自助服務(wù)模式下高校圖書館出納臺管理與服務(wù)創(chuàng)新——以中國礦業(yè)大學(xué)為例

自助服務(wù)模式下高校圖書館出納臺管理與服務(wù)創(chuàng)新——以中國礦業(yè)大學(xué)為例

黨海霞，吳海俠，康寧，唐曉霞

(中國礦業(yè)大學(xué),徐州 221116)

摘要：自助服務(wù)系統(tǒng)的啟用，使高校圖書館大廳出納臺面臨著生存的挑戰(zhàn)。變革后的出納臺實(shí)現(xiàn)了身份的轉(zhuǎn)化，其工作重點(diǎn)以信息咨詢和讀者指導(dǎo)為主體，小到方位的咨詢，大到數(shù)據(jù)庫的查詢和讀者閱讀指導(dǎo)，并兼任圖書的安全管理，這不但提升了圖書館的窗口形象，還提升了圖書館的服務(wù)品質(zhì)。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；自助服務(wù)；出納臺；服務(wù)創(chuàng)新；圖書管理

中圖分類號：G250.7 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

作者簡介：黨海霞，女，館員。

收稿日期：2015-02-25

Innovation and practice of the management and service

of the circulation desk in university library under self-service model

DANG Hai-xia, WU Hai-xia, KANG Ning, TANG Xiao-xia

(China University of Mining Technology, Xuzhou221116, China)

Abstract：Starting from the operation of self-service system, the circulation desk in the central hall of university library is faced with the critical challenge. Only carrying out reform, can the library survive. After the realization of identity transformation, the circulation desk begins to shoulder a lot of tasks, from direction guiding, reference inquiry, guiding readers’ reading, to safety assurances, which not only beatifies the window image of the library, but also upgrades the service quality of librarians.

Key words： self-service system; circulation desk; service innovation; management of books; university library

為實(shí)現(xiàn)圖書館現(xiàn)代化管理，更方便、快捷地為讀者提供文獻(xiàn)資源的借閱，中國礦業(yè)大學(xué)圖書館在2013年3月引進(jìn)了自助服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)由自助借還和自助文印組成，系統(tǒng)在兩館內(nèi)試用至今。從整體運(yùn)行看，達(dá)到了預(yù)期效果，例如簡化了圖書的借還流程，提高了圖書的流通率；降低了管理人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了服務(wù)效率；延長了開館時(shí)間，提高了讀者滿意度等。但從另一方面看，它對圖書館流通部的各個(gè)服務(wù)窗口也產(chǎn)生了影響，尤其是給大廳出納臺的管理與服務(wù)帶來了極大沖擊。有人認(rèn)為自助服務(wù)系統(tǒng)的啟用，出納臺就顯得不那么重要，變得可有可無，它只能輔助系統(tǒng)，處理一些借還機(jī)無法處理的問題，工作人員的配備更是無足輕重，甚至有些圖書館的出納臺對讀者的開放時(shí)間也進(jìn)行了縮減，例如中午和晚上不開放，周末減少開放時(shí)間等。

根據(jù)中國礦業(yè)大學(xué)圖書館自助服務(wù)系統(tǒng)使用的情況，我們看到，出納臺的工作人員少了重復(fù)、枯燥的體力勞動(dòng)，多了與讀者交流互動(dòng)的機(jī)會(huì)，他們擁有更多的時(shí)間為讀者答疑解惑、排憂解難，每天總有一些新問題、新情況需要解決，工作帶來的是更多的挑戰(zhàn)，他們的價(jià)值也由此得以體現(xiàn)。此時(shí)，出納臺的工作進(jìn)入了一個(gè)轉(zhuǎn)型階段，服務(wù)與管理的重點(diǎn)由圖書借閱轉(zhuǎn)移到對讀者的咨詢、指導(dǎo)，以及對圖書的管理。筆者就此將這一年多的心得體會(huì)與大家進(jìn)行分享。

1轉(zhuǎn)化館員身份，創(chuàng)新服務(wù)模式

有變革才會(huì)有發(fā)展。新技術(shù)的應(yīng)用使館員面臨著巨大的挑戰(zhàn)，但挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，挑戰(zhàn)和機(jī)遇的雙重壓力，可以促使館員最大限度地發(fā)揮其智慧和能力，發(fā)展圖書館服務(wù)創(chuàng)新模式。

1.1　創(chuàng)新服務(wù)模式，強(qiáng)化讀者服務(wù)

1.1.1 推行集成服務(wù)，實(shí)現(xiàn)身份轉(zhuǎn)化

信息服務(wù)的集成，將借還、咨詢、指導(dǎo)、知識導(dǎo)航等各種分散的服務(wù)節(jié)點(diǎn)有效地集中起來，向著深度、廣度和個(gè)性化的方向發(fā)展。中國礦大圖書館的借閱大廳以前由出納臺和咨詢臺兩部分組成，自助服務(wù)系統(tǒng)啟用之后，出納臺與咨詢臺合二為一，人員由19人減少至7人，都是研究生學(xué)歷的館員和經(jīng)驗(yàn)豐富的老同志。在自助借還系統(tǒng)分擔(dān)了80%左右的借還任務(wù)后，工作人員再也不是機(jī)械的借還者，他們被賦予了新的使命，每個(gè)人都成為信息咨詢師、知識導(dǎo)航員，他們有更多的時(shí)間與讀者交流互動(dòng)，能及時(shí)出現(xiàn)在讀者需要的地方，能全面細(xì)致地了解讀者的需求，實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)的便捷性、實(shí)效性和針對性，特別是提升了對到館讀者的服務(wù)質(zhì)量。

1.1.2 深化讀者咨詢服務(wù)，提高讀者信息素養(yǎng)

轉(zhuǎn)型后的出納臺除了為讀者提供一些向?qū)宰稍兺?，還提供了圖書導(dǎo)讀、報(bào)刊查找、電子資源的利用等輔導(dǎo)性咨詢，并可面對面為讀者現(xiàn)場演示數(shù)據(jù)庫的查詢方法、書刊資料的檢索方式、文獻(xiàn)資源的館藏結(jié)構(gòu)分布情況，以及館內(nèi)現(xiàn)代化設(shè)施的操作等，同時(shí)輔助執(zhí)行一些館內(nèi)的宣傳報(bào)道服務(wù)，為讀者介紹一些新的服務(wù)項(xiàng)目和資訊。這種優(yōu)于網(wǎng)絡(luò)咨詢的咨詢和指導(dǎo)方式，更易于讀者接受和認(rèn)可。

1.1.3 樹立人文關(guān)懷服務(wù)理念，提供主動(dòng)服務(wù)

圖書館的最終目標(biāo)是為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效的信息服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，必須采取靈活多樣的服務(wù)形式，積極主動(dòng)地引導(dǎo)讀者，增加與讀者的互動(dòng)交流，從各個(gè)方面去洞察讀者、分析讀者，并通過個(gè)別指導(dǎo)的方式幫助讀者，引導(dǎo)讀者的閱讀傾向和行為。如通過借書證反映的信息，把讀者劃分為不同的群體，針對每個(gè)群體進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)；通過讀者的借閱歷史為讀者提供他們感興趣的文獻(xiàn)；通過與讀者的直接交流，了解讀者，進(jìn)行知識推送；通過熱情真誠的服務(wù)，與讀者建立和諧友好的零障礙關(guān)系，以便長期對讀者進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

1.2　了解讀者需求，提供更多個(gè)性化服務(wù)

傳統(tǒng)的人工借還，手續(xù)繁瑣，費(fèi)事費(fèi)力，工作人員經(jīng)常是忙于應(yīng)付，無法對讀者進(jìn)行細(xì)致的咨詢解答。系統(tǒng)啟用之后，隨著工作人員從繁重的體力勞動(dòng)中解放出來，他們有了更多的時(shí)間和精力去關(guān)注讀者，為讀者提供耐心細(xì)致的指導(dǎo)工作，小到方位的咨詢，大到數(shù)據(jù)庫的查詢和閱讀指導(dǎo)等。例如，針對讀者找書困難，特別是由于不了解館藏結(jié)構(gòu)，總是與一些經(jīng)典圖書失之交臂，服務(wù)臺建立了熱點(diǎn)圖書推薦書架，把一些對讀者學(xué)習(xí)和提升能力有幫助的好書，放置在工作臺后的兩組書柜中，實(shí)行周周更新。從推薦的結(jié)果看，成功率為71.58%。

1.2.1 閱讀指導(dǎo)服務(wù)

通過與讀者的互動(dòng)交流，使不同類型的讀者接受到適合的個(gè)別指導(dǎo)，幫助他們提升閱讀能力和效果，培養(yǎng)他們閱讀習(xí)慣的服務(wù)。例如，針對大一新生，可引導(dǎo)他們?nèi)ソ枰恍┨嵘陨砟芰?，如社交口才、思維判斷、氣質(zhì)修養(yǎng)、組織管理等方面的圖書，幫助他們提高閱讀層次，擴(kuò)展知識面。對于大二和大三的讀者，可引導(dǎo)他們?nèi)リP(guān)注一些與所學(xué)專業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)庫和教學(xué)參考資料，以及科技論文的寫作和文獻(xiàn)資料的查詢方法。對于大四讀者，可向他們推薦最新科研成果和學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)方面資料的查找方向，幫助他們完成畢業(yè)設(shè)計(jì)的文獻(xiàn)查找任務(wù)，同時(shí)根據(jù)他們的需要推薦一些面試、創(chuàng)業(yè)類書籍[2]。

1.2.2 讀者培訓(xùn)服務(wù)

人工借還量的減少，使工作人員擁有更多時(shí)間耐心細(xì)致地為讀者講解圖書館的有關(guān)知識，手把手地教他們檢索、借閱文獻(xiàn)資料的方法，面對面地為他們演示數(shù)據(jù)庫的查詢步驟，并能夠個(gè)別指導(dǎo)讀者對自助借還系統(tǒng)、自助文印系統(tǒng)和自助檢索機(jī)的操作程序，以及注意事項(xiàng)，幫助他們提高利用圖書館的廣度、深度和速度[3]。

1.2.3 讀者教育服務(wù)

圖書館除了對讀者開展信息素養(yǎng)教育外，還負(fù)有對他們進(jìn)行社會(huì)教育的責(zé)任。以前面對違章的讀者，比如勾畫、撕頁、丟失等現(xiàn)象，由于時(shí)間的關(guān)系，只是簡單地做一些處罰或批評教育，讀者并沒有真正意識到違章所造成的后果，認(rèn)為小題大做，不會(huì)心服口服。系統(tǒng)啟用后，工作人員可以花更多的時(shí)間向他們解讀違章的危害，使他們發(fā)自內(nèi)心地愛護(hù)圖書，遵守圖書館的規(guī)章制度。例如，筆者接待了一位讀者將書的1/4浸了大片的油跡，當(dāng)筆者做出提醒時(shí)，他不以為然地說“只是幾毛錢的書”。為了教育他從此愛護(hù)圖書館的文獻(xiàn)資源，雖知市面上已買不到這本專業(yè)性很強(qiáng)的圖書，筆者還是要求他去買一本賠給圖書館，目的只是想讓他知道：圖書館的資源是寶貴的，不是能輕易得到的，書籍更不是用錢來衡量的，它是知識的載體，當(dāng)這個(gè)載體被損壞的同時(shí)，知識也就隨之失去。筆者希望通過這件事，使他今后能轉(zhuǎn)變態(tài)度，因?yàn)樾枰R，而更加愛護(hù)書籍。

1.3　處理好閑暇時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量

系統(tǒng)啟用后，工作人員除了做好讀者服務(wù)工作外，有了一些閑暇的時(shí)間。如何利用好這些閑暇時(shí)間？我們的做法是：第一，用閑暇時(shí)間處理被自助借還系統(tǒng)檢驗(yàn)出磁性有問題的圖書；第二，對每天借還的破損圖書進(jìn)行修補(bǔ)，減輕書庫工作人員的負(fù)擔(dān)；第三，在所有工作都做完的情況下看書、讀報(bào)，拓展知識面，提高業(yè)務(wù)水平與文化修養(yǎng)。

2延伸圖書管理模式，深化信息服務(wù)

2.1　加強(qiáng)圖書的安全管理

自助借還機(jī)的磁性檢測模塊在還書時(shí)，對無法充磁的圖書提示為“書籍狀態(tài)出錯(cuò)”，同時(shí)拒絕還書，經(jīng)過查找原因我們發(fā)現(xiàn)，這些狀態(tài)出錯(cuò)的圖書是由于沒有磁條，或磁條老化造成。鑒于這種情況，大廳工作人員每天要對這些書籍進(jìn)行檢測處理。這是一項(xiàng)很繁瑣的工作，為了保證每本書只有一根磁條，必須對整本書逐頁檢查，有磁條的在原位更換新磁條；失去磁條的必須在原位加補(bǔ)磁條；找不到磁條的必須進(jìn)行多種檢測，確定該書沒有磁條，才能加補(bǔ)新磁條，這樣才能避免機(jī)器在借還時(shí)出現(xiàn)檢測混亂。如果對這些磁性有問題的圖書不及時(shí)處理，任由它們存在，會(huì)降低圖書的安全系數(shù)，不良讀者在沒有借閱的情況下通過門禁時(shí)，可能就不會(huì)報(bào)警，從而造成圖書流失。因此，檢測、更換磁條成了大廳出納臺一項(xiàng)新的工作內(nèi)容。

2.2　加強(qiáng)圖書的維護(hù)，保障圖書信息完整

2.2.1 圖書的修補(bǔ)

由于讀者歸還的圖書是通過還書道進(jìn)入還書箱的，在操作時(shí)遠(yuǎn)沒有人工操作來的輕柔，因此經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)被撕皮、撕頁或斷裂的現(xiàn)象。為了減輕書庫人員的工作量，出納臺的工作人員在進(jìn)行分揀時(shí)，及時(shí)挑出被毀圖書，進(jìn)行修補(bǔ)，然后再送往各個(gè)書庫。

2.2.2 條碼的更換

有兩種情況：(1)在舊條碼的改造中，有一部分舊條碼是數(shù)字+字符，這種條碼借還機(jī)無法識別，需要改成現(xiàn)在的新條碼格式“C+財(cái)產(chǎn)號”。(2)在圖書借閱過程中，貼在封面上的條碼容易磨損，造成借還機(jī)無法識別，需要及時(shí)更換新的條碼。

2.3　妥善處理問題，做好服務(wù)補(bǔ)救

自助借還系統(tǒng)的啟用使圖書館的管理上了一個(gè)臺階，它切切實(shí)實(shí)地讓讀者體會(huì)到高效、方便、快捷，但在具體操作中，由于人或機(jī)的問題，時(shí)有各種問題發(fā)生，如漏借漏還，消磁不干凈等。漏借漏還，主要是因?yàn)樽x者不熟悉借還機(jī)的操作規(guī)則，想當(dāng)然地認(rèn)為只要把書放入借還書的位置，書籍就可被借還，完全沒有注意系統(tǒng)是否有“借書成功”或“還書成功”的提示。鑒于這種情況，我們采取了以下措施：第一，隨時(shí)注意讀者在借還時(shí)系統(tǒng)的提示聲音，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)跟進(jìn)，進(jìn)行指導(dǎo)；第二，高峰期派人在借還機(jī)旁輔助指導(dǎo)，幫助讀者規(guī)范操作，熟悉借還步驟，了解注意事項(xiàng)。消磁不凈，主要有三方面的原因：第一，讀者操作不規(guī)范；第二，消磁儀有質(zhì)量問題；第三，磁條有問題。由于書籍中的磁條有好幾種類型，有些書籍還存在永磁的磁條，因而造成消磁不凈。出現(xiàn)這種情況，工作人員一般都會(huì)讓讀者重新在出納臺刷卡，核對讀者的賬號后，人工進(jìn)行消磁，確保讀者安心。

3出納臺變革后對讀者服務(wù)的影響分析

表1是變革前后出納臺服務(wù)與管理的對比。從表1可以看出，自助借還系統(tǒng)啟用后，出納臺的服務(wù)與管理不但延續(xù)了以前的借還業(yè)務(wù)，而且增加了很多服務(wù)內(nèi)容，工作人員的服務(wù)類型和管理項(xiàng)目變得豐富多彩起來。

僅從借還量看(見表2)，在全國高校圖書館紙質(zhì)文獻(xiàn)借還量呈下降趨勢的形勢下，中國礦業(yè)大學(xué)南湖館2013年和2014年的借還量呈現(xiàn)出了回升趨勢。

表1　變革前后出納臺服務(wù)與管理的對比

表2　2010—2014年中國礦業(yè)大學(xué)南湖館圖書借還量分析

4強(qiáng)化素質(zhì)建設(shè)，提升服務(wù)能力

新技術(shù)的應(yīng)用雖然給了我們生存的壓力，同時(shí)也激發(fā)了我們努力生存的動(dòng)力。面對新技術(shù)的挑戰(zhàn)，我們除了將“以人為本，讀者至上”的服務(wù)理念貫徹到底，做好以前所做的工作外，還必須做到：

4.1　更新知識結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)能力

現(xiàn)階段的高校圖書館是集新知識、新技術(shù)為一體的多元集合性圖書館，館員單一的專業(yè)背景和圖書情報(bào)知識已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足讀者服務(wù)的要求。要想成為一個(gè)合格的圖書館員必須更新知識結(jié)構(gòu)，提高業(yè)務(wù)能力。包括:(1)了解互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云技術(shù)等現(xiàn)代化信息技術(shù)，熟悉并掌握數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)庫等相關(guān)知識；(2)具備網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航能力、知識挖掘能力，以及對信息的感覺力、洞察力、分析力和概括力[4]；(3)具備知識與服務(wù)的創(chuàng)新能力；(4)始終保持繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力，迎接挑戰(zhàn)，進(jìn)行自我變革, 尋求生存與發(fā)展。

4.2　加強(qiáng)交流，互通有無

主要包括兩方面的交流：(1)館員之間的交流：隨時(shí)分享有價(jià)值的信息，讓一人的經(jīng)驗(yàn)變成大家的經(jīng)驗(yàn)，讓一人的知識變成大家的知識。對于讀者以前沒有提到過的問題要及時(shí)分享；對于以前沒有發(fā)生過的狀況，要研究一個(gè)好的解決方法，并告知大家；對館里發(fā)布的一些新消息、新內(nèi)容要注意及時(shí)學(xué)習(xí)和相互傳遞，便于向讀者推廣；與二線(提供信息資源的)館員要經(jīng)常交流，因?yàn)樗麄冋莆罩鴪D書館最前沿的知識與技術(shù)，通過向他們學(xué)習(xí)，可以了解圖書館的最新動(dòng)態(tài)，拓寬業(yè)務(wù)知識面，找到業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)點(diǎn)，以便更好地提高業(yè)務(wù)水平，讓服務(wù)向智慧化靠攏。(2)館員與讀者之間的交流：通過與教師讀者的交流，一方面拓寬自己的知識面，另一方面了解這位教師所教學(xué)科的一些信息，幫助我們向讀者推送該學(xué)科的教學(xué)參考資料；通過與學(xué)生讀者的交流，了解各層次讀者在各階段的信息需求情況，便于為他們提供推送服務(wù)。

4.3　做好傳幫帶，傳遞正能量，激發(fā)工作激情

出納臺是圖書館的窗口，館員的一言一行、一舉一動(dòng)都代表著圖書館的形象。良好的精神風(fēng)貌、熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度、耐心細(xì)致的工作作風(fēng)是對出納臺每位館員必然之要求。因此，館員之間一定要做好傳幫帶工作，將好形象、好作風(fēng)傳承下去；館員之間要相互關(guān)心、相互幫助、相互愛護(hù)，讓每個(gè)人在這個(gè)大家庭里享受到溫暖，每天都能帶著愉悅的心情去工作，發(fā)掘潛能，創(chuàng)造奇跡。

4.4　加強(qiáng)讀者指導(dǎo)，培養(yǎng)讀者的信息獲取能力

“授之以魚，不如授之以漁”。新技術(shù)的出現(xiàn)，使圖書館的信息載體由單一走向多元，面對海量龐雜的信息資源，簡單的讀者指導(dǎo)已經(jīng)無法符合讀者服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。新形勢下的讀者指導(dǎo)必須致力于培育讀者獲取信息、組織信息、優(yōu)化信息的能力。首先，必須幫助讀者樹立良好的信息意識，激發(fā)他們對信息的需求；其次，使其了解圖書館的信息資源狀況，掌握獲取信息的途徑和技能，學(xué)會(huì)正確建立檢索策略和分析信息的能力，進(jìn)而培養(yǎng)其駕馭知識、運(yùn)用知識和創(chuàng)新知識的能力。[5]

4.5　提升形象，確立在讀者心目中的位置

俗話說“有為才有位”。要想得到讀者的尊重，讓讀者尊稱一聲“老師”，館員首先必須把工作做到實(shí)處，成為知識傳遞和信息交流的引導(dǎo)者，要讓學(xué)生感受到坐在桌子后邊的人是為他們“傳遞知識的老師”，而不只是可以為他們借還圖書的“阿姨”或者“叔叔”。

英國圖書館學(xué)家沃德女士曾經(jīng)說過: “有知識的讀者希望與有知識的工作人員交談，圖書館出納臺前必須坐著的是最合格的館員[6]?！背黾{臺是連接圖書館與讀者的紐帶，是圖書館服務(wù)的重要窗口和前沿陣地，希望通過我們的努力，把出納臺工作搞好，達(dá)到最佳的服務(wù)效果。我們的口號是“既要有百問不厭的精神，又要有百問不倒的專業(yè)素質(zhì)”。

參考文獻(xiàn)：

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[4] 鄧國勇.淺談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對高校圖書館館員專業(yè)素養(yǎng)的要求[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2013,(6):193-194.

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(責(zé)任編輯：朱愛瑜)