“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的實(shí)踐探討與體會(huì)

吳霞玲726400山陽(yáng)縣中醫(yī)醫(yī)院

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的實(shí)踐探討與體會(huì)

吳霞玲
726400山陽(yáng)縣中醫(yī)醫(yī)院

目的：探討開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的實(shí)施方法與效果。方法：改革護(hù)理工作模式，做精、做細(xì)基礎(chǔ)護(hù)理，落實(shí)護(hù)士全面培訓(xùn)，突出中醫(yī)特色護(hù)理，加強(qiáng)健康教育，完善績(jī)效考核機(jī)制，進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵。結(jié)果：開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，提高了患者和醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度。結(jié)論：開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)可以提高護(hù)理質(zhì)量，最終達(dá)到患者滿意、社會(huì)滿意、護(hù)士滿意。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)；護(hù)理質(zhì)量；滿意度

為切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，改善護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”，我院自2011年7月以來(lái)，從改革護(hù)理工作模式、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、推廣中醫(yī)特色服務(wù)，強(qiáng)化健康指導(dǎo)、完善績(jī)效考核機(jī)制、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵等多方面進(jìn)行了積極地嘗試，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

資料與方法

我院是一所二級(jí)甲等中醫(yī)醫(yī)院，開放床位320張，護(hù)理人員112人，床護(hù)比1：0.35。年齡結(jié)構(gòu)：20～25歲71人，26～30歲21人，31～40歲20人。職稱結(jié)構(gòu)：主管護(hù)師17名，護(hù)師30名，護(hù)士65名。學(xué)歷結(jié)構(gòu)：大本5名，大專55名，中專52名。

方法：①改革護(hù)理工作模式，落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理服務(wù)：通過(guò)外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我們大膽嘗試，從改革護(hù)理工作模式入手，取消傳統(tǒng)式的功能制護(hù)理，實(shí)行“包床到戶，包干到人”的責(zé)任制護(hù)理工作模式，逐步實(shí)施扁平化管理。根據(jù)本院實(shí)際情況，采取“責(zé)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制”的工作方式，推選溝通能力強(qiáng)、技術(shù)水平高、工作能力強(qiáng)的高年資護(hù)士擔(dān)任責(zé)任組長(zhǎng)，帶領(lǐng)1～2名年輕護(hù)士組成責(zé)任小組，每名護(hù)士負(fù)責(zé)8～10例患者，并根據(jù)患者病情、護(hù)理難度及護(hù)士個(gè)人技術(shù)能力等要素進(jìn)行能級(jí)對(duì)應(yīng)式分配，做到高年資護(hù)士在護(hù)理技術(shù)較高、風(fēng)險(xiǎn)較大的崗位，低年資護(hù)士在護(hù)理技術(shù)較低、風(fēng)險(xiǎn)較小的崗位。責(zé)任護(hù)士實(shí)行8 h在崗24 h負(fù)責(zé)制，責(zé)任組長(zhǎng)除負(fù)責(zé)自己分管的患者外，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)本組護(hù)理工作的指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)控。病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)對(duì)本病區(qū)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)進(jìn)行全面督導(dǎo)。隨著責(zé)任制護(hù)理模式的開展，我院護(hù)理工作正向著精細(xì)護(hù)理、溫馨護(hù)理、全程、無(wú)縫隙的護(hù)理目標(biāo)邁進(jìn)。②全面實(shí)施護(hù)理人員培訓(xùn)，努力提高護(hù)理團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)：護(hù)士是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的形象載體[2]，護(hù)士素質(zhì)是護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒有優(yōu)質(zhì)的護(hù)士就無(wú)優(yōu)質(zhì)護(hù)理而言。為此，我院多措并舉，落實(shí)護(hù)士全面培訓(xùn)。a.從轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)意識(shí)著手，教育護(hù)士樹立尊重患者就是尊重自己的思想觀念。醫(yī)院還明文規(guī)定了護(hù)士?jī)x容儀表規(guī)范，語(yǔ)言規(guī)范及禮儀規(guī)范，相互監(jiān)督日常護(hù)理工作落實(shí)情況，定期組織開展“護(hù)理形象大使”的評(píng)選活動(dòng)，以維護(hù)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的公眾形象。b.對(duì)全院50名低年資護(hù)士進(jìn)行了“千針靜脈輸液”訓(xùn)練，并定期評(píng)價(jià)，分析培訓(xùn)效果及存在問題，對(duì)達(dá)到“千針穿刺”者再落實(shí)考核，考核成績(jī)位于前10名者，賦予“護(hù)理技術(shù)操作能手”的光榮稱號(hào)。c.利用每天晨會(huì)組織集體學(xué)習(xí)5～10min，重點(diǎn)培訓(xùn)《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等。d.抽調(diào)專人，對(duì)全院護(hù)理人員示教培訓(xùn)了拔火罐法、穴位貼敷法、艾灸法等10項(xiàng)中醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作，在培訓(xùn)過(guò)程中，注重將更多的人文細(xì)節(jié)、情感細(xì)節(jié)、語(yǔ)言細(xì)節(jié)、行為細(xì)節(jié)等融入到護(hù)理技術(shù)服務(wù)中，使護(hù)理服務(wù)更貼近臨床、貼近患者。實(shí)現(xiàn)了中醫(yī)特色護(hù)理技術(shù)與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的完美結(jié)合。③夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，全面履行護(hù)理職責(zé)：基礎(chǔ)護(hù)理是做好?？谱o(hù)理、提高專業(yè)水平的基石[3]，為改變以往“重治療，輕基礎(chǔ)”現(xiàn)象，做到“治療、基礎(chǔ)并重”。我院采取的方法：a.根據(jù)科室工作性質(zhì)確定每日基礎(chǔ)護(hù)理工作重點(diǎn)，如周一為更換床單日，周二為指甲護(hù)理日，周三為床上擦浴日，周四為洗頭日，周五為器械維修保養(yǎng)日。同時(shí)設(shè)立基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)控組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理工作督導(dǎo)、檢查，將基礎(chǔ)護(hù)理切實(shí)落實(shí)到患者身上。b.各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)大家親自參與晨間護(hù)理，制定了晨晚間護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則，日常護(hù)理工作中嚴(yán)格落實(shí)，并在晨晚間基礎(chǔ)護(hù)理工作量較大時(shí)段適時(shí)增加護(hù)士，原則做到輕患者生活護(hù)理鼓勵(lì)自己做，重患者生活護(hù)理責(zé)任護(hù)士做。c.護(hù)理部每天逐個(gè)病區(qū)巡查，督查晨間護(hù)理落實(shí)情況，在周例會(huì)上總結(jié)、分析、評(píng)價(jià)，使各優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)之間形成了你追我趕，唯恐落后的相互競(jìng)爭(zhēng)氛圍。④實(shí)行健康教育路徑，強(qiáng)化健康教育效果：a.制定患者版、護(hù)士版的健康宣教單，規(guī)定每日宣教內(nèi)容，如入院第1天主要宣教住院須知、責(zé)任護(hù)士、主管醫(yī)生等，以消除患者對(duì)環(huán)境及人員的陌生感；第2天主要為飲食護(hù)理；第3天為相關(guān)檢查須知；第4天為疾病誘因預(yù)防等。同時(shí)采取護(hù)士現(xiàn)身說(shuō)法進(jìn)行實(shí)地演講，使健康教育更加路徑化、更加規(guī)范化。b.制作圖文并茂的健康教育宣傳冊(cè)、健康教育專用展板，將口頭宣教、書面學(xué)習(xí)、健康講座等多種形式的健康教育方法有機(jī)結(jié)合，使健康教育更加多樣化。c.強(qiáng)調(diào)個(gè)體化健康教育，做到因人、因時(shí)、因地宣教，從而提高健康教育效果。⑤注重護(hù)理安全，保障護(hù)理質(zhì)量：護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理安全是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心[4]，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展中，為確保成效，采?。篴.落實(shí)非懲罰性護(hù)理不良事件報(bào)告制度，定期對(duì)各科護(hù)理缺陷進(jìn)行匯總、分析，召開護(hù)理質(zhì)控會(huì)，總結(jié)并落實(shí)整改措施。b.護(hù)士長(zhǎng)落實(shí)新入院患者24 h內(nèi)訪視制度及每天三查房，做到重細(xì)節(jié)、重過(guò)程、重基礎(chǔ)、重落實(shí)、重質(zhì)量、重效果。c.制定適合我院的《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》，成立了優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)控小組，采取周檢查考核，月匯總分析的方法，對(duì)各責(zé)任組優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)、指導(dǎo)、考核?？己私Y(jié)果與各組績(jī)效、評(píng)優(yōu)掛鉤。形成了各責(zé)任組之間相互比、趕、超的良性循環(huán)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。d.落實(shí)各類安全標(biāo)識(shí)，如查對(duì)安全用氧標(biāo)識(shí)、安全用藥標(biāo)識(shí)、防導(dǎo)管脫落標(biāo)識(shí)等，營(yíng)造護(hù)理安全氛圍，強(qiáng)化護(hù)士安全意識(shí)。⑥完善考核機(jī)制，提高服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量：制定了護(hù)士績(jī)效考核管理辦法，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量與護(hù)士薪酬相協(xié)調(diào)、相一致的管理模式，護(hù)士的薪酬分配向護(hù)理工作量大、風(fēng)險(xiǎn)較高、技術(shù)性強(qiáng)的崗位傾斜。同時(shí)將護(hù)理患者的數(shù)量、滿意度等納入績(jī)效考核，考核結(jié)果與晉升、評(píng)優(yōu)等相結(jié)合，真正體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬的分配原則，充分發(fā)揮、調(diào)動(dòng)護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的積極性和創(chuàng)造性。⑦延伸護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，拓展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵：在夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的基礎(chǔ)上，積極開展溫馨服務(wù)，增設(shè)多項(xiàng)便民措施，如微波爐、陪護(hù)椅、手機(jī)充電器、握力器、雨傘、針線包等多項(xiàng)便民服務(wù)措施供患者免費(fèi)使用。同時(shí)，積極延伸護(hù)理服務(wù)，如對(duì)出院患者健康指導(dǎo)、電話隨訪等，得到社會(huì)及患者、陪護(hù)人的高度評(píng)價(jià)與贊譽(yù)，護(hù)患關(guān)系呈現(xiàn)出前所未有的“護(hù)患一家親”的濃濃親情和友情。

評(píng)價(jià)指標(biāo)：采用本院自行設(shè)計(jì)的患者滿意度及醫(yī)生滿意度調(diào)查問卷，對(duì)出院患者進(jìn)行調(diào)查，計(jì)算開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)1年后的患者滿意度、醫(yī)生滿意度，與開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前的滿意度相比較。

統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：所有數(shù)據(jù)均采用SPSS 14.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)用％表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)果

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者滿意度、醫(yī)生滿意度明顯優(yōu)于開展前的滿意度，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

討論

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作提升了護(hù)士對(duì)護(hù)理職業(yè)的認(rèn)同：通過(guò)“責(zé)任包干制”工作模式的實(shí)施，增強(qiáng)了護(hù)士對(duì)分管患者的責(zé)任意識(shí)，患者得到了實(shí)惠，護(hù)理工作得到認(rèn)可，提高了護(hù)士工作積極性，護(hù)士的職業(yè)榮譽(yù)感、價(jià)值感得到體現(xiàn)，護(hù)士對(duì)護(hù)理職業(yè)的認(rèn)可度愈來(lái)愈高。

表1 實(shí)施前后患者、醫(yī)生（％）

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提升了患者滿意度：基礎(chǔ)護(hù)理的夯實(shí)、健康教育的實(shí)施，使責(zé)任護(hù)士與分管患者之間有了更多的信息溝通與交流，增進(jìn)了護(hù)患情感，建立了和諧友好的護(hù)患關(guān)系，及時(shí)解決了患者現(xiàn)存的護(hù)理問題，增加了患者對(duì)護(hù)士的信任感及對(duì)治療、護(hù)理的依從性，有利于患者身心健康的恢復(fù)。從而提高了患者對(duì)護(hù)理工作的認(rèn)可及滿意度。

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了護(hù)理質(zhì)量：通過(guò)對(duì)護(hù)理人員的全面培訓(xùn)，提升了護(hù)理團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)，定期、不定期對(duì)護(hù)理工作的檢查、評(píng)價(jià)、分析及考核，各項(xiàng)安全措施的落實(shí)進(jìn)一步強(qiáng)化了護(hù)理人員的安全意識(shí)，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高，贏得了社會(huì)各界的贊譽(yù)與好評(píng)，最終達(dá)到了患者滿意、社會(huì)滿意、護(hù)士滿意。

[1]郭燕紅.適應(yīng)形勢(shì)銳意進(jìn)取促進(jìn)護(hù)理工作可持續(xù)發(fā)展[J].護(hù)理管理雜志,2010,10（5）：305-307.

[2]孫偉,楊雯,莫蓓榮,等.我院“開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的方法與效果[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理,2011,10（8）：58-61.

[3]屠燕,房杰,孟江南,等.心內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐體會(huì)[J].護(hù)理學(xué)報(bào),2011,18（4A）：47-49.

[4]劉杰.病人滿意度調(diào)查在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2006,8（3）：47-48.

D iscussion and experience on the practice of high quality nursing service dem onstration p ro ject

Wu Xialing
The TraditionalChineseMedicine HospitalofShanyang County 726400

Objective：To explore the effect and methods of conducting"quality care demonstration project"activities.Methods：Reforming of nursing mode,doing basic nursing careful and detailed,implementing comprehensive nurses training,outstanding characteristic of TCM nursing,strengthening health education,improving performance assessmentmechanism,and further deepen the connotation ofnursing care quality.Results：Developmentof"quality care demonstration project"activities can improve nursing satisfaction in patientand physician.Conclusion：Developmentof"high quality nursing service"activities can improve the quality ofnursing,and achievesatisfaction in patients,society and thenursesultimately.

High quality nursing service demonstration projectactivities；Nursing quality；Satisfaction

10.3969/j.issn.1007-614x.2015.18.107