酒店英語項目教學設(shè)計與實踐

李偉紅

(麗水職業(yè)技術(shù)學院 財貿(mào)管理分院,浙江 麗水 323000)

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酒店英語項目教學設(shè)計與實踐

李偉紅

(麗水職業(yè)技術(shù)學院 財貿(mào)管理分院,浙江 麗水 323000)

摘要:在酒店英語課程教學中,以酒店工作流程為主線的項目教學有非常強的指向性,有助于學生實踐操作。通過分析酒店英語教學現(xiàn)狀,提出項目教學的設(shè)計思路,實施課程教學的目標、內(nèi)容和要點,使學生能運用英語與賓客進行溝通并處理有關(guān)業(yè)務。

關(guān)鍵詞:酒店英語;工作項目;教學設(shè)計;教學實踐

根據(jù)《2012—2016年中國酒店競爭力調(diào)查及發(fā)展趨勢研究報告》數(shù)據(jù)顯示,在未來的3～5年,中國酒店業(yè)將呈現(xiàn)綜合化、人性化、信息化、智能化等特征。當前，國內(nèi)很多高職院校將人才培養(yǎng)定位為面向基層服務與管理工作的高技能人才,這與未來酒店業(yè)發(fā)展所需人才吻合度不高,這將影響學生職業(yè)發(fā)展[1]。因此,提高人才培養(yǎng)質(zhì)量,堅持行業(yè)引領(lǐng)學生綜合職業(yè)能力發(fā)展為取向,科學制定復合型人才培養(yǎng)方案,應該是酒店專業(yè)課堂教學改革的靈魂所在,而人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要評判標準就體現(xiàn)在人性化和定制化服務水平的高低上。酒店管理專業(yè)的學生接待外賓的英語溝通能力往往成為人性化和定制化服務水平的現(xiàn)實標準。所以,通過改變教學組織形式,提高教學效果,著力讓酒店管理專業(yè)的學生掌握良好的英語應用技能,使他們在應聘時勝出、在職場上出彩,因而具有非常重要的意義。酒店英語項目教學的功能就體現(xiàn)在以任務為載體,完成抽象理論知識向工作過程知識的轉(zhuǎn)換,學生通過完成工作任務,掌握酒店英語實際運作的知識點,培養(yǎng)其語言綜合運用的能力。

1酒店英語課程教學現(xiàn)狀

1.1酒店英語知識體系豐富而復雜

酒店英語是酒店管理專業(yè)的核心課程,是一門融酒店服務知識和英語知識為一體的實用性較強的課程,其目標在于幫助專業(yè)學生在工作中遇到外賓時能運用英語進行交流,整個知識體系豐富而復雜。首先,在內(nèi)容上,它既包括酒店基本背景知識,又涵蓋各部門各環(huán)節(jié)的服務用語。其次,語言知識點復雜。由于酒店本身涉及業(yè)務部門多,服務用語千差萬別,這就造成詞匯量大、專用句子多,學生很難記住,更難以學精學透。但是,雖然知識體系復雜,要求卻沒有降低,學生不僅要掌握詞匯,還要融會貫通。對于習慣于詞匯和語法學習的學生而言,在以學習交際為主要目標的該課程時,是有一定難度的。

1.2課堂教學缺乏酒店氛圍

目前，教學中普遍采用普通教室,缺乏酒店工作的真實氛圍,學生難以有身臨其境的角色感。這就會產(chǎn)生兩個問題:一方面存在茫然情緒,無論是基礎(chǔ)好的學生,還是基礎(chǔ)不好的學生,開口說話時都不知道和誰說、怎么說,思路難以展開;另一方面,存在畏難情緒,學生們普遍覺得這門課難,難就難在“向壁虛造”,既要講英語,又要聯(lián)想酒店的情境,某種意義上就要求學生具備一定的“表演”能力。因此，許多學生都不愿開口,課堂沉默已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象。

1.3傳統(tǒng)教學方式難以適應酒店英語教學需求

應試教育下的英語教學往往只注重語法、句型、篇章結(jié)構(gòu)等分析,教學主要圍繞語言或知識點,向?qū)W生灌輸文化知識。大部分時間是教師講、學生聽,學生被動回答問題的時候多,自主對話的時候少,機械應付的多,雙向交流的少,學生缺少視聽說立體化的操練,不可避免產(chǎn)生筆試分數(shù)高但實際運用能力差的現(xiàn)象。酒店英語運用場所決定了其功能,強調(diào)的是語言的交際溝通,使用者需要運用得體的職業(yè)語言與賓客進行口頭上的交流。傳統(tǒng)學生少說多聽填鴨式英語的授課模式無法適用現(xiàn)代酒店英語教學,因此,酒店英語教學需要改進教學方式,以激發(fā)學生運用英語與賓客進行溝通的欲望及培養(yǎng)處理業(yè)務的能力。

2酒店英語課程中項目教學設(shè)計內(nèi)涵

職教課程內(nèi)容體系往往有兩種模式:一種是按照知識體系本身邏輯進行組織編排;另一種是以實際工作任務為單元進行組織,也就是所說的項目式教學,其特點是完全打破學科固有體系,按照實際工作過程重新編排教學秩序,圍繞一個個具體的工作項目展開,實際工作崗位的具體內(nèi)容就是課程講授的核心內(nèi)容[2]。

通常所說的“項目”是一個需要完成的任務,它源于企業(yè)的生產(chǎn)需要、學校教育、社會服務中與實際生活息息相關(guān)的實踐性問題,項目的完成依賴于課堂教學中真實情景的模擬再現(xiàn)。酒店英語課程的教學目標是通過語言學習、專業(yè)學習和人際交往緊密結(jié)合,讓學生能流利使用英語與客人交流,增強語言交往能力,能用英文表達酒店服務的整個流程。課程教學目標始終強調(diào)與人交際交流,充分體現(xiàn)了情景對話的重要性。為了學以致用,在教學過程中,往往采用角色扮演法和情景交際法,把這些工作崗位按項目進行一個個獨立包裝,學生的每次學習就是打開這一個個資源包。這樣,整個教學過程就是學生具體操作的過程,學生運用綜合知識和能力解決實際任務,實現(xiàn)了學習情境和工作情境相統(tǒng)一。

3酒店英語課程中項目教學的實施組織

3.1實施目標

項目教學的實施是要突出實戰(zhàn)性、凸顯服務性,要以具體的酒店服務中某一環(huán)節(jié)為載體,以完成任務為動力,以運用英語為工具,使學生在完成各種接待任務的過程中培養(yǎng)運用語言的能力,達到學生能運用英語與賓客進行溝通及處理酒店各類業(yè)務的目標。

3.2項目教學的主要內(nèi)容

基于工作項目的酒店英語課程主要涉及教學內(nèi)容、教學過程、評價體系三個方面。一是突出重點教學內(nèi)容。整合工作崗位常規(guī)內(nèi)容,把崗位的學習知識點和技能全部轉(zhuǎn)化為項目,按照真實工作環(huán)境下工作流程的先后順序編排,結(jié)合實際工作內(nèi)容的重要性進行篩選入編。二是注重教學內(nèi)容管理。教學內(nèi)容的選擇是課堂教學的關(guān)鍵,專業(yè)詞匯、典型句子、交際對話應是主線,不同項目內(nèi)容都以這三條主線展開。期終考試不來“惡補”知識,而是讓學生明白,酒店英語就是牢牢記住酒店用語,掌握手中學習資料,跟著教師的上課節(jié)奏,就會取得預期的成績。三是完善評價考核體系。課程評價采用形成性評價,實行期終測評與階段性測試相結(jié)合的方式[3]。階段性考核包括一堂課考核或是一個階段的考核,由任課教師自主決定,要求考核細則越細化越好,記錄越詳實越好?？己藘?nèi)容包括說話語音語貌、知識運用能力、語言創(chuàng)新能力、禮儀服務、團隊合作、應變能力六方面,分值10%～30%不等,每次階段性測試成績匯總?cè)∑骄旨礊閷W生的平時成績,占期末總成績的50%。

3.3項目教學實施要點

3.3.1強調(diào)語言和態(tài)度的“服務性”

服務行業(yè)對業(yè)務能力和服務態(tài)度都非常重視,所以把酒店各部門的常用語言作為教學重點是課堂始終堅持的原則,尤其要重視句式及語氣的教學。教師在指導學生精確掌握句式時,還強調(diào)學生要注意說話的態(tài)度。比如在酒店接待工作中,與賓客的交流是歡迎賓客的到來,那么使用的語言就要使賓客感到備受重視和尊重,不能太過公式化,要表示出酒店方的真誠與熱情。一要注重用詞適當。在最初的語言交流中,應向?qū)Ψ絺鬟f自己熱情的態(tài)度,給賓客留下好的印象。教師應讓學生盡可能多地使用“welcome” “please” “enjoy” “would like” “offer” “available” “certainly” “sure”等詞匯,還盡量多地使用表示客氣、禮貌的套話,如“May I…” “Would you please…” “Shall I…” “It’s my pleasure if you…”等句子。這些套話和情態(tài)詞的使用,使得說話內(nèi)容更容易被賓客接受,也顯得更加尊重和禮貌。二要注重稱呼規(guī)范。在語言交流中,人稱是傳遞給對方的第一信息,在對酒店賓客服務過程中,說話時還要注意對賓客的稱呼。比如,“Welcome!”和“You are welcome!”,“Welcome to our hotel!”與“You are welcome to our hotel!”,這兩組歡迎詞中,雖然表達意思相同,顯然后面一句對人稱的使用讓語言更具有針對性,比前一句更能表達對客人的尊重和熱誠,而不是泛泛而談,不會顯得很隨意[4]。三要注意語用效果。比如:

1)We think you have to change your reservation room type.(我們認為您不得不改變預訂的房間類型了。)

2)Is it possible for you to change your reservation room type？(您可不可以改變預訂的房間類型呢？)

很顯然,第一句表達的語氣比較生硬,是強制性的感覺,不容易讓賓客接受。而第二句卻把主動權(quán)交到賓客這邊,表達的是征求意愿的口氣,給賓客留有考慮余地的感覺,聽起來就是尊重人的口吻,讓人愉悅。意義相近的語言,學生如果用不同的句式表達出來,所產(chǎn)生的效果就不同。

3.3.2把握項目實施的策略性

由于酒店工作服務流程基本是固定的,可將其歸納為總臺接待、客房服務、商務中心、康樂服務、餐廳接待5個具體的學習項目,再通過細化工作流程,設(shè)計出一系列連貫性的工作任務作為子項目。學生在完成一個個任務的過程中,可以訓練并掌握酒店英語知識和服務技能。

策略一:科學合理制定子項目

結(jié)合工作具體流程,把一個項目科學合理地分割為多個子項目。比如,把酒店前廳服務看作一個項目,房間預訂、迎賓、登記入住、收銀、換房、電話服務、結(jié)賬、接待投訴8個環(huán)節(jié)就看作是這個項目的子項目?；蛘吒毣?以房間預訂為例,在房間預訂作為子項目的基礎(chǔ)上,把團隊預訂、散客預訂、預訂修改、預訂取消當作這個子項目下的4個任務來做,具體教學項目和子項目見表1。

表1教學項目和子項目

Table 1Teaching projects and subprojects

教學項目子項目教學項目子項目前廳接待客房服務房間預訂禮賓服務登記入住換房或延長住宿收銀結(jié)賬電話服務接待投訴打掃房間洗熨衣服送餐維修及其他服務會議會展服務康樂服務餐廳接待商務中心展覽服務會議服務康體服務娛樂服務洗浴服務保健服務餐廳服務吧臺服務用餐預定

策略二:分層進行子項目教學

項目完成的關(guān)鍵在于給予學生足夠多的知識儲備，尤其要注重給學生輸入足夠多的所需語言知識與句式,充足的知識才可以保質(zhì)保量完成任務,而如果急于讓學生展示項目成果則效果不理想。每一個子項目都有相關(guān)的導入。如給學生呈現(xiàn)典型對話模式,給學生一定時間的背誦與理解,把知識點消化為自己的養(yǎng)分。教師按知識難易去教不同層次的學生分頭掌握,也讓不同水平的學生展示不同的對話。讓基礎(chǔ)好的學生做相對豐富復雜的對話內(nèi)容,基礎(chǔ)一般的學生則做簡單直白的對話,對話演練由一對一學生練習轉(zhuǎn)化為小組比賽,一組扮演服務生,一組扮演住店客人,進行集體競賽,組員之間很清楚自己組里誰強誰弱,就會合理分工,這樣,集體競賽不僅舒緩了學生的緊張感,讓分層教學也得以實現(xiàn)[5]。學生在掌握相關(guān)詞匯的基礎(chǔ)上,融入一系列語言句式的訓練,如現(xiàn)場抽查中譯英或英譯中句子,比讀句子速度競賽,教師出題和小組間相互出題等多種形式,達到口語訓練的目的。經(jīng)常模擬對話,讓語言交際活動變得輕松自在。

在完成客房預訂這個子項目時,要求基礎(chǔ)好的學生以相對復雜的對話開頭:

Shanghai Shangri-La Hotel. Reservation Desk. Can I help you?(上海香格里拉飯店預訂部,有什么可以幫到您的嗎？)

而基礎(chǔ)差的學生以簡單直接的對話開頭:

Can I help you, sir?(先生,您有什么需要嗎？)

在回答房間類型時,指導基礎(chǔ)好的學生盡量說出理由,如:

The American People-to-People Education Delegation will be visiting Shanghai at the end of this month. So I’d like to reserve 10 double rooms with twin beds for five days.(美國人文教育代表團將在本月底訪問上海,所以我想預訂10間標間,入住5天。)

而基礎(chǔ)一般的學生則只需回答:

I’d like to reserve 10 double rooms with twin beds for five days.(我想預訂10間標間,入住5天。)

簡潔明了。

同樣,在詢問賓客入住期限時,基礎(chǔ)好的學生可以問:

How many days will you stay here?

而基礎(chǔ)一般的學生則可以問:

for which dates？

兩句話的意思差不多,只是表達方式不同。

策略三:創(chuàng)設(shè)真實情境進行教學

營造相對真實的工作場景，有助于學生進入角色,這就不能缺少酒店有關(guān)設(shè)施設(shè)備的運用。在授課場地設(shè)置了酒店前臺的場景,首要的設(shè)備是電腦,里面裝有酒店管理軟件;其次是打印機、驗鈔機、復印機、電話機等,基礎(chǔ)設(shè)備齊全;然后是一些表格,如預訂登記表、入住登記表、行李登記表、交班記錄本、歡迎卡等;最后是一些實物,如行李卡、房卡、房間鑰匙、行李車、鮮花、綠色植物、茶具等。這樣的場景就營造出酒店工作實景,學生做起對話來,不會笑場,也很自然,即使忘詞,身邊的景物也可以有些提醒,氛圍相對就放松些。

在這樣的情景下,讓學生分角色扮演,就有置身酒店并正在進行工作的感覺。例如:在學習《Western Food》項目時,讓兩名學生來扮演顧客和服務員。先把課桌擺放成西餐廳的樣子,桌子上擺放歡迎的卡片,小花瓶里插上鮮花或綠色植物,簡單的用餐道具依次擺放整齊,桌角放一本學生自制的菜單。服務員手拿點菜單和筆,大大方方地走來,向顧客點頭微笑,并開始和顧客進行對話。顧客則邊看菜單邊點菜,詢問一些具體菜肴,咨詢價格,服務員則做一些推薦。對話時間越長,兩人交流得越多,說明對話的質(zhì)量越高,分數(shù)就越高。整個過程全都使用英語進行交流,整個體態(tài)和說話的態(tài)度,以及使用的專用術(shù)語都在計分范疇,能體現(xiàn)學生的綜合素質(zhì)。

子項目的內(nèi)容要求真實,推進應循序漸進,從初級到高級,比較連貫,先易后難,由簡單入手,再慢慢跟進復雜的內(nèi)容,形成循環(huán)。教師提供給學生的語言信息明確而且來源于工作,所給出的語言情景和真實工作情景一樣,所給出的語言形式符合酒店用語的實際功能。實施子項目就是要使學生在自然而真實的情景中學會知識的運用。

3.3.3注重項目推進的衍生性

項目教學不單是在課堂內(nèi)完成任務,在教學過程中，教師應通過多種形式的互動,引導學生小組討論,培養(yǎng)學生合作學習;通過課后查資料、編對話,養(yǎng)成自主學習的習慣,將課堂延伸到課外。如通過開展生動活潑的課堂游戲、競賽活動,激勵學生大膽參與、主動參與、開心參與,提高學習興趣。教師應積極開發(fā)第二課堂,協(xié)助學生舉辦與酒店項目相關(guān)的英語活動,評選酒店英語希望之星、最佳前臺員工,開展詞匯大擂臺、真實情景模擬大賽等系列競賽活動,為學生打造展示與交流酒店英語口語水平的載體和平臺,突破心理障礙,提高綜合素養(yǎng),培養(yǎng)職業(yè)興趣,為今后職場發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

4結(jié)語

項目教學較之傳統(tǒng)的教學方式,更加切合酒店英語這門課程的實際,它為課堂提供了難得的“情景建構(gòu)”,實際上就提供了實戰(zhàn)練兵的機會,因此,總體上是一種有益的嘗試,將極大地激發(fā)學生的學習興趣、提高教學質(zhì)量。但毋庸諱言,項目教學非常強調(diào)學生的主動參與,一些學生的口語基礎(chǔ)相對薄弱,剛開始可能會有些畏難思想。但不管怎樣,秉著一顆對學生負責任的心去從事教學,采取分層教學,教學就會有成效,也唯有大膽實踐、漸進改革、不斷摸索,英語課堂教學才會有出路。

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[4]劉瑞蓉.酒店英語中的會話技巧與策略[J].佳木斯教育學院學報,2012(8):275,285.

[5]朱桂萍.高職院校酒店英語教學中運用合作學習的研究[J].教育與職業(yè),2012(8):116-117.

Design and practice of project teaching in hotel English course

LI Weihong

(School of Finance and Trade Management, Lishui Vocational and Technical College, Lishui 323000, China)

Abstract:In the course of hotel English teaching, working process as the main line of the project teaching has the very strong directivity, which can help students to practice. Through the analysis of the present situation of English teaching in the hotel, the design ideas of project teaching, the implementation of the goals of the organization, content and the main point, the students can use English to communicate with the guests and process hotel business.

Key words:hotel English; working projects; teaching design; teaching practice

中圖分類號:G642.3;H319.3

文獻標志碼:A

文章編號:1671-8798(2015)02-0156-05