醫(yī)德語(yǔ)言在藥房窗口服務(wù)中的重要性探討

李連新，付燕霞

（中國(guó)人民解放軍北京軍區(qū)總醫(yī)院，北京100700）

醫(yī)德語(yǔ)言在藥房窗口服務(wù)中的重要性探討

李連新，付燕霞

（中國(guó)人民解放軍北京軍區(qū)總醫(yī)院，北京100700）

目的探討藥師重視醫(yī)德語(yǔ)言在窗口服務(wù)中的作用。方法通過(guò)對(duì)醫(yī)德語(yǔ)言更深層次的分析，整理出具體內(nèi)容并作為藥房窗口服務(wù)的重要組成部分。結(jié)果醫(yī)德語(yǔ)言是建立良好藥患關(guān)系的載體，表達(dá)情感的工具。結(jié)論藥師掌握并運(yùn)用好醫(yī)德語(yǔ)言是提高窗口服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，也是預(yù)防、治療疾病和維護(hù)、促進(jìn)健康的武器。

醫(yī)德語(yǔ)言；藥房窗口；藥學(xué)服務(wù)；重要性

古希臘名醫(yī)希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，醫(yī)務(wù)人員有2種東西可以用于治病，一是藥物，二是語(yǔ)言。語(yǔ)言作為一種內(nèi)涵豐富的藝術(shù)，是溝通人類心靈的紐帶，是交流情感的工具。可見(jiàn)，醫(yī)德語(yǔ)言能反映窗口藥師的文化素養(yǎng)和醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)狀況，并對(duì)藥學(xué)發(fā)展有直接影響。因此，掌握并運(yùn)用好醫(yī)德語(yǔ)言是每個(gè)窗口藥師的必修課，也是提高窗口服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

1　概論

1.1概念

醫(yī)德語(yǔ)言是指醫(yī)學(xué)工作中合乎醫(yī)德根本要求的語(yǔ)言，是醫(yī)患之間交流思想、表達(dá)情感的工具，是預(yù)防、治療疾病和維護(hù)、促進(jìn)健康的武器［1］。

1.2特點(diǎn)

醫(yī)德語(yǔ)言分為有聲語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言。有聲語(yǔ)言是醫(yī)德語(yǔ)言的主體，是聽(tīng)得見(jiàn)的口頭語(yǔ)言，具備禮貌性、科學(xué)完整性、安慰性、謹(jǐn)慎性、針對(duì)性及藝術(shù)性等特點(diǎn)；書(shū)面語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)真實(shí)、簡(jiǎn)練、規(guī)范，必須準(zhǔn)確、精煉，無(wú)需文學(xué)修飾；無(wú)聲語(yǔ)言是醫(yī)德語(yǔ)言的重要補(bǔ)充，也稱態(tài)姿語(yǔ)言，包括講話的口氣、停頓及表情、儀表、姿態(tài)、眼神等，是藥患雙方取得彼此依賴、尊重的基礎(chǔ)。藥師只有熟悉醫(yī)德語(yǔ)言的特征，才能提高醫(yī)德語(yǔ)言的修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的醫(yī)德品質(zhì)。

1.3在窗口服務(wù)的重要性［2］

醫(yī)德語(yǔ)言是專業(yè)技術(shù)和道德修養(yǎng)的具體體現(xiàn)，也是藥學(xué)服務(wù)的重要內(nèi)容。其中，有聲語(yǔ)言是藥師在窗口回答患者問(wèn)題、交代藥品用法用量及注意事項(xiàng)時(shí)醫(yī)德最直接的反映，如語(yǔ)言稍有欠妥，會(huì)對(duì)患者的情緒和病程產(chǎn)生很大影響，甚至引起藥患糾紛；無(wú)聲語(yǔ)言（非語(yǔ)言溝通）表現(xiàn)為藥師站在窗口，儀表整潔，動(dòng)作規(guī)范，神態(tài)文雅，溫和有禮，會(huì)給患者留下良好的印象，可增進(jìn)彼此繼續(xù)談話的信心，提高患者的服藥依從性；書(shū)面語(yǔ)言是醫(yī)德語(yǔ)言的精髓或靈魂，是有聲語(yǔ)言的書(shū)面化，具有較高的學(xué)術(shù)價(jià)值和法律意義，是藥患糾紛鑒定的重要資料和依據(jù)。

1.4細(xì)分

醫(yī)德語(yǔ)言在現(xiàn)代藥學(xué)工作中有舉足輕重的作用，如何自如地加以運(yùn)用是提高窗口服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。根據(jù)窗口服務(wù)工作的特性，可將醫(yī)德語(yǔ)言細(xì)化為禮貌性語(yǔ)言、安慰性語(yǔ)言、謹(jǐn)慎性語(yǔ)言、針對(duì)性語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言等［3］。

2　在窗口服務(wù)中的作用

2.1禮貌性語(yǔ)言

古語(yǔ)說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。”語(yǔ)言可治病，也可致病。藥師的語(yǔ)言對(duì)患者來(lái)說(shuō)是治療工具和精神營(yíng)養(yǎng)。窗口藥師用禮貌性語(yǔ)言溝通，讓患者感到人格平等，可給患者帶來(lái)信任和希望。有時(shí)，即使是簡(jiǎn)單的“您”“請(qǐng)”等字句，也可以讓患者聽(tīng)了心情愉快，倍感親切溫暖，且具有治療疾病的作用。相反，藥師一句出語(yǔ)不遜，輕則傷害患者自尊心，帶來(lái)痛苦和絕望，重則可加重病情，引起死亡、醫(yī)療事故等。藥師的禮貌性語(yǔ)言可避免很多藥患糾紛。

2.2安慰性語(yǔ)言

由于醫(yī)學(xué)知識(shí)所限，以及對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的不可知性和難預(yù)測(cè)性缺乏了解，患者在就醫(yī)過(guò)程中，心理往往處于弱勢(shì)，情感處于低潮，到藥房取藥，不僅希望得到能治療疾病的有效藥品，更希望從藥師的語(yǔ)言中得到安慰，這種心情有時(shí)甚至勝過(guò)對(duì)藥物的期望。如在一位急性蕁麻疹患者取藥時(shí)，藥師發(fā)現(xiàn)其有不同程度的急躁、易怒等現(xiàn)象，便耐心告知藥物正確的用法用量和注意事項(xiàng)，叮囑患者有問(wèn)題應(yīng)隨時(shí)與藥師聯(lián)系。這種安慰性語(yǔ)言無(wú)疑增強(qiáng)了患者的治療依從性和治療信心。

2.3謹(jǐn)慎性語(yǔ)言

古語(yǔ)云：“人有三不背，一不背父母，二不背師長(zhǎng)，三不背醫(yī)生?！边@說(shuō)明患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的高度信任。藥患雙方的語(yǔ)言溝通不僅要有共同的詞句和語(yǔ)法體系，而且要有對(duì)語(yǔ)義的共同理解，否則溝通會(huì)發(fā)生困難。為消除患者的心理負(fù)擔(dān)，應(yīng)盡量用通俗易懂的語(yǔ)言表述疾病治療中用藥的相關(guān)問(wèn)題，避免過(guò)于專業(yè)化的語(yǔ)言和醫(yī)院常用的省略句。充分運(yùn)用生活中豐富、生動(dòng)、形象的例子或比喻，以提高交流質(zhì)量，達(dá)到有效溝通的目的；窗口藥師必須謹(jǐn)言慎行，給患者交待用法用量時(shí)應(yīng)選擇性回避患者的隱私病情，保護(hù)患者尊嚴(yán)，如對(duì)晚期腫瘤患者、性病患者等，應(yīng)多些鼓勵(lì)，不談笑，不諷刺，否則不但有損患者的自尊心，還會(huì)加重病情。

2.4針對(duì)性語(yǔ)言

語(yǔ)言可在人體中引起各種刺激，并引起反應(yīng)。每個(gè)個(gè)體都存在自己獨(dú)特的心理活動(dòng)與人格特點(diǎn)，語(yǔ)言的理解依賴于個(gè)體的思維活動(dòng)。同樣的語(yǔ)言之所以得到不同的效果，取決于個(gè)體對(duì)語(yǔ)言的感覺(jué)深度。針對(duì)醫(yī)德語(yǔ)言具有的個(gè)體性這一特征，藥師在窗口與患者交談時(shí)，應(yīng)針對(duì)患者性別、年齡、社會(huì)地位、興趣嗜好、家庭狀況的不同，采取多變的說(shuō)話方式。如與知識(shí)分子談話一般應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，直截了當(dāng)；對(duì)性情急躁的患者要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山；對(duì)急癥患者語(yǔ)言要深沉短少；對(duì)思想修養(yǎng)差、語(yǔ)言粗魯?shù)幕颊咭心托?，并正面回答他們提出的同題，言語(yǔ)要靈活而又嚴(yán)謹(jǐn)?？傊?，藥師每天在窗口面對(duì)千差萬(wàn)別的特殊群體，愉快幽默的談話可達(dá)到交流的目的。

2.5肢體語(yǔ)言

肢體語(yǔ)言是醫(yī)德語(yǔ)言的重要補(bǔ)充，也稱態(tài)姿語(yǔ)言，包括儀表、說(shuō)話聲音、面部表情、身體姿勢(shì)、目光等，無(wú)聲語(yǔ)言是醫(yī)患雙方取得彼此依賴、尊重的基礎(chǔ)。國(guó)外心理學(xué)家研究指出，感情的全部表達(dá)=7%言詞+ 38%聲音+55%肢體語(yǔ)言。肢體語(yǔ)言為藥師優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。如急診患者和其家屬取藥時(shí)，往往會(huì)表現(xiàn)出急躁、緊張、恐懼、焦慮和不安等情緒，此時(shí)，藥師應(yīng)多一份同情并理解患者的境遇和內(nèi)心感受，努力做一個(gè)好的傾聽(tīng)者，面帶笑容，自然大方，和藹可親，快速準(zhǔn)確調(diào)配藥物，耐心地交代用法用量，讓患者和家屬感覺(jué)可以信賴［4］。

3　結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院門(mén)診藥房人員流量大，服務(wù)對(duì)象多，且文化水平參差不齊，需求也各式各樣，這就需要窗口藥師不僅需掌握專業(yè)理論知識(shí)，還必須擁有感性的藥患交流技能，也就是溝通技巧和語(yǔ)言藝術(shù)，才能與患者建立良好的藥患關(guān)系，這就要求在實(shí)踐工作中靈活掌握醫(yī)德語(yǔ)言并加以運(yùn)用。作為一名現(xiàn)代的窗口服務(wù)藥師，醫(yī)德語(yǔ)言的訓(xùn)練和學(xué)習(xí)應(yīng)持之以恒，并最終養(yǎng)成一種職業(yè)習(xí)慣，切實(shí)把藥房服務(wù)質(zhì)量推上一個(gè)新臺(tái)階［5-6］。

［1］林光勇，王增壽，朱光輝，等.醫(yī)院藥房窗口有效溝通服務(wù)理念的建立與探討［J］.中國(guó)醫(yī)院藥學(xué)雜志，2010，30（18）：1 592-1 593.

［2］來(lái)小英，李生枝，曾銀霞.門(mén)診藥師與患者的溝通技巧［J］.中國(guó)藥業(yè)，2012，21（6）：68-69.

［3］楊曉榮.醫(yī)院藥師如何為患者服務(wù)［J］.中國(guó)藥業(yè)，2011，20（1）：57-58.

［4］蘇瓊?cè)A，秦玉花.淺談藥學(xué)服務(wù)中的人文關(guān)懷［J］.中國(guó)藥房，2010，21（5）：470-472.

［5］郝影霞.我院門(mén)診藥房藥患糾紛發(fā)生的原因分析及預(yù)防措施［J］.中國(guó)藥房，2012，23（1）：94-96.

［6］杜長(zhǎng)林，張艷清.傳統(tǒng)醫(yī)德的哲學(xué)之思［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24（2）：267-268.

Importance of Medical Ethics Language in the Pharmacy Window Service

Li Lianxin，F(xiàn)u Yanxia
（General Hospital of PLA Beijing Military Region，Beijing，China100700）

ObjectiveTo investigate the importance of medical ethics language in the pharmacy window service.MethodsBased on the more in-depth analysis of medical ethics language，specific contents were sorted out and used as an important part of the pharmaceutical services window.ResultsThe medical ethics language was the carrier and an emotional expression tool of establishing good hospital-patient relationship.ConclusionThe pharmacists grasping and making good use of medical ethics language is an important way to improve the service quality of the pharmacy window，also is the weapon for prevention and treatment of disease and health maintenance.

medical ethics language；pharmacy window；pharmacy service；importance

R952

A

1006－4931（2016）14－0085－03

李連新，女，副主任藥師，主要從事藥品調(diào)劑工作，（電子信箱）ll-dt@sohu.com。

2016－02－06）