袁春燕 在眼淚中求變

李娜

在沒有來安徽采訪之前，袁春燕就引起了記者的特別關(guān)注，因?yàn)橘Y料中介紹：“黃山大廈最有活力和創(chuàng)新精神的團(tuán)書記”，“最年輕的、進(jìn)步最快的中層管理干部”，“酒店管理的推動(dòng)者”……

2007年參加工作，兩年后，她從一名普通的文員調(diào)整至總經(jīng)理辦公室行政主管崗位，如今29歲的她已成為黃山大廈酒店管理集團(tuán)董事會秘書、黃山大廈城市酒店綜合管理部主任。短短幾年的時(shí)間，她成為安徽農(nóng)墾青年中的佼佼者。

見到袁春燕，與記者想象的精明干練、氣場強(qiáng)大的“御姐”范兒不同，她是有些可愛的“萌妹子”，嬌小的身軀，甜甜的笑容。聽她說還有20多天就是預(yù)產(chǎn)期了，但卻堅(jiān)定又不慌亂地忙著工作，記者似乎感覺到了她這么年輕就能脫穎而出的原因。面對稱贊，她只重復(fù)一句話：“我只是以最認(rèn)真的態(tài)度，盡力把工作做好。”

“我與‘黃山很有緣”

2007年，袁春燕從黃山學(xué)院漢語言文學(xué)專業(yè)畢業(yè)，有著教師資格的她卻意外通過校園招聘會，加入了黃山大廈城市酒店。當(dāng)記者問起，你覺得酒店看上你什么特質(zhì)？袁春燕想了想說：“這個(gè)我還真沒問過呢?！彼Φ?，“說明我和‘黃山很有緣！”

雖然當(dāng)時(shí)進(jìn)入黃山大廈城市酒店是“意外”，但是能夠讓袁春燕從畢業(yè)至今一直留下來，從黃山大廈城市酒店一名基層員工成長為黃山大廈酒店管理集團(tuán)的中層管理者，她把這里當(dāng)成自己為之奮斗的事業(yè)，卻是“必然”。

一路走來，她漸漸了解并熟知了酒店的歷史，并對這家酒店產(chǎn)生了深厚的感情?！拔覀兙频旰苡猩?，因?yàn)槲沂冀K覺得我們集團(tuán)的思想和做法是走在安徽省內(nèi)同行業(yè)的前列，這讓我很有信心。因?yàn)槲覀儽緛淼臉I(yè)績就很好，在三星級的時(shí)候就一直在全省星級酒店評比中名列前茅，我們到四星做服務(wù)品牌推進(jìn)之后，一度拿下了整個(gè)城市酒店經(jīng)營的最高峰，而且在全省旅游行業(yè)中排名也在前面，所以，我覺得很有希望，再加上不斷地會有一些新的學(xué)習(xí)，新的改革，我覺得企業(yè)不敗，我就不會敗?！痹貉嗾f，但是任何一項(xiàng)事業(yè)的堅(jiān)持都絕非易事，任何企業(yè)的發(fā)展也都要經(jīng)歷改革，在黃山大廈城市酒店的改革中，袁春燕和酒店一起經(jīng)歷過“不易”，才有了這么深厚的歸屬感。

“我在眼淚中成長”

2010年，酒店從三星升級到四星，面臨改革，需要有“先頭兵”推動(dòng)這項(xiàng)工作，但是這項(xiàng)工作的艱辛和困難又是可以預(yù)見的。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可下，最終確定由袁春燕來擔(dān)任這個(gè)“先頭兵”的角色，擔(dān)任黃山大廈城市酒店服務(wù)品牌推進(jìn)辦公室主任。

改革總是要“流血流淚”的，改革總是要推陳出新的，雖然短短的幾個(gè)字，但是要打破傳統(tǒng)的工作格局和工作形式，乃至動(dòng)搖整個(gè)大環(huán)境，實(shí)在不是一件容易的事情。自服務(wù)品牌推進(jìn)辦公室成立以來，領(lǐng)導(dǎo)的期望，同事們的關(guān)注都很多，作為這個(gè)新部門的負(fù)責(zé)人，做不出成績就不會被認(rèn)可，做出成績的同時(shí)又會將自己推到“風(fēng)口浪尖”上。

“挑別人毛病”這項(xiàng)工作從來都不是好干的，這個(gè)工作一推進(jìn)就遇到了很大的阻力，同事之間的指責(zé)和不認(rèn)可，一度給袁春燕帶來很大的壓力。那段時(shí)間，除了工作上的艱難，正趕上袁春燕的母親意外摔傷了腿，她白天要工作，晚上要照顧媽媽。面對這些，當(dāng)時(shí)只有24歲的她幾度落淚，也讓她在短短幾個(gè)月的時(shí)間體重從110斤暴瘦到不足90斤。“當(dāng)時(shí)工作很費(fèi)心，很多制度都要爛熟于心，因?yàn)樵诠ぷ髦锌吹骄鸵R上知道是哪里存在問題，員工會不斷和你去爭執(zhí)，在爭執(zhí)中想要讓他明白，想要說服他，讓改革順利推進(jìn)，就要拿制度說話?！?/p>

所幸，所有領(lǐng)導(dǎo)都很重視這個(gè)部門工作，也給予了很大支持，于是部門開會著手推動(dòng)“服務(wù)流程建設(shè)”“用心服務(wù)”“質(zhì)檢制度”“二線部門服務(wù)一線部門”等眾多管理理念。整個(gè)過程最艱難的是建立部門“質(zhì)檢制度”，即從服務(wù)流程等方面對各部門各區(qū)域進(jìn)行檢查通報(bào)。從而推進(jìn)這個(gè)部門作為酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門之間的第三方，對各部門進(jìn)行檢查、監(jiān)督。

“當(dāng)時(shí)，改革對于我們中層最大的改變，就是到位檢查。為了整個(gè)服務(wù)品牌建設(shè)的推進(jìn)，要讓所有的人都動(dòng)起來，來關(guān)注自己部門所管轄區(qū)域的情況。我們實(shí)行的是三級走動(dòng)管理。這個(gè)概念就是我們在每部門的每一個(gè)區(qū)域，都會有一個(gè)到位檢查表，每一個(gè)部門都有定量，部門經(jīng)理每天要到位檢查幾次。”

“當(dāng)時(shí)我們推進(jìn)的服務(wù)，不僅僅是對客人，還有二線部門服務(wù)一線部門，我們當(dāng)時(shí)所說的顧客，既有入住的外面的顧客，更有內(nèi)部的顧客，改革是從內(nèi)到外、從上到下的改革。比如：工程部對客房部，主要是維修，我們就推出限時(shí)服務(wù)，緊急維修必須三分鐘之內(nèi)到，修完之后還要反饋，并且維修時(shí)都需要帶鞋套墊布，修后大面上的衛(wèi)生要處理掉；安保部要配置一些雨傘，方便客人和員工使用。我們的網(wǎng)站上也會每周發(fā)布一些用心服務(wù)的小故事，還會評選，召開用心服務(wù)的表彰大會。我們面對客人的服務(wù)，員工很用心，收到很多感謝信。我們離省立醫(yī)院很近，我記得很清楚，當(dāng)時(shí)有一個(gè)兒子帶著媽媽來看病，住在我們酒店，后來老人想要洗澡，母子倆在談話的時(shí)候被打掃衛(wèi)生的服務(wù)員聽到了，主動(dòng)說如果不方便的話我們兩個(gè)服務(wù)員可以幫助洗，這個(gè)兒子聽了非常感動(dòng)?！?/p>

因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的肯定和酒店整體管理環(huán)境的改善，讓袁春燕堅(jiān)持將這項(xiàng)工作做到了最后。也確實(shí)取得了很大成效，使城市酒店成就了歷史上經(jīng)營的最高峰，在省旅游局幾項(xiàng)評比中都名列前8。這也讓袁春燕體會到了巨大成就感。

經(jīng)過3年服務(wù)品牌推進(jìn)工作的沉淀，因?yàn)榫频臧l(fā)展的需要，2013年袁春燕被調(diào)入酒店集團(tuán)工作，擔(dān)任董事會秘書兼綜合管理部主任，屬總監(jiān)級別。這個(gè)新部門的主要工作是協(xié)助總經(jīng)理“以項(xiàng)目為抓手”在各公司之間推進(jìn)工作，并負(fù)責(zé)管理酒店集團(tuán)本部人力資源工作。通過“六常管理”“流程復(fù)制”“人事規(guī)范化管理”等項(xiàng)目的順利推進(jìn)，袁春燕的工作能力得到了集團(tuán)的一致認(rèn)可，成為年輕人學(xué)習(xí)的榜樣。

“這里是我最幸福的地方”

黃山大廈酒店管理集團(tuán)作為安徽省農(nóng)墾集團(tuán)有限公司的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，工作8年的袁春燕深深地感受到了安徽農(nóng)墾人的精神烙印?！稗r(nóng)墾精神，我感覺就是務(wù)實(shí)。這種氛圍讓我在工作中也很務(wù)實(shí)，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求和提示，努力做到我認(rèn)為可以做到的最好?！?/p>

袁春燕說這份工作讓她感到很幸福，“我們會經(jīng)常學(xué)習(xí)一些新的東西，會有一些新的想法，有想法就有空間發(fā)揮，這是讓我很幸福的地方，讓年輕人說話，鼓勵(lì)年輕人說話，說錯(cuò)了也不要緊，領(lǐng)導(dǎo)會幫你改進(jìn)。所以每當(dāng)做成一件事情，我們的成就感會翻倍?！?/p>

就在今年10月，敬亭山五星級賓館將要開業(yè)，這是黃山大廈酒店管理集團(tuán)第一次被委托管理的五星級酒店，“這又將是一次挑戰(zhàn)，對于服務(wù)等又有了更高的要求?！痹貉嗾f，“我們集團(tuán)這一年多都在摸索著改革的路，包括這一次酒店要面臨的五星級的合作，包括子公司和珠海的合作，都是在摸索的過程當(dāng)中。每一次改革給我的感覺都很興奮，每一次改革實(shí)際上也都很成功，改革給我的感受就是一定要堅(jiān)持學(xué)習(xí)，因?yàn)槊恳淮胃母锏那白喽际墙?jīng)過了大量的學(xué)習(xí)。還有，改革會讓企業(yè)甚至每個(gè)參與其中的人感受到生命力，雖然過程中會遇到各種困難和阻撓，但是我覺得還是要勇敢一些。從我個(gè)人的角度來說，雖然在上一次的改革中經(jīng)歷了很多困難，甚至現(xiàn)在想起來還有想要流眼淚的感覺，但是我希望在今后改革的過程中，依然可以承擔(dān)挑戰(zhàn)的角色?！?