自覺融入“三種角色” 積極踐行“三個出行”

摘 要：“安全出行、方便出行、溫馨出行”是鐵路客運工作的目標(biāo)，是踐行“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”理念的具體行動，如何在確?！鞍踩鲂?、方便出行、溫馨出行”中發(fā)揮好旗幟引領(lǐng)作用，是我們鐵路客運基層黨組織思考的問題。筆者認(rèn)為，客運列車黨支部重點要從以下三個方面著力發(fā)揮黨組織作用。

關(guān)鍵詞：三種角色;積極踐行;三個出行

1 精準(zhǔn)發(fā)聲，當(dāng)好“宣傳員”

1.1 發(fā)揮“擴(kuò)音器”作用

一是及時宣傳形勢任務(wù)，在提升職工思想認(rèn)識上發(fā)揮作用。黨支部要運用各種宣傳形式，大力宣傳上級部門各類通知要求，多頻次、灌耳音等形式，讓職工群眾了解掌握國家大政方針，了解掌握鐵路面臨的形勢任務(wù)，進(jìn)一步提升作為企業(yè)一員的責(zé)任感和使命感。

二是及時傳達(dá)上級要求，在提升職工落實能力上體現(xiàn)作為。黨支部及時對本單位有關(guān)工作要求、文件通知進(jìn)行摘編整理，用職工聽得懂的語言和方式進(jìn)行，及時向職工做好傳達(dá)解讀，確保上情下達(dá)暢通無阻，使職工執(zhí)行落實及時，進(jìn)一步提升班組工作的整體執(zhí)行力和落實力。

三是認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)重點工作，在確保落實效果上體現(xiàn)作為。黨支部要發(fā)揮“崗區(qū)帶動”的作用，對周圍職工重點做好一人一事的重點事項傳達(dá)教育，特別是在形勢任務(wù)和重點工作上，做到班組有傳達(dá)、支部有解讀、黨員有提醒，確保重點工作在落實上不打折扣。

1.2 發(fā)揮“小廣播”作用

一是創(chuàng)新形式宣傳“三點共識”、“三個重中之重”。黨支部要充分利用微信群、QQ群、支委擴(kuò)大會、車班學(xué)習(xí)園地、黑板報，以及自編快板和文藝小節(jié)目等職工群眾喜聞樂見的形式，向職工群眾廣泛宣傳“三點共識”、“三個重中之重”的要求，進(jìn)一步筑牢“安全是飯碗工程”意識。

二是豐富內(nèi)容開展案例宣傳教育。黨支部要以本單位、本車隊、本班組近年來發(fā)生的各種安全問題、安全隱患為案例，用身邊人、身邊事教育黨員職工，使黨員和職工群眾進(jìn)一步認(rèn)清“客車安全無小事”、“隱患險于明火”的道理，立足崗位落實標(biāo)準(zhǔn)，增強職工群眾立足確保安全的自覺性。

三是有的放矢開展安全風(fēng)險點防控宣傳。針對本次列車擔(dān)當(dāng)?shù)穆每土熊嚲€路特點、旅客特點等，黨員要率先落實“三化四預(yù)”要求，尤其對旅客列車車門口乘降、途中易發(fā)旅客人身財產(chǎn)等乘務(wù)安全風(fēng)險點做到“了然于心”，有針對性地向職工、向旅客做好安全宣傳，確保旅客列車安全。

1.3 發(fā)揮“傳聲筒”作用

一是強化“三個出行”服務(wù)意識宣傳。黨支部要廣泛開展“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的服務(wù)宗旨教育，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)總公司關(guān)于旅客列車服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)要求，使職工認(rèn)清落實“三個出行”是踐行服務(wù)宗旨、提升服務(wù)質(zhì)量，使鐵路主動適應(yīng)市場、適應(yīng)改革發(fā)展的迫切要求，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)意識。

二是做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宣傳。黨支部要按照“三個出行”要求，及時對照《客規(guī)》“客運通話記錄”，以組織開展服務(wù)問題探討等形式，對上級客運部門在實名制車票掛失、旅客交站等近期變動較大的服務(wù)規(guī)章進(jìn)行專門學(xué)習(xí)，通過支部書記點評、邀請教育科老師對規(guī)講解等，對修改較頻繁、掌握不熟悉、工作中易犯錯的客運新業(yè)務(wù)進(jìn)行反復(fù)傳達(dá)教育，使職工掌握標(biāo)準(zhǔn)，熟悉標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實力。

三是做好服務(wù)質(zhì)量的“點對點”宣傳。黨員要充分發(fā)揮職工“身邊人”的優(yōu)勢，對新工、服務(wù)業(yè)務(wù)較弱的職工開展一對一宣傳，引導(dǎo)這部分職工不斷提高思想認(rèn)識，熟練掌握作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，自覺落實作業(yè)程序，提升車班整體服務(wù)質(zhì)量。

2 能謀善動，當(dāng)好“觀察員”

2.1 發(fā)揮“智囊團(tuán)”作用

一是要善于集思廣益，在保安全上當(dāng)好“參謀部”。黨支部要集中黨員和職工的集體智慧力量，對列車在安全管理方面的重點進(jìn)行監(jiān)控監(jiān)督，預(yù)判風(fēng)險危害，在精準(zhǔn)研判車班安全管理“盲區(qū)”和“弱點”上下功夫，及時提供對列車安全有參考意義的意見和建議，為車班制定安全風(fēng)險點提供有力參考。

二是要善于研究分析，在提升服務(wù)質(zhì)量上當(dāng)好“分析師”。黨支部要以組織多種形式開展質(zhì)量反饋調(diào)查、廣泛收集旅客反映集中的服務(wù)訴求等方式，綜合本條線路、本次列車旅客群體特點，分析旅客服務(wù)期盼，分析服務(wù)問題產(chǎn)生根源，為車班不斷改善服務(wù)質(zhì)量找準(zhǔn)方向。

三是要在落實首問首訴中當(dāng)好踐行者。黨員要率先做本系統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)的“行家里手”，尤其是對一些層次較高、對服務(wù)期待值較高的旅客，以及一些易造成旅客問訴的問題，切實做到有問必答、答疑必準(zhǔn)，消除服務(wù)尷尬，補救服務(wù)瑕疵，提高旅客滿意度。

2.2 發(fā)揮“協(xié)管員”作用

一是協(xié)助班組長做好安全管理。黨員要在乘務(wù)中，及時督導(dǎo)崗區(qū)和周圍職工落實“三化四預(yù)”措施，對部分安全制度落實不到位、職工“兩違”等行為，及時進(jìn)行制止糾正，做到各崗位安全風(fēng)險點卡控到位，設(shè)備聯(lián)控準(zhǔn)確到位，確保列車絕對安全。

二是協(xié)助班組長抓好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實。黨員要對崗區(qū)職工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督和協(xié)管，對不使用文明用語、服務(wù)態(tài)度粗暴以及被動服務(wù)等行為，要及時糾正并協(xié)助消除不良影響。在運輸繁忙時期，要積極協(xié)助列車長查驗車票，盯控督促服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實。

三是要協(xié)助班組長做好職工隊伍教育。黨員要加強對周圍職工的思想教育、業(yè)務(wù)教育和工作傳幫帶等形式，做好職工的日常教育，特別是要通過一看臉色、二看情緒、三看行為等方式，及時了解掌握職工思想變化，并協(xié)助支部、總支落實嚴(yán)管厚愛各項措施，確保職工隊伍穩(wěn)定。

2.3 發(fā)揮“聯(lián)絡(luò)員”作用

一是發(fā)揮“三乘”協(xié)調(diào)組織作用。旅客列車安全工作是一項動態(tài)的系統(tǒng)工程，需要各崗位協(xié)同配合，列車乘務(wù)黨支部要借助“三乘支部”平臺，利用碰頭會和支委擴(kuò)大會等，及時對事關(guān)安全、服務(wù)的重點工作和車輛、公安部門進(jìn)行溝通配合，協(xié)調(diào)調(diào)動各方資源，聯(lián)勞協(xié)作，在提升列車安全服務(wù)設(shè)施設(shè)備性能狀態(tài)可靠度上共同出力，確保列車安全。

二是發(fā)揮連通“上下級”和職工間的融合交流作用。黨員要時刻當(dāng)好職工群眾信得過的人，要善于當(dāng)好班組長、支部書記和職工之間的貼心人，既要做到有令必行，督促和指導(dǎo)職工落實標(biāo)準(zhǔn)，又要發(fā)揮“中間人”的作用，及時消除和化解各級之間的矛盾誤解，不斷提升車班凝聚力。

三是發(fā)揮黨群間的交流溝通作用。黨員要利用各種形式，做好職工群眾間的日常交流溝通，要充分運用群眾路線教育成果，加強和周圍職工的聯(lián)系溝通，用日常工作和生活中的一言一行影響帶動周圍職工立足崗位保安全、促服務(wù)，做“三個出行”的踐行者。

3 身先士卒，當(dāng)好“突擊員”

3.1 亮身份

一是在艱難險重任務(wù)中亮身份。黨員要在春暑運列車超員、臨客開行、臥具備品更換、軍列開行等任務(wù)重、時間短、要求高等艱難險重任務(wù)中主動亮身份，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，為職工群眾當(dāng)好榜樣。

二是在應(yīng)對處置突發(fā)情況時亮身份。在列車長時間晚點、線路中斷列車滯留、雨雪冰凍災(zāi)害以及列車發(fā)生暴恐事件等突發(fā)情況時，黨員要主動亮身份、出隊列，協(xié)助列車長做好卡控安全、解釋服務(wù)和制止暴恐等工作，確保旅客列車秩序良好，確保旅客生命財產(chǎn)安全。

三是在落實作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中亮身份。黨支部要組織黨員開展各種亮身份、做承諾活動，使黨員在日常工作中自覺執(zhí)行安全規(guī)章，自覺落實作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，主動踐行服務(wù)承諾，接受職工群眾和旅客的監(jiān)督。

3.2 爭先鋒

一是在確保安全上發(fā)揮先鋒引領(lǐng)作用。黨支部要積極開展各類黨內(nèi)保安全立功競賽活動和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，通過黨員率先杜絕“兩違”，引領(lǐng)車班逐步消滅“兩違”。

二是在提升服務(wù)質(zhì)量上發(fā)揮先鋒引領(lǐng)作用。黨支部要組建由黨員、安全員帶隊的黨員服務(wù)小分隊，同時，組織部分休班黨員組成“助乘”服務(wù)小分隊，為老幼病殘孕等重點旅客提供上車時的行李提拿服務(wù)，為行動不便旅客提供車門口引導(dǎo)和攙扶等服務(wù)，解決旅客困難，提升服務(wù)質(zhì)量。

三是在崗區(qū)包保中發(fā)揮先鋒引領(lǐng)作用。近年來，大量高職生和新工加入車班，這部分職工業(yè)務(wù)基礎(chǔ)較弱，其崗位成為列車安全的薄弱點，黨員要主動包保薄弱崗位，以手把手教、一對一講以及親情關(guān)懷等方式，在教育新工、培養(yǎng)新工和確保薄弱崗位安全上發(fā)揮作用。

3.3 攻難關(guān)

一是在確保安全上解難題。黨支部要針對車班在車門安全管理頑癥、旅客人身安全易發(fā)點、安全設(shè)施設(shè)備老化、新工安全實訓(xùn)效果不高等問題，組織車班開展各類立項攻關(guān)和集中整治活動，細(xì)化激勵機(jī)制，激發(fā)職工參與活動的積極性，集思廣益、群策群力，集中解決一批影響車班安全的頑疾。

二是在打通最后一公里上解決難題。黨支部要在推廣“小導(dǎo)游”、“小翻譯”“小護(hù)士”服務(wù)的基礎(chǔ)上，成立服務(wù)難點問題攻關(guān)小組，博采眾議，不斷提升創(chuàng)新服務(wù)能力，對旅客途中突發(fā)疾病、換乘接續(xù)等常見服務(wù)最后一公里的問題進(jìn)行梳理，拓展服務(wù)項目，打通最后一公里服務(wù)的“中梗阻”，讓旅客感受到順利便捷。

三是在提升服務(wù)品質(zhì)上解難題。要在探索推廣無干擾服務(wù)、親情化服務(wù)、文化服務(wù)等高品質(zhì)服務(wù)上下功夫，黨支部要通過強化黨員骨干素質(zhì)培養(yǎng)和拓展訓(xùn)練等形式，不斷提升黨員骨干的文化素養(yǎng)等綜合素質(zhì)，通過黨員崗位率先試點、車班職工逐步推廣等，把同質(zhì)的禮儀化服務(wù)和有差異的特色文化服務(wù)引入列車服務(wù)，提高列車整體服務(wù)品質(zhì)，為旅客打造不一樣的旅途體驗。