服務(wù)是經(jīng)營之本 也大有可為
——專訪上海凡德4S店總經(jīng)理沈磊

文: 吳韌彥／攝影: 黃洋

服務(wù)是經(jīng)營之本 也大有可為
——專訪上海凡德4S店總經(jīng)理沈磊

文: 吳韌彥／攝影: 黃洋

目前，上海凡德在上海地區(qū)旗下已有上海首家寶馬授權(quán)經(jīng)銷4S店（上海凡德店）、一家寶馬城市展廳（淮海路城市展廳）、全國首家二手車獨立展廳店（康花路）、上海市市中心唯一的寶馬授權(quán)快修中心（上海凡德浦西世博店）。強大的品牌效應(yīng)、優(yōu)越的地理位置和出色的服務(wù)質(zhì)量為凡德帶來了大量的客流和不俗的業(yè)績，而凡德是如何在眾多寶馬中保持常年優(yōu)勢的呢？又是如何在消費者中享有如此高的口碑呢？就此我們采訪了上海凡德4S店總經(jīng)理沈磊。

沈總在寶馬服務(wù)了10年有余，經(jīng)歷了寶馬、MINI兩個品牌，他認(rèn)為職業(yè)經(jīng)理人是品牌的旗幟，他對他的工作有著一種深切的榮譽感和使命感。為此，即便是面對疲軟的汽車市場所帶來的各種壓力，他仍不懈著力于改造自身，優(yōu)化服務(wù)。為應(yīng)對相對惡劣的市場環(huán)境，凡德在服務(wù)上不斷探索、屢出新招。

凡德開拓出了快修店模式。2014年4月11日，位于苗江路的快修中心正式開業(yè)。快修中心不僅為客戶提供預(yù)約服務(wù)，還能高效地進行保養(yǎng)維修工作，為車主節(jié)省了寶貴的時間。至晚上8：30的超長服務(wù)時間是快修中心的一大亮點。另外，該中心還為寶馬和MINI車主提供3公里內(nèi)的免費接送服務(wù)。

凡德在客戶維護上更是用心。凡德通過豐富多彩的客戶體驗活動、緊密細(xì)致的客戶回訪和關(guān)懷，拉近了與客戶之間的距離，讓每一位客戶都能體驗到凡德對客戶的熱情和對技術(shù)精益求精的追求，也讓凡德“先服務(wù)，后銷售”的理念更加的深入人心。一系列服務(wù)上的悉心耕耘和銳意創(chuàng)新為凡德贏得了集團領(lǐng)導(dǎo)和消費者的廣泛贊譽。

車迷：目前寶馬4S店有售后、銷售等，對于現(xiàn)在的管理者來說，你覺得哪方面是4S店不能妥協(xié)的？

沈總：其實這兩塊都是重頭，我們哪邊都不會偏頗。售后為企業(yè)帶來利潤，銷售則是吸引更多的客戶群。由于目前寶馬的客戶越來越多，因此我們第一步是把這些售后客戶維系好，他們都是我們利潤的保障。除了凡德這個母店之外，我們在浦西中山南半淞園路路開了一個快修站，也是為了更好的服務(wù)客戶，包括苗江路店的快修店都對我們幫助很多。

車迷：像苗江路這樣的快修店是比較新穎的模式，是出于怎樣的考量？

沈總：快修店的職責(zé)就是快速，便捷。其服務(wù)是五星級的，我們考慮的是如何匹配消費者當(dāng)下快節(jié)奏的生活方式。我們的主旨是高效、快捷，也是應(yīng)消費者的需求而生。我們的一線團隊是非常優(yōu)秀的，我們派遣的都是優(yōu)質(zhì)管理人員去入駐快修店，也拉攏了很多老客戶，對我們凡德品牌肯定是添磚加瓦的。

車迷：除了快修店服務(wù)的增加，凡德總店未來還會有什么長遠(yuǎn)計劃或目標(biāo)嗎？

沈總：凡德是一家老店，我們要做長、做久、做精。苗江路的快修店則是要把名氣做大。

車迷：之前提到客戶維護是比較重要的項目，那么相對應(yīng)的會做出那些突破？

沈總：客戶維護其實不是一朝一夕的，我們的高爾夫俱樂部成立了球會、會員卡服務(wù)、每月定期的客戶關(guān)懷活動都是我們的具體客戶維系服務(wù)，在此就不一一舉例了。

車迷：目前很多的合資品牌都入駐中國，寶馬品牌是否會借助凡德品牌將寶馬的高端品牌形象展示在消費者和客戶面前？

沈總：計劃一分為二，一是廠方的，廠方主要是每月的活動，如Xdrive之旅活動、公益活動等，體現(xiàn)出寶馬是一個富有責(zé)任心的品牌。一個是我們經(jīng)銷商的活動，如每個季度的觀影活動、車主培訓(xùn)活動、自駕游活動、高爾夫巡回賽等。所有做的一切都是為了體現(xiàn)客戶的滿意度，讓所有客戶享受寶馬這個品牌，享受凡德提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。