企業(yè)聲譽理論在高校圖書館中的應(yīng)用研究

丁麗鴿

（周口師范學(xué)院圖書館，河南 周口 466001）

20世紀(jì)80年代初，中外企業(yè)界已開始高度重視企業(yè)聲譽理論，并把企業(yè)聲譽視為企業(yè)發(fā)展的助推器。同樣，在現(xiàn)代這個信息發(fā)達的社會中，圖書館聲譽的好壞在圖書館發(fā)展中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，也是關(guān)系到圖書館可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。目前，企業(yè)聲譽理論被廣泛應(yīng)用于國內(nèi)各行各業(yè)，對它的研究也具有重要的現(xiàn)實意義。作為高校文獻信息中心的圖書館也應(yīng)該引入企業(yè)聲譽理論，認(rèn)清聲譽管理對于現(xiàn)代圖書館的重要性，根據(jù)館內(nèi)實際情況，提出高校圖書館實現(xiàn)聲譽管理的具有可操作性的意見與對策。

1 圖書館聲譽的含義

企業(yè)聲譽的由來最早可以追溯到20世紀(jì)60年代。但由于企業(yè)聲譽理論涉及的利益相關(guān)者比較多，范圍比較廣泛，到目前為止，關(guān)于企業(yè)聲譽的概念爭議很大，一個統(tǒng)一的、權(quán)威的被學(xué)術(shù)界所認(rèn)可的定義還未出現(xiàn)。一般認(rèn)為，企業(yè)聲譽是指利益相關(guān)者基于企業(yè)過去行為和結(jié)果的直接經(jīng)驗或間接信息，對企業(yè)的總體感知和評價［1］。根據(jù)這一概念，可以給出圖書館聲譽的定義：各利益相關(guān)者根據(jù)自己所掌握的直接或間接信息，從不同的視角對圖書館所做出的綜合性評價。

圖書館聲譽的形成是圖書館與各利益相關(guān)者進行價值互動的結(jié)果，各種利益相關(guān)者是圖書館聲譽形成的載體。具體來說，圖書館和利益相關(guān)者之間由于現(xiàn)實的信息需求而存在多重關(guān)系，雙方通過利益關(guān)聯(lián)體系的建立來實現(xiàn)各種利益關(guān)系的價值提升。利益相關(guān)者通過政策與制度、地理與人文環(huán)境、經(jīng)營理念、情感投入與圖書館文化和信息等無形資源及人、財、物等有形資源來為圖書館提供多方面的價值收益［2］，而圖書館通過創(chuàng)新管理和服務(wù)方式、加強館藏建設(shè)、人才合理配置、加強學(xué)術(shù)研究等措施來提高自己的服務(wù)能力和服務(wù)效率，向利益相關(guān)者提供管理、服務(wù)和環(huán)境多方面的價值回饋。經(jīng)過長時間的積累和理性的思維判斷過程，這種雙方的價值互動就產(chǎn)生了信譽，從而彼此維系著一種信任互利、穩(wěn)定合作、互動發(fā)展的良好關(guān)系。

2 圖書館聲譽意識的構(gòu)成

同企業(yè)一樣，聲譽也是圖書館的生命，它的好壞與否直接關(guān)系著圖書館的發(fā)展程度和發(fā)展方向。圖書館聲譽是各利益相關(guān)者在長期與圖書館的交往中形成的對圖書館的一種信任和尊敬。

圖書館聲譽具體表現(xiàn)為讀者、館員、出版商、數(shù)據(jù)庫商和管理者等對圖書館心理上的依賴與肯定，行為上的崇尚與追逐。它是圖書館的服務(wù)素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、人員素質(zhì)和職業(yè)道德意識的綜合反映。圖書館聲譽是圖書館在長期服務(wù)讀者和文獻資源建設(shè)實踐中逐漸積累形成的，這是一個長期的不斷引導(dǎo)、培養(yǎng)、錘煉和升華的過程。圖書館聲譽是利益相關(guān)者對圖書館的一種認(rèn)同，這種認(rèn)同是圖書館以其優(yōu)質(zhì)和一流的服務(wù)、精湛的工作技能、優(yōu)良的道德與作風(fēng)等贏得的。具體來說，圖書館聲譽意識主要包括服務(wù)意識、教育意識和職業(yè)道德意識三個重要組成部分。

2.1 服務(wù)意識

強烈的服務(wù)意識可以幫助圖書館樹立良好的服務(wù)信譽，從而增進利益相關(guān)者對圖書館的信任和尊敬，為圖書館的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

“服務(wù)”在古代是“侍候，服侍”的意思，隨著時代的發(fā)展，“服務(wù)”被不斷賦予新的意義。社會學(xué)意義上的服務(wù)，是指為別人、為集體的利益而工作或為某種事業(yè)而工作［3］。史毅強認(rèn)為，服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果［4］。

具體到圖書館服務(wù)來說，是指圖書館工作人員與讀者之間的一種活動，服務(wù)的主體是圖書館工作人員，服務(wù)對象是讀者。圖書館服務(wù)意識是指圖書館工作人員在與圖書館利益相關(guān)的任何人或組織的交往中所體現(xiàn)的熱情、周到、主動的服務(wù)意識。服務(wù)意識是自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自圖書館工作人員的內(nèi)心，它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的一種本能和習(xí)慣［5］。根據(jù)這一定義，圖書館工作人員只有在深入了解讀者閱讀心理和閱讀行為的基礎(chǔ)上，才能時時刻刻站在讀者的立場，根據(jù)讀者的實際期望和閱讀需求有針對性地提供差異化服務(wù)。此外，圖書館每個人都要從思想上高度重視服務(wù)的重要性，只有每個人的服務(wù)意識增強了，才能激發(fā)起每個館員為讀者服務(wù)的主觀能動性。圖書館只有以提高服務(wù)意識、創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)方式為基礎(chǔ)，才能把一切工作的出發(fā)點和落腳點歸結(jié)到為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上來。

2.2 教育意識

高校圖書館作為大學(xué)生的第二課堂，在學(xué)校培養(yǎng)人才過程中應(yīng)充分發(fā)揮其應(yīng)有的教育職能，提高育人的自覺性。廣義上講，凡是增進人們的知識和技能、影響人們的思想品德的活動，都是教育。

教育意識是指教育者基于對學(xué)生發(fā)展和教育及社會對教師職業(yè)素養(yǎng)的規(guī)定和責(zé)任認(rèn)識［6］。具體到圖書館的教育意識來說，是指館員明確自身的教育育人職能，樹立育人意識，積極投身到學(xué)校整體的教育活動中去。全體館員只有在真正意識到圖書館育人的重要性和在日常工作中始終樹立全員育人觀念的前提下，才能以自己獨特的專業(yè)優(yōu)勢、工作方式、思維方法、知識結(jié)構(gòu)和人格魅力等，從而對大學(xué)生的思想、信念、知識面和學(xué)習(xí)方法等產(chǎn)生潛移默化的影響。

2.3 職業(yè)道德意識

職業(yè)道德是指人們在職業(yè)生活中應(yīng)遵循的基本道德，是職業(yè)品德、職業(yè)紀(jì)律、專業(yè)勝任能力及職業(yè)責(zé)任等的總稱［7］。強化職業(yè)道德意識是做好圖書館工作，充分發(fā)揮信息服務(wù)和育人職能，提高圖書館聲譽的需要。對于圖書館來說，全方位、多層次地為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時滿足讀者的需求是其最基本的職業(yè)道德。

圖書館職業(yè)道德強調(diào)的是圖書館與兄弟單位、圖書館與讀者、圖書館與社會之間關(guān)系的性質(zhì)和意義，強調(diào)圖書館的服務(wù)和管理行為對于讀者應(yīng)具有友善、真誠、關(guān)心和愛護的態(tài)度。除了《中國圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則》所要求的之外，圖書館全體館員還要具備廣泛參與的意識，精心營造健康向上、和諧舒適、互助友愛的職業(yè)道德建設(shè)的氛圍，并且在實際工作中不斷提高自己的理論水平和專業(yè)技能，全面提升個人的綜合素質(zhì)。只有那些遵循職業(yè)道德準(zhǔn)則，切實關(guān)心讀者利益的圖書館，才不至于引發(fā)圖書館公關(guān)危機。

3 圖書館做好聲譽管理工作的有效策略

圖書館聲譽管理是指管理者和館員為實現(xiàn)聲譽目標(biāo)而進行的一系列自我約束和規(guī)范活動，同時也是防范聲譽風(fēng)險的管理活動。圖書館良好聲譽的形成需要一個長期的過程，聲譽的好壞對圖書館形象和影響力的提升有直接影響，因此，必須通過采取有效的策略做好圖書館聲譽管理工作。

3.1 提高館員聲譽意識

統(tǒng)一思想，提高館員聲譽意識是圖書館做好聲譽管理工作的頭等大事，圖書館聲譽這條生命線要始終貫穿在整個管理體系和具體業(yè)務(wù)工作流程中。圖書館管理者和全體館員的言行舉止可以直接體現(xiàn)出其聲譽的好壞，所以，圖書館全體員工首先必須有意識地培養(yǎng)聲譽意識，充分認(rèn)識到聲譽與自身的利益息息相關(guān)，只有這樣才能防止破壞圖書館聲譽的行為發(fā)生。對于圖書館管理者來說，他們的聲譽意識、全局意識和責(zé)任意識在一定程度上影響著圖書館聲譽的大方向。

3.2 從戰(zhàn)略層面認(rèn)識聲譽管理

全體館員尤其是管理者首先要從思想上重視聲譽管理工作，把良好聲譽的形成和影響力的提升作為圖書館發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。因此，作為圖書館的從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)用長遠(yuǎn)的眼光來看待自己的工作，把提高和維護圖書館的聲譽貫穿于日常的讀者服務(wù)中，以提高服務(wù)質(zhì)量和讀者滿意度為目標(biāo)，向讀者提供有針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有讀者滿意了，圖書館才能在學(xué)校站穩(wěn)腳跟，求得發(fā)展和壯大。如果只是把聲譽管理當(dāng)作亡羊補牢的手段，就已經(jīng)什么都晚了。

3.3 實施全面的聲譽管理

圖書館良好聲譽的形成不是由某一個環(huán)節(jié)聲譽的好壞直接促成的，如果服務(wù)質(zhì)量、管理水平、館員素質(zhì)、服務(wù)環(huán)境、同行地位、社會及校內(nèi)影響中任何一個環(huán)節(jié)的聲譽出了問題，對圖書館都會產(chǎn)生重大的影響，引發(fā)一系列連鎖反應(yīng)。

因此，圖書館要對聲譽進行360度全方位的管理，對影響聲譽的任何一個死角都不放過，從提高館員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，創(chuàng)建優(yōu)美和諧服務(wù)環(huán)境，培育以聲譽為核心理念的價值觀、職業(yè)道德及精神風(fēng)貌入手，以提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平為根本目標(biāo)，協(xié)調(diào)好與讀者、館員、出版供應(yīng)商、數(shù)據(jù)庫商、學(xué)校管理者和政府等外部各方面的關(guān)系，圖書館才能在全局上取得良好的聲譽。

3.4 加強圖書館自身的聲譽保護

加強圖書館自身的聲譽保護，特別是在一個讀者信譽度評價缺失的環(huán)境下，圖書館更應(yīng)該全程管理讀者的信譽情況。

在讀者借閱、歸還圖書資料時就要對讀者的信用狀況進行調(diào)查和評估，然后決定是否再次同意該讀者借閱圖書。這樣有助于圖書館把握每個讀者所借圖書的按時返還、圖書的完整性保護和使用情況等，降低違信風(fēng)險，提升服務(wù)效率。當(dāng)圖書借出去之后，應(yīng)定期對借出的圖書和讀者進行監(jiān)控，既保證讀者得到滿意的服務(wù)，又可以隨時跟蹤了解讀者的信譽狀況，保證圖書能按時歸還。另外，還要采取合理的催還措施，加大催還力度，防止出現(xiàn)圖書長期不還的現(xiàn)象。

3.5 搞好圖書館聲譽的組織管理工作

圖書館聲譽管理是一個為實現(xiàn)組織目標(biāo)而展開的有組織的過程，有系統(tǒng)、有組織的管理是做好圖書館聲譽建立和維護工作的前提。

圖書館可以根據(jù)其自身的實際情況和發(fā)展現(xiàn)狀，在圖書館內(nèi)部設(shè)置聲譽管理組織部門或崗位，負(fù)責(zé)保證聲譽管理的順利實施，一是確定圖書館聲譽管理決策目標(biāo)；二是制定提高圖書館聲譽的戰(zhàn)略規(guī)劃和實施方案；三是建立讀者信用檔案，如實記錄讀者的借還書情況，定期掌握讀者的信用狀況變化，分析讀者的信譽度；四是負(fù)責(zé)監(jiān)測和分析圖書館自身聲譽狀況，隨時與圖書館的各利益相關(guān)者溝通交流，了解圖書館自身的聲譽度，以便隨時控制和改進聲譽出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)和部室，進一步提高圖書館的聲譽度；五是監(jiān)督聲譽管理實施方案的落實情況。

3.6 建立聲譽的獎懲激勵制度

聲譽獎懲激勵制度不是目的，只是一種手段，當(dāng)員工有破壞圖書館形象的行為時，才能對其進行嚴(yán)厲制裁，并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；當(dāng)有員工做出維護圖書館聲譽的行為時，才能對其進行表揚和激勵。獎罰分明，才能督促他們積極主動地去維護圖書館的聲譽。

同企業(yè)一樣，圖書館聲譽的創(chuàng)建和維護也是一個長期系統(tǒng)的過程，因此，圖書館全體員工都要認(rèn)識到牢固樹立“聲譽是圖書館生命線”觀念的重要性，把圖書館聲譽的塑造作為一項長期工作來抓，才能有力地提高圖書館在學(xué)校的地位，提升圖書館在讀者心中的影響力，獲得良好的聲譽。

［1］ 劉慧杰.員工視角的企業(yè)聲譽對員工組織公民行為的影響研究［J］.浙江大學(xué)，2009（12）：9-10.

［2］ 賴紅斌，高潔.高校圖書館關(guān)鍵利益相關(guān)者的有效管理［J］.管理觀察，2011.

［3］ 服務(wù)［EB/OL］.http：//baike.baidu.com/view/133203.htm，2014-12-15.

［4］ 服務(wù)意識的培養(yǎng)［EB/OL］.http：//www.docin.com/p-620 461344.html，2014-12-15.

［5］ 服務(wù)意識［EB/OL］.http：//baike.baidu.com/view/919212.htm，2014-12-15.

［6］ 胡耀東.高校圖書館工作者服務(wù)意識和教育意識［J］.人力資源管理，2012（5）：147-148.

［7］ 職業(yè)道德［EB/OL］.http：//baike.baidu.com/view/128231.htm，2014-12-15.