精益化管理在護理后勤支持系統(tǒng)中的應用和效果分析

精益化管理在護理后勤支持系統(tǒng)中的應用和效果分析

楊 怡 王海琴 杜新香

目的研究在護理后勤支持系統(tǒng)中應用精益化管理，探索適宜護理后勤支持系統(tǒng)的工作流程，使其運行在最高績效水平，以便為臨床護理工作提供優(yōu)質服務。方法將工作人員分成兩組改變工作方式、方法、時間段試行，將服務滿意度、工作量、質量質控、培訓以及人員素質都有提高。結果通過在護理后勤支持系統(tǒng)中開展精益化管理，可有效提高服務滿意度，降低工作量以及早班投訴率。結論通過精益化管理使護理后勤支持中心與臨床無縫接軌，對管理者管理水平也是一種提高，對醫(yī)院的護理質量發(fā)展起到非常重要的作用。

精益化管理；護理后勤支持中心；應用和效果分析

1 護理后勤支持系統(tǒng)現(xiàn)狀

隨著現(xiàn)代社會的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高和新醫(yī)學模式改革的深入，社會對醫(yī)院的服務態(tài)度、服務質量、服務方式及服務效益等，都提出了更高的要求［1］。我院為醫(yī)療、教學、科研一體的三級甲等專科醫(yī)院，現(xiàn)有臨床科室31個，患者較多，周轉較快。為確保醫(yī)療服務質量、提高護理管理水平、合理使用人力資源．真正做到“把時間還給護士，把護士還給患者”。我院從2010年成立護理后勤支持系統(tǒng)-陪檢配送中心，凡屬非直接性為患者服務的工作均由護理后勤支持系統(tǒng)承擔。醫(yī)院領導和護理部給予大力支持，建立工作區(qū)域，配備各種用具。目前護理后勤支持系統(tǒng)-陪送中心條件已到位，將工作人員分為護理外勤組和陪檢組。護理外勤組人員分到31個臨床科室，主要負責科室所有的護理外出工作，陪檢組主要負責陪送全院臨床科室患者的檢查工作。因屬非護士人員及工作性質的特殊性，其應用臨床護理管理理念及模式不一定適合于護理后勤支持中心管理。而目前國內(nèi)醫(yī)院對護理后勤服務的關注度不夠，導致現(xiàn)階段國內(nèi)對這方面的管理沒有一個統(tǒng)一的模式，每個醫(yī)院都在根據(jù)自己的特色實施管理［2］。而目前中心工作人員因素質不同、工作能力不同，文化層次不同。雖然科室也建立了相關的制度和工作流程、以及績效機制和培訓，但工作中還是會出現(xiàn)許多問題，作為醫(yī)院開展優(yōu)質護理服務亮點得不到充分體現(xiàn)。

2 精益化管理

W .Edwards. Deming作為現(xiàn)代質量管理之父曾說：令患者不滿意的原因，絕大多數(shù)并非是人的因素，而是由于系統(tǒng)或流程中的失誤造成的。因此，在管理中要更注重對系統(tǒng)的改進，精益管理在醫(yī)療行業(yè)中的開展，就是通過利用有限的人力物力資源，消除所有無增值性的行為，以最少的投入為患者提供更優(yōu)質的服務，達到最大的受益。精益服務遵循的6點原則：不浪費患者時間；完全解決患者問題；為患者提供好其所需的物品；在患者需要的地方提供價值；在患者需要的時間為其提供價值；在問題需要解決時盡可能減少患者的決策選擇［3］。

3 解決關鍵問題，制定精益化工作流程

（1）完善制度制定流程，“中心”制定一整套的管理規(guī)章制度，質量檢查評價體系和工作人員職責等，保證了中心的服務工作質量。（2）根據(jù)醫(yī)院具體情況制定工作時間表，按照工作急緩合理執(zhí)行，遇到困難時可靈活掌握，提高工作效率。（3）建立靈活、高效的用人機制，充分調動各級人員的能動性，科室設立陪檢和外勤各一個組長，監(jiān)督和通知相關事宜以及收集分管人員工作量［4］。（4）護理責任組：針對臨床科室服務內(nèi)容，制定的工作流程有：引導取送藥物工作，負責臨床科室各種標本，如血液標本、大小便標本、活檢組織標本、胸腹水標本、腦脊液標本、痰標本、嘔吐物標本等取送工作，急診標本取送工作保證危重搶救工作有救進行，陪檢服務責任組：主要負責護送全院臨床科室患者做各種檢查、人院、出院工作，為使陪檢工作流程安全、優(yōu)質和有效實施，要求做到5個要：即一要車況良好，二要有護欄，三要有輸液架，四要注意保暖，五觀察注意安全。工作人員按照自己的崗位職責認真執(zhí)行，不得跨越范圍［5-6］。（5）加強工作指導，有效環(huán)節(jié)控制，尤其對中心重點工作，重點科室服務，重點服務人員要進行跟班，現(xiàn)場指導．認真做好傳幫帶。（6）抓職業(yè)素質技能培訓，不斷提高醫(yī)務人員的綜合素質，樹立圍繞以臨床科室為中心，優(yōu)質服務為理念；舉辦操作流程培訓班，落實繼續(xù)學習教育制度，將技術操作納入質量測評中，開展量化考核，使人人操作規(guī)程熟練過關，根據(jù)考核成績，進行年底評優(yōu)、評先進活動，有利于加強工作人員的責任心和學習動力［7］。（7）結合實際情況和優(yōu)質服務標準制定質量考核體系，定期組織考核，量化考核指標，考核結果與獎懲掛鉤，確保醫(yī)務人員的醫(yī)療服務質量，預防和減少臨床差錯事故的發(fā)生，在很大程度上激發(fā)工作人員的工作潛能，提高工作效率和服務水平。定期監(jiān)控各項工作、制度落實情況。（8）每月到各科室征求意見和建議，結合每月滿意度內(nèi)容，根據(jù)需求持續(xù)改進。具體變化情況如表1所示。

表1 規(guī)范管理前后相關情況比較表

4 總結

精益化管理是一種有效手段，對管理者管理水平也是一種提高，對醫(yī)院的護理質量起到非常重要的作用［8-9］。通過精益化管理使護理服務中心與臨床無縫接軌。精益化管理強調團隊使命的一致性及人的素質精英化［10］，聯(lián)系醫(yī)療服務質量建設必須要重視人的職業(yè)素質的提高，精益化管理強調管理內(nèi)涵的系統(tǒng)性及管理手段的現(xiàn)代化，需要完善科學的質量監(jiān)管體系，注重信息化技術的廣泛應用［11］。

通過上述實驗對比，在護理后勤支持系統(tǒng)中應用精益化管理，可以使其運行在最高績效水平，不斷為臨床護理工作提供優(yōu)質服務。

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Application and Effect of Lean Management in the Nursing Support System

YANG Yi WANG Haiqin DU Xinxiang The Affiliated Tumor Hospital of Xinjiang Medical University， Urumqi 830011，China

ObjectiveTo study the application of lean management in the nursing support system，formulate the proper working procedure，maximize the working performance and provide the high quality service for clinical nursing works.MethodsThe staff were divided into two groups，the working mode，methods and time periods were changed to improve the service satisfaction，workload，quality control，training and personnel quality.ResultsIn the nursing support system，the lean management could effectively improve the service satisfaction，reduce the workload and compliant rate of morning shift.ConclusionThe lean management is good for the nursing support center in clinical practices，improves the management level and plays an important role in the development of nursing quality.

Lean management，Nursing support center，Application and effect analysis

R473

B

1674-9316（2015）28-0233-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2015.28.176

830011 烏魯木齊，新疆醫(yī)科大學附屬腫瘤醫(yī)院 通訊作者：杜新香，E-mail：601910014@qq.com