角色壓力、職業(yè)自我效能與組織職涯管理

李秀榮 于偉

（山東財經(jīng)大學(xué) 東方學(xué)院；工商管理學(xué)院，山東 濟南 250014）

角色壓力、職業(yè)自我效能與組織職涯管理

李秀榮1于偉2

（山東財經(jīng)大學(xué) 東方學(xué)院；工商管理學(xué)院，山東 濟南 250014）

工作場合中的服務(wù)員工不可避免地存在角色壓力感，進而影響其對職業(yè)各方面的感知。以物業(yè)企業(yè)一線服務(wù)員工為樣本，選擇龍立榮等設(shè)計的組織職涯管理量表、Rizzo等和Beehr等開發(fā)并被后續(xù)研究廣泛使用的角色壓力測量問卷、Kossek等設(shè)計的跨行業(yè)職涯自我效能量表、Greenhaus等編制的主觀職涯成功量表、Eby等使用的客觀職涯成功量表，收集一線服務(wù)員工的角色壓力、職業(yè)自我效能、職涯成功和組織職涯管理數(shù)據(jù)，使用 HLM5.04軟件對數(shù)據(jù)進行跨層次分析。結(jié)果表明，角色模糊、角色超載和角色沖突等角色壓力構(gòu)面對職業(yè)自我效能具有倒 U型影響，進而影響員工的主觀和客觀職涯成功。組織職涯管理不僅能夠?qū)T工職業(yè)自我效能和職涯成功有直接影響，而且對角色壓力的后續(xù)影響具有調(diào)節(jié)作用。因此組織應(yīng)重視對服務(wù)員工的職業(yè)生涯管理，強化員工感知來自組織的支持，緩解其角色壓力的負面影響，從而提升其職業(yè)效能和職涯成長。

角色壓力；職涯成功；職業(yè)自我效能；組織職涯管理

一、問題提出

職場中的員工在履行特定角色時會伴生相應(yīng)的壓力。角色壓力是員工感知工作壓力的重要來源，對員工的心智空間和行為績效都具有顯著影響。自Kahn（1964）提出角色壓力概念后，學(xué)者們對角色壓力的內(nèi)涵、前置因素、影響結(jié)果和應(yīng)對措施等進行了大量探討。特別是近30年來，員工角色壓力一直是組織行為學(xué)研究的焦點之一。作為服務(wù)企業(yè)的主要價值創(chuàng)造者，一線服務(wù)員工的工作表現(xiàn)和產(chǎn)出績效直接決定著企業(yè)的競爭力，同時服務(wù)工作所擁有的需求異質(zhì)性和創(chuàng)新訴求等特征會增大一線服務(wù)員工感知的角色壓力。這種角色壓力的積累是否會影響員工的職業(yè)自我效能，進而作用于員工對自身職業(yè)生涯成功的感知？隨著服務(wù)企業(yè)對員工價值認知的深入，組織層面的職涯管理力度亦不斷彰顯，組織職涯管理又在員工感知角色壓力的后續(xù)影響中發(fā)揮何種作用？然而，到目前為止，這些問題并沒有受到本領(lǐng)域國內(nèi)學(xué)者們的應(yīng)有關(guān)注，但對這些問題的探索又對提升服務(wù)員工的價值創(chuàng)造潛能和服務(wù)企業(yè)管理效率具有重要意義。本研究以物業(yè)企業(yè)一線服務(wù)員工為例，嘗試以職業(yè)自我效能為中介，探究角色壓力對服務(wù)員工主觀和客觀職涯成功的影響，并考察組織職涯管理在其中的作用機制，以期為服務(wù)企業(yè)人力資源管理提供管理對策和有益借鑒。

二、研究假設(shè)

工作場合中的員工需要同時應(yīng)對組織規(guī)范、顧客需求和個人發(fā)展等多種目標(biāo)，這種多利益主體中間位置的角色定位不可避免地使員工產(chǎn)生角色壓力。作為具有復(fù)合結(jié)構(gòu)的概念，角色壓力包括角色模糊、角色沖突和角色超載等具體構(gòu)面［1］。角色模糊多由員工缺乏角色期望認知以及目標(biāo)和績效反饋信息而引致，處于角色模糊狀態(tài)的員工會對自身的行為內(nèi)容和行為結(jié)果缺乏穩(wěn)定的認知和預(yù)測。角色沖突源自多個不一致的角色要求和角色期望，既包括因組織要求和顧客訴求差異以及組織內(nèi)多重指令等導(dǎo)致的員工角色內(nèi)沖突，也包括工作—家庭沖突等在內(nèi)的員工角色間沖突。角色超載則是因角色要求超過了個體資源、能力或可負荷的工作量而引發(fā)。早期學(xué)者們普遍認為角色壓力各維度都能夠抑制員工的心理資本和行為績效，如抑制員工履職動力，減少員工的工作滿意感和組織公民行為，甚至?xí)?dǎo)致員工產(chǎn)生困擾和焦慮等負面情緒以及反生產(chǎn)行為等［2，3］，因而組織需要積極識別并降低員工可能面對的角色壓力。然而，后續(xù)基于不同行業(yè)的研究卻發(fā)現(xiàn)，三種角色壓力與員工積極反應(yīng)之間并不總是呈現(xiàn)負相關(guān)關(guān)系。Hartline 和Eerrell（1996）［4］以及Boles等（1997）［5］針對服務(wù)行業(yè)的研究表明，適度角色超載能夠提升員工對自身在組織內(nèi)地位的感知，對角色沖突的應(yīng)對和克服也有利于喚起員工潛能，提升自我效能感。姚波和孫曉琳（2007）［1］針對信息技術(shù)人員的實證分析也表明角色模糊和角色超載對工作滿意度和組織承諾都有正向的影響［6］。正如Ortqvist和Wincent（2010）［7］所指出的那樣：角色壓力對員工和組織的影響比現(xiàn)有實證研究揭示的要復(fù)雜。但是它們的關(guān)系到底是什么狀態(tài)，既有研究并沒有進行深度探索。

職業(yè)自我效能是在一般自我效能概念基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，是指個體基于對自身從事某種職業(yè)行為能力的判斷和評估而形成的對自身能力的信心或信念［8］。在一般自我效能概念提出者班杜拉（Bandura）看來，不同的活動領(lǐng)域需要不同的技能，因此自我效能有必要和特定的領(lǐng)域相聯(lián)系。職業(yè)自我效能就是自我效能在不同職業(yè)內(nèi)的反映。作為個體對從事特定職業(yè)能力的自我信念，職業(yè)自我效能對自我職涯管理行為和職涯持續(xù)性等方面都具有顯著的預(yù)測作用。亦可以通過對認知過程、動機過程、情感過程的調(diào)節(jié)影響著人們職業(yè)選擇、工作績效、工作態(tài)度以及職業(yè)緊張［9］。職業(yè)自我效能的形成是個體在綜合各種信息基礎(chǔ)上對自身職業(yè)能力進行深入評估的結(jié)果，與一般自我效能類似，職業(yè)自我效能具有相對穩(wěn)定的特點，但個體的直接經(jīng)驗、社會說服和心理狀態(tài)等因素也會導(dǎo)致其產(chǎn)生變化。個體在特定職業(yè)內(nèi)的連續(xù)成功、他人切合實際的規(guī)勸和積極的情緒狀態(tài)都有助于提升個體的職業(yè)自我效能，反之則反。工作場合中的角色壓力是員工履行特定工作角色的直接體驗，這種感知會因員工工作內(nèi)容和自身特點而產(chǎn)生差異。服務(wù)企業(yè)一線服務(wù)員工從事的是以顧客需求為導(dǎo)向的情感密集型工作，其長期角色勝任感知對職業(yè)自我效能會存在顯著影響。

結(jié)合服務(wù)員工的工作特點和先前學(xué)者的研究，我們推測：角色壓力各維度與服務(wù)員工職業(yè)自我效能之間存在倒U型關(guān)系，即一定程度內(nèi)的角色模糊、角色超載和角色沖突能夠激發(fā)員工的工作主動性和克服困難的韌性，但是超過特定閾值的角色壓力不僅能夠使員工產(chǎn)生職場挫折感，還能導(dǎo)致員工消極的自我認知。適度的角色模糊有利于增加員工的彈性工作空間并強化其探索問題的主動性和自我引導(dǎo)能力，誘發(fā)員工的主動創(chuàng)新行為，但過度角色模糊會增加員工的“無所適從”感，導(dǎo)致員工強化自身在組織內(nèi)地位下降和被邊緣化的認知，從而降低員工的組織自尊和對職涯發(fā)展的自我控制力［10］。適度的角色超載能夠喚起員工克服困難的意識和進取行為，提升其在組織內(nèi)重要性的認知，但長期過度超載產(chǎn)生的“力不從心”感將降低員工的工作熱情和韌性，增加其工作怠倦感和離職傾向，甚至?xí)皢T工的身體健康。適度的角色沖突能夠增強員工的工作注意力和韌性，但過大的角色沖突則會導(dǎo)致員工將時間和精力在多角色中的分配失衡而產(chǎn)生顧此失彼的狀態(tài)，長期“分身乏術(shù)”還將導(dǎo)致員工的消極情緒產(chǎn)生溢出效應(yīng)［11］，降低員工履行職場內(nèi)外所有角色的滿意度和成就感，進而降低員工從事特定職業(yè)的信念并產(chǎn)生職業(yè)倦怠。換言之，中等強度的角色壓力相比較而言最有利于服務(wù)員工調(diào)動自身的工作潛能，提升其從事特定職業(yè)的信念強度，并能夠避免高強度壓力帶來的消極影響。因此提出假設(shè)。

H1角色壓力對服務(wù)員工職業(yè)自我效能有顯著的倒 U型影響，即服務(wù)員工職業(yè)自我效能隨著角色壓力的增大存在先增后減的趨勢。其中，角色模糊（H1a）、角色超載（H1b）和角色沖突（H1c）對服務(wù)員工職業(yè)自我效能均有顯著的倒U型影響。

對快速變化環(huán)境的應(yīng)對訴求使得組織結(jié)構(gòu)變得日趨扁平化和柔性化，對員工而言，這意味著職涯發(fā)展過程中不確定因素的增加。換言之，員工職涯發(fā)展導(dǎo)向?qū)姆€(wěn)定環(huán)境下的“線性趨勢”變?yōu)椴淮_定環(huán)境下的“非線性趨勢”，這種背景下組織職業(yè)生涯管理對員工發(fā)展的作用日漸突出。組織職涯管理是組織為了達成組織和員工的目標(biāo)而采取的旨在開發(fā)員工潛力的一系列措施［12］，它包括協(xié)助個體自我評估，提供內(nèi)部職位信息以及進行培訓(xùn)、考核和晉升等人力資源管理活動等，是組織戰(zhàn)略人力資源管理和員工感知組織支持的重要內(nèi)容。組織職涯管理不僅能夠為員工提供職涯成長所必須的資源和技能支持，同時還能提升員工的心理資本和情緒狀態(tài)，進而拓展其職業(yè)發(fā)展空間。當(dāng)員工感受到來自組織的支持時，將會增加從事特定職業(yè)的自信力和工作卷入度［13］，并產(chǎn)生強烈的工作主動性和回報組織的義務(wù)感。這種來自組織的實際支持和員工的積極感知還將擴大員工對壓力的接受空間，甚至產(chǎn)生自我加壓并弱化壓力的反向影響。Sturges等（2005）［14］的研究表明，成熟有效的組織職涯管理將使員工嵌入到組織戰(zhàn)略發(fā)展過程中，進而啟動其職涯自我管理行為，并通過履行對組織的心理契約從而改善行為績效。在此過程中，員工將減緩其對角色超載和角色對抗的認知，使員工對角色壓力有著較大的容忍度；反之，當(dāng)員工感知組織職涯管理缺失時，員工對組織的心理契約被破壞，工作的主動性和克服困難的韌性也將降低［15］，此時員工不僅會產(chǎn)生更多的角色模糊認知和沖突感知，而且會降低員工感知角色超載的“閾值”，三種角色壓力對員工職業(yè)自我效能的倒U曲線的拐點將發(fā)生改變。因此提出假設(shè)。

H2組織職涯管理對服務(wù)員工職業(yè)自我效能有顯著的正面影響。

H3組織職涯管理在角色壓力與服務(wù)員工職業(yè)自我效能之間發(fā)揮調(diào)節(jié)作用。其中，組織職涯管理在角色模糊（H3a）、角色超載（H3b）、角色沖突（H3c）與服務(wù)員工職業(yè)自我效能之間均發(fā)揮調(diào)節(jié)作用。

職業(yè)生涯成功是指個人在職場中所積累的積極心理狀態(tài)或與工作相關(guān)的成就［16］。長期以來人們多以薪酬增加和職位晉升等客觀指標(biāo)衡量個體的職涯成功度，隨著員工跨組織流動的增多和自我意識的提升，主觀職業(yè)生涯成功為研究者所重視，“職涯滿足”的主觀感知也被學(xué)者們納入職涯成功的考量范疇［17］，形成兼有主觀和客觀內(nèi)容的職涯成功標(biāo)準(zhǔn)。較傳統(tǒng)以客觀指標(biāo)和外在社會價值衡量的職涯發(fā)展高度，主觀職涯成功更注重標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)化和自我感知，是個體對職業(yè)生涯取得成就的自我評價，涵蓋了新技能的開發(fā)、工作—家庭平衡以及成就感等。員工職業(yè)生涯成功與其職業(yè)效能感密切相關(guān)。高職業(yè)效能的員工往往具有更強的自我控制力和持續(xù)努力的意愿，并在面臨挫折時有顯著的復(fù)原力，因而更具有職涯成長的潛力［18］。Crant（2000）［19］的研究表明員工職業(yè)自我效能與員工的主動行為密切相關(guān)，當(dāng)個體對自身與職業(yè)發(fā)展有關(guān)的行為充滿自信時，將促成包括職涯反省、工作探索、職涯控制和人際網(wǎng)絡(luò)行為等在內(nèi)的個人職涯管理行為的涌現(xiàn)，增加其對職業(yè)發(fā)展的自我掌控感，從而顯著提升職業(yè)生涯滿意度。Day等［20］和Valcour等［21］的研究均證實，高職業(yè)自我效能員工具有的內(nèi)源動力會使其更易產(chǎn)生較高的職涯滿足感和工作效率，在薪酬等客觀指標(biāo)上也強于低職業(yè)自我效能的員工。因此提出假設(shè)。

H4服務(wù)員工職業(yè)自我效能對其職涯成功具有顯著影響。其中，服務(wù)員工職業(yè)自我效能對其客觀職涯成功（H4a）和主觀職涯成功（H4b）都具有顯著影響。

組織職涯管理是員工感知職場環(huán)境的重要內(nèi)容。隨著員工越來越看重個體價值，組織職涯管理的方式也從傳統(tǒng)的“命令和控制”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皡f(xié)助和支持”。組織職涯管理既是提升組織知識儲備和動態(tài)能力的重要內(nèi)容，也是提升員工對組織嵌入度的重要方式。以面向員工進行的職涯規(guī)劃、人際網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和技能拓展等為主要內(nèi)容的組織職涯管理是決定員工心理和行為的重要因素，員工能夠根據(jù)組織職涯管理的措施和策略調(diào)整個人職涯管理和職業(yè)行動的內(nèi)容。成熟的組織職涯管理不僅能夠提供給員工促進自身職涯發(fā)展的方案，而且還能夠為員工提供穩(wěn)定的職業(yè)預(yù)期和勝任力，進而有助于員工的職業(yè)成長。Kim（2005）［22］認為包括培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展支持和薪酬福利等在內(nèi)的各種組織職涯管理內(nèi)容都會直接或間接地影響員工的職業(yè)生涯發(fā)展，不過影響強度受到員工自我認知的職涯成功標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)節(jié)。龍立榮等（2002）［12］所做的本土化研究表明，以公平晉升、注重培訓(xùn)和信息溝通等為主要內(nèi)容的組織職涯管理對員工的積極心理和行為能夠產(chǎn)生顯著的促進作用，產(chǎn)生包括提升員工職業(yè)能力、職業(yè)滿意度和工作卷入度等正向影響。從員工與組織的心理契約看，有效的組織職涯管理也是員工對組織的重要期待，組織在這些方面履行職責(zé)的程度對員工的組織承諾具有重要影響。當(dāng)員工感知到來自于組織職涯管理的支持措施和氛圍時，會極大提升自身心理資本和組織自尊，這不僅會推動員工獲取有助于職位晉升和增加經(jīng)濟收益的技能，而且有助于提升職涯發(fā)展的滿足感。因此提出假設(shè)。

H5組織職涯管理對服務(wù)員工職涯成功具有顯著影響。其中，組織職涯管理對服務(wù)員工客觀職涯成功（H5a）和主觀職涯成功（H5b）都具有顯著影響。

綜上所述，本研究的理論框架如圖1所示。

圖1 本研究的理論框架

三、研究方法

（一）問卷收集

本研究選取物業(yè)企業(yè)一線服務(wù)員工為研究對象?？梢钥吹?，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)在服務(wù)行業(yè)中的比重不斷上升。作為常見的服務(wù)業(yè)態(tài)，物業(yè)服務(wù)以業(yè)主需求為導(dǎo)向，與業(yè)主間存在較為頻繁的互動，具有服務(wù)工作人際交互的典型特點，直接決定業(yè)主工作和生活滿意度。既有研究中較少涉及針對物業(yè)服務(wù)員工人力資源管理，本研究嘗試結(jié)合上述理論框架以物業(yè)服務(wù)員工為對象進行實證分析。問卷發(fā)放和收集集中在濟南、煙臺和青島等地進行。在正式調(diào)查之前，先在5家物業(yè)企業(yè)針對一線服務(wù)人員發(fā)放25份問卷進行預(yù)調(diào)查，根據(jù)預(yù)調(diào)查的結(jié)果對部分測項的表述進行調(diào)整。正式調(diào)查面向54家物業(yè)企業(yè)的一線服務(wù)員工發(fā)放問卷260份，每家物業(yè)企業(yè)發(fā)放數(shù)量不少于3份，共收回問卷223份，刪除缺失過多、回答呈規(guī)律性和自相矛盾的問卷，刪除一家只收回到一份有效問卷的企業(yè)，最終結(jié)果是在48家企業(yè)得到有效問卷207份，每家企業(yè)獲得的有效問卷數(shù)量在2～7份之間。在企業(yè)統(tǒng)計變量中，成立時間在5年以下和5年以上的分別為34.2％和65.8％，員工人數(shù)在30人及以下和30人以上的分別為12.7％和87.3％。在個人統(tǒng)計變量中，男女比例分別為45.5％和54.5％，工作年限在3年及以下和3年以上的分別為28.3％和71.7％。

（二）變量測量

本研究需要測量的變量包括組織職涯管理、角色壓力、職業(yè)自我效能和職涯成功等。其中組織職涯管理參照龍立榮等［12］設(shè)計的量表，包括晉升公平、注重培訓(xùn)、職業(yè)認知和提供信息四個維度16個測項，各維度的代表測項分別是“組織按能力進行內(nèi)部提拔”、“組織進行定期或不定期培訓(xùn)”、“組織提供晉升路線信息”和“組織提供績效反饋”，該量表的整體Cronbach's系數(shù)為0.82。針對組織職涯管理量表的探索性因子分析表明，各測項較好地附著在四個因子上，累計方差解釋量為68.80％。角色壓力測量借鑒Rizzo等［23］和Beehr等［24］開發(fā)并被后續(xù)研究廣泛使用的問卷，包括角色模糊、角色超載和角色沖突三個維度11個測項，各維度的代表測項分別是“我不清楚別人對我的工作期望”、“很多時候我需要加班加點完成工作”和“不同的人對我有不同的工作要求”，角色壓力量表的Cronbach's系數(shù)為0.87，三因子累計方差解釋量為76.85％。職業(yè)自我效能參照Kossek等設(shè)計的跨行業(yè)的職涯自我效能量表［25］，該量表整體Cronbach's系數(shù)為0.72，探索性因子分析表明全部11個測項較好地附著在兩個因子上，分別表示個體在職業(yè)發(fā)展中的主動性和韌性，累計方差解釋量70.63％，代表測項分別是“我主動尋求方案解決職業(yè)發(fā)展中的困境”和“我有信心達成我的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)”。主觀職涯成功從感知職涯滿意方面加以衡量，采用Greenhaus等［26］編制的5測項量表，該量表的Cronbach's系數(shù)為0.90，代表測項為“我對目前工作上的成就感到滿意”，方差解釋量為76.47％?？陀^職涯成功從組織內(nèi)和組織外競爭力加以測量，采用Eby等［27］使用的6測項量表，代表測項分別為“組織視我為價值創(chuàng)造的源泉”和“以我能力也能在其他單位找到一份不錯的工作”，該量表的Cronbach's系數(shù)為0.86，累計方差解釋量為72.12％。由于角色壓力和職涯成功的測量量表均取自國外文獻，因此筆者通過翻譯回譯程序使其盡可能貼近原意。問卷中的所有測項除企業(yè)和個人統(tǒng)計變量外均采用Likert7點計量尺度。由于本研究并不在組織職涯管理和職業(yè)自我效能的各維度展開，因此筆者先后以測項在因子上的負載和因子解釋的方差百分比為相對權(quán)重計算了組織職涯管理和職業(yè)自我效能的總得分。

四、結(jié)果分析

（一）數(shù)據(jù)聚合分析

由于本研究中的“組織職涯管理”為組織層面的變量，其測量為成員回答聚合而成。為檢驗聚合的合理性，需要運用Rwg、ICC1和ICC2分別進行組內(nèi)一致性、組間變異和組織信度檢驗，三者最低可接受值分別為0.70、0.12和0.60。本研究中組織職涯管理Rwg最小值為0.71，ICC1和ICC2分別為0.16和0.63，均超過最低可接受值，因此可將個體層次對組織職涯管理的回答聚合為組織層次變量。

（二）職業(yè)自我效能的跨層分析

由于本研究中的組織職涯管理為組織層次的共享變量，角色壓力、職業(yè)自我效能和職涯成功為個體層次的變量，因而使用多層次線性模型分析軟件HLM5.04進行跨層次分析。作為同時考量不同層次變量所發(fā)展的統(tǒng)計方法，層級線性模型分析克服了傳統(tǒng)線性回歸分析對不滿足方差齊性和獨立分布的分層數(shù)據(jù)的估計困難。按照Hofmann提出的多層次線性模型分析步驟［28］，首先進行不考慮任何自變量虛模式分析，其次使用隨機系數(shù)回歸模式分析職業(yè)自我效能與角色壓力之間的關(guān)系，隨后使用截距預(yù)測模式將組織層次的“組織職涯管理”納入分析，最后使用斜率預(yù)測模式將不同層次之間的交互效應(yīng)納入分析，其中交互項為自變量平方和調(diào)節(jié)變量的乘積項［29］。各階段數(shù)據(jù)處理結(jié)果如表1所示。虛模式（M1）的分析結(jié)果顯示，服務(wù)員工職業(yè)自我效能既具有較大的組內(nèi)方差（0.832），也具有顯著的組間方差（0.086），總變異的9.4％為組間變異所解釋。根據(jù)Cohen（1988）［30］提出的判定標(biāo)準(zhǔn)，屬于中等強度的組間差異，因此可以使用多層線性模型進行分析。隨機系數(shù)回歸模式（M2）顯示，除個體人口統(tǒng)計變量中的工齡和收入外，角色模糊、角色超載和角色沖突的平方項對服務(wù)員工職業(yè)自我效能都具有顯著的負面影響。這說明，角色壓力各維度與職業(yè)自我效能存在顯著的倒U關(guān)系。H1得到證實。其中角色沖突的影響最為強烈（γ60＝—0.53，P＜0.01）。比較M2和M1后發(fā)現(xiàn)，人口統(tǒng)計變量和角色壓力變量共解釋了物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)自我效能21.88％的方差。由于隨機系數(shù)回歸模式中截距項的殘差變異通過了5％顯著水平檢驗，說明物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)自我效能會受到組織層次因素的直接影響。截距預(yù)測模式（M3）顯示組織職涯管理對物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)自我效能具有顯著的正面影響（γ03＝0.72，P＜0.01），H2得到證實。比較M3和M2后發(fā)現(xiàn)，組織特征統(tǒng)計變量和組織職涯管理一起解釋了物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)自我效能23.38％的方差。從M2中進一步可知，個體層次角色壓力各維度斜率項的殘差變異都通過5％顯著水平檢驗，因此需要采用斜率預(yù)測模式分析組織職涯管理在角色壓力和職業(yè)自我效能之間的跨層次交互效應(yīng)。M4分析結(jié)果表明，組織職涯管理對物業(yè)服務(wù)人員角色壓力三維度和職業(yè)自我效能之間的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用，即組織職涯管理能夠顯著地減緩角色模糊、角色超載和角色沖突對物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)自我效能倒U型的影響。H3得到證實。從M1到M4的模式變異數(shù)依次遞減，這表明模型對數(shù)據(jù)的適配度不斷提高。

（三）職涯成功的跨層分析

本部分針對物業(yè)服務(wù)員工客觀職涯成功（OCS）和主觀職涯成功（SCS）進行跨層分析，其中為明確職業(yè)自我效能在角色壓力和職涯成功之間的中介效應(yīng)類型和強度。我們分別構(gòu)建了M6和M7兩個隨機系數(shù)回歸模型，M7在M6基礎(chǔ)上將組織職涯管理納入分析。虛模式的分析結(jié)果顯示，物業(yè)服務(wù)員工客觀職涯成功和主觀職涯成功分別有10.23％和8.73％為組間變異所解釋。M6a和M6b顯示角色模糊、角色超載和角色沖突各自的平方項對客觀和主觀職涯成功影響都至少通過10％顯著水平檢驗，即角色模糊、角色超載和角色沖突對客觀和主觀職涯成功均存在倒U型影響。適度的角色壓力具有喚起員工的工作自主性和韌性等效用，推動員工實施自我管理，這不僅有利于員工從工作場合中獲取積極心理資本，而且有助于員工通過績效改善的方式獲取晉升和更多獎酬的機會。但過度的角色壓力將抑制員工組織自尊和職場心理資本，進行產(chǎn)生工作怠倦感，削弱其工作效率和滿意度。M7a表明職業(yè)自我效能對物業(yè)服務(wù)員工客觀職涯成功的顯著影響（γ70a＝0.58，P＜0.01）。高職業(yè)自我效能服務(wù)員工具有的內(nèi)在動力會通過提升工作效率和主動創(chuàng)新等方式獲得更多的外在報酬。H4a得到證實。同時M7a還表明納入職業(yè)自我效能后，角色模糊和角色超載對客觀職涯成功影響不再顯著，角色沖突的影響強度下降。因此，根據(jù)Baron和Kenny提出的判定標(biāo)準(zhǔn)［31］，職業(yè)自我效能在角色模糊以及角色超載和客觀職涯成功之間發(fā)揮完全中介作用，在角色沖突和客觀職涯成功之間發(fā)揮部分中介作用。M7b表明職業(yè)自我效能對服務(wù)員工主觀職涯成功的顯著影響（γ70b＝0.77，P＜0.01），職業(yè)自我效能高的員工往往具有更強的自我決定職業(yè)發(fā)展的能力和職場心智空間，從而獲得顯著的職涯滿意感，H4b得以證實。對比M6b和M7b的結(jié)果表明，職業(yè)自我效能的引入使得角色壓力各維度對主觀職涯成功的顯著影響有所下降，但仍通過10％顯著水平檢驗，這說明職業(yè)自我效能在角色壓力各維度對物業(yè)服務(wù)員工主觀職涯成功之間發(fā)揮部分中介作用。截距預(yù)測模式（M8）表明組織職涯管理對物業(yè)服務(wù)員工主觀和客觀職涯成功都具有顯著影響，證實了H5。比較M7和M5可知，個體層次的變量分別解釋了服務(wù)員工客觀和主觀職涯成功21.46％和24.19％的方差。由于M7a中角色沖突以及M7b中角色沖突和角色超載的斜率項的殘差變異都通過5％水平的顯著性檢驗，因此需要考察組織職涯管理在其中的調(diào)節(jié)效應(yīng)。如表2所示，相應(yīng)的跨層次調(diào)節(jié)效果都通過5％顯著水平檢驗，這說明組織職涯管理能夠減弱角色沖突對物業(yè)服務(wù)員工主客觀職涯成功的倒U型影響，也能夠減弱角色超載對其主觀職涯成功的倒U型影響。

表1 職業(yè)自我效能（CSE）的跨層分析結(jié)果

表2 職涯成功的跨層分析結(jié)果

五、討論與結(jié)論

服務(wù)企業(yè)員工職涯成功需要建立職業(yè)自我效能基礎(chǔ)上并克服角色壓力的消極影響。本研究以物業(yè)企業(yè)一線服務(wù)人員為例，實證分析了角色壓力對其職涯成功的影響，并考察了職業(yè)自我效能和組織職涯管理在其中的作用。本研究創(chuàng)新之處在于證實角色壓力各維度對員工效能感和職涯成功存在著非線性關(guān)系，揭示角色壓力對員工后續(xù)心理和行為影響的“黑箱”，分析員工職業(yè)自我效能在其中的作用。此外，本研究還利用多層次線性模型揭示了組織職涯管理對員工主客觀職涯成功的復(fù)雜作用機制。研究表明，角色模糊、角色超載和角色沖突對物業(yè)服務(wù)員工職業(yè)效能感和主客觀職涯成功都具有倒U型影響，職業(yè)自我效能在角色模糊以及角色超載和客觀職涯成功之間發(fā)揮完全中介作用，在角色沖突和客觀職涯成功之間發(fā)揮部分中介作用，在角色壓力各維度對物業(yè)服務(wù)員工主觀職涯成功之間均發(fā)揮部分中介作用。組織職涯管理對物業(yè)服務(wù)員工主客觀職涯成功都具有直接影響，并能夠調(diào)節(jié)角色壓力對其職業(yè)效能的影響強度，調(diào)節(jié)角色沖突和角色超載對物業(yè)服務(wù)員工職涯成功的影響強度。

角色壓力對員工和組織績效的影響也是研究者長期關(guān)注的內(nèi)容。本研究表明，角色模糊、角色超載和角色沖突對服務(wù)員工職業(yè)自我效能都存在先揚后抑的影響，因此服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部角色設(shè)計可以具有彈性空間和適度超前的角色負荷，通過設(shè)計適應(yīng)服務(wù)工作特點的中等強度的角色壓力，以喚起員工的工作投入精神和克服困難的韌性，同時服務(wù)企業(yè)也需要識別一線服務(wù)員工的壓力閾值，關(guān)注服務(wù)員工的工作負荷和工作—非工作沖突等壓力源，防止員工感知角色壓力超出其承受力，通過員工援助計劃（EAPS）和必要的心理疏導(dǎo)避免員工壓力過大產(chǎn)生的負面影響。職業(yè)自我效能則是員工從事特定職業(yè)的內(nèi)在動力，對服務(wù)組織而言，培育服務(wù)員工職業(yè)自我效能需要從創(chuàng)新氛圍的整體營建入手，通過典型示范、智力支持和寬容失敗等措施充實員工的心理資本，通過妥善引導(dǎo)使其職業(yè)自我效能進入不斷積累的正向循環(huán)中。組織職涯管理是員工對組織心理契約和感知組織支持的重要來源，良好的組織職涯管理能夠增強員工的職業(yè)自我效能感，并有效地提升員工對組織的嵌入度和組織承諾。因此組織需要面向不同員工設(shè)計和實施包括技能培訓(xùn)、發(fā)展路徑設(shè)計和信息個性化的職涯支持方案，支持員工設(shè)計個性化的職業(yè)生涯自我管理方案，擴充員工對角色壓力的容忍度，緩解員工工作壓力帶來的負面影響，并提升其對客觀職涯成功和職涯滿足感。

本研究從組織和個體兩個層次分析了角色壓力對服務(wù)員工主客觀職涯成功的影響以及組織職涯管理在其中的作用。未來研究方向包括：（1）進行跨行業(yè)分析，考察不同行業(yè)和工作特點下的員工感知角色壓力對其職涯成功的影響，明確角色壓力的復(fù)雜作用機理；（2）選擇特定樣本進行追蹤分析，探討組織職涯管理變化對員工感知角色壓力和行為的動態(tài)影響；（3）將組織氛圍和領(lǐng)導(dǎo)成員交換（LMX）等納入分析框架中，全面探究員工感知職業(yè)效能和職涯成功的形成機理。

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The Influence of Role Stress on Service Professionals'Career Success：the Function of Career Self-efficacy and Organizational Career Management

LI Xiu-rong1，YU Wei2
（1.Dongfang College，Shandong University of Einance and Economics，Jinan 250014，China；2.Business Administration School，Shandong University of Einance and Economics，Jinan 250014，China）

Service employees can feel role stress unavoidably and their perception of role stress can affect their occupation cognition.An empirical study on the property service professionals show that role ambiguity，role overload and role conflict，which consist of role stress，all have inverse U influence on their career self-efficacy，and then affect subjective and objective career success.Organizational career management not only has direct impact on R＆amp；D professionals'career self-efficacy and career success，but also has moderating effect on the subsequent of role stress.Therefore，high-tech enterprises should pay attention to the career management for service professionals to strengthen their perception of the support from organization and relieve the negative impact from role stress for the purpose of enhancing career self-efficacy and career growth.

role stress；career success；career self-efficacy；organizational career management

E726.9

A

1005—1007（2015）04—0093—11

責(zé)任編輯 楊萍

2014-11-20

教育部人文社會科學(xué)基金項目（12YJC630177）。

李秀榮，女，山東財經(jīng)大學(xué)東方學(xué)院教授，山東財經(jīng)大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)研究中心教授，管理學(xué)博士，主要從事服務(wù)管理研究；于偉，男，山東財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院副教授，博士，主要從事企業(yè)戰(zhàn)略管理研究。