國(guó)際金融申訴專員服務(wù)公司的運(yùn)行模式及啟示

任夢(mèng)奇　于永昂

摘要：設(shè)立金融申訴專員服務(wù)公司是國(guó)際上比較成熟的第三方化解金融消費(fèi)糾紛機(jī)制。本文對(duì)英國(guó)、新加坡、我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)金融申訴專員服務(wù)公司型金融消費(fèi)糾紛處理機(jī)構(gòu)運(yùn)行模式進(jìn)行了分析研究，在借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出我國(guó)建設(shè)金融消費(fèi)糾紛第三方處理機(jī)制的建議。

關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)保護(hù)；糾紛化解機(jī)制；國(guó)際經(jīng)驗(yàn)

中圖分類號(hào)：F830.31 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1674-0017-2015（8）-0028-03

目前，國(guó)際上以英國(guó)為代表的金融申訴專員服務(wù)公司是最大的第三方化解金融消費(fèi)糾紛專職機(jī)構(gòu)，新加坡和我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)此后參照英國(guó)模式相繼設(shè)立了金融業(yè)爭(zhēng)議調(diào)解中心和金融消費(fèi)評(píng)議中心，分析研究這些國(guó)家和地區(qū)金融申訴專員服務(wù)公司的運(yùn)行模式，對(duì)我國(guó)探索引入第三方調(diào)解機(jī)制、處理跨行業(yè)金融消費(fèi)糾紛具有借鑒意義。

一、金融申訴專員服務(wù)公司的主要做法

（一）機(jī)構(gòu)屬性。金融申訴專員服務(wù)公司為公司法人，被賦予獨(dú)立性地位，行使職能不受監(jiān)管部門的干預(yù)，保證了金融消費(fèi)糾紛處理的公正性。英國(guó)金融申訴專員服務(wù)公司成立于2000年，設(shè)有非執(zhí)行董事會(huì)，由9名董事組成，董事由金融服務(wù)監(jiān)管局（FSA）任命，董事長(zhǎng)由FSA提名，經(jīng)財(cái)政部批準(zhǔn)后任命。新加坡于2005年參照英國(guó)做法成立了金融業(yè)爭(zhēng)議調(diào)解中心，為隸屬于新加坡金管局的公司法人組織，董事會(huì)成員包括等額人數(shù)的金融業(yè)董事和非金融業(yè)董事。臺(tái)灣于2011年參照英國(guó)和新加坡做法成立了金融消費(fèi)評(píng)議中心，為公司法人屬性的金融消費(fèi)糾紛處理專業(yè)機(jī)構(gòu)，董事會(huì)由7名董事組成，主管機(jī)構(gòu)是臺(tái)灣金管局。

（二）機(jī)構(gòu)設(shè)立的宗旨。金融申訴專員服務(wù)公司是在金融消費(fèi)民事?tīng)?zhēng)議化解分散于多個(gè)機(jī)構(gòu)，而仲裁與訴訟途徑費(fèi)時(shí)費(fèi)力，令消費(fèi)者無(wú)所適從的背景下成立的第三方專責(zé)機(jī)構(gòu)。英國(guó)金融申訴專員服務(wù)公司整合了原有的保險(xiǎn)申訴專員、銀行申訴專員、投資申訴專員機(jī)制，解決了不同爭(zhēng)議和解決機(jī)制間存在的管轄重疊、程序各異等弊端，提供覆蓋銀行、證券、保險(xiǎn)的“一站式”投訴處理服務(wù)，克服了跨行業(yè)金融消費(fèi)維權(quán)的困難，其核心機(jī)制是申訴專員制。新加坡金融業(yè)爭(zhēng)議調(diào)解中心旨在為沒(méi)有時(shí)間與精力或不想支付高昂訴訟費(fèi)用的消費(fèi)者處理金融消費(fèi)爭(zhēng)議提供一站式服務(wù)，其核心機(jī)制是審裁官制。并且針對(duì)特定金融機(jī)構(gòu)與產(chǎn)品的同類糾紛設(shè)計(jì)快捷處理流程，如對(duì)雷曼兄弟迷你債券計(jì)劃、星展高升短期債券5、美林Jubilee系列、摩根士丹利Pinnacle系列等金融機(jī)構(gòu)和金融產(chǎn)品糾紛采取快捷處理程序。臺(tái)灣金融消費(fèi)評(píng)議中心是監(jiān)管當(dāng)局針對(duì)金融產(chǎn)品及服務(wù)日趨復(fù)雜狀況下，消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)由于在財(cái)力、信息及專業(yè)方面實(shí)質(zhì)不對(duì)等，易發(fā)生交易糾紛，于訴訟途徑外為消費(fèi)者提供專業(yè)的且能公平合理、迅速有效處理爭(zhēng)議的專職機(jī)構(gòu)，其核心機(jī)制是評(píng)議委員會(huì)制。

（三）人員組成及管理。金融申訴專員服務(wù)公司從管理層到評(píng)審成員，主要為法律或金融等領(lǐng)域的專業(yè)人士，以保證爭(zhēng)議裁定的權(quán)威性和公正性。英國(guó)金融申訴專員服務(wù)公司目前大約有2500名員工，分為聯(lián)絡(luò)團(tuán)隊(duì)、案件處理團(tuán)隊(duì)、申訴專員（包括首席申訴專員）團(tuán)隊(duì)和支持團(tuán)隊(duì)，分別占員工總?cè)藬?shù)的12%、66%、5%和17%。其中，申訴專員由董事會(huì)任命，首席申訴專員負(fù)責(zé)公司的日常運(yùn)作，設(shè)管理層對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。新加坡金融業(yè)爭(zhēng)議調(diào)解中心董事會(huì)主席是最高法院退休法官，審裁官由資深的具有豐富金融從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能人士組成，包括退休法官、執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的律師（含高級(jí)辯護(hù)律師）、金融專業(yè)人士等，全部經(jīng)過(guò)一系列嚴(yán)格的挑選才能被任命，身份獨(dú)立，不受任何干預(yù)。臺(tái)灣金融消費(fèi)評(píng)議中心董事長(zhǎng)為大學(xué)法律教授，其他6名董事全部為大學(xué)的法律或金融專業(yè)教授，評(píng)議委員會(huì)的23位委員由董事會(huì)遴選具備相關(guān)專業(yè)或從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)者、專家，報(bào)臺(tái)灣金管局核定后聘任。

（四）收費(fèi)情況。金融申訴專員服務(wù)公司為非營(yíng)利性質(zhì)，費(fèi)用主要來(lái)自于政府出資或向金融機(jī)構(gòu)收取年費(fèi)和案件審理費(fèi)。英國(guó)金融申訴專員服務(wù)公司經(jīng)費(fèi)來(lái)源于年費(fèi)和案件收費(fèi)兩部分，均由金融機(jī)構(gòu)支付，不向消費(fèi)者收取費(fèi)用。根據(jù)金融機(jī)構(gòu)大小和類別不同，年費(fèi)從100英鎊到30萬(wàn)英鎊不等；案件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為500英鎊/件，從被投訴機(jī)構(gòu)該年度第四件及以后的案件收取。新加坡金融業(yè)調(diào)解中心對(duì)進(jìn)入正式審理程序的爭(zhēng)議雙方均收取費(fèi)用，消費(fèi)者需支付250新元，金融機(jī)構(gòu)支付500新元。如果裁決支持消費(fèi)者且支持額達(dá)到索賠額的50%1～2&，消費(fèi)者可得到200新元的返還，相反則金融機(jī)構(gòu)可得到200新元的返還。臺(tái)灣金融消費(fèi)評(píng)議中心經(jīng)費(fèi)來(lái)源于資本產(chǎn)生的利息以及年費(fèi)和爭(zhēng)議處理服務(wù)費(fèi)。評(píng)審機(jī)構(gòu)注冊(cè)資金為新臺(tái)幣10億元，由政府編列預(yù)算，按每年2億元共分五年撥付，年費(fèi)及服務(wù)費(fèi)按預(yù)算向金融機(jī)構(gòu)收取，預(yù)算總額上限為上年度金融業(yè)營(yíng)業(yè)收入總額的萬(wàn)分之零點(diǎn)八，其中：年費(fèi)占5/8，由金融機(jī)構(gòu)按營(yíng)業(yè)收入總額比例分?jǐn)?；服?wù)費(fèi)占3/8，按金融機(jī)構(gòu)在評(píng)議中心受理案件的比例分?jǐn)偂?/p>

（五）受理案件的范圍和索賠額度。英國(guó)金融申訴專員服務(wù)公司規(guī)定只受理個(gè)人或年?duì)I業(yè)額少于200萬(wàn)歐元、員工人數(shù)少于10人的小型公司對(duì)金融服務(wù)管理局（FSA）所監(jiān)管的機(jī)構(gòu)投訴案件，最高索賠額度為10萬(wàn)英鎊。新加坡金融業(yè)爭(zhēng)議調(diào)解中心管轄的爭(zhēng)議事項(xiàng)，必須是消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)同意調(diào)解中心在最高索賠限額以內(nèi)進(jìn)行裁決的案件，對(duì)投保人與保險(xiǎn)公司索賠糾紛的最高索賠額度每案為10萬(wàn)新元，消費(fèi)者與銀行、資本市場(chǎng)方面的糾紛索賠額度最高每案為5萬(wàn)新元。臺(tái)灣金融消費(fèi)評(píng)議中心對(duì)投資型金融商品或服務(wù)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)給付及人身保險(xiǎn)給付的索賠額度為新臺(tái)幣100萬(wàn)元，非投資型金融商品或服務(wù)（如非屬理賠給付爭(zhēng)議、證券或期貨受托買賣業(yè)務(wù)、承銷、存款、放款及匯款等）、醫(yī)療保險(xiǎn)金給付（多次給付型）的索賠額度為新臺(tái)幣10萬(wàn)元。

（六）案件受理的程序限制。英國(guó)金融申訴專員服務(wù)公司規(guī)定必須先向金融機(jī)構(gòu)申訴的先行投訴程序，由金融機(jī)構(gòu)對(duì)案件先行處理，如果8周內(nèi)尚未給予消費(fèi)者答復(fù)，或者消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果不滿意，消費(fèi)者方可在此后的6個(gè)月內(nèi)向金融申訴專員服務(wù)公司投訴。新加坡金融業(yè)爭(zhēng)議調(diào)解中心規(guī)定受理的案件必須有明確的爭(zhēng)議，不受理消費(fèi)者向其咨詢是否應(yīng)該接收或拒絕金融機(jī)構(gòu)處理結(jié)果的申請(qǐng)，并設(shè)置雙方均需付費(fèi)及被支持方獲得返還機(jī)制以避免濫訴行為。臺(tái)灣金融消費(fèi)評(píng)議中心規(guī)定了9種不予受理的投訴類型：申請(qǐng)不合程序；不屬于金融消費(fèi)爭(zhēng)議；未先向金融服務(wù)業(yè)申訴；金融機(jī)構(gòu)處理申訴尚未逾30日；申請(qǐng)已逾法定期限；當(dāng)事人資格不適合；曾依《金融消費(fèi)者保護(hù)法》申請(qǐng)?jiān)u議而不成Or；申請(qǐng)?jiān)u議事件已經(jīng)法院判決確定，或已成立調(diào)處、評(píng)議、和解、調(diào)解或仲裁；其它主管機(jī)關(guān)規(guī)定的情形。

（七）裁決的約束力。金融申訴專員服務(wù)公司裁決結(jié)果對(duì)內(nèi)為最終裁決，公司內(nèi)部任何人或部門均不能推翻，于外對(duì)金融機(jī)構(gòu)具有法定約束力。英國(guó)金融申訴專員服務(wù)公司明確裁決對(duì)被投訴的金融機(jī)構(gòu)具有單方約束力，如果消費(fèi)者接受裁決結(jié)果，那么裁決結(jié)果為最終結(jié)果，如果消費(fèi)者不滿意裁決結(jié)果，消費(fèi)者可以選擇另行提交法院或仲裁機(jī)構(gòu)。新加坡金融爭(zhēng)議調(diào)解中心則規(guī)定金融機(jī)構(gòu)沒(méi)有上訴權(quán)利，消費(fèi)者不滿意或者拒絕接受裁決結(jié)果的，可以采取包括司法途徑在內(nèi)的其他方式繼續(xù)解決爭(zhēng)議。臺(tái)灣金融消費(fèi)評(píng)議中心規(guī)定評(píng)議結(jié)果一旦成立并經(jīng)法院核可，則與民事判決有同樣效力，當(dāng)事人就該事件不得再行起訴或依《金融消費(fèi)者保護(hù)法》申訴、申請(qǐng)?jiān)u議。

二、對(duì)我國(guó)的啟示

（一）建立公司法人屬性的專職化解金融消費(fèi)糾紛第三方機(jī)構(gòu)。建議發(fā)揮金融監(jiān)管協(xié)調(diào)部際聯(lián)席會(huì)議制度作用，參照國(guó)外金融申訴專員服務(wù)公司模式，由人民銀行牽頭成立“金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心”，設(shè)立董事會(huì)，公司化運(yùn)作，在省一級(jí)設(shè)立分中心，專職解決金融消費(fèi)糾紛。調(diào)解中心要獨(dú)立于金融監(jiān)管部門，也不同于行業(yè)自律組織，其法律性質(zhì)是一個(gè)非營(yíng)利性的民間組織，條件成熟后可以成立社會(huì)團(tuán)體法人。

（二）堅(jiān)持“用者自負(fù)”的經(jīng)費(fèi)來(lái)源方式和裁決結(jié)果對(duì)金融機(jī)構(gòu)的單方約束力。參照英國(guó)和臺(tái)灣的做法，調(diào)解中心的經(jīng)費(fèi)來(lái)源主要包括會(huì)員單位繳納的年費(fèi)、會(huì)員單位支付的案件處理費(fèi)、財(cái)政補(bǔ)助以及社會(huì)捐贈(zèng)資金，調(diào)解中心對(duì)金融消費(fèi)者提供的服務(wù)一律免費(fèi)。裁決結(jié)果的可訴性方面，規(guī)定消費(fèi)者不滿意或者拒絕接受裁決結(jié)果的可以采取包括司法途徑在內(nèi)的其他方式繼續(xù)解決爭(zhēng)議，一旦金融消費(fèi)者接受裁決結(jié)果，那么裁決結(jié)果為最終結(jié)果，確保裁決的單方強(qiáng)制約束力，最大力度地保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

（三）建立專業(yè)的金融申訴專員隊(duì)伍。在調(diào)解中心成立法律和金融評(píng)審委員會(huì)，由金融申訴專員隊(duì)伍構(gòu)成，作為化解金融消費(fèi)糾紛的核心。金融申訴專員可以聘請(qǐng)高校的專家學(xué)者、律師、退休法官等具備法律金融專業(yè)知識(shí)和調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的人員，也可聘請(qǐng)金融機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)自律組織等的業(yè)內(nèi)工作人員擔(dān)任，并嚴(yán)格實(shí)行回避制度和監(jiān)督機(jī)制，保障評(píng)審工作的公正高效。

（四）通過(guò)試點(diǎn)和立法的形式探索建立我國(guó)金融申訴專員服務(wù)機(jī)制的基本制度。我國(guó)應(yīng)探索建立金融申訴專員服務(wù)機(jī)制的制度，先由“一行三會(huì)”分行業(yè)建立《金融申訴專員制度管理辦法》，賦予該機(jī)制糾紛解決權(quán)，先行試點(diǎn)推行，在取得的成熟經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，通過(guò)立法來(lái)明確金融申訴專員服務(wù)機(jī)制的基本制度，以立法的形式賦予該機(jī)制糾紛解決權(quán)。