舫浞謪⑴c，對(duì)客戶的自主選擇權(quán)予以尊重。

4.4 整合資源，協(xié)同提升

電力客戶服務(wù)中心全面負(fù)責(zé)對(duì)外業(yè)務(wù)服務(wù)，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)務(wù)流程的調(diào)度，按時(shí)完成各環(huán)節(jié)工作。供電企業(yè)在受理客戶報(bào)裝的申請(qǐng)后，通過(guò)服務(wù)部門組織生產(chǎn)技術(shù)部、營(yíng)銷部、計(jì)量中心等部門對(duì)供電方案進(jìn)行“一站式”制定、答復(fù)、設(shè)計(jì)審查、竣工驗(yàn)收、裝表接電等，減少客戶在各部門往返奔波時(shí)間，充分體現(xiàn)“一口對(duì)外”，整合資源，減少推誘現(xiàn)象的發(fā)生，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速率。另外，建立客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，最大限度的為客戶提供最便捷的服務(wù)，進(jìn)行資源整合，提高客戶經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)明確企業(yè)內(nèi)部各個(gè)負(fù)責(zé)部門在業(yè)擴(kuò)工作中的責(zé)任，做到職責(zé)明確，各司其職。

4.5 加強(qiáng)工作隊(duì)伍的管理

業(yè)擴(kuò)管理工作隊(duì)伍是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，因此企業(yè)需要加強(qiáng)工作隊(duì)伍的管理。首先，企業(yè)要樹立規(guī)矩做人、規(guī)范做事的工作作風(fēng)，提高工作人員的自覺(jué)性，從根本上杜絕違規(guī)行為的出現(xiàn)。其次，企業(yè)要加強(qiáng)人員的制度管理，在現(xiàn)有人員管理制度的基礎(chǔ)上加強(qiáng)不法行為及人員的懲處力度。加強(qiáng)監(jiān)督，定期檢查工作隊(duì)伍中是否存在違規(guī)審批、違規(guī)操作、故意刁難客戶等情況，及時(shí)揪出害群之馬，確保工作隊(duì)伍的純潔性，從而為優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

5 結(jié)語(yǔ)

總而言之，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要有關(guān)各部門、單位包括客戶等各方面的通力合作和大力支持，以“你用電，我用心”的原則，不斷深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶進(jìn)企業(yè)、社區(qū)、家庭，時(shí)時(shí)專注、事事用心，把服務(wù)做到客戶心坎上，增強(qiáng)服務(wù)客戶的團(tuán)隊(duì)精神，大大提升供電服務(wù)水平，更好的為社會(huì)和廣大人民群眾服務(wù)，及時(shí)讓廣大客戶用上電，為客戶創(chuàng)造出更高的價(jià)值，讓群眾更滿意、讓政府更放心。

[1]鄭凌雪.供電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度的因素及解決對(duì)策[J].中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2016（09）.

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TM73

A

1004-7344（2016）25-0086-02

2016-8-20

馬亮（1985-），女，助理工程師，本科，主要從事電力營(yíng)銷工作。