職場友誼、組織情感承諾與離職傾向：以酒店員工為例

竇 璐

（廈門大學(xué) 管理學(xué)院，福建 廈門361005）

一、引言

職場友誼是員工在工作環(huán)境中與同事之間形成的一種自發(fā)的、非正式和親密的人際關(guān)系（Berman等，2002）。國外大量的實(shí)證研究表明，這種積極的人際關(guān)系有利于形成輕松、愉快、和諧的工作氛圍，促進(jìn)員工間知識(shí)、信息和技能的分享，為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)提供工作指導(dǎo)和情感支持，進(jìn)而減少員工的工作壓力和挫敗感，增進(jìn)員工與組織的情感聯(lián)系，提高工作滿意度，進(jìn)而改善組織績效，有效降低員工流失率（Wen等，2009）。因此，職場友誼對(duì)員工態(tài)度及行為、組織效率等具有重要的意義，并逐漸成為國外學(xué)者研究的熱點(diǎn)課題，但遺憾的是，國內(nèi)在此領(lǐng)域的實(shí)證研究結(jié)果卻相對(duì)較少。本文通過實(shí)證研究，采用結(jié)構(gòu)方程模型，探索職場友誼對(duì)組織情感承諾、工作滿意度及離職傾向的影響機(jī)制，可以為國內(nèi)酒店業(yè)改善員工工作態(tài)度，進(jìn)而降低離職率提供新的視角，同時(shí)能夠豐富國內(nèi)職場友誼的研究成果，為未來相關(guān)研究提供借鑒和參考。

二、文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

Nielsen等（2000）最早提出了職場友誼的二維結(jié)構(gòu)——友誼機(jī)會(huì)和友誼普遍性，其中，友誼機(jī)會(huì)是指員工所認(rèn)知的組織環(huán)境能夠在多大程度上允許員工之間交流及建立非正式的人際關(guān)系；友誼普遍性也稱友誼質(zhì)量，是對(duì)員工間親密程度、信任程度和合作程度的衡量。職場友誼的二維結(jié)構(gòu)模型得到了國外學(xué)者的廣泛認(rèn)可，并被大量應(yīng)用于相關(guān)的實(shí)證研究（Morrison，2004）。因此，本文亦采用此二維結(jié)構(gòu)衡量員工職場友誼的程度，以研究職場友誼與組織情感承諾、工作滿意度及離職傾向之間的關(guān)系。

（一）職場友誼對(duì)組織情感承諾的影響

組織承諾由Becker（1960）最早提出的，她認(rèn)為，組織承諾是隨著員工對(duì)組織付出的成本（包括時(shí)間、金錢和情感）的不斷增加，希望繼續(xù)留在組織內(nèi)的一種心理趨向，并提出職場中的人際關(guān)系能夠促進(jìn)員工產(chǎn)生對(duì)組織的承諾。Meyer和Allen（1993）提出了組織承諾的三個(gè)維：組織情感承諾、組織持續(xù)承諾和組織規(guī)范承諾。其中，組織情感承諾體現(xiàn)了員工對(duì)組織的喜愛、情感依賴、認(rèn)同感及忠誠感的程度。提供友誼環(huán)境的組織無疑將成為員工情感寄托的場所和員工間情感維系的橋梁，員工友誼越深厚，在組織中所感受的安全感以及對(duì)組織的情感依附程度就越強(qiáng)烈，有研究表明，非任務(wù)導(dǎo)向的溝通（如基于增強(qiáng)情感的交流）可以增加員工的組織承諾（Anderson，Martin，1995）。Nielsen（2000）等利用自己開發(fā)的量表進(jìn)行實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)職場友誼的兩個(gè)維度均與組織情感承諾存在顯著的正向影響。因此，本文提出以下假設(shè)。

H1a友誼機(jī)會(huì)正向影響組織情感承諾。

H1b友誼普遍性正向影響組織情感承諾。

（二）職場友誼與工作滿意度的影響

馬明（2005）、謝祥項(xiàng)（2003）等學(xué)者的實(shí)證研究結(jié)果表明，人際關(guān)系對(duì)工作滿意度存在顯著影響。美國所實(shí)施的一項(xiàng)員工民意調(diào)查顯示，工作中建立的深厚友誼可以成為激勵(lì)員工的一種手段，其作用甚至明顯超過物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。職場友誼對(duì)工作滿意度的積極影響體現(xiàn)在：首先，良好的人際關(guān)系有利于形成和諧、輕松、愉悅的工作環(huán)境，增加員工的幸福感和滿足感；其次，通過建立這種相互信任、互利互助的人際關(guān)系，友誼參與者可以通過合作獲得工作上的支持及各類資源（如經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、信息、技能），從而更加高效地完成任務(wù)以及獲得職業(yè)成功（Yen等，2009；高靖，吳晶晶，2013），增加員工的成就感；此外，親密的友誼關(guān)系可以使員工在溝通與交流中獲得理解和情感支持，緩解工作中的壓力和挫敗感。Hackman （1971）、Markiewicz （2000）、Riordan（1995）、Nielsen（2000）、Morrison（2004）等學(xué)者的實(shí)證研究中驗(yàn)證了職場友誼的兩個(gè)維度對(duì)工作滿意度的正向影響關(guān)系。鑒于此，本文提出以下假設(shè)。

H2a友誼機(jī)會(huì)正向影響員工工作滿意度。

H2b友誼強(qiáng)度正向影響員工工作滿意度。

（三）職場友誼對(duì)離職傾向的影響

建立職場友誼，一方面可以提高員工間相互信任的程度，增強(qiáng)員工的歸屬感，提高員工對(duì)組織的忠誠度；另一方面，通過友誼建立的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、獲取的各種資源和利益也會(huì)增加員工離職的成本，促使員工放棄跳槽的想法。一項(xiàng)針對(duì)美國職員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在工作中擁有好朋友的員工中，有一半以上的人計(jì)劃繼續(xù)留在公司中工作（Morrison，2009）。Riordan（1995）的研究表明，友誼機(jī)會(huì)對(duì)離職傾向存在負(fù)向影響，Morrison（2004）、Nielsen等（2000）的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，友誼機(jī)會(huì)和友誼普遍性對(duì)降低離職率具有顯著的積極作用。因此，本文提出如下假設(shè)。

H3a友誼機(jī)會(huì)負(fù)向影響員工的離職傾向。

H3b友誼普遍性負(fù)向影響員工的離職傾向。

（四）職場友誼、組織情感承諾與工作滿意度

工作滿意度是員工對(duì)工作本身及其環(huán)境滿足自身生理和心理程度的一種評(píng)價(jià)（Weiss，2002）。情感承諾作為一種積極的心理狀態(tài)，能夠?qū)ぷ鳚M意度的認(rèn)知成分和情感成分產(chǎn)生積極的影響（崔勛等，2012），從而改善員工對(duì)組織的評(píng)價(jià)。張振剛等認(rèn)為組織情感承諾能夠顯著地正向影響工作滿意度（張振剛等，2012）。因此，本文提出以下假設(shè)。

H4組織情感承諾正向影響工作滿意度。

職場友誼是基于共同的興趣、愛好、價(jià)值觀而建立的人際關(guān)系，因此，具備以上特征的員工，即使工作在不同的部門或崗位，處于不同的工作層級(jí)，也有可能形成和發(fā)展職場友誼關(guān)系（Berman等，2002）。這就意味著，職場友誼不可避免地與組織正式關(guān)系密切相關(guān)（如友誼參與方之間同時(shí)存在上下級(jí)關(guān)系），在兩種關(guān)系的相互作用下，員工可以在同事和上級(jí)幫助下獲得組織支持，根據(jù)互惠的原則，員工也會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生情感依賴和歸屬感，進(jìn)而改變個(gè)體對(duì)組織的主觀認(rèn)知（Kuipers，2009）。有研究表明，組織支持影響工作滿意度，組織情感承諾起中介作用（Necdet，Demirer，2012）。基于此，本文提出以下假設(shè)。

H5a組織情感承諾在友誼機(jī)會(huì)與工作滿意度的關(guān)系中起中介作用。

H5b組織情感承諾在友誼普遍性與工作滿意度的關(guān)系中起中介作用。

（五）職場友誼、組織情感承諾、工作滿意度與離職傾向

當(dāng)員工認(rèn)為工作及其環(huán)境能夠滿足其生理和心理需求時(shí)，就會(huì)對(duì)組織作出積極的評(píng)價(jià)，從而降低離職傾向，工作滿意度對(duì)離職傾向的負(fù)向影響得到了眾多實(shí)證研究的支持（Mok和Finley，1986；Irvine 和 Evans，1995；Jang 和George，2012）。袁凌等（2007）發(fā)現(xiàn)，組織承諾的三個(gè)維度均負(fù)向影響離職傾向，而組織情感承諾對(duì)離職傾向的負(fù)向影響最大。因此，本文提出假設(shè)。

H6組織情感承諾負(fù)向影響離職傾向。

H7工作滿意度負(fù)向影響離職傾向。

Carr等（2003）的研究表明，員工的人際關(guān)系通過工作滿意度的中介作用影響離職傾向。根據(jù)社會(huì)支持理論，來自同事的支持可以使員工獲得尊重，同時(shí)得到情感性和指導(dǎo)性支持，掌握經(jīng)驗(yàn)性的工作技能，獲取解決工作難題的新視角，進(jìn)而產(chǎn)生積極的工作情緒并通過同事對(duì)組織產(chǎn)生依賴（Kahn等，2006）。Price-Mueller的離職傾向模型表明，員工的積極工作情緒和社會(huì)支持（包括同事支持）通過正向影響工作滿意度和組織情感承諾，進(jìn)而負(fù)向影響離職傾向（張勉，李樹茁，2002）。而積極工作情緒和同事支持屬于職場友誼的產(chǎn)出，可以推斷，在職場友誼對(duì)離職傾向的影響關(guān)系中，工作滿意度與組織情感承諾起中介作用。已有研究成果認(rèn)為，組織情感承諾和工作滿意度對(duì)友誼機(jī)會(huì)與離職傾向存在中介效應(yīng)（Riordan，1995；Morrison，2004）。但基于前文的分析，本文認(rèn)為，友誼普遍性的高低直接關(guān)系到組織情感承諾與工作滿意度程度的大小，進(jìn)而能夠顯著地預(yù)測員工的離職傾向，即組織情感承諾與工作滿意度在友誼普遍性與離職傾向中同樣具有中介作用?；诖?，本文提出如下假設(shè)。

H8a組織情感承諾在友誼機(jī)會(huì)與離職傾向的關(guān)系中起中介作用。

H8b工作滿意度在友誼機(jī)會(huì)與離職傾向的關(guān)系中起中介作用。

H8c組織情感承諾在友誼普遍性與離職傾向的關(guān)系中起中介作用。

H8d工作滿意度在友誼普遍性與離職傾向的關(guān)系中起中介作用。

三、研究設(shè)計(jì)

（一）量表

職場友誼量表采用Nielsen等（2000）開發(fā)的職場友誼量表，包括12個(gè)題項(xiàng)。其中，友誼機(jī)會(huì)包括“我有機(jī)會(huì)去了解我的同事”、“我能夠和我的同事合作解決各類問題”等6個(gè)題項(xiàng)，友誼普遍性包括“我在工作場合之外也和同事交往”、“我有能夠吐露秘密、傾訴心聲和值得信賴的同事”等6個(gè)題項(xiàng)，該量表在實(shí)證中被廣泛應(yīng)用，并被證明具有良好的信度和效度。組織情感承諾量表采用Meyer等（1993）開發(fā)的組織承諾量表中的情感承諾分量表，共6個(gè)題項(xiàng)，如“我很樂意在這家企業(yè)度過余下的職業(yè)生涯”、“我會(huì)把企業(yè)遇到的難題當(dāng)成是自己的問題來解決”等。工作滿意度量表采用Cammann等（1979）開發(fā)的總體工作滿意度量表，共三個(gè)題項(xiàng)，包括“總的來說，我對(duì)現(xiàn)在的工作感到滿意”、“總的來說，我不喜歡我的工作”、“總的來說，我喜歡在這個(gè)企業(yè)工作”。離職傾向采用 Mobley（1978）開發(fā)的離職傾向量表，共4個(gè)題項(xiàng)，包括“我基本上沒有考慮過離開現(xiàn)在的企業(yè)”、“在未來一年之內(nèi)，我很可能會(huì)離開目前的企業(yè)”、“對(duì)目前的工作我經(jīng)常感到厭煩，想換個(gè)新單位”、“我計(jì)劃在這個(gè)酒店長期工作”。所有題項(xiàng)采用李克特五級(jí)量表，1代表“非常不同意”，5代表“非常同意”。由于本研究全部采取國外量表，考慮到中西方文字表述的差異，特邀請(qǐng)兩位英語專業(yè)的博士研究生對(duì)所有題項(xiàng)進(jìn)行翻譯和回譯，邀請(qǐng)10位酒店服務(wù)人員對(duì)問卷的所有題項(xiàng)進(jìn)行試答，在此基礎(chǔ)上，對(duì)有歧義和語義不清的問項(xiàng)進(jìn)行修訂，確保問卷的所有題項(xiàng)語義明確、易于理解、便于填答。

（二）數(shù)據(jù)收集過程與結(jié)構(gòu)分析

2014年7月—2014年8月，在哈爾濱和北京兩地同時(shí)開展調(diào)查工作。調(diào)查共涉及四星級(jí)酒店3家、五星級(jí)酒店2家，被調(diào)查對(duì)象既涉及各崗位的基層服務(wù)人員，也涉及中層、高層管理人員，被調(diào)查者主要以客房部員工與餐飲部員工為主，同時(shí)包括康樂、財(cái)務(wù)、人事、銷售及其他部門的員工。為更好地測量員工對(duì)職場友誼的認(rèn)知，全部邀請(qǐng)工作一年以上的員工填寫問卷。本次調(diào)查共發(fā)放問卷350份，收回322份，回收率為92%。按照以下標(biāo)準(zhǔn)對(duì)問卷進(jìn)行篩選：（1）問卷填寫不完整，存在漏選或空白的題項(xiàng)；（2）隨意填寫問卷，所有題項(xiàng)均填寫同一選項(xiàng)；（3）反向題項(xiàng)的填寫表明被調(diào)查者對(duì)問卷的回答存在前后矛盾或不一致現(xiàn)象。根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)對(duì)無效問卷進(jìn)行嚴(yán)格剔除后，最終得到289份有效問卷，有效率為89.8%。

樣本結(jié)構(gòu)如下：員工性別以女性為主，所占比例為60.8%；年齡多為35歲以下，其中，18-25歲的員工占33.8%，25-30歲的員工占31.4%，30-35歲的員工占21.2%；以未婚員工為主，達(dá)到59.9%；大專及以下學(xué)歷的員工占絕大部分比例，其中，初中及以下占30.3%，中專及高中占22.5%，大專占14.9%；職位方面，一線服務(wù)員工占38.8%，領(lǐng)班占24.5%，主管占18.6%，經(jīng)理占5.4%，總經(jīng)理或總監(jiān)占2.7%；工作年限方面，大多數(shù)員工為4年以下高齡，其中，1-2年的員工占38.2%，3-4年的員工占26.5%。

四、數(shù)據(jù)分析

（一）問卷信度與效度

信度檢驗(yàn)采用Cronbach’s Alpha值大于0.7作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，效度檢驗(yàn)采用方差最大旋轉(zhuǎn)后的主成分分析法得到的因子載荷值大于0.5作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)用SPSS 21軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到友誼機(jī)會(huì)、友誼普遍性、組織情感承諾、工作滿意度、離職傾向分量表的Cronbach’s Alpha值分別為0.923、0.887、0.913、0.943、0.936，并且所有題項(xiàng)的因子載荷均大于0.76，說明所有量表的信度與效度較高，具有非常好的一致性和可靠性，可用于進(jìn)一步的檢驗(yàn)。

（二）驗(yàn)證性因子分析

采用Amos 21進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。根據(jù)驗(yàn)證性因子分析結(jié)果，各個(gè)變量對(duì)應(yīng)的觀測因子的載荷值在0.829到0.966之間，全部大于0.5，且顯著性P值均小于0.001，計(jì)算得到友誼機(jī)會(huì)、友誼普遍性、組織情感承諾、工作滿意度、離職傾向?qū)?yīng)的平均提取方差值（AVE）分別為0.788、0.866、0.975、0.751和0.815，全部大于0.5，說明測量模型具有良好的聚合效度。比較單因子、三因子（友誼機(jī)會(huì)、友誼強(qiáng)度和組織情感承諾合并）、四因子（友誼機(jī)會(huì)和友誼強(qiáng)度合并）及五因子模型的擬合結(jié)果。從表1的數(shù)據(jù)可以看出，五因子模型的擬合結(jié)果最好，表明本文的五個(gè)變量具有較好的區(qū)別效度，可以成為五個(gè)不同的維度［34］，并且五因子模型的各項(xiàng)擬合指標(biāo)中，除GFI外，其余均在建議值以上，說明測量模型的擬合結(jié)果在可接受范圍內(nèi)。組合信度（CR）值分別為0.807、0.962、0.900和0.946，全部大于0.7。以上數(shù)據(jù)表明，測量模型具有良好的信度和效度，可用于進(jìn)一步的假設(shè)檢驗(yàn)。

表1 各類模型擬合結(jié)果比較

（三）假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

1.假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

本文采用層級(jí)回歸模型，在控制了性別、年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、工作年限和工作職位變量后，檢驗(yàn)職場友誼與組織情感承諾、工作滿意度及離職傾向之間的關(guān)系（如表2所示）。模型1表明，職場友誼顯著正向影響員工的組織情感承諾，H1a與H1b得到驗(yàn)證。由此表明，員工間的友誼關(guān)系能夠增強(qiáng)員工對(duì)組織的認(rèn)同感，提高員工對(duì)組織的情感依賴程度。值得一提的是，與友誼機(jī)會(huì)相比，友誼普遍性對(duì)組織情感承諾的影響效應(yīng)更大，進(jìn)而表明，員工友誼關(guān)系發(fā)展到一定程度、友誼質(zhì)量相對(duì)較高時(shí)，員工對(duì)組織的情感依戀性將得到較大幅度的提升；相比之下，組織創(chuàng)造的友誼發(fā)展機(jī)會(huì)和平臺(tái)對(duì)員工組織情感依戀的提升作用則相對(duì)較小。模型2表明，職場友誼對(duì)員工工作滿意度具有顯著的正向影響，H2a與H2b得到實(shí)證支持。進(jìn)而說明，通過建立友誼關(guān)系，員工可以獲得更多的情感支持和工作經(jīng)驗(yàn)、技能支持，以此改善員工對(duì)其工作本身的認(rèn)知水平，從而提高員工的工作滿意度水平。與友誼普遍性相比，友誼機(jī)會(huì)對(duì)工作滿意度的影響效應(yīng)更大，進(jìn)而表明，通過營造和諧、輕松、自由交往和工作氛圍更有利于提升員工的工作滿意度，束縛員工間交往、阻礙友誼關(guān)系的發(fā)展將會(huì)引起員工更多的消極情緒。模型5表明，職場友誼對(duì)員工的離職傾向具有顯著的負(fù)向影響，H3a與H3b得到驗(yàn)證。進(jìn)而說明，員工間積極的人際關(guān)系增加了員工的離職成本，對(duì)其離職意愿具有明顯的抑制效應(yīng)。與友誼機(jī)會(huì)相比，友誼普遍性對(duì)離職傾向的影響更明顯，抑制作用更強(qiáng)，這可能是由于員工從友誼關(guān)系中獲得的各種利益，如工作經(jīng)驗(yàn)、工作技能、業(yè)務(wù)信息、人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)等是在友誼關(guān)系發(fā)展到一定階段、友誼質(zhì)量達(dá)到一定水平后才得以實(shí)現(xiàn)，擁有高質(zhì)量友誼關(guān)系的員工更愿意留在組織內(nèi)以獲取更多的工作資源，進(jìn)而得到更好的職業(yè)成長。

表2 職場友誼、組織情感承諾、工作滿意度與離職傾向的層級(jí)回歸模型檢驗(yàn)

注：＊＊＊表示P＜0.001，＊＊表示P＜0.01，＊表示P＜0.05。

2.中介效應(yīng)的檢驗(yàn)

本文按照溫忠麟等提出的中介效應(yīng)檢驗(yàn)步驟（溫忠麟等，2005）對(duì)假設(shè)的中介效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。模型2表面，職場友誼顯著正向影響員工的工作滿意度，模型1表明，職場友誼顯著正向影響組織情感承諾；模型3表明，組織情感承諾顯著正向影響工作滿意度（H4得到驗(yàn)證），最后，模型4表明，職場友誼、組織情感承諾均顯著正向影響工作滿意，因此，組織情感承諾在職場友誼對(duì)工作滿意度的影響中具有部分中介作用，H5a與H5b得到支持。上述結(jié)果說明，職場友誼對(duì)工作滿意度的提升作用需要部分借助組織情感承諾的中介作用，即員工間的友誼關(guān)系必須同時(shí)轉(zhuǎn)化為員工對(duì)組織的認(rèn)同感和依戀感，才能保證員工對(duì)工作本身具有更好的滿意度。按照上述步驟，同理可以驗(yàn)證組織情感承諾、工作滿意度在職場友誼對(duì)離職傾向的影響中同樣具有部分中介作用，H6、H7、H8a、H8b、H8c、H8d全部得到驗(yàn)證。上述結(jié)果表明，員工對(duì)組織的認(rèn)可和情感依賴在工作職場友誼對(duì)離職傾向的抑制作用中充當(dāng)部分橋梁作用。如果組織希望通過發(fā)展積極的人際關(guān)系從而抑制員工的離職意愿，就必須同時(shí)改善與組織情感承諾和工作滿意度有關(guān)的一切因素，進(jìn)而增加員工的離職成本，降低員工的離職傾向。

五、研究結(jié)論、建議與展望

（一）研究結(jié)論

基于現(xiàn)有的理論基礎(chǔ)，本文通過對(duì)哈爾濱和北京兩個(gè)地區(qū)高星級(jí)酒店員工的調(diào)查，實(shí)證研究了職場友誼、組織情感承諾、工作滿意度與離職傾向之間的關(guān)系，并利用層級(jí)回歸模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。根據(jù)實(shí)證結(jié)果，本文得出以下結(jié)論：

（1）職場友誼對(duì)組織情感承諾存在顯著正向影響，其中，友誼普遍性對(duì)組織情感承諾的影響效應(yīng)更大。本文的實(shí)證結(jié)果支持Nielsen等（2000）得出的職場友誼顯著影響組織承諾的結(jié)論，同時(shí)認(rèn)為，在員工的友誼關(guān)系發(fā)展到一定階段，員工間形成親密、深厚的友誼關(guān)系后，能夠?qū)M織產(chǎn)生更高水平的情感依戀，因此，如何提高友誼質(zhì)量是提高員工對(duì)組織認(rèn)同感的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

（2）職場友誼顯著正向影響工作滿意度，其中，友誼機(jī)會(huì)對(duì)員工工作滿意度的影響效應(yīng)更大，進(jìn)而支持現(xiàn)有成果中職場友誼對(duì)工作滿意度正向影響的結(jié)論（Hackman和 Lawler，1971；Riordan和 Griffeth，1995；Markiewicz，2000）。同時(shí)，本文認(rèn)為，為員工創(chuàng)造自由交往、和諧、愉悅、開放的工作環(huán)境更有利于提高員工的工作滿意度。此外，本文的研究發(fā)現(xiàn)，組織情感承諾在職場友誼對(duì)工作滿意度的影響中具有部分中介作用，進(jìn)而說明，員工與同事間的親密關(guān)系需要部分轉(zhuǎn)化為對(duì)組織的情感聯(lián)系，才能更全面地提升員工對(duì)工作的整體滿意度。

（3）職場友誼對(duì)離職傾向存在顯著的負(fù)向影響，友誼質(zhì)量對(duì)離職傾向的抑制作用更強(qiáng)，在職場友誼對(duì)離職傾向的影響機(jī)制中，組織情感承諾與工作滿意度具有部分中介作用。該結(jié)論驗(yàn)證了Morrison等（2004）提出的組織情感承諾和工作滿意度在友誼機(jī)會(huì)與離職傾向關(guān)系中的中介作用，同時(shí)進(jìn)一步得出了友誼普遍性也通過中介變量影響離職傾向的結(jié)論，從而構(gòu)建了員工友誼關(guān)系對(duì)離職傾向的完整影響機(jī)制模型，為企業(yè)通過改善員工關(guān)系進(jìn)而抑制員工的離職意愿提供了理論基礎(chǔ)。

本研究的貢獻(xiàn)在于：（1）國內(nèi)現(xiàn)有研究成果中，多關(guān)注員工消極心理的影響研究，如職場排斥、職業(yè)倦怠等，而員工積極心理對(duì)組織影響的研究結(jié)果較少。本文在酒店業(yè)背景下探索了積極的人際關(guān)系對(duì)態(tài)度的影響，可以在一定程度上豐富員工積極心理學(xué)和積極組織行為學(xué)的研究成果，為后續(xù)的相關(guān)研究提供參考。（2）服務(wù)企業(yè)普遍被高離職率所困擾，如何降低員工的離職傾向一直是國內(nèi)外學(xué)者研究的焦點(diǎn)，現(xiàn)有研究多從物質(zhì)層面，如通過提高薪酬待遇、拓寬晉升渠道、改善工作環(huán)境等方面研究如何留住員工，本文另辟蹊徑，通過實(shí)證研究，構(gòu)建了職場友誼對(duì)離職傾向的影響機(jī)制，從而為降低員工離職率提供了新的研究視角。（3）現(xiàn)有的國外研究成果中，針對(duì)職場友誼、組織承諾、工作滿意度及離職傾向進(jìn)行完整而系統(tǒng)的研究成果較少，本文通過驗(yàn)證組織情感承諾、工作滿意度的部分和完全中介效應(yīng)，深入地分析了四者的關(guān)系，進(jìn)一步豐富了職場友誼的研究成果，為未來國內(nèi)外職場友誼對(duì)員工態(tài)度及行為的研究提供了借鑒。

（二）建議

結(jié)合相關(guān)理論和實(shí)證結(jié)果，本文認(rèn)為，對(duì)于人員流失率較高的酒店企業(yè)，職場友誼的培養(yǎng)與正確引導(dǎo)，對(duì)強(qiáng)化員工對(duì)組織的情感，提高工作滿意度，從而降低離職率具有積極作用。具體而言，可以從以下兩個(gè)方面培養(yǎng)、發(fā)展和適當(dāng)引導(dǎo)員工的職場友誼關(guān)系。

首先，積極為員工創(chuàng)造建立友誼關(guān)系的機(jī)會(huì)。實(shí)證結(jié)果表明，友誼機(jī)會(huì)對(duì)改善員工的工作滿意度、組織情感承諾以及抑制離職傾向具有積極影響。因此，酒店要積極營造輕松、愉快、和諧、自由、開放的工作氛圍，重視和發(fā)展員工溝通和交流的各種平臺(tái)，增進(jìn)員工之間的了解，為員工建立友誼關(guān)系奠定基礎(chǔ)。其次，全面提升員工的友誼質(zhì)量。研究表明，友誼質(zhì)量對(duì)員工組織情感承諾的積極作用更大，同時(shí)對(duì)離職傾向具有更強(qiáng)的抑制效應(yīng)，因此，如何對(duì)員工的人際關(guān)系進(jìn)行正確引導(dǎo)，強(qiáng)化員工間的友誼關(guān)系應(yīng)該是組織管理者需要解決的關(guān)鍵問題。為此，除了在工作中鼓勵(lì)員工建立友誼關(guān)系，還可以在工作環(huán)境外，適當(dāng)?shù)亟M織各類集體娛樂項(xiàng)目，包括旅游、野外探險(xiǎn)、分組拓展訓(xùn)練等，促使員工在各類活動(dòng)中增強(qiáng)信任感，培養(yǎng)共同的興趣、愛好，建立友誼關(guān)系，使之能夠在工作中獲取友誼關(guān)系所帶來的各種指導(dǎo)和支持。此外，工作團(tuán)隊(duì)的建立和發(fā)展增加了員工交流和合作的可能性，可以促使員工通過建立友誼關(guān)系獲得情感支持和工作協(xié)作，有利于組織對(duì)員工職場友誼的正確引導(dǎo)，從而增進(jìn)員工對(duì)組織的認(rèn)同感和忠誠感。因此，在工作中，管理人員應(yīng)該鼓勵(lì)和發(fā)展各類工作團(tuán)隊(duì)，并為團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)活動(dòng)給予支持。

此外，本文的實(shí)證研究結(jié)果表明，組織情感承諾、工作滿意度在職場友誼對(duì)離職傾向的影響中具有部分中介作用，進(jìn)而表明，如果酒店企業(yè)希望借助維護(hù)與發(fā)展員工的友誼關(guān)系以達(dá)到降低離職率的目的，就必須在積極創(chuàng)造友誼發(fā)展環(huán)境的同時(shí)，重視對(duì)員工離職傾向具有重要影響的其他因素，通過完善薪酬體系、激勵(lì)機(jī)制、晉升機(jī)制、管理參與機(jī)制等，全面提升員工對(duì)組織的情感依戀和工作滿意度，以此保障職場友誼能夠最大程度地抑制員工的離職意愿，有效降低酒店的離職率。

（三）局限性和未來研究展望

當(dāng)然，本文也存在一定的局限性。首先，本文只對(duì)部分高星級(jí)酒店企業(yè)的員工進(jìn)行調(diào)查和研究，研究樣本有限。未來研究可以擴(kuò)大樣本，并將調(diào)查對(duì)象擴(kuò)展為服務(wù)行業(yè)的其他企業(yè)或其他行業(yè)，使本文的實(shí)證結(jié)果得到進(jìn)一步的驗(yàn)證，研究結(jié)論更加具有適用性。其次，本研究僅收集了某一時(shí)間的數(shù)據(jù)，并據(jù)此進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，未來研究可以借鑒國外學(xué)者的做法，采用多時(shí)期的縱向研究方法，對(duì)比不同時(shí)期員工職場友誼的變化情況及對(duì)后果變量影響的差異，從而進(jìn)一步增強(qiáng)研究結(jié)論的可靠性。再次，國外有研究表明，組織層級(jí)、性別、婚姻狀況等在職場友誼對(duì)員工態(tài)度及行為的影響具有中介或調(diào)節(jié)作用，未來研究可以在本文結(jié)論的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)張，從而豐富國內(nèi)職場友誼及員工關(guān)系的研究成果。

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