基于社會學(xué)視角的導(dǎo)游沖突問題研究*

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基于社會學(xué)視角的導(dǎo)游沖突問題研究*

張啟全，齊莉莉

(安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理系，安徽蕪湖241003)

摘要：我國旅游業(yè)的現(xiàn)代化是一種“趕超型”的發(fā)展模式，作為旅游社會學(xué)主要研究對象之一，旅游企業(yè)和旅游經(jīng)營從業(yè)者的生存狀況應(yīng)受到更多的關(guān)注。近年來經(jīng)過媒體曝光的全國各地爆發(fā)的導(dǎo)游與游客及旅游管理部門之間的沖突越來越多，導(dǎo)游沖突有蔓延發(fā)展并成為一種社會問題的趨勢。本文從近年來全國各地發(fā)生的導(dǎo)游人員沖突事件入手，從旅游社會學(xué)角度分析了導(dǎo)游隊伍中存在的社會問題，如職業(yè)心態(tài)不正、罷工、犯罪等越軌行為，探討解決的對策和措施。

關(guān)鍵詞：旅游社會學(xué)研究；導(dǎo)游沖突；解決思路；社會化

一、問題提出與研究進展

(一)研究背景

自2013年10月1日《中華人民共和國旅游法》頒布實施以來，服務(wù)于旅游業(yè)一線最前端的導(dǎo)游人員的工作與生存狀況再次成為行業(yè)熱議的焦點。當(dāng)前，我國導(dǎo)游職業(yè)逐漸失去了本應(yīng)有的魅力，導(dǎo)游隊伍已經(jīng)處于非常弱勢的地位［1］。伴隨著游客投訴的增多和導(dǎo)游維權(quán)意識的增強，加上很多新生代導(dǎo)游對職業(yè)訴求的增加和民主維權(quán)意識的增強，全國各地發(fā)生很多導(dǎo)游人員內(nèi)部和導(dǎo)游與游客、導(dǎo)游與旅行社及旅游行政管理等相關(guān)部門之間的沖突事件，不管是直接參與人數(shù)、后果的嚴重程度，還是爆發(fā)頻率、影響的行業(yè)范圍，都有愈演愈烈之勢，如果不認真研究并加以疏導(dǎo)和解決，導(dǎo)游沖突有蔓延發(fā)展并成為一種社會問題的趨勢。

(二)研究進展及簡要評述

目前國內(nèi)外旅游社會學(xué)的研究對象和主要內(nèi)容集中在四個領(lǐng)域：旅游者，即旅游動機、態(tài)度、反應(yīng)和角色；旅客和旅游地當(dāng)?shù)厝说年P(guān)系；旅游系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和運行，旅游系統(tǒng)包括旅游者、客源地、旅游通道和目的地、旅游經(jīng)營者、旅游業(yè)等要素；旅游的社會經(jīng)濟后果和社會文化影響［2］。對導(dǎo)游人員的研究屬于對旅游系統(tǒng)中旅游業(yè)和旅游經(jīng)營者方面的研究［3］。在導(dǎo)游人員管理方面，目前國內(nèi)學(xué)者的研究主要集中在導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和導(dǎo)游薪酬等方面，如劉蓬春論述了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與導(dǎo)游報酬之間的關(guān)系［4］；肖佑興，吳玉琴對導(dǎo)游人員在帶團中的違規(guī)行為從經(jīng)濟學(xué)角度進行了分析［5］；王潔，黃華對我國導(dǎo)游薪金制度改革作了思考［6］；歐臻分析了我國導(dǎo)游人員薪酬體制的改革思路［7］；費愛華、杜維等在創(chuàng)新理念下作了基于委托代理模型的導(dǎo)游薪酬制度研究［8］；歐陽莉就實行小費制的可行性論述了導(dǎo)游薪金制度的問題與對策［9］；陳天嘯闡述了我國導(dǎo)游人員職業(yè)權(quán)益維護及其利益表達［10］；郭魯芳，金慧君基于和諧社會的視角就我國旅行社及其核心利益相關(guān)者均衡發(fā)展機制對導(dǎo)游問題進行了探究［11］。

沖突理論是20世紀50年代中、后期形成的西方社會學(xué)流派，主要代表人物有美國的L.A.科塞、L.柯林斯，德國的R.達倫多夫，英國的J.賴克斯等，也是我國目前旅游社會學(xué)研究的主要流派之一［12］。它以反對占主導(dǎo)地位的結(jié)構(gòu)功能主義而著稱，強調(diào)社會生活中的沖突性并以此解釋社會變遷。近年來，隨著導(dǎo)游人員內(nèi)部、游客、旅行社及旅游行政管理等相關(guān)部門之間的沖突的普遍加劇，一些旅游社會學(xué)家開始批評和修正結(jié)構(gòu)功能主義的片面性，廣泛探討旅游沖突的功能［13］。旅游社會學(xué)中對沖突類型的劃分主要有兩種：第一，群體外部沖突和群體內(nèi)部沖突［14］。這兩種類型能定義導(dǎo)游群體，確定導(dǎo)游群體的特征，維護導(dǎo)游群體的穩(wěn)定性，增強凝聚力。第二，現(xiàn)實性沖突與非現(xiàn)實性沖突?，F(xiàn)實沖突是直接指向沖突對象、有特定目標的對抗行為，如導(dǎo)游與游客互毆、導(dǎo)游罷工等，稱為現(xiàn)實性沖突；第二種是指沖突一方不直接指向沖突對象，而是尋找“替罪羊”發(fā)泄敵對情緒的行動，如導(dǎo)游自爆行業(yè)潛規(guī)則、無端傷害游客等現(xiàn)象。當(dāng)然現(xiàn)實中的導(dǎo)游沖突多為兩種純粹類型的混合物，即兩種沖突交織在一起的情形。

綜上，目前國內(nèi)旅游學(xué)者和社會學(xué)者對旅游系統(tǒng)內(nèi)部的子系統(tǒng)——旅游行業(yè)體系的研究方面，特別是對作為旅游經(jīng)營從業(yè)者的一部分且規(guī)模更小的導(dǎo)游從業(yè)者來關(guān)注較少。國內(nèi)學(xué)者從旅游學(xué)角度對導(dǎo)游人員管理研究很多，但從社會學(xué)角度對導(dǎo)游人員的緣起、結(jié)構(gòu)、角色演變、社會化等問題研究很少。同時，限于發(fā)展中國家旅游地居民對旅游業(yè)發(fā)展一般持支持態(tài)度的經(jīng)驗認識和對旅游行業(yè)從業(yè)者所產(chǎn)生的問題不夠關(guān)注等因素，國內(nèi)學(xué)者對游客與旅游系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和運行關(guān)系如導(dǎo)游沖突等問題的研究非常有限，尚有許多問題有待深入研究。

二、我國導(dǎo)游人員沖突問題

(一)導(dǎo)游人員內(nèi)部沖突

1.游客滿意度降低，導(dǎo)游職業(yè)倦怠，內(nèi)心沖突加劇

導(dǎo)游職業(yè)是旅游業(yè)中最富吸引力和最具挑戰(zhàn)性的職業(yè)，近年來，伴隨導(dǎo)游生存危機的加深以及社會輿論對導(dǎo)游違規(guī)行為的大量曝光，導(dǎo)游職業(yè)吸引力大大降低。根據(jù)中國旅游研究院與旅游同程網(wǎng)面向網(wǎng)絡(luò)公眾發(fā)放的問卷調(diào)查結(jié)果看，導(dǎo)游人員心理負擔(dān)加重，職業(yè)心態(tài)發(fā)生了改變，呈現(xiàn)出如職業(yè)認同感低、心理焦慮，逆反心理重、自責(zé)與愧疚并存，對未來充滿迷茫，流失率高等特征［15］。

2.導(dǎo)游隊伍內(nèi)部“非現(xiàn)實性沖突”加劇

近年來，雖然媒體關(guān)于導(dǎo)游拿回扣的報道屢見不鮮，但總體而言，媒體對待導(dǎo)游能基本保持客觀態(tài)度。2006年，深圳導(dǎo)游鄔敬民卻引發(fā)了一場導(dǎo)游隊伍的內(nèi)部沖突，他因出版了一本新書《叫我如何不宰你》而引人關(guān)注［16］。他在書中自曝旅游業(yè)黑幕，大膽披露旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)結(jié)成利益共同體，痛宰游客的惡劣行徑，這迅速引發(fā)全國旅游界特別是導(dǎo)游隊伍中的一場“地震”。對鄔敬民這種自揭行業(yè)內(nèi)幕的越軌做法，旅游界人士對此褒貶不一，支持方認為鄔敬民此舉有助于凈化旅游環(huán)境，能引起相關(guān)主管部門對導(dǎo)游隊伍的關(guān)注；反對方則認為鄔敬民此舉破壞了整個旅游行業(yè)的潛規(guī)則，使本已堪憂的導(dǎo)游隊伍的生存變的舉步維艱?！班w敬民自暴導(dǎo)游內(nèi)幕”事件反映了導(dǎo)游隊伍內(nèi)部存在的“非現(xiàn)實性沖突”的存在。

(二)導(dǎo)游隊伍外部沖突不斷，越軌和犯罪行為呈上升趨勢

現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展中，壓力、強制、限制和沖突是不可避免的，沖突具有正功能和負功能，適度的沖突能增強沖突各方的團結(jié)程度和內(nèi)部的聚合力，在一定條件下，沖突具有保證社會連續(xù)性、減少對立兩極產(chǎn)生的可能性、防止社會系統(tǒng)的僵化、增強社會組織的適應(yīng)性和促進社會的整合等正功能［17］。

1.導(dǎo)游與游客之間的沖突

近年來，隨著旅游信息透明度不斷提高，客源市場競爭日趨激烈，各旅行社大打價格戰(zhàn)，甚至出現(xiàn)了“零團價”、“負團價”、“零綜合服務(wù)費”等惡性競爭現(xiàn)象，導(dǎo)游的職業(yè)角色從單純的服務(wù)角色變成了復(fù)雜的中介或代理角色，造成導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容的變味、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的下降以及導(dǎo)游隊伍的腐化。近幾年，全國各地爆發(fā)了很多因為導(dǎo)游強迫游客購物、加點或參加自費項目而引發(fā)的沖突事件，有的還釀成了嚴重的流血事件，筆者結(jié)合調(diào)查中全國各地導(dǎo)游提供的資料和報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體報道信息，列舉了一些導(dǎo)游與游客的沖突現(xiàn)象(如表1所示)。

表1　近年發(fā)生的導(dǎo)游與游客的典型沖突事件

續(xù)表

2.導(dǎo)游與旅游行政管理部門之間的沖突

近年來，隨著游客投訴的增加和導(dǎo)游與游客沖突的不斷加劇，導(dǎo)游行業(yè)受到的爭議很大。受生存壓力和愧疚心理的影響，全國各地尤其是很多以旅游接待為主的旅游城市發(fā)生了多起導(dǎo)游罷工和請愿事件(如表2所示)。

表2　近年來熱點旅游區(qū)導(dǎo)游罷工事件

三、我國導(dǎo)游沖突問題解決思路

(一)提高游客的理性消費意識，建立合理出游期望值

現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展模式越來越高度常規(guī)化、非人格化。在旅游交往過程中，導(dǎo)游、游客、企業(yè)等不同的主體常有完全不同的角色期望，幾個方面的利益相關(guān)者如何達到矛盾的一致性即真正的“角色妥協(xié)”，具有相當(dāng)?shù)碾y度［18］。當(dāng)前，旅游行政管理部門應(yīng)與旅行社、新聞媒體等單位配合，加強旅游信息宣傳、引導(dǎo)，讓廣大的國內(nèi)游客了解有關(guān)旅游產(chǎn)品價格信息，認識“質(zhì)價相符”、“理性消費”等基本理論知識，逐步改變部分游客貪圖便宜的消費意識和無限壓價等行為，倡導(dǎo)游客重視旅游的品質(zhì)，尊重旅行社和導(dǎo)游的勞動。具體措施包括開展旅游公益廣告宣傳、典型旅游案例如“云南導(dǎo)游辱罵游客事件”深度報道，組織開展“文明旅游、品質(zhì)旅游”進社區(qū)等宣傳活動，嚴格檢查旅行社的線路價格是否構(gòu)成“不合理低價”等違法行為，旅游行政管理部門或行業(yè)協(xié)會定期發(fā)布主要旅游線路價格信息、推行旅游指導(dǎo)價格、進行正常成本提示等。

(二)加強旅游法規(guī)制度建設(shè)，健全相關(guān)各部門制度及法規(guī)

當(dāng)前旅游行政管理部門在認真貫徹落實《旅游法》和新的《旅行社管理條例》的同時，應(yīng)抓緊制定出臺新的《導(dǎo)游人員管理條例》，從制度層面保障導(dǎo)游人員的生存。修改、制定條例時，可以參照由香港旅游業(yè)議會于2011年2月1日頒布實施的“香港旅游業(yè)十大指引”文件。對《導(dǎo)游人員管理條例》的修改、補充既是導(dǎo)游職業(yè)健康發(fā)展的需要，也是與黨中央“以人為本、執(zhí)政為民”的治國理念相契合，更是旅游產(chǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的必然要求。

(三)改革導(dǎo)游管理體制，建立合理的薪酬分配和激勵制度

《中華人民共和國旅游法》第三十八條規(guī)定：旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用；旅行社臨時聘用導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)全額向?qū)в沃Ц侗痉ǖ诹畻l第三款規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)費用(第六十條第三款：旅行社安排導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在包價旅游合同中載明導(dǎo)游服務(wù)費用) ；旅行社安排導(dǎo)游為團隊旅游提供服務(wù)的，不得要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖∪魏钨M用。

當(dāng)前，應(yīng)建立“以基本工資和帶團補貼為主體，以傭金獎勵和小費等為補充的導(dǎo)游人員薪酬制度”，合理透明的導(dǎo)游薪酬制度的主要措施包括：第一，要求旅行社嚴格按照《中華人民共和國旅游法》第三十八條的規(guī)定，與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用，并明確導(dǎo)游的工資水平，具體數(shù)額可以由當(dāng)?shù)厥〖壜糜涡姓芾聿块T協(xié)調(diào)勞動保障部門共同確定執(zhí)行；第二，要求旅行社按照《中華人民共和國旅游法》第三十八條和第六十條的規(guī)定，在旅游產(chǎn)品報價中單獨規(guī)定導(dǎo)游服務(wù)費并支付給導(dǎo)游；第三，明確導(dǎo)游帶團補貼的主要項目內(nèi)容和標準，應(yīng)該包括差旅交通食宿補貼、加班補貼、通訊補貼等；第四，引導(dǎo)游客尊重導(dǎo)游勞動，養(yǎng)成給付導(dǎo)游小費的消費習(xí)慣，明確導(dǎo)游可以接受游客自愿支付的小費，但不得以明示或暗示的方式索要小費；第五，依法規(guī)范“提成”、“回扣”、“傭金”等旅游業(yè)獎勵制度，使其收受數(shù)量合理化和方式合法化，建立“公對公”的傭金制度(如表3所示)，杜絕暗箱操作。

表3　旅游業(yè)傭金統(tǒng)一結(jié)算單(一式三聯(lián))

(四)建立健全有效的心理疏導(dǎo)社會機制，促進導(dǎo)游人員個性發(fā)展與自我實現(xiàn)

有效的心理疏導(dǎo)社會機制，是人們的消極情緒得以宣泄和釋放、保持心理健康的重要條件。作為新生代的“社會安全閥”，網(wǎng)絡(luò)媒體中不同階層、集團的人們，都可以表達自己的看法，提出自己的主張，同時又在這種表達與訴求的過程中抑制心理健康問題的發(fā)生。

當(dāng)前，我國旅游從業(yè)者隊伍日趨年輕化，年輕的導(dǎo)游人員充滿朝氣和個性，他們在從事導(dǎo)游工作的同時，也更多的關(guān)注自身個性發(fā)展、自我實現(xiàn)的期望能否得到滿足。而這種高度期望與旅游業(yè)的常規(guī)化發(fā)展存在著矛盾，往往會產(chǎn)生“沖撞”［19］。旅游行政部門要嚴把導(dǎo)游入門關(guān)，要堅持業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核和職業(yè)道德教育并重，不斷提高考試的規(guī)范化、科學(xué)化水平，充分發(fā)揮導(dǎo)游考試在培養(yǎng)、選拔合格導(dǎo)游人員方面的積極作用。要研究如何通過考試和管理、整體提高導(dǎo)游的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，解決導(dǎo)游管理中出現(xiàn)的問題；在進行導(dǎo)游人員管理中，應(yīng)充分理解年輕導(dǎo)游的心理特征，多傾聽導(dǎo)游的建議，避免不必要的沖突。

(五)發(fā)揮導(dǎo)游協(xié)會等社會組織的整合功能，促進導(dǎo)游人員的社會化

社會化是社會學(xué)的一個重要命題，是一個人與社會之間互動、調(diào)適的過程，內(nèi)容包括個人技能社會化、行為社會化、政治社會化和性別角色社會化幾個方面。在市場經(jīng)濟中，政府行業(yè)主管部門無法直接干預(yù)經(jīng)濟活動，這樣行業(yè)協(xié)會的中介、組織、協(xié)調(diào)將在宏觀管理中發(fā)揮更大的作用。目前，雖然我國許多省市已經(jīng)成立了導(dǎo)游協(xié)會，可是大多數(shù)的導(dǎo)游協(xié)會仍不具備法人資格，只是政府部門的附屬機構(gòu)。所以，政府部門應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變政府職能，積極放權(quán)，明確導(dǎo)游行會的角色和作用。使導(dǎo)游行會獨立、完全地發(fā)揮作用，為導(dǎo)游統(tǒng)一管理檔案、代交勞動保險、進行日常教育和監(jiān)督，并與旅行社等部門代簽導(dǎo)游合同、保證導(dǎo)游合法權(quán)益等等。

真正解決導(dǎo)游社會問題是一個系統(tǒng)工程，甚至牽涉到整個旅游行業(yè)的改革。從深層次看，與之相關(guān)聯(lián)的有兩個體系：一是要整頓、規(guī)范整個旅游市場的秩序；二是要推動行業(yè)改革，重建旅行社收入和利益分配制度。本文首次正面研究了導(dǎo)游隊伍中存在的與游客沖突、自爆行業(yè)黑幕、罷工游行等社會問題，希望能引起旅游社會學(xué)者的關(guān)注。只有各行各業(yè)特別是各旅游企業(yè)、部門都來關(guān)心導(dǎo)游、呵護導(dǎo)游、理解導(dǎo)游，旅游業(yè)才能走上健康軌道。

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(責(zé)任編輯：王佩)

Research on the Conflicts among Tour Guides from the Perspective of Sociology

ZHANG Qi-quan，QI Li-li

(Business Administration Department of Anhui Business College of Vocational Technology，Wuhu Anhui 241003，China)

Abstract：The modernization of China’s tourism industries is a developing mode of surpassing.As one of the main study objects of tourism sociology，the living condition of the enterprises and their proprietors should be paid close attention.In recent years，more and more conflict issues among guides，visitors and management departments have been frequently reported by medias，and they are even spreading to become serious social problems.Studying the typical guide conflict affairs in recent years，the paper analyzes the main social problems such as incorrect attitude，strikes and crime from the perspective of sociology，and then puts forward some response measures.

Key words：tourism sociology research； tour guide conflicts； solving ideas； socialization

作者簡介：張啟全(1978-)，男，安徽阜陽人，講師，研究方向：旅游社會學(xué)與區(qū)域旅游；齊莉莉(1980-)，女，安徽池州人，副教授，研究方向：人文地理和旅游休閑。

基金項目：安徽省教育廳高校省級質(zhì)量工程項目“旅游管理專業(yè)綜合改革試點”(2013zy136) ；安徽省教育廳高校省級質(zhì)量工程教學(xué)研究項目“校企共融的職業(yè)技能大賽機制下的專業(yè)建設(shè)改革與實踐”(2013jyxm418)

*收稿日期：2015-04-28

文章編號：1673-2103(2015) 03-0062-05

中圖分類號：C912

文獻標識碼：A