物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系研究

丁艷

摘 要：

在物業(yè)企業(yè)日常的管理服務(wù)活動中，如何構(gòu)建好物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的和諧關(guān)系成為了最直接，最關(guān)鍵性的問題。物業(yè)企業(yè)觀念上的錯位，在方式上溝通的局限性，在服務(wù)上不到位等是阻礙雙方關(guān)系和諧發(fā)展的主要原因，嚴(yán)重?fù)p害到物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的根本利益，與“和諧”社會建設(shè)的要求背道而馳。針對這些原因，提出物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過明確雙方關(guān)系定位、廣建溝通渠道等方式解決關(guān)系不和諧的問題。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)企業(yè)；關(guān)系；和諧

中圖分類號：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：16723198（2015）25008502

物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系是指雙方相互依存，相互作用，相互影響的狀態(tài)。在法律關(guān)系上，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主是平等的民事主體關(guān)系。民事法律關(guān)系有三個典型的特點(diǎn)：主體法律地位平等；自愿設(shè)立；以民事權(quán)利和義務(wù)為內(nèi)容的法律關(guān)系。而物業(yè)企業(yè)與業(yè)主基于物業(yè)服務(wù)合同所建立起來的法律關(guān)系正是體現(xiàn)了這三個特點(diǎn)。在經(jīng)濟(jì)關(guān)系上，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主是合同當(dāng)事人的平等關(guān)系。物業(yè)企業(yè)為業(yè)主所提供的是綜合性的有償服務(wù)，在為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，理應(yīng)獲得相應(yīng)的報(bào)酬。同樣，業(yè)主在享受這些服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)支付相應(yīng)的費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)企業(yè)方面的這種經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過物業(yè)服務(wù)合同來進(jìn)行確認(rèn)和形成的?！吨腥A人民共和國合同法》第二條規(guī)定：“合同是平等主體的自然人，法人，其他組織之間設(shè)立，變更，終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議?！钡谌龡l又規(guī)定：“合同當(dāng)事人的法律地位平等?！焙贤炗喓螅p方就應(yīng)按照合同的約定分別承擔(dān)各自的權(quán)利和義務(wù)。所以物業(yè)企業(yè)應(yīng)按合同約定提供相應(yīng)的服務(wù)，在日常工作中接受業(yè)主委員會及廣大的業(yè)主的監(jiān)督并向其負(fù)責(zé)。綜上，雙方在經(jīng)濟(jì)關(guān)系上也是平等的。

1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系存在的主要問題

1.1 物業(yè)企業(yè)對雙方關(guān)系定位不明確

從物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容及過程來看，物業(yè)企業(yè)接受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)合同的內(nèi)容，代表業(yè)主對小區(qū)行使綠化維護(hù)、交通管理、治安保障等相關(guān)職能，理應(yīng)為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，扮演的是業(yè)主的“管家”。但部分企業(yè)一開始在服務(wù)理念上定位不清，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上都是以主人的姿態(tài)與業(yè)主打交道。在實(shí)踐中任意修改物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，面對業(yè)主投訴不用心，不耐煩，不盡責(zé)，或是以停水停電的手段相威脅，將主人的角色演繹的“淋漓盡致”。另一方面，部分企業(yè)夸大了“業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨，對有些故意拖欠服務(wù)費(fèi)用，或是進(jìn)行不當(dāng)相關(guān)活動者，采取妥協(xié)忍讓的態(tài)度以求工作穩(wěn)定進(jìn)行，滋長了某些業(yè)主的不合理行為。

1.2 物業(yè)工作人員與業(yè)主之間溝通不暢

溝通，是人與人之間、人與群體之間思想與感情傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。人群的復(fù)雜化主之，責(zé)任主體多元化都要求物業(yè)企業(yè)在與業(yè)主打交道的同時(shí)必須秉持現(xiàn)代化的服務(wù)理念，良好的溝通心態(tài)，消除企業(yè)與業(yè)間的陌生和隔閡。但在實(shí)際的交流過程中，物業(yè)人員因?yàn)樗^的小事情而隨意應(yīng)付的態(tài)度，因?yàn)樽陨碇R貧乏和了解程度的不夠而模糊不清的言辭抑或是無法解決問題時(shí)的輕易承諾，都使業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的服務(wù)形象和辦事效率大打折扣。

1.3 誠信服務(wù)不到位，不得力的問題較為突出

誠信服務(wù)主要是指：物業(yè)企業(yè)應(yīng)按照服務(wù)合同的約定為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，將物業(yè)工作真正做到細(xì)致入微，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)。但在物業(yè)服務(wù)的過程中，誠信服務(wù)不到位，不得力，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性，規(guī)范性不達(dá)標(biāo)成為最為業(yè)主所詬病的問題。在解決業(yè)主投訴的問題時(shí)，限時(shí)辦結(jié)制，承諾服務(wù)制只成為一句口號，一句空話套話；在為業(yè)主提供各項(xiàng)日常服務(wù)時(shí)，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的不合理性，小區(qū)喬木灌木等修剪不及時(shí)，“各類通知、提示服務(wù)”的信息傳達(dá)不清，該有的維修服務(wù)不到位不徹底等為誠信服務(wù)的不到位抹上了一筆濃重的色彩，自然引起了業(yè)主的不滿和抱怨，于是出現(xiàn)業(yè)主拖欠甚至拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或是在小區(qū)進(jìn)行不文明，不合理的活動等，如此使雙方都陷入了尷尬、難以調(diào)和的境地，使得雙方的利益都受到了損害。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量毫無疑問是影響雙方關(guān)系最直接，最關(guān)鍵性的問題。

2 物業(yè)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系不和諧的原因

2.1 漠視長遠(yuǎn)利益，觀念錯位

在實(shí)際的物業(yè)管理服務(wù)中，許多企業(yè)漠視長遠(yuǎn)利益，在“以最小的付出獲得最大的收益”這一傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)利益法則的驅(qū)使下，在觀念上使得雙方原本平等的關(guān)系地位產(chǎn)生了錯位，將企業(yè)“管家”與“主人”的角色混淆不清，陷入了管理與服務(wù)的誤區(qū)。意識具有能動的反作用，思想觀念上的誤區(qū)產(chǎn)生的一系列行為，或居高臨下，或推諉拒絕，或息事寧人，或低聲下氣，這些行為都不利于雙方關(guān)系的友好發(fā)展，致使業(yè)主對企業(yè)的日常工作不配合，反感排斥，使得企業(yè)的形象說服力非常脆弱。

2.2 溝通服務(wù)理念淡薄，溝通渠道單一

物業(yè)企業(yè)往往忽視了溝通的雙向性。即強(qiáng)調(diào)自己要怎么做，做得怎么樣，而業(yè)主的感受評價(jià)沒有受到重視或是針對業(yè)主的問題建議采取敷衍應(yīng)付的態(tài)度，沒有設(shè)身處地的站在業(yè)主的角度想問題，忽略業(yè)主的新需求，新想法的充分信息。對于業(yè)主的建議和意愿訴求沒有及時(shí)給予反應(yīng)或是進(jìn)行相關(guān)信息的告知，使得業(yè)主感到自己被忽視，對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率產(chǎn)生質(zhì)疑，不信任，雙方之間的間隙被越拉越深。

此外，溝通渠道較單一，相對固化傳統(tǒng)，大多流于表面形式。良好的網(wǎng)絡(luò)平臺沒有得到靈活的運(yùn)用，同時(shí)業(yè)主委員會，行業(yè)協(xié)會等溝通的橋梁作用沒有進(jìn)行積極有效的利用與調(diào)動，雙方互動的溝通交流環(huán)境沒有得到很好的營造。

2.3 專業(yè)人才的匱乏與流失使得服務(wù)質(zhì)量難以得到保障

根據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)布的《2013物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：以廣州為例，2010至2012年這三年間，職工的最低工資標(biāo)準(zhǔn)和社保福利的政策性剛性調(diào)升接近50%。今年5月，最低工資標(biāo)準(zhǔn)再次上調(diào)至1550元/月，漲幅達(dá)19.2%。但是隨著用工成本的持續(xù)剛性上漲，物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)也日益加劇，為保障企業(yè)利益，由此也引發(fā)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3 努力構(gòu)建物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的和諧關(guān)系

3.1 明確定位，實(shí)現(xiàn)互惠互利

處理好物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，物業(yè)企業(yè)首先在觀念上必須明確定位好與業(yè)主的關(guān)系，跳出“管理”與“服務(wù)”的誤區(qū)。企業(yè)應(yīng)從長遠(yuǎn)利益出發(fā)，“以最小的付出獲得最大的收益”這一短淺的做法只會導(dǎo)致企業(yè)落后挨打，發(fā)展舉步維艱。所以企業(yè)必須明確意識到在物業(yè)管理的各項(xiàng)活動中，二者是處于一個利益共同體中，建立的是一種長期發(fā)展的合作關(guān)系，雙方是互相配合，互相協(xié)調(diào)，共謀發(fā)展，而非僅僅是一餐一賣一宿的短期合作，正確的服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)和諧共生，利益共存的發(fā)展觀。物業(yè)企業(yè)只有在正確觀念的指導(dǎo)下，才能為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能更契合業(yè)主的意愿需求，才能更好的實(shí)現(xiàn)互惠互利，這才是雙方利益的根本所在。和諧繁榮小區(qū)的良好構(gòu)建，攜手共謀發(fā)展的美好愿景，物業(yè)企業(yè)和業(yè)主都應(yīng)該將對方視為榮辱與共，不可缺少的合作伙伴。正確的意識對行動具有能動的促進(jìn)作用，因此，擺正位置，明確好雙方的定位，才能在實(shí)際的物業(yè)管理工作中，更好的做到不越位、不錯位，減少雙方的矛盾和沖突。

3.2 以人為本，拓寬渠道，搭建溝通平臺

溝通，是拉近雙方距離，增加彼此感情，增強(qiáng)良性互動的有效手段。作為物業(yè)企業(yè)必須重視與業(yè)主進(jìn)行有效溝通的重要性，同時(shí)應(yīng)著力注意以下方面：

樹立正確的溝通服務(wù)理念是前提。態(tài)度是有效溝通的晴雨表，只有首先具備良好的溝通服務(wù)心態(tài)，秉持以人為本，盡善盡美盡責(zé)的服務(wù)理念，才能真正做到誠意溝通，高度負(fù)責(zé)，耐心傾聽，微笑服務(wù)。此外，必須注重加強(qiáng)信息反饋。在了解業(yè)主的意見需求后必須根據(jù)業(yè)主的反應(yīng)，不斷修正企業(yè)自身的方式方法，同時(shí)針對業(yè)主的相關(guān)意見投訴，及時(shí)將處理的結(jié)果信息傳遞給業(yè)主，建立完善的信息反饋體系，以彰顯企業(yè)的工作效率，加強(qiáng)業(yè)主對企業(yè)的信賴，真正做到“以人為本”。

拓寬溝通渠道，廣搭溝通平臺是保障。物業(yè)企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，打造多樣化的溝通模式，以各種制度為依托，強(qiáng)化雙方之間的溝通功能。不斷建立更新回訪制度，意見處理制度，設(shè)立聯(lián)系點(diǎn)，定期召開與業(yè)主的聯(lián)席會議，就近期的情況或雙方關(guān)心的問題一起探討，另外還要及時(shí)做好業(yè)主滿意度調(diào)查等工作，加強(qiáng)各種人性關(guān)懷，更好的拉近與業(yè)主的距離。靈活性的運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)，如物業(yè)刊物，開通微信平臺，物業(yè)企業(yè)可以利用微信作為其傳播使者，把一些實(shí)用和重要的服務(wù)資訊，諸如裝修服務(wù)、家政服務(wù)、社區(qū)周邊商家信息傳遞以及其他信息等服務(wù)內(nèi)容，及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)給業(yè)主，真正使物業(yè)服務(wù)工作做到細(xì)致入微。另外還要注重充分調(diào)動業(yè)主委員會，行業(yè)協(xié)會的協(xié)調(diào)聯(lián)系作用。

3.3 嚴(yán)格履行合同內(nèi)容，強(qiáng)化誠信服務(wù)

嚴(yán)格履行合同內(nèi)容，建立好物業(yè)企業(yè)的約束信用機(jī)制，企業(yè)就必須按《物業(yè)服務(wù)合同》的約定，履行好自己的管理服務(wù)職責(zé)。物業(yè)管理服務(wù)職能的充分發(fā)揮是強(qiáng)化誠信服務(wù)，促進(jìn)雙方關(guān)系發(fā)展的必要保障。具體做到：

建立健全相關(guān)制度，促進(jìn)工作規(guī)范化。根據(jù)企業(yè)各個崗位的職責(zé)，制定并完善各個事項(xiàng)如投訴處理，應(yīng)急事故處理等工作的流程表或流程圖，使流程中各個崗位的責(zé)任無縫鏈接，工作程序嚴(yán)謹(jǐn)、簡明、緊密。各個流程處理要重點(diǎn)明確程序處理步驟、所需材料、處理時(shí)限和責(zé)任人等內(nèi)容，更要不斷建立落實(shí)首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制，績效測評等工作制度，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)人員各司其職，履責(zé)到位，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，用良好的服務(wù)質(zhì)量來贏得業(yè)主的信任。

重視物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)和再教育，提高行業(yè)人員的素質(zhì)較為緊迫。在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化的今天，新事物，新動向，新標(biāo)準(zhǔn)要求物業(yè)服務(wù)人員自身必須不斷更新充實(shí)自己的知識，與時(shí)俱進(jìn)，掌握最新政策導(dǎo)向，強(qiáng)化新技能，了解業(yè)主新需求；企業(yè)要不斷鼓勵物業(yè)人員參與物業(yè)管理師考試、繼續(xù)教育以及相關(guān)執(zhí)業(yè)資格的學(xué)習(xí)中，打造一支專業(yè)性、服務(wù)性，懂經(jīng)營、善管理的精英團(tuán)隊(duì)，尤其是要以關(guān)鍵崗位的人員培訓(xùn)為重點(diǎn)；同時(shí)積極參與到“校企合作”、“聯(lián)合辦學(xué)”的合作當(dāng)中，培養(yǎng)出符合行業(yè)需求的專業(yè)人才，努力做到從標(biāo)準(zhǔn)化到規(guī)范化，從大眾化到個性化。

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