國(guó)稅系統(tǒng)大數(shù)據(jù)開發(fā)與應(yīng)用研究

課題組

（遼寧省國(guó)家稅務(wù)局，沈陽(yáng) 100142）

國(guó)稅系統(tǒng)大數(shù)據(jù)開發(fā)與應(yīng)用研究

課題組

（遼寧省國(guó)家稅務(wù)局，沈陽(yáng) 100142）

制定整體的大數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用戰(zhàn)略是實(shí)現(xiàn)稅收現(xiàn)代化的必由之路。本文借鑒國(guó)際國(guó)內(nèi)公共部門及企業(yè)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)階段國(guó)稅系統(tǒng)的數(shù)據(jù)量、數(shù)據(jù)分類和數(shù)據(jù)特點(diǎn)加以歸納，對(duì)主要工作職責(zé)和管理流程進(jìn)行梳理，在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建國(guó)稅系統(tǒng)近期可行的、成體系的大數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用規(guī)劃框架。

國(guó)稅系統(tǒng)大數(shù)據(jù)開發(fā)與應(yīng)用

一、引言

大數(shù)據(jù)這個(gè)術(shù)語(yǔ)現(xiàn)已為多數(shù)人所熟知，但探求一個(gè)明確簡(jiǎn)短的定義卻不容易。《大數(shù)據(jù)時(shí)代》中給出的大數(shù)據(jù)定義是指，“不用隨機(jī)分析法這樣的捷徑，而采用所有數(shù)據(jù)的方法”①見[英]維克托.邁爾-舍恩伯格肯尼思.庫(kù)克耶，《大數(shù)據(jù)時(shí)代》第16頁(yè)。。英國(guó)圣安德魯斯大學(xué)的Jonathan Stuart Ward和Adam Barke（2013）對(duì)大數(shù)據(jù)的概念進(jìn)行了專題研究，對(duì)諸多定義進(jìn)行提煉后認(rèn)為：該術(shù)語(yǔ)描述使用一系列技術(shù)，如非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)、并行編程技術(shù)和機(jī)器學(xué)習(xí)（但并不局限于此）來(lái)存儲(chǔ)和分析大型或復(fù)雜數(shù)據(jù)集。并且指出所有的大數(shù)據(jù)定義至少包含如下兩點(diǎn)或一點(diǎn)共性：1.規(guī)模：數(shù)據(jù)集的量是一個(gè)主要因素。2.復(fù)雜性：數(shù)據(jù)集的結(jié)構(gòu)、表現(xiàn)方式和交織是一個(gè)主要因素。3.技術(shù)：用來(lái)處理數(shù)量眾多或復(fù)雜的數(shù)據(jù)集的工具和技術(shù)是一個(gè)主要因素。

和其他生產(chǎn)要素相比，數(shù)據(jù)有非排他性的特點(diǎn)，容易實(shí)現(xiàn)共享，并且使用越多越增值。因此世界各國(guó)政府和企業(yè)都對(duì)大數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用的必然性和重要性有清醒的認(rèn)識(shí)，如美國(guó)政府將大數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用上升至競(jìng)爭(zhēng)性要素的戰(zhàn)略高度，2010年《規(guī)劃數(shù)字化的未來(lái)：美國(guó)總統(tǒng)科學(xué)技術(shù)顧問(wèn)委員會(huì)給總統(tǒng)和國(guó)會(huì)的報(bào)告》指出：“聯(lián)邦政府的每一個(gè)機(jī)構(gòu)和部門，都需要制定一個(gè)應(yīng)對(duì)‘大數(shù)據(jù)’的戰(zhàn)略。”未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)是大數(shù)據(jù)技術(shù)將替代目前的信息管理技術(shù)；先進(jìn)組織機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)術(shù)運(yùn)作中，分析決策將更快更準(zhǔn)確；不適應(yīng)大數(shù)據(jù)要求的架構(gòu)方法、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和軟硬件都將提前退出歷史舞臺(tái)。后信息時(shí)代的最大特點(diǎn)是創(chuàng)新，基于信息的創(chuàng)新將成為經(jīng)濟(jì)的先導(dǎo)。

為保證公共服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、繳付準(zhǔn)確性和促進(jìn)遵從，機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)挖掘與公共部門的結(jié)合越來(lái)越緊密。本文通過(guò)借鑒國(guó)際國(guó)內(nèi)公共部門及企業(yè)大數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，從技術(shù)角度對(duì)國(guó)稅系統(tǒng)現(xiàn)階段可利用的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行梳理，根據(jù)主要工作任務(wù)和流程，為制定近期可行的成體系的大數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用規(guī)劃進(jìn)行初步探索。

二、國(guó)稅系統(tǒng)主要數(shù)據(jù)信息概覽

借鑒國(guó)外大數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，從數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)角度對(duì)國(guó)稅系統(tǒng)目前可開發(fā)利用的主要數(shù)據(jù)源進(jìn)行數(shù)量統(tǒng)計(jì)、分類、總結(jié)數(shù)據(jù)特點(diǎn)，為國(guó)稅系統(tǒng)大數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。

（一）數(shù)據(jù)量

國(guó)稅系統(tǒng)是數(shù)據(jù)密集型政府部門。我們選擇2013年某省國(guó)稅系統(tǒng)主要數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)量統(tǒng)計(jì)，通過(guò)下表可窺見一斑。僅2013年12月當(dāng)月，全省綜合征管系統(tǒng)錄入的稅收業(yè)務(wù)就達(dá)483萬(wàn)筆。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，稅收業(yè)務(wù)量將呈持續(xù)增加態(tài)勢(shì)。

表1 2013年某省國(guó)稅系統(tǒng)主要數(shù)據(jù)量

（二）主要數(shù)據(jù)分類

從大數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用的技術(shù)角度來(lái)看，國(guó)稅系統(tǒng)主要數(shù)據(jù)可分為以下11類：

1.納稅人統(tǒng)計(jì)資料及狀態(tài)信息：記錄納稅人統(tǒng)計(jì)信息及其狀態(tài)，比如納稅人登記信息、稅種信息和地址變更歷史。

2.申報(bào)和繳稅數(shù)據(jù)：各稅種申報(bào)數(shù)據(jù)；企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表信息；納稅人發(fā)票使用情況、核定、認(rèn)定管理信息及管理過(guò)程，還包括納稅人減免稅；出口退稅；典型調(diào)查和稽查審計(jì)數(shù)據(jù)。

3.納稅人路線數(shù)據(jù)：納稅人使用政府服務(wù)歷史和細(xì)節(jié)，如申報(bào)數(shù)量、時(shí)間、在哪個(gè)機(jī)關(guān)或稅務(wù)所申請(qǐng)和認(rèn)定。

4.行為數(shù)據(jù)：關(guān)于誰(shuí)（可能有多個(gè)稅務(wù)干部）；處理的行為類型（如地址變更）；在何處（如稅務(wù)所）；什么時(shí)間（日期和時(shí)間）；什么原因（如得到了資料來(lái)源）；結(jié)果是什么（欠稅產(chǎn)生或償還）的行為記錄。

5.介質(zhì)使用數(shù)據(jù)：記錄（稅務(wù)干部聯(lián)系納稅人或納稅人使用）介質(zhì)使用情況，信函；電話或是網(wǎng)上服務(wù)。

6.政策執(zhí)行信息：政策信息，即在特定情況下對(duì)某些納稅人適用的政策執(zhí)行情況。

7.服務(wù)記錄數(shù)據(jù)：納稅人使用服務(wù)的日常記錄，如新登記注冊(cè)、新申請(qǐng)、代開發(fā)票、12366咨詢政策情況。

8.服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)：記錄服務(wù)質(zhì)量和表現(xiàn)，比如申報(bào)錄入錯(cuò)誤及其分布、納稅人平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、納稅人滿意度。

9.納稅人與工作人員之間，不同部門工作人員之間的交流信息，比如納稅人呼叫納稅服務(wù)中心詢問(wèn)發(fā)票更新情況。

10.資源和基礎(chǔ)設(shè)施日常工作消耗數(shù)據(jù)，比如用在發(fā)票銷售上的人工數(shù)量和時(shí)長(zhǎng)。

11.工作績(jī)效：衡量工作成本和資源使用績(jī)效，比如稽查查補(bǔ)1元稅款的平均成本，旨在解決問(wèn)題（比如發(fā)現(xiàn)和修補(bǔ)異常情況）的提示短信的有效性。

（三）數(shù)據(jù)特點(diǎn)

國(guó)稅系統(tǒng)的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：數(shù)量大；結(jié)構(gòu)多樣，如數(shù)值、邏輯、文本型、離散和連續(xù)型、臨時(shí)和序列型；分布廣：數(shù)據(jù)來(lái)源于辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心，納稅人分布在全省各地；時(shí)間持續(xù)長(zhǎng)；多維度：行為、數(shù)據(jù)、政策等多類型數(shù)據(jù)混雜；多來(lái)源：信息記錄分散，任何一個(gè)單獨(dú)的數(shù)據(jù)源都不可能提供全景圖片；時(shí)間上分散，如納稅人使用電話服務(wù)間隔不定；不均衡，如逃稅偶發(fā)；質(zhì)量參差：缺失或重復(fù)數(shù)據(jù)；時(shí)常變化；相互關(guān)聯(lián)。以上國(guó)稅系統(tǒng)的數(shù)據(jù)特點(diǎn)也決定了數(shù)據(jù)挖掘的難點(diǎn)較多。

三、大數(shù)據(jù)背景下國(guó)稅部門的主要職責(zé)梳理

國(guó)稅部門的主要職責(zé)是依據(jù)稅收法律法規(guī)的規(guī)定征收和管理稅收。對(duì)國(guó)稅部門職責(zé)可以用多種方法加以區(qū)分，本文采用一種國(guó)際通用的分類方法，把稅收管理流程分為主要或基本任務(wù)和輔助程序。主要任務(wù)來(lái)源于稅務(wù)部門的核心任務(wù)、職業(yè)準(zhǔn)則、既定目標(biāo)、遵從風(fēng)險(xiǎn)管理以及執(zhí)行稅收管理政策。主要任務(wù)包括以下8個(gè)方面：

1.納稅人登記，包括發(fā)現(xiàn)不登記和錯(cuò)誤登記的納稅人。納稅人登記管理可以分為三項(xiàng)基本功能：注冊(cè)、更新和注銷。

2.處理申報(bào)、代扣代繳和第三方信息。主要流程包括數(shù)據(jù)收集：從納稅人、第三方以及其他信息源收集與納稅人相關(guān)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)并進(jìn)行匯集、處理；登記與管理；提煉數(shù)據(jù)：使信息可用于課稅和征收程序；提供數(shù)據(jù)：向其他政府機(jī)構(gòu)和納稅人提供納稅人的有效信息。

3.對(duì)于收到信息（包括審計(jì)活動(dòng)信息）的準(zhǔn)確性和完整性進(jìn)行核實(shí)或評(píng)估檢查。主要包括對(duì)應(yīng)納、預(yù)繳稅款的評(píng)估、產(chǎn)生評(píng)估告知書和繳款書等憑據(jù)和催報(bào)等工作。

4.稅款征收和欠稅清繳工作。稅款征收包含兩個(gè)方面。第一，征收部門檢查賬戶和各種稅款支付手段，也負(fù)責(zé)核實(shí)應(yīng)稅銷售額（通過(guò)稅收磁盤、稅票、印章的文件等）；第二，征收部門負(fù)責(zé)采取所有必要的手段，從未能自動(dòng)履行納稅義務(wù)的納稅人取得應(yīng)納稅款。

5.處理稅務(wù)管理方面的起訴和投訴。納稅人不同意一項(xiàng)稅收評(píng)估時(shí)提出復(fù)議申請(qǐng)，稅務(wù)稽查人員在法定時(shí)限內(nèi)對(duì)復(fù)議做出裁決，審理結(jié)束后，把結(jié)論以書面形式反饋給納稅人。

6.為納稅人提供服務(wù)和幫助。稅務(wù)部門致力于與納稅人建立并維持良好的關(guān)系，并促進(jìn)納稅人在可能和必要的時(shí)候履行其義務(wù)。稅務(wù)行政程序應(yīng)當(dāng)以納稅人友好的風(fēng)格設(shè)計(jì)，易于理解并以低成本使用。當(dāng)納稅人與稅務(wù)部門往來(lái)時(shí)，稅務(wù)部門向其提供信息、幫助和指導(dǎo)，告知他們有關(guān)的權(quán)利和義務(wù)。服務(wù)提供應(yīng)當(dāng)根據(jù)納稅人需求以及特定納稅人量身打造，并且對(duì)納稅人和稅務(wù)部門都是最具成本效益的。

7.發(fā)現(xiàn)和處罰稅收欺詐。納稅人故意并且有時(shí)候連續(xù)地進(jìn)行欺騙活動(dòng)。通過(guò)一系列審計(jì)技術(shù)和方法，專業(yè)化的稽查部門負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)并調(diào)查稅收欺詐，并對(duì)不遵從行為作出調(diào)整原始申報(bào)表和其它法律制裁決定。風(fēng)險(xiǎn)管理和風(fēng)險(xiǎn)分析可以使審計(jì)程序的效率和效用最優(yōu)化。

8.國(guó)際稅收管理，即跨國(guó)公司稅收管理和國(guó)際稅收情報(bào)交換。

在主要工作任務(wù)和流程之外，稅務(wù)部門還運(yùn)行輔助程序。這些輔助程序使得稅務(wù)部門能夠?qū)嵤┲饕蝿?wù)，包括財(cái)務(wù)、人力資源、信息與自動(dòng)化，以及科研與發(fā)展。主要職責(zé)部門和輔助工作流程都是產(chǎn)生前述國(guó)稅系統(tǒng)主要數(shù)據(jù)信息的基礎(chǔ)部門和源頭。

四、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的大數(shù)據(jù)開發(fā)與應(yīng)用規(guī)劃框架

為國(guó)稅系統(tǒng)及其各個(gè)職能部門制定整體的大數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用戰(zhàn)略，是實(shí)現(xiàn)稅收現(xiàn)代化的必由之路。它是在現(xiàn)有數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，開發(fā)數(shù)據(jù)潛藏價(jià)值，使之服務(wù)于實(shí)現(xiàn)組織收入、促進(jìn)自愿遵從等組織目標(biāo)的手段，同時(shí)為應(yīng)對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代的挑戰(zhàn)提供經(jīng)驗(yàn)，為開拓大數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用的未來(lái)之路做好準(zhǔn)備。根據(jù)前述國(guó)稅系統(tǒng)主要數(shù)據(jù)分析和主要工作職責(zé)梳理，規(guī)劃現(xiàn)階段數(shù)據(jù)挖掘框架圖如下。在這里，我們界定國(guó)稅系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘的主要作用包括：分析稅收收入的增減原因及趨勢(shì)；深入理解納稅人行為和納稅人—國(guó)稅系統(tǒng)交互信息；研究納稅人統(tǒng)計(jì)信息和行為、稅收政策、優(yōu)化決策、納稅人反饋等多因素之間的關(guān)系等。

（一）大數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用的主要目標(biāo)

國(guó)稅系統(tǒng)由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的主要開發(fā)應(yīng)用目標(biāo)有五項(xiàng)：

1.以收入為中心的分析。由于稅收收入對(duì)國(guó)家預(yù)算編制和執(zhí)行具有決定性作用，組織收入是國(guó)稅系統(tǒng)的主要職責(zé)，因此成為數(shù)據(jù)挖掘的主要目標(biāo)之一，包括稅收收入在不同納稅群體和不同行業(yè)間的分布，增減變化的原因和結(jié)果及預(yù)測(cè)；收入隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展而變化的歷史及規(guī)律。此外，還包括總體和分稅種的稅式支出分析、收入與理論稅基之間的一致性分析和稅收流失分析。以收入為中心的分析能夠幫助我們明晰實(shí)際稅源，厘清理論稅基，預(yù)測(cè)收入變化趨勢(shì)，減少稅收流失，并使納稅服務(wù)有的放矢。

2.以納稅人為中心的分析。目標(biāo)是深入理解由納稅人原因產(chǎn)生的稅收流失或不遵從，以及這些納稅人不遵從的原因和指示性信息。原因可能與納稅人的組織形式、關(guān)聯(lián)交易行為、收入以及這些因素的變化有關(guān)。此外，還包括納稅人不遵從的進(jìn)化和變化規(guī)律。以納稅人為中心的分析能夠?yàn)槲覀兞私?、掌握納稅人繳納稅款情況提供證明、指示和觀察信息。另外，其它目標(biāo)還包括風(fēng)險(xiǎn)定級(jí)、納稅人服務(wù)提醒等。

3.以政策為中心的分析。試圖深入理解哪些政策與收入和不遵從有關(guān)以及相關(guān)原因、政策的暗示，從而認(rèn)定導(dǎo)致不遵從或與之相關(guān)的政策和政策變化，阻止稅收流失和欠稅發(fā)生，動(dòng)態(tài)管理納稅人。

4.以流程為中心的分析。幫助深入理解哪些流程或流程變化與不遵從有關(guān)、原因及其暗示。通過(guò)分析流程、不遵從和納稅人之間的關(guān)系，稅務(wù)人員可以深入理解怎樣優(yōu)化流程或流程變化，以使不遵從最小化。

5.以欺詐為中心的分析。分析稅收欺詐是否發(fā)生，在何處發(fā)生，為什么，是怎樣發(fā)生和發(fā)展的。如增值稅欺詐、扣除欺詐、申報(bào)欺詐、內(nèi)部職工欺詐，結(jié)果用來(lái)幫助稅務(wù)稽查提高效率、阻止和預(yù)防稅收欺詐。

（二）基于納稅服務(wù)部門的大數(shù)據(jù)開發(fā)與應(yīng)用

納稅服務(wù)的目的是促進(jìn)自愿遵從，并減少納稅人與稅務(wù)部門之間的對(duì)抗程度。納稅服務(wù)“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的理念是至關(guān)重要的。把納稅人視為“客戶”，從而在向納稅人提供服務(wù)時(shí)按照客戶的邏輯行事，決定了納稅服務(wù)部門可從私有部門和企業(yè)借鑒之處最多。本文以納稅服務(wù)部門為例對(duì)國(guó)稅系統(tǒng)的關(guān)鍵職責(zé)提出建議，并基于國(guó)內(nèi)外政府和企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)及市場(chǎng)營(yíng)銷理論，結(jié)合目前國(guó)稅系統(tǒng)可利用的數(shù)據(jù)提出數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用方案。

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2013年全省納稅人對(duì)國(guó)稅系統(tǒng)工作的滿意度有了新的提升，具體體現(xiàn)在：服務(wù)觀念從表面走向深入，服務(wù)形式從隨意走向規(guī)范，信息化水平不斷提高，申報(bào)方式從單一走向多樣，繳款方式從復(fù)雜走向便捷，咨詢方式從一方獨(dú)攬向市場(chǎng)化推進(jìn)等。但是，也要清醒地認(rèn)識(shí)到在工作中還存在某些不足和問(wèn)題，比如缺乏服務(wù)信息采集和分析手段，無(wú)法實(shí)現(xiàn)集中處理，難以滿足納稅人個(gè)性化需求和對(duì)納稅人及服務(wù)質(zhì)效實(shí)施精細(xì)化管理和分析；各個(gè)服務(wù)信息化平臺(tái)間互動(dòng)不暢；納稅服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有待加強(qiáng)；工作監(jiān)控考評(píng)手段有限等。

從納稅人和國(guó)稅系統(tǒng)的一致需求出發(fā)進(jìn)行分析，降低納稅成本，提高納稅人滿意度，促進(jìn)自愿遵從是雙方共同的目標(biāo)。納稅人寧愿與稅務(wù)部門沒(méi)有任何聯(lián)系，但是如果聯(lián)系是必須的，他們希望納稅服務(wù)方便快捷，為問(wèn)題提供解決方法或答案，使用其偏好渠道，比如從互聯(lián)網(wǎng)上自助取得服務(wù)，可以通過(guò)電話消除疑慮，同時(shí)還要成本效益相對(duì)最好的服務(wù)。稅務(wù)部門也有類似的期待。因?yàn)槎悇?wù)部門和納稅人之間的每一次聯(lián)系都具有失敗、誤解的潛在風(fēng)險(xiǎn)，從而導(dǎo)致不遵從，所以要避免不必要的聯(lián)系?？紤]要求納稅人履行其納稅義務(wù)所產(chǎn)生的成本，不斷尋找成本效益比最佳的解決方法，避免干擾組織程序，減少交流成本。由分析確定納稅服務(wù)部門的數(shù)據(jù)挖掘目標(biāo)主要是以納稅人為中心、以流程為中心和以績(jī)效為中心、以服務(wù)為中心的分析，其它附加目標(biāo)還包括以收入為中心、以政策為中心的分析等。

1.以納稅人為中心的分析。從稅務(wù)部門的利益出發(fā)，“最好的客戶聯(lián)系就是根本不聯(lián)系”。納稅人迫不得已與稅務(wù)部門聯(lián)系時(shí)，則希望在任何時(shí)間、以任何方式均可接觸到稅務(wù)部門，并且它能提供優(yōu)質(zhì)快速的服務(wù)。如果互聯(lián)網(wǎng)上的信息清楚、正確并且易于接近和便于查找，它可以成本低廉的方式顯著地減少與納稅人接觸。

數(shù)據(jù)挖掘首先需要詳細(xì)的有關(guān)納稅人需求和行為的知識(shí)，比如利用互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎記錄統(tǒng)計(jì)納稅人使用網(wǎng)站服務(wù)的點(diǎn)擊次數(shù)、點(diǎn)擊次序及組合等數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)納稅人需求；通過(guò)電話咨詢數(shù)量的增多和服務(wù)大廳接待中心的繁忙得知問(wèn)題所在，是通知不清楚？報(bào)表復(fù)雜？還是項(xiàng)目名稱引起了歧義？從這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中尋找規(guī)律，采用關(guān)聯(lián)分析把納稅人統(tǒng)計(jì)信息與需求信息結(jié)合起來(lái)，再利用聚類分析對(duì)納稅人進(jìn)行分組分類，從而總結(jié)出按納稅人分類的需求信息集，根據(jù)服務(wù)對(duì)象和服務(wù)需求建立納稅人行為預(yù)測(cè)模型，認(rèn)定訪問(wèn)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)稅收政策執(zhí)行提出可行性建議。同時(shí)設(shè)計(jì)納稅人友好的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)界面，設(shè)計(jì)最優(yōu)服務(wù)組合推薦程序，節(jié)約納稅遵從時(shí)間，降低遵從成本，提高服務(wù)質(zhì)量。同樣的挖掘目標(biāo)也適用于其它納稅服務(wù)渠道。

2.以流程為中心的分析。稅務(wù)部門的流程或程序越優(yōu)化，失誤越少，需要與納稅人的接觸越少，納稅人等待和焦慮也越少。數(shù)據(jù)挖掘需要詳細(xì)的有關(guān)納稅服務(wù)工作的服務(wù)需求發(fā)起、工單流轉(zhuǎn)、工單處理、服務(wù)提供和服務(wù)反饋全過(guò)程的信息。通過(guò)流程分析對(duì)工單流向、分轉(zhuǎn)、辦理時(shí)限和工單流轉(zhuǎn)異常狀況等信息建立決策樹來(lái)優(yōu)化流程和管理事項(xiàng)序列，認(rèn)定簡(jiǎn)化行政手續(xù)、縮短辦稅時(shí)間、增加三方信息利用等提高效率的空間，優(yōu)化服務(wù)流程、節(jié)約納稅成本和提高服務(wù)績(jī)效。

隨著信息量越來(lái)越大，對(duì)稅務(wù)部門要求納稅人報(bào)送信息的成本，應(yīng)以人力時(shí)間為單位計(jì)算社會(huì)負(fù)擔(dān)。①參見涂子沛著《大數(shù)據(jù)》一書的第118頁(yè)，美國(guó)信息和管制辦公室的社會(huì)負(fù)擔(dān)計(jì)算方法。通過(guò)比對(duì)各類報(bào)送信息的內(nèi)容，減少納稅人重復(fù)報(bào)送項(xiàng)目，盡量采用具有自動(dòng)計(jì)算功能的網(wǎng)絡(luò)填報(bào)格式等方式減少納稅人負(fù)擔(dān)。

3.以績(jī)效為中心的分析。納稅服務(wù)的資源配置優(yōu)化、人力資源管理均以此為決策依據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘需要詳細(xì)的有關(guān)納稅人需求、納稅成本和滿意度以及納稅服務(wù)人員統(tǒng)計(jì)信息、崗位、工作量、效率、能力、工資等信息。首先，按照稅收征管規(guī)律和歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)不同時(shí)期的服務(wù)需求密集度，對(duì)于有典型的高峰期或季節(jié)性服務(wù)活動(dòng)，在高峰時(shí)段（比如接近年度所得稅匯算清繳最后期限時(shí)段），增加從事一線納稅服務(wù)的工作人員數(shù)量，服務(wù)的時(shí)間也應(yīng)相應(yīng)延長(zhǎng)。其次，按照成本收益比的排序合理安排納稅服務(wù)渠道的建設(shè)優(yōu)先權(quán)，比如首選互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，互聯(lián)網(wǎng)解決不了的問(wèn)題盡量用電話解決，以上兩個(gè)渠道可以使納稅人足不出戶就能得到服務(wù)。其次是電子郵件、信函等時(shí)效性次之的解決方案。最后選擇面對(duì)面交流或現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議形式服務(wù)，如果使用提前電話預(yù)約的方式，也可以事先分配辦公接待場(chǎng)所和人員，合理配置資源。

4.以服務(wù)為中心的分析。與國(guó)稅系統(tǒng)的關(guān)注點(diǎn)不同，納稅人有時(shí)候覺(jué)得稅款多少不是首要問(wèn)題，稅務(wù)官員操作的方式方法和對(duì)待他們的態(tài)度很重要。如果納稅人得到正確和專業(yè)的服務(wù)，他們可能輕易地接受對(duì)其報(bào)表的重新評(píng)估，但是如果服務(wù)態(tài)度惡劣，他們很可能不接受建議和修正。客戶服務(wù)、員工滿意以及針對(duì)納稅人的外部交流和稅務(wù)部門雇員的內(nèi)部交流之間的聯(lián)系是持續(xù)不斷的，時(shí)時(shí)處處對(duì)納稅遵從有影響。荷蘭稅務(wù)和海關(guān)總署的研究確認(rèn)，稅務(wù)部門的人員和納稅人之間最近一次個(gè)人接觸的質(zhì)量在納稅人的記憶中保留的時(shí)間最長(zhǎng)，并且決定了他對(duì)該稅務(wù)部門的看法和態(tài)度。通過(guò)服務(wù)人員行為、語(yǔ)言對(duì)納稅人認(rèn)知和行為的影響及其變化方向等分析，對(duì)交流信息的挖掘可以促進(jìn)信息流動(dòng)、溝通順暢，不斷推動(dòng)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對(duì)服務(wù)質(zhì)效實(shí)施精細(xì)化管理和分析，從而提高服務(wù)質(zhì)量和納稅人滿意度。

其它挖掘目標(biāo)還包括利用與納稅人聯(lián)系的實(shí)時(shí)信息發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)經(jīng)濟(jì)、收入的變化趨勢(shì)，了解政策執(zhí)行情況和改進(jìn)方向。對(duì)納稅人投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，充分理解和分析其產(chǎn)生的根源，從而改進(jìn)服務(wù)，采取明智的解決措施，提高納稅人滿意度。

正如登上一座山峰才能看見更高處所在，國(guó)稅系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘不是一蹴而就的短期工作，要注重持續(xù)將成果轉(zhuǎn)化為部門知識(shí)，并且建立PDCA管理循環(huán)①由plan（計(jì)劃）、do（執(zhí)行）、check（檢查）和action（改進(jìn)）四個(gè)步驟構(gòu)成。長(zhǎng)效機(jī)制。通過(guò)部門數(shù)據(jù)挖掘成果的判斷評(píng)價(jià)，決策下一步著重挖掘哪些項(xiàng)目來(lái)加強(qiáng)應(yīng)用性，并轉(zhuǎn)化為能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的應(yīng)用形式。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的成果制定下一步數(shù)據(jù)挖掘目標(biāo)，并對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行持續(xù)的專業(yè)化培訓(xùn)也是提高納稅服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。大數(shù)據(jù)時(shí)代的納稅服務(wù)部門應(yīng)建成目標(biāo)清晰的專業(yè)組織，培養(yǎng)具備精良的專業(yè)技術(shù)和態(tài)度的服務(wù)型人才。

五、為國(guó)稅系統(tǒng)大數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用做好準(zhǔn)備

（一）提高數(shù)據(jù)質(zhì)量

大數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用的關(guān)鍵前提是數(shù)據(jù)質(zhì)量。經(jīng)驗(yàn)證明，公共部門數(shù)據(jù)質(zhì)量較好，盡管大部分?jǐn)?shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以忍受某種程度的數(shù)據(jù)不完美，但是注重理解和提高數(shù)據(jù)質(zhì)量有利于改進(jìn)分析結(jié)果的質(zhì)量②Pang-Ning Tan，Michael Stenbach，Vipin Kumar，見《數(shù)據(jù)挖掘?qū)д摗返?3頁(yè)，2011。。稅務(wù)人員和納稅人錯(cuò)報(bào)漏報(bào)信息都將影響數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果的使用和分析。

建議從戰(zhàn)略高度統(tǒng)籌治理國(guó)稅系統(tǒng)數(shù)據(jù)，加強(qiáng)質(zhì)量建設(shè)，對(duì)日常工作活動(dòng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、量化處理，以適應(yīng)數(shù)據(jù)挖掘的需要。建立數(shù)據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如準(zhǔn)確性、客觀性、可靠性、實(shí)用性、完整性等。針對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理制定信息管理流程，防止低質(zhì)量數(shù)據(jù)出現(xiàn)。同時(shí)對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行有效清理、管理和運(yùn)用。也可以應(yīng)用促管理，加大數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用力度，整理、清洗、使用數(shù)據(jù)的過(guò)程可使某些低質(zhì)量數(shù)據(jù)無(wú)所遁形。在此基礎(chǔ)上對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量低下的根源進(jìn)行追索，完善信息管理流程。采集信息時(shí)，可以考慮提高納稅人電子申報(bào)、辦稅的比重，或把電子申報(bào)和繳稅變成強(qiáng)制性要求，但實(shí)踐中要考慮納稅人接入稅務(wù)部門電子系統(tǒng)的能力。

（二）完善數(shù)據(jù)源

稅務(wù)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與外部門的交流合作，采取措施保障各類經(jīng)濟(jì)、稅收及納稅人數(shù)據(jù)信息的完整性。例如以收入為中心的分析需要外部信息源密切聯(lián)合，尤其是與收入密切相關(guān)的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)及其變化趨勢(shì)，影響地區(qū)收入的重大經(jīng)濟(jì)事件和政策安排。因而，有必要建立一套制度保證稅務(wù)部門知曉與稅收相關(guān)的數(shù)據(jù)、政策及行為，如國(guó)民經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)和普查數(shù)據(jù)，新經(jīng)濟(jì)法規(guī)、政策信息，公司或個(gè)體工商戶的設(shè)立，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的變更等，以便及時(shí)更新信息。在此基礎(chǔ)上開發(fā)技術(shù)、業(yè)務(wù)、知識(shí)庫(kù)整合的信息系統(tǒng)，用來(lái)設(shè)計(jì)通用的數(shù)據(jù)挖掘程序、共享和再利用信息。

（三）人才和外包服務(wù)

大數(shù)據(jù)時(shí)代的主要管理挑戰(zhàn)包括領(lǐng)導(dǎo)人素質(zhì)和數(shù)據(jù)管理人才。大數(shù)據(jù)時(shí)代把信息和決策權(quán)放在一起的組織更有效率。領(lǐng)導(dǎo)人要極力避免推諉情況，把跨部門合作最大化，清楚問(wèn)題是什么的人要帶上切題的數(shù)據(jù)，與能解決問(wèn)題的技術(shù)人員有效合作，靈活應(yīng)對(duì)。隨著數(shù)據(jù)變得越來(lái)越便宜，能開發(fā)這些數(shù)據(jù)的人才變得越來(lái)越有價(jià)值。好的數(shù)據(jù)科學(xué)家還能夠通曉稅收專業(yè)語(yǔ)言并幫助國(guó)稅系統(tǒng)重建大數(shù)據(jù)能夠應(yīng)對(duì)的稅務(wù)管理戰(zhàn)略。這類人才很難找到，在各個(gè)領(lǐng)域需求量都將很大。

有些時(shí)候，外行會(huì)比內(nèi)行更好地利用大數(shù)據(jù)，比如采用實(shí)時(shí)房源搜索信息預(yù)測(cè)房地產(chǎn)市場(chǎng)，比基于變化緩慢的歷史數(shù)據(jù)建立的復(fù)雜模型進(jìn)行預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性更高。奧巴馬政府在推進(jìn)大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略時(shí)強(qiáng)調(diào)，聯(lián)邦政府必須和公司、大學(xué)結(jié)盟，全民動(dòng)員，來(lái)應(yīng)對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代的挑戰(zhàn)③見涂子沛，《大數(shù)據(jù)》第58頁(yè)。。經(jīng)過(guò)周密的審查程序后，政府可以購(gòu)買到最新技術(shù)含量的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成果時(shí)，可考慮將某些服務(wù)項(xiàng)目外包給先期進(jìn)入大數(shù)據(jù)開發(fā)服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)以提高效率。

〔1〕Alink，M.and Kommer.V.V.Handbook on Tax Administration [M].IBFD press，2011.

〔2〕Andrew McAfee and Erik Brynjolfsson.Big data：The management revolution[J].Harvard Business Review.October 2012.

〔3〕崔小屹，韓青.《用數(shù)據(jù)說(shuō)話》[M]，北京大學(xué)出版社，2013年.

〔4〕郭昕，孟曄.《大數(shù)據(jù)的力量》[M]，機(jī)械工業(yè)出版社，2013年.

〔5〕涂子沛.《大數(shù)據(jù)》[M]，廣西師范大學(xué)出版社，2013年.

〔6〕[英]維克托.邁爾-舍恩伯格肯尼思.庫(kù)克耶，《大數(shù)據(jù)時(shí)代》[M].浙江人民出版社，2013年.

【責(zé)任編輯 孟憲民】

D632.9

A

1672-9544（2015）02-0060-06

2014-06-30

課題組負(fù)責(zé)人：楊榮學(xué)，總審計(jì)師，博士，主要研究方向?yàn)槎愂绽碚撆c政策；課題組成員：劉暢、范耀卿、張洪戰(zhàn)、牟軍、付欣、曾群；執(zhí)筆人：張洪戰(zhàn)。