基于分診的門診預(yù)約掛號系統(tǒng)整合研究

張振勇+張曉勤+李海琳+管曉福

摘要：針對大醫(yī)院號源稀缺、排隊時間久、等候秩序差、“黃?！保ㄒ卜Q號販子）活動猖獗等一系列問題，該文提出了基于分診的現(xiàn)場掛號、網(wǎng)上預(yù)約掛號、自助機掛號以及手機APP預(yù)約掛號系統(tǒng)之間的整合方案，并完善門診管理機制，尤其是完善預(yù)約掛號排隊及號源管理機制，改善患者就醫(yī)環(huán)境，解決“三長一短”現(xiàn)象，緩解“看病難”問題，提高病人滿意度，增強醫(yī)院的綜合競爭力。

關(guān)鍵詞：門診分診；預(yù)約掛號；排隊叫號；系統(tǒng)集成

中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2015）30-0079-03

Study on the Integration of Outpatient Appointment Registration System Based on Triage

ZHANG Zhen-yong， ZHANG Xiao-qin*， LI Hai-lin， GUAN Xiao-fu

（Guizhou People's Hospital Guiyang 550002）

Abstract：In view of a series of problems about large hospital registration of scarce resources，long queuing time，waiting order difference，”cattle” rampant etc，the integration scheme of the scene registration， this paper proposed the integration program of On-site registration， Online appointment registration，Self-registration and app appointment registration system based on triage and improved outpatient management mechanism， especially the appointment registration line level and the registration resource management mechanism.It improved medical treatment of patients environment and solved the "three long， one short" phenomenon， alleviated the problem of seeing a doctor difficult， also，improved patient satisfaction， enhanced the overall competitiveness of the hospital.

Key words： outpatient triage； appointment registration； queuing； system integration

目前，在我國的三級甲等這些大型醫(yī)院，“掛號難”是一個持續(xù)存在并被社會廣泛關(guān)注的難題[1-2]。針對號源稀缺、排隊時間長、等候秩序差、“黃牛”[3]（也稱號販子）活動猖獗等一系列問題，在各大醫(yī)院，優(yōu)化門診掛號流程，整合門診各預(yù)約掛號子系統(tǒng)，完善門診管理機制，尤其是完善預(yù)約掛號排隊及號源管理機制勢在必行。

所謂預(yù)約掛號是指門診病人可通過現(xiàn)場、網(wǎng)上、電話及手機APP等各種渠道提前一段時間預(yù)約某日、某時到某醫(yī)生診室看病，門診預(yù)約掛號不但縮短候診就診時間，還能改善門診秩序，使現(xiàn)有醫(yī)療資源發(fā)揮到最大效應(yīng)[4-8]。對預(yù)約掛號的各種渠道進行分析，采用排隊論的理論和方法來改進門診預(yù)約掛號排隊機制，整合門診各預(yù)約掛號子系統(tǒng)，號源統(tǒng)一由本院與金仕達衛(wèi)寧公司合作開發(fā)的HIS系統(tǒng)管理、分配給各個渠道的預(yù)約掛號系統(tǒng)，并結(jié)合完善門診管理機制，解決“掛號難”的問題，不僅可以落實衛(wèi)生部提出的“加強掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預(yù)約掛號比例”；而且可以減少醫(yī)院管理成本，使門診資源配置更科學(xué)，提高醫(yī)療資源利用率，同時能規(guī)范醫(yī)院秩序，很大程度地抑制“黃?！?，改善醫(yī)療環(huán)境，融洽醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院形象，提高醫(yī)院的核心競爭力。

1 本院門診現(xiàn)狀

1.1 門診就診流程現(xiàn)狀

本院為方便患者就診，減輕門診就診負荷量，于2012年推出預(yù)付費“一卡通”[9-14]，除了具備一般就診卡的功能讀取患者的基本信息，確認其身份，保存既往診療信息之外，還可以預(yù)存就診費，在醫(yī)技科室可以直接劃價，患者不必再去排隊交費。比傳統(tǒng)的門診就診流程有所優(yōu)化，在一定程度上取得了比較明顯的成效。但是仍有以下幾點不足之處。

1）該卡的重要性跟患者身份證相比，并不被患者重視，易被患者丟失，導(dǎo)致資源的浪費，更為重要的是患者下次就診便無法讀取其既往病史。

2）仍然沒有從根本上解決門診存在的“三長一短”現(xiàn)象，病人每次就診仍需要排隊掛號、候診、繳費、取藥。尤其是在就診高峰期（一般集中在上午9點到11點）“三長一短”現(xiàn)象尤為突出，就診患者數(shù)量居多，就診至少需要花費時間1-2小時，有檢查的甚至近一天時間，而治療時間僅為10-25分鐘，其他時間均消耗在非醫(yī)療時間上。門診資源并未得到充分利用。

1.2 門診管理機制現(xiàn)狀

本院門診共有六層，每層設(shè)有掛號交費窗口和導(dǎo)診臺，以便及時處理就診患者在掛號、繳費、取藥及檢查過程中所遇到的問題，進一步體現(xiàn)醫(yī)院堅持以人為本、以病人為中心的服務(wù)理念。在一定程度上改善了患者就醫(yī)環(huán)境，提高了病人滿意度。

但仍有一些不足之處，并沒有真正從病人的角度考慮安排就診過程，而是讓病人自身來適應(yīng)醫(yī)院的門診就診流程的各個環(huán)節(jié)，在一定程度上，難免會給病人帶來了一些不便，延長了病人的滯留時間。門診大廳中就診流程及檢查流程宣傳的還不夠人性化，并沒有吸引患者多了解就診、檢查等一些相關(guān)的流程及注意事項，使得患者在就診過程和檢查過程中消耗一部分時間去咨詢導(dǎo)診具體流程，延長了患者的滯留時間。有相當一部分外地患者不了解醫(yī)院的其他預(yù)約掛號方式，還是按照傳統(tǒng)的就醫(yī)習慣跑醫(yī)院現(xiàn)場預(yù)約掛號，并導(dǎo)致這些患者看病成本變高，同時也延長了患者的滯留時間。

2 基于分診的門診預(yù)約掛號系統(tǒng)整合

目前貴州省衛(wèi)計委已在建居民電子健康檔案系統(tǒng)，其目的是為城鄉(xiāng)居民提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)過程中的規(guī)范記錄。該系統(tǒng)是以居民個人健康為核心、貫穿整個生命過程、涵蓋各種健康相關(guān)因素，滿足居民自我保健和健康管理、健康決策需要的系統(tǒng)化信息資源。該系統(tǒng)是以居民健康卡為基礎(chǔ)建立的。居民健康卡是衛(wèi)生信息化“3521”工程提出的基于電子健康檔案、電子病歷和三級信息平臺，實現(xiàn)跨系統(tǒng)、跨機構(gòu)、跨地域互聯(lián)互通和信息共享所依托的個人信息基礎(chǔ)載體，是計算機可識別的CPU卡。它是實現(xiàn)居民與醫(yī)療機構(gòu)之間、醫(yī)療機構(gòu)相互之間、醫(yī)療機構(gòu)與社會公共服務(wù)等相關(guān)部門之間信息互通共享的紐帶和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。[11]因此，本院的門診各預(yù)約掛號子系統(tǒng)必須以居民健康卡為核心進行整合。

2.1 門診各預(yù)約掛號子系統(tǒng)與HIS系統(tǒng)整合框架

本院門診預(yù)約掛號系統(tǒng)包括現(xiàn)場預(yù)約掛號、自助機預(yù)約掛號、網(wǎng)上預(yù)約掛號、電話預(yù)約掛號及手機APP預(yù)約掛號等五個子系統(tǒng)。與HIS系統(tǒng)整合框架應(yīng)具有可擴展性、可集成性、數(shù)據(jù)可重用性等，易于與其他系統(tǒng)進行集成的特點。這五個子系統(tǒng)均以居民健康卡號即居民身份證號為主索引貫穿始終，為對接本省未來的區(qū)域化信息醫(yī)療系統(tǒng)平臺打下基礎(chǔ)。本院門診各預(yù)約掛號子系統(tǒng)與HIS系統(tǒng)整合框架如圖1所示。

圖1 門診各預(yù)約掛號子系統(tǒng)與HIS系統(tǒng)整合框架圖

1）網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)是一種基于internet技術(shù)的預(yù)約掛號系統(tǒng)，采取實名制預(yù)約掛號，并且限制綁定其他身份證數(shù)量，如果患者爽約累計次數(shù)超過3次，將被拉入黑名單，三個月內(nèi)不得進行網(wǎng)上預(yù)約掛號，可以有效控制預(yù)約掛號中的爽約問題。門診預(yù)約掛號信息可以及時的發(fā)布到網(wǎng)上，患者可以根據(jù)自己的情況分時段自主選擇醫(yī)生就診，一旦預(yù)約成功，將會收到一條預(yù)約成功的短信提示，并附有取號密碼?；颊邞{借取號密碼到掛號窗口換取就診序號。

2）自助機預(yù)約掛號系統(tǒng)包括無卡掛號（辦卡）、銀行卡掛號、省醫(yī)就醫(yī)卡掛號、預(yù)約掛號、預(yù)約取號、自助繳費、門診充值、病人信息查詢、銀行卡余額查詢、憑條補打、現(xiàn)金結(jié)算等多種功能?；颊呖梢詰{借居民健康卡或簽約的銀行卡進行自主預(yù)約。自助機具有自助、快捷、實時、準確的特點，對患者進行合理分流，緩解漫長的排隊等待，穩(wěn)定就診秩序，讓患者放心。同時，也極大的緩解窗口掛號緊張情況，有效地解決了“三長一短”現(xiàn)象問題。

3）手機APP預(yù)約掛號是通過互聯(lián)網(wǎng)和移動技術(shù)進行設(shè)計的又一個便民系統(tǒng)?；颊咄ㄟ^掃描二維碼進行安裝使用該系統(tǒng)?；颊邞{借身份證和手機號進行預(yù)約掛號，并通過第三方支付平臺進行繳費，極大地方便了廣大患者就醫(yī)。

4）HIS接口組件是利用Web Service技術(shù)進行設(shè)計開發(fā)的，具有可擴展性、易用性、及軟件可復(fù)用性，采用HL7標準便于與網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)、自助機預(yù)約掛號系統(tǒng)、手機APP預(yù)約掛號系統(tǒng)以及未來的省級預(yù)約掛號系統(tǒng)平臺進行數(shù)據(jù)交互。

2.2 門診分診就診流程

傳統(tǒng)的就診流程是患者首先要去掛號繳費，然后到門診護士站進行排隊等候進行就診，醫(yī)生開檢查單或處方單，患者要返回門診收費出進行繳費，然后去醫(yī)技科室進行相應(yīng)的檢查或者去門診藥房進行取藥，具體流程如圖2所示。傳統(tǒng)的就診流程明顯的特點是患者每次看病都要多次往返與醫(yī)生診間-門診掛號/收費-醫(yī)技科室，造成門診診間擁擠，秩序混亂，使得患者情緒煩躁，醫(yī)患關(guān)系緊張。

基于分診的門診預(yù)約掛號系統(tǒng)是對原有的門診就診流程進行優(yōu)化，患者可以通過各種預(yù)約掛號渠道進行分時段預(yù)約就診，掛號成功后一次分診，在候診大屏上顯示患者就診序號及診間號，診間小屏顯示當前正在就診患者及下一就診患者，患者只需在醫(yī)生診間外的候診處等待語音叫號提示進行就診，無需再在護士分診處登記排隊，具體流程如圖3所示。

患者在就診過程中，可以通過自助掛號繳費一體機進行繳費，或者事先進行充值，直接在醫(yī)技科室進行下費，無需再返回收費處進行繳費。對于特殊患者，如70歲以上者、殘疾者、現(xiàn)役軍人等可以通過特殊窗口優(yōu)先掛號，并通過護士分診臺優(yōu)先就診。在一定程度上能很好地將門診患者進行分流，緩解了門診就診排隊壓力，優(yōu)化了醫(yī)院工作及服務(wù)環(huán)境，使得醫(yī)務(wù)人員及患者情緒得以放松，有效解決了“三長一短”現(xiàn)象。

2.3 完善門診管理機制

針對目前本院門診管理機制所存在的一些不足之處，提出如下改進措施。

1）加大宣傳力度：在門診、住院人流量大的區(qū)域張貼有關(guān)預(yù)約掛號的相關(guān)規(guī)則、預(yù)約步驟及便民優(yōu)化等海報；制作門診就診流程動畫視頻，在門診大廳播放，以吸引患者關(guān)注，了解就診流程，節(jié)約患者就診時間。同時，通過醫(yī)院網(wǎng)站、微信、微博等網(wǎng)絡(luò)載體，甚至一些媒體大力宣傳預(yù)約掛號，以提高知曉率，逐步讓廣大市民所接受。

2）充分發(fā)揮門診導(dǎo)診職能作用：不能“坐以待斃”，被動地去解答患者在就診過程中所遇到的問題，而是積極主動地為患者及時提供導(dǎo)向，分診，咨詢等服務(wù)。在門診大廳做好主動引導(dǎo)患者使用自助掛號繳費一體機進行就診的工作，對門診患者進行分流。

3）加強對導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)：因為導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象，所以要加強對導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)，提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，更好地為患者服務(wù)。

3 成效

自2015年1月18日本院門急診科研綜合大樓投入使用以來，按照本院最新門診統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2014年年門診量已突破147.7萬人次，日均門診量約4046人次，2015年第一季度門診量45.1萬人次，日均門診量約5011人次，較去年增長23.8%。通過網(wǎng)上及手機APP預(yù)約患者將會按照不同時段來到醫(yī)院就診，特別是外地患者，他們不用再提前一天來到醫(yī)院，免去了長時間等待與食宿的問題，節(jié)省了就醫(yī)成本和寶貴的時間。這一措施一方面，大大緩解了醫(yī)院門診高峰時段的擁堵現(xiàn)象，有效的分流患者，改善了患者就醫(yī)感受。另一方面，不僅提高了醫(yī)院門診量，而且也提高了醫(yī)院管理效率，使得醫(yī)院資源利用最大化，逐步實現(xiàn)醫(yī)院與患者“雙贏”目標。

4 結(jié)束語

通過采用Web Service技術(shù)及HL7數(shù)據(jù)交換標準對醫(yī)院門診各個預(yù)約掛號子系統(tǒng)進行無縫集成，建立本院預(yù)約掛號系統(tǒng)整合平臺。該平臺具有可擴展性、可復(fù)用性及易用性等特點，為對接未來本省的省級預(yù)約平臺打下堅實基礎(chǔ)。同時，以居民健康卡為主線，建立門診醫(yī)療數(shù)據(jù)中心，進一步加深了醫(yī)院的信息化建設(shè)，也為未來本省區(qū)域醫(yī)療信息平臺搭建提供了依據(jù)。目前更為重要的是有效緩解了醫(yī)院門診就診壓力和“三長一短”現(xiàn)象，改善了患者就醫(yī)感受，解決了患者掛號難、看病難等突出問題，提高了患者的滿意度及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

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