論基于智能抄核系統(tǒng)的精益化管理

摘 要：本文認(rèn)為將原來分散在全省各縣區(qū)、農(nóng)村供電所的核算工作集中后壓縮到25多人完成，給核算的及時(shí)性帶來一定的困難，針對(duì)這個(gè)問題德州供電公司以“集約、智能、高效、專業(yè)”為目標(biāo)，依托用電信息全采集的優(yōu)勢，采取了整合傳統(tǒng)的抄表核算業(yè)務(wù)、優(yōu)化抄表核算業(yè)務(wù)管理模式、實(shí)現(xiàn)智能化抄表核算業(yè)務(wù)應(yīng)用、增強(qiáng)營銷業(yè)務(wù)管控能力等措施，實(shí)現(xiàn)營銷各專業(yè)的橫向貫通，有效提升工作效率;推動(dòng)了業(yè)務(wù)流程整合，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平;取得良好的實(shí)用化效果，取得經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益雙豐收。

關(guān)鍵詞：及時(shí)性;用電信息全采集;整合;優(yōu)化

1 概況

利用當(dāng)前國家電網(wǎng)公司用電信息采集系統(tǒng)大規(guī)模建設(shè)應(yīng)用的契機(jī)，基于用電信息采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)，德州供電公司將核算業(yè)務(wù)全部集中到地市公司，從原來分散在全省各縣區(qū)、農(nóng)村供電所的核算工作由180多人完成，集中后壓縮到25多人完成，核算人員工作量增加了8-9倍，給核算的及時(shí)性帶來一定的困難。

德州供電公司以“集約、智能、高效、專業(yè)”為目標(biāo)，依托用電信息全采集的優(yōu)勢，整合傳統(tǒng)的抄表核算業(yè)務(wù)，優(yōu)化抄表核算業(yè)務(wù)管理模式，實(shí)現(xiàn)智能化抄表核算業(yè)務(wù)應(yīng)用，增強(qiáng)營銷業(yè)務(wù)管控能力，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，具體措施如下：

1.1 通過對(duì)營銷標(biāo)準(zhǔn)化抄表核算流程的再造，變革當(dāng)前需大量人工主動(dòng)參與的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，將多個(gè)環(huán)節(jié)借助系統(tǒng)電腦機(jī)器人操作、流程節(jié)點(diǎn)自動(dòng)傳遞、作業(yè)全過程監(jiān)控等各項(xiàng)功能有機(jī)結(jié)合，總體實(shí)現(xiàn)抄核流程的智能化流轉(zhuǎn)處理。

1.2 結(jié)合營銷業(yè)務(wù)管理和計(jì)量發(fā)展的新形勢，以客戶為導(dǎo)向，加快集約化管理，實(shí)施專業(yè)化管理，融合屬地化運(yùn)維，實(shí)行客戶管理與采集維護(hù)范圍相統(tǒng)一; 有序合并部分營銷班組，整合班組職能，精簡服務(wù)鏈路，分層逐級(jí)管理，明確抄表業(yè)務(wù)與采集運(yùn)維業(yè)務(wù)融合，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升工作效率。

1.3 為了進(jìn)一步整合核算資源，優(yōu)化核算力量，將縣、供電所的核算業(yè)務(wù)全部集中到地市公司核算班，通過打造智能核算平臺(tái)，統(tǒng)一智能核算標(biāo)準(zhǔn)，合理分配核算工作量，大幅提高核算工作效率，實(shí)現(xiàn)核算工作從傳統(tǒng)的側(cè)重于結(jié)果展示向側(cè)重于過程監(jiān)控和防錯(cuò)、糾錯(cuò)的轉(zhuǎn)變。

1.4 通過增設(shè)“核算日”來明確核算節(jié)點(diǎn);突出核算重點(diǎn)，于核算節(jié)點(diǎn)按照規(guī)則自動(dòng)將異常戶、重點(diǎn)戶、例外戶篩選出來，以便進(jìn)一步開展人工逐戶復(fù)核和確認(rèn)。

1.5 進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)控職能，使每個(gè)工作流程節(jié)點(diǎn)可控在控，起草電費(fèi)核算管理辦法、核算審核規(guī)則。

1.6 在智能監(jiān)控基礎(chǔ)上強(qiáng)化前端管理，實(shí)施現(xiàn)場與后臺(tái)審核聯(lián)動(dòng)化作業(yè)。

1.7 強(qiáng)調(diào)首問責(zé)任制，增強(qiáng)服務(wù)一體化建設(shè)。深化后臺(tái)班組專業(yè)知識(shí)建設(shè)，融匯不同班組專業(yè)知識(shí);建立反饋機(jī)制，增強(qiáng)班組服務(wù)能力。

1.8 固化風(fēng)險(xiǎn)防范措施，設(shè)計(jì)個(gè)性化績效管理。融合關(guān)聯(lián)班組防范措施，固化措施提升實(shí)用性;建立個(gè)人績效檔案，分崗位獎(jiǎng)懲調(diào)動(dòng)積極性。

通過基于智能抄核模式下電費(fèi)抄核精益化管理的實(shí)施，完善相應(yīng)的制度標(biāo)準(zhǔn)，建立營銷各專業(yè)間高效協(xié)同的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了效率、效益和服務(wù)水平有效提升，也進(jìn)一步驗(yàn)證了建設(shè)“三集五大”體系的正確性和必要性。

2 實(shí)現(xiàn)營銷各專業(yè)的橫向貫通，有效提升工作效率

將企業(yè)經(jīng)營效益和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為營銷管理的生命線，以各專業(yè)融合、全資源協(xié)同運(yùn)營實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化和落實(shí)，形成營銷內(nèi)部各專業(yè)業(yè)務(wù)流程體系化貫通。建立了以客戶需求為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程，有效提高了營銷內(nèi)各專業(yè)協(xié)調(diào)效率，更好的提升了指標(biāo)。抄表、核算等大量手工作業(yè)改由系統(tǒng)自動(dòng)完成，抄表核算各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理效率顯著提高。自動(dòng)化抄表率達(dá)到99.9%以上，現(xiàn)有抄表崗位人員數(shù)量將縮減30%左右;低壓智能化核算應(yīng)用率達(dá)到100%，核算崗位人員將縮減40%左右;預(yù)計(jì)公司通過人力資源優(yōu)化組合，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)營銷人員整體數(shù)量將減少20%-30%左右。各項(xiàng)指標(biāo)直線提升，日均采集成功率由年初的94.88% 提高到99.6%，遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表核算比率由年初的95.18%提高到99.93%，采集不成功戶數(shù)由年初的46945戶下降為2126戶，抄表員手工改表碼的戶數(shù)由年初的30398戶下降為5戶。

3 推動(dòng)了業(yè)務(wù)流程整合，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

以客戶為導(dǎo)向，堅(jiān)持管理集約、統(tǒng)一監(jiān)控、強(qiáng)化運(yùn)維的原則，將自動(dòng)抄表監(jiān)控職能劃歸到采集運(yùn)維班，實(shí)施采集主站運(yùn)行監(jiān)控、計(jì)量裝置在線監(jiān)測、自動(dòng)抄表集中監(jiān)控一體化運(yùn)作;合并采集現(xiàn)場運(yùn)維和補(bǔ)抄工作，實(shí)施采集現(xiàn)場運(yùn)維和補(bǔ)抄一體化，確保一次現(xiàn)場作業(yè)能完成采集現(xiàn)場消缺和用戶現(xiàn)場采集工作，提升現(xiàn)場運(yùn)維效率。業(yè)務(wù)流程整合之前，抄核業(yè)務(wù)受制于技術(shù)手段，在抄表、核算環(huán)節(jié)不能實(shí)現(xiàn)全過程的有效監(jiān)管，估抄、漏抄、錯(cuò)抄、計(jì)算錯(cuò)誤、收費(fèi)差錯(cuò)等問題時(shí)有發(fā)生。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后，抄表自動(dòng)化的提升使得估抄、漏抄、錯(cuò)抄、不抄基本杜絕，電費(fèi)核算集中、計(jì)算規(guī)則完善使計(jì)算差錯(cuò)大量減少，人為差錯(cuò)基本杜絕，退補(bǔ)工單的數(shù)量由年初的35條降為5條，抄表投訴由一季度的10條降為零投訴，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平大幅提升。

4 取得良好的實(shí)用化效果，取得經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益雙豐收

經(jīng)濟(jì)效益方面：通過對(duì)營銷組織架構(gòu)及業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，減少了抄表和核算人員數(shù)量，為企業(yè)降低人工成本，節(jié)約資金支出。綜合考慮抄表員的交通工具、燃油費(fèi)、抄表工具費(fèi)用等，原每月補(bǔ)錄表碼消耗約94萬元，每年可節(jié)省開支1128萬元。

從抄表、核算等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中解放出來的人員可以從事其他相關(guān)工作，提高員工崗位適應(yīng)性與崗位能力，復(fù)合型技能人才得以迅速增加，公司營銷服務(wù)工作更加順暢，延伸了業(yè)務(wù)管控的深度和廣度，提高了公司的整體運(yùn)營效益。

5 結(jié)語

社會(huì)效益方面： 德州供電公司始終堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，基本實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心，全員、全程、各專業(yè)協(xié)同服務(wù)的“大服務(wù)”格局。通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，從根本上杜絕了抄表和核算的風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)了抄表核算零投訴，為廣大客戶提供了準(zhǔn)確的電費(fèi)清單，杜絕電費(fèi)糾紛，同時(shí)建立了營銷安全風(fēng)險(xiǎn)防范與管理工作的監(jiān)督檢查制度，加強(qiáng)抄表和核算風(fēng)險(xiǎn)管理過程監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并采取有效措施予以解決，確保了營銷安全，從而提高了公司的良好形象，產(chǎn)生顯著的社會(huì)效益。