全面質(zhì)量管理在護理管理中的應(yīng)用研究

郭瑞娟

甘肅平?jīng)鍪腥嗣襻t(yī)院護理部，甘肅平?jīng)?44000

全面質(zhì)量管理在護理管理中的應(yīng)用研究

郭瑞娟

甘肅平?jīng)鍪腥嗣襻t(yī)院護理部，甘肅平?jīng)?44000

目的評價全面質(zhì)量管理在護理管理中的應(yīng)用價值，總結(jié)有益經(jīng)驗。方法于2013年2月—2014年8月全面質(zhì)量管理實施前，評測護士安全認知評分與抑郁焦慮評分、醫(yī)護人員與患者滿意度基線評分，實施后復(fù)測、對比。結(jié)果實施后患者服務(wù)與技術(shù)、環(huán)境與指導(dǎo)、合計滿意度評分，護士、醫(yī)師護理滿意度評分高于基線，實施后護士安全認知評分、抑郁與焦慮評分高于基線，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論于護理管理中實施全面質(zhì)量管理，確有助于提高護理質(zhì)量，提高患者滿意度，但可能增加護士職業(yè)負擔(dān)。

護理管理；全面質(zhì)量管理

質(zhì)量管理是護理管理的核心，是保障護理基本目標得以實現(xiàn)的關(guān)鍵。高水平護理質(zhì)量管理可以提升整體護理質(zhì)量，降低護理不良事件發(fā)生風(fēng)險，保障甚至增進療效，改善患者預(yù)后，護理質(zhì)量直接體現(xiàn)一個醫(yī)院的綜合醫(yī)療水平，代表醫(yī)院的形象，影響醫(yī)院的生存與發(fā)展[1]。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式要求醫(yī)院為患者提供有優(yōu)質(zhì)、高效、安全可靠的護理服務(wù)，涉及護理技術(shù)、護理管理、心理學(xué)等多個領(lǐng)域。為實現(xiàn)傳統(tǒng)模式向現(xiàn)代護理模式轉(zhuǎn)變這一目標，該院嘗試進行全面質(zhì)量管理，取得一定成效，也出現(xiàn)了許多問題，該研究就此進行概述，于2013年2月—2014年8月全面質(zhì)量管理實施前，評測護士安全認知評分與抑郁焦慮評分、醫(yī)護人員與患者滿意度基線評分，實施后復(fù)測、對比?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在開展全面質(zhì)量管理前，進行基線研究，以2013年2月—2013年8月為節(jié)點，對該科護士進行安全認知度考核，對醫(yī)師與護士進行護理服務(wù)滿意度自測、抑郁與焦慮自測，同時隨機選取住院患者500例進行滿意度調(diào)查。于2013年10月實施全面質(zhì)量管理，2014年2月—2014年8月，隨機抽取15名護士安全認知突擊考核，調(diào)查醫(yī)護人員各15名護理滿意度、抑郁與焦慮水平，隨機選取住院患者100例?；颊呒{入標準：①住院時間≥3 d；②精神認知正常，具有一定交流能力；③調(diào)查時，生命體征平穩(wěn)，轉(zhuǎn)入康復(fù)期；④知情同意；⑤無特異性性格特征，如暴躁、偏執(zhí)。護士納入標準：①調(diào)查前后未進行崗位調(diào)換；②在職護士。實施前后兩組患者年齡、性別、文化水平、住院時間、病譜分布、病房等臨床資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 全面質(zhì)量管理程序（1）完善既定的護理質(zhì)量管理實施方案：①包括禮儀規(guī)范，人本原則，禮儀、著裝、態(tài)度、言行；②明確質(zhì)控標準，循環(huán)管理，制度具有嚴肅性、完整性、超前性、針對性；③完善質(zhì)量考核體系，考核內(nèi)容包括人員素質(zhì)、病房管理、技術(shù)操作、護理文書、等級護理等；④完善獎懲制度：考評、進修機會、技術(shù)檔案管理、先進性評選[2]。

（2）實施全程監(jiān)控：①以人、崗位、項目、時間為對象，進行全程監(jiān)控，通過查崗制、抽查制、關(guān)節(jié)管理等方法，進行跟蹤監(jiān)控；②關(guān)鍵環(huán)節(jié)專項檢查：通過實地考核、問卷調(diào)查，完成薄弱環(huán)節(jié)質(zhì)控，重視反饋，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；③落實季度考核，建立獨立的考核機構(gòu)，建立一整套考核、反饋機制；④完善考核、反饋、獎懲機制。

1.2.2 調(diào)查研究調(diào)查由其它不相關(guān)科室護士完成，事前均不知曉調(diào)查與研究關(guān)系，進行調(diào)查問卷培訓(xùn)，統(tǒng)計口徑解釋問卷內(nèi)容、完成方法、評價尺度。

1.3 觀察指標

改進前，護士安全認知評分與抑郁焦慮評分、醫(yī)護人員與患者滿意度基線評分；改進后，抽樣調(diào)查護士安全認知評分與抑郁焦慮、醫(yī)護人員與患者滿意度評分。

1.4 判定標準

（1）患者滿意度調(diào)查：調(diào)查主要內(nèi)容包括“服務(wù)與技術(shù)”、“關(guān)心與愛護”、“環(huán)境與指導(dǎo)”3個方面，共23個問題項目，分值1～7分，由非常不滿意向非常滿意過度，總分23～161分，即答即收，均為現(xiàn)場調(diào)查，不在同一時間同一地點同時對兩個患者進行調(diào)查[3]。

（2）抑郁焦慮自測：①焦慮自測（SAS）：標準分100分，50分以上為焦慮，分值越高焦慮傾向越明顯；②抑郁自測（SDS）：標準分100分，50分以上為抑郁，分值越高抑郁傾向越明顯[3]。

表1 醫(yī)護患護理滿意度基線、實施后抽樣對比（±s）

表1 醫(yī)護患護理滿意度基線、實施后抽樣對比（±s）

注：與基線相比，*P＜0.05。

來源服務(wù)與技術(shù)基線實施后46±4（51±5）*患者滿意度關(guān)心與愛護環(huán)境與指導(dǎo)48±10 50±5 28±3（33±2）*合計122±10（134±6）*護士自我測評護理滿意度醫(yī)師對護理滿意度83±5（90±4）*78±7（84±5）*

1.5 統(tǒng)計方法

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)護患護理滿意度

實施后患者服務(wù)與技術(shù)、環(huán)境與指導(dǎo)、合計滿意度評分，護士、醫(yī)師護理滿意度評分高于基線，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

2.2 護士安全認知評分與抑郁焦慮自測

實施后護士安全認知評分、抑郁與焦慮評分高于基線，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 基線與實施后護士安全認知評分、抑郁與焦慮評分對比（±s）

表2 基線與實施后護士安全認知評分、抑郁與焦慮評分對比（±s）

注：與基線相比，*P＜0.05。

來源安全認知評分抑郁焦慮基線實施后84±7（95±3）*17±10（24±11）*21±9（30±10）*

3 討論

全面質(zhì)量管理一直是醫(yī)院護理管理的熱門話題，部分醫(yī)院已有成熟的制度規(guī)范，實施效果較好，但這些醫(yī)院多數(shù)大型醫(yī)療機構(gòu)，擁有實施全面質(zhì)量管理的必要性、人力物力條件。該院通過完善既定的護理質(zhì)量管理實施方案、全程監(jiān)控兩個途徑進行全面質(zhì)量管理，彌補既往質(zhì)控內(nèi)容、環(huán)節(jié)、程序之不足，盡量完善細節(jié)，結(jié)果顯示確有助于提升護理質(zhì)量，醫(yī)護患對護理滿意度均顯著提高，但應(yīng)注意的是該次質(zhì)量管理不能使患者獲取更多的關(guān)心與愛護感受，同時護理還可能增加護士職業(yè)負擔(dān)，這與全面質(zhì)量管理中，護士所承擔(dān)的護理內(nèi)容、關(guān)注點、受監(jiān)控密度更高有關(guān)。該研究認為全面質(zhì)量管理并不能一蹴而就，應(yīng)從人文環(huán)境創(chuàng)造出發(fā)，潛移默化中培養(yǎng)護士質(zhì)控意識，不斷補強，完善舊有的質(zhì)控制度，才是提升護理質(zhì)量的可行途徑[4-5]。

[1]郭金玲.全面質(zhì)量管理在護理管理中的運用[J].臨床合理用藥,2013,6 (3):95-96.

[2]費宇萍,張麗梅.全面質(zhì)量管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中國煤炭工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志,2013,16(10):1741-1742.

[3]馬智文.全面質(zhì)量管理在護理管理中的應(yīng)用效果[J].臨床合理用藥,2014,7 (4A):160-161.

[4]王秋鳳.全面質(zhì)量管理在重癥監(jiān)護室的應(yīng)用[J].中國美容醫(yī)學(xué).2012,23 (10)：11-12.

[5]謝紅艷,駱駿,孟紅梅.全面質(zhì)量管理在兒科肺炎監(jiān)測項目管理中的應(yīng)用[J].護理管理雜志，2012,22(11)：55-57.

Application of total quality management in nursing management

GUO Ruijuan
Pingliang people's hospital in Gansu Province，Pingliang，Gansu Province，744000，China

ObjectiveTo evaluate total quality management value in nursing management.MethodsTo evaluate nurse safety cognition scores and depression anxiety scale,medical staff and patient satisfaction baseline scores,after implementation of retest, contrast.ResultsImplementation of the patients after service and technology,environment and guidance,total satisfaction ratings, nurse,physician care satisfaction score higher than baseline,after implementing nurse safety cognitive score,depression and anxiety score higher than the baseline,statistically significant difference(P＜0.05).ConclusionNursing management in implementation of total quality management,it can improve care quality and patient satisfaction,but may increase the burden of nurses.

Nursing management;Total quality management

R197.32

A

1672-5654（2015）01（b）-0086-02

2014-10-17）

郭瑞娟(1964-)，甘肅平?jīng)鋈?，本科，副主任醫(yī)師，主要從事護理管理相關(guān)工作。