美國圖書館青少年短信咨詢服務(wù)研究及啟示

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美國圖書館青少年短信咨詢服務(wù)研究及啟示

朱純琳

摘要美國圖書館與信息學(xué)科研究人員在青少年中開展了一項焦點團體訪談，旨在探討青少年手機用戶是否愿意使用圖書館短信咨詢服務(wù)而從中受益。我國圖書館可以學(xué)習(xí)和借鑒該研究模式，收集青少年對圖書館開展的相關(guān)信息咨詢服務(wù)的想法和建議，為完善中國數(shù)字化信息咨詢服務(wù)提供可靠的數(shù)據(jù)，探索出有自己特色的數(shù)字參考咨詢之路，從而加強青少年獲知信息過程中圖書館的作用，并與他們建立一種積極而持續(xù)的關(guān)系。

關(guān)鍵詞青少年圖書館短信咨詢服務(wù)參考咨詢手機用戶

分類號G259.712

What Can We Learn from the Text Consulting Service Used in American Libraries for the Teenage

Zhu Chunlin

Abstract In order to investigate how the teenager, who use mobile phone, wish to and benefit from using library text reference service, the American libraries and informatic researchers performed an interview on special group in the youngster. Our libraries should learn from this research model, and collect the opinions and suggestions of the young about the information consulting service performed by libraries. It will be useful to provide reliable data for improving national digital informatic consulting service by learning from the advanced model, subsequently to explore premium digital consulting service. On the other hand, it will be helpful to reveal the importance of library, since to build a positive and lasting linkage between the young and library.

Keywords Adolescent. Library. Text reference service. Reference service. Mobile phone user.

在過去幾年里，雖然青少年上網(wǎng)人數(shù)呈幾何級的增長，但青少年手機使用者也在不斷增加。在中國有不少圖書館已經(jīng)開始提供手機短信咨詢服務(wù)，但相比而言，美國圖書館開展青少年短信咨詢服務(wù)的時間較早，服務(wù)模式及內(nèi)容均處于世界先進水平。無論在理論上還是實踐上，我國圖書館的短信咨詢服務(wù)與之相比還存在一定程度上的差距[1]。如何借鑒先進的經(jīng)驗，完善并發(fā)展我國圖書館短信咨詢服務(wù)服務(wù)，是我國圖書館需要關(guān)注的重要內(nèi)容。

1　美國圖書館開展青少年短信咨詢服務(wù)的原因

在美國，12-17歲少年中手機使用率由2004年的45%升至2010年的75%。手機除了作為交流工具的基本作用，還可以承擔(dān)傳遞信息知識的功能。如舊金山某機構(gòu)對青少年發(fā)送區(qū)分性別的健康知識，成功地使短信發(fā)揮了這一作用。Clark研究小組提出可以將小說轉(zhuǎn)變?yōu)槎绦拍Ｊ竭M行推送，這一方式在日本青少年中也廣為流行。Brady建議可以編輯160個單詞的有關(guān)青少年的報道和頭條短信，以引起他們對這種方式的喜愛。Shenton研究團隊的調(diào)查顯示[2]，青少年的信息需求被分為11類：建設(shè)個人信息、情感支持、感同身受的理解、技能發(fā)展的支持、學(xué)校相關(guān)主題的信息、內(nèi)在驅(qū)動力的信息、消費信息、自我發(fā)展信息、重新解釋和補充驗證的信息。這些信息需求對于大部分青少年來說，通過文本信息方式進行溝通是他們的優(yōu)選渠道。作為文本信息的高頻使用人群，他們被視作一群可通過文本咨詢服務(wù)受益的讀者。

隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，青少年的獲知方式發(fā)生了分流。青少年因為圖書館不能及時更新與他們生活密切相關(guān)的內(nèi)容而不喜歡圖書館和管理員，圖書館的青少年用戶群開始流失。圖書館作為信息資源的巨大儲存庫，在青少年獲取信息的過程中應(yīng)該起到積極的幫助作用。圖書館也開始意識到通過短信提供咨詢服務(wù)的價值，開始大力轉(zhuǎn)型服務(wù)模式。為了能吸引青少年用戶，開始逐漸推廣針對青少年閱讀特點的特色咨詢服務(wù)，如短信咨詢平臺，通過青少年熟知并舒適的方式與其溝通。這項活動的推廣有助于增加青少年與圖書館的互動，使得圖書館成為青少年尋求幫助的媒介。

2　美國圖書館推廣短信咨詢平臺服務(wù)的方法

2.1應(yīng)用焦點團體訪談方法研究青少年的信息需求

美國圖書館與信息研究人員希望通過一些研究充分理解青少年的需求，從而擁有一批圖書館的終身使用及擁護者，于是一項稱作焦點團體訪談的模式被用以收集相關(guān)數(shù)據(jù)[3]。研究人員在兩個已開展文本短信咨詢服務(wù)一年多的圖書館的讀者群中挑選8-12人不同性別、不同年齡段性格友好的青少年參加。

訪談主題為以下幾個方面：①青少年一般愿意通過什么渠道使用圖書館咨詢服務(wù)；②青少年發(fā)短信的習(xí)慣；③青少年對圖書館提供咨詢服務(wù)的意識如何；④青少年對文本咨詢服務(wù)不同方面的看法。

研究人員通過對數(shù)據(jù)的一系列專業(yè)分析比對后發(fā)現(xiàn)，青少年的短信咨詢方式主要用途大致為六個方面：①學(xué)習(xí)相關(guān)科目時請管理員推薦及指導(dǎo)信息資源；②咨詢資源在圖書館的位置；③如何使用圖書館設(shè)施；④咨詢個人圖書館賬戶狀態(tài)；⑤在圖書館做志愿者；⑥投訴。沒有人使用過與圖書管理員在線上聊天及email的咨詢方式，因為他們對這些方式的有效性并不確定。

而對于此項服務(wù)參與者提出的各種問題，通過歸納，主要集中在以下幾個方面：①短信是一種私人行為，圖書管理員如何使用它進行公共服務(wù)；②他們不確定如何使用這項服務(wù)，如可以問何種問題；是否可以一次問多個問題；能否可以在學(xué)校時間用該服務(wù)；這項服務(wù)如何進行，短信是否匿名；問題是否會被篩選。

青年讀者通過咨詢服務(wù)想得到的信息基本都是與學(xué)校作業(yè)相關(guān)的內(nèi)容。雖然比較短信咨詢服務(wù)，他們更喜歡在網(wǎng)絡(luò)上尋找答案，但幾乎所有人同時都承認，肯定會有一些同齡人確實需要這項服務(wù)。比如一些私密問題，他們不好意思與父母交談，但與圖書館的短信互動卻是一種更舒適的方式。

2.2針對訪談結(jié)果開展相應(yīng)的推廣活動

針對調(diào)查者提出的問題和疑惑，圖書館工作者展開了一系列的推廣活動。

首先，他們著手提高青少年對該服務(wù)的意識觀念。青少年頻繁使用短信，喜歡這種方式的便利性和私密性，但他們卻并不了解短信咨詢服務(wù)。工作人員開始在公共圖書館的網(wǎng)頁上推廣這項服務(wù)；在學(xué)生經(jīng)常聚集地設(shè)置宣傳亭介紹該服務(wù)；在與學(xué)生互動的交流會上介紹該服務(wù)系統(tǒng)；通過校園媒介；設(shè)置一些獎品鼓勵青少年使用該服務(wù)；散發(fā)一些關(guān)于該服務(wù)的宣傳資料[4]。

其次，他們針對青少年對該服務(wù)的擔(dān)心，開始著手強調(diào)信息咨詢服務(wù)的保密性和優(yōu)越性。他們建議圖書管理員更人性化服務(wù)，如告知使用者自己的名字，回答更友好親切，消除青少年對圖書館咨詢服務(wù)太正式的印象。同時，針對參與者希望圖書館能保證自己號碼的安全性問題，圖書館開始使用一些軟件能自動模糊用戶號碼。同時圖書管理員對每一位讀者認真告知這項服務(wù)的保密性，并在該服務(wù)的宣傳中強調(diào)該服務(wù)的隱私權(quán)保護。

此外，圖書館工作人員通過展示該咨詢方式與其他咨詢方式的不同，向青少年用戶闡明短信咨詢服務(wù)的優(yōu)越性。如咨詢服務(wù)時間更廣泛；短信比面對面咨詢更能避免一些尷尬；文本咨詢服務(wù)的答案能長期保存便于日后查看等。同時，圖書館也開始關(guān)注和挖掘那些還未對圖書館建立主觀印象的青少年，更多地在他們感興趣的話題方面交流，逐漸使青少年讀者發(fā)自內(nèi)心地愿意與圖書管理員溝通，愿意通過圖書館短信咨詢的方式獲得大量的資源信息。

3　中國公共圖書館短信息咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

近年來陸續(xù)有公共圖書館（如國家數(shù)字圖書館、上海圖書館等）開通了圖書館短信咨詢服務(wù)，服務(wù)功能主要包括資料查詢、信息咨詢，圖書預(yù)約等。但目前國內(nèi)圖書館短信咨詢服務(wù)普及率不高,讀者使用率也不高,這與圖書館對該咨詢服務(wù)的重視程度和推廣方式有很大關(guān)系，其主要原因在于以下幾個方面。

首先，由于體制等原因，我國公共圖書館屬于不同地區(qū)，而各地區(qū)公共圖書館之間缺乏宏觀指導(dǎo)，阻礙了文獻資源的共建、共知、共享。對于廣大用戶來說，向圖書館咨詢的問題千變?nèi)f化，沒有一個圖書館能夠在短時間內(nèi)解答所有的用戶問題。目前一部分圖書館在某些項目上開始合作，今后應(yīng)打破類型單一，努力形成大規(guī)模的機構(gòu)合作。

其次，短信咨詢服務(wù)不同于普通的網(wǎng)絡(luò)搜索，需要專業(yè)的咨詢服務(wù)人員，除了要掌握良好的專業(yè)知識，更要迅速地向用戶提供答案的來源，以及如何通過其他途徑獲得信息，滿足不同用戶的個性化需求。而目前我國圖書館的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)普遍存在回答問題質(zhì)量不高，速度不及時等問題。圖書館應(yīng)加強信息綜合型人才的培養(yǎng)，才能對于專業(yè)性較強、深度較大的問題給予正面的回答，從而避免使短信咨詢服務(wù)的用戶群改用其他尋求信息的方式。

此外，由于缺少相應(yīng)的宣傳，短信咨詢服務(wù)內(nèi)容并不被大多數(shù)讀者所熟知。這些因素都造成了圖書館短信咨詢服務(wù)普及率不高，讀者使用率也不高的現(xiàn)象。

4　美國在青少年中推廣短信咨詢服務(wù)的方法對中國圖書館的啟示

雖然美國圖書館的案例為我國圖書館開展青少年短信服務(wù)提供了一定的經(jīng)驗和支持，但在開展過程中不能機械地照搬某一固定模式。即使在美國，各個圖書館在開展短信咨詢服務(wù)時也沒有遵循統(tǒng)一的服務(wù)框架，不同的地域也采用不同的模式。因此，對于我國圖書館來說，應(yīng)該更注重本土化與國外先進模式的融合，而不是單純盲目地效仿國外，應(yīng)該認真調(diào)研和分析本地域青少年的需求，根據(jù)地域的實際情況，選擇合理的服務(wù)模式。

4.1加強宣傳，普及圖書館開展的短信咨詢服務(wù)

雖然我國已經(jīng)有圖書館開展了短信咨詢服務(wù)，但讀者的使用率并不高，這與圖書館對短信咨詢服務(wù)的重視程度和推廣方式有關(guān)。Kauffman研究團隊認為，隨著人們對技術(shù)價值認知的上升，技術(shù)有用性會影響用戶的感知有用性和使用動機[5]。美國圖書館相比我國圖書館更加重視個性化參考咨詢服務(wù)，大部分圖書館提供即時參考咨詢與短信咨詢。哥倫比亞大學(xué)還提供研究指導(dǎo)短信等多種方式預(yù)約，用戶可與管理員預(yù)約面談時間及地點。短信咨詢的即時性，能有效彌補其他咨詢方式的不足，也讓圖書館移動信息服務(wù)在讀者心目中的地位更加重要。可見,公共圖書館有必要采取措施宣傳推廣移動圖書館,發(fā)揮對用戶的引導(dǎo)作用。如在圖書館主頁的顯著位置告知該項特色服務(wù)的開展；在圖書館的公共區(qū)域設(shè)置短信咨詢服務(wù)宣傳海報，針對青少年的心理，采用生動易懂的表達形式告知該項目的有趣實用；有計劃地在學(xué)校開展短信咨詢服務(wù)的推廣宣傳講座，讓青少年充分了解該特色服務(wù)的實用意義。

4.2合理運用用戶需求調(diào)查結(jié)果，有針對性地提供短信咨詢服務(wù)

一些針對圖書館短信咨詢的調(diào)查發(fā)現(xiàn)[6]，青少年用戶對這項咨詢服務(wù)的期待主要集中于幾個方面。①響應(yīng)時間：參與者希望系統(tǒng)發(fā)送答案時間在3-20分鐘，三分之二的參與者認為當(dāng)時間大于10分鐘，他們就會使用其他資源尋求幫助。②咨詢內(nèi)容：大部分參與調(diào)查的青少年并不知道短信咨詢服務(wù)可以提供哪些方面的資料和幫助，以及該項服務(wù)是否能提供給高質(zhì)量的答案。③手機短信的隱私：咨詢的內(nèi)容及手機號碼是否會保密也是青少年考慮的問題之一。

針對這些問題，圖書館管理人員應(yīng)向用戶充分展示該咨詢服務(wù)的特點和優(yōu)勢。短信咨詢服務(wù)應(yīng)更好地借助公共圖書館這一資源豐富的平臺，按照內(nèi)容屬性、研究類型進行一定的分類歸納，在解答青少年短信咨詢問題的同時，推薦一些相關(guān)的書籍資料，在問題的基礎(chǔ)上幫助青少年拓展相關(guān)方向知識，提供專業(yè)的幫助。同時可以根據(jù)用戶的服務(wù)號幫助用戶查詢相關(guān)書籍在庫情況，幫助其預(yù)定，發(fā)送相關(guān)的電子資料，使青少年更積極地與圖書館互動，發(fā)揮圖書館的強大功性能。此外，圖書館短信咨詢平臺可以根據(jù)用戶一段時間內(nèi)咨詢的關(guān)鍵詞，向青少年提供相關(guān)的熱門書籍，最大可能地激發(fā)其閱讀積極性。同樣，定期以短信或其他方式征集青少年用戶對短信咨詢服務(wù)的建議和意見，根據(jù)反饋將用戶歸類管理，更個性化地提供相關(guān)服務(wù)，實現(xiàn)即時的互動。在用戶關(guān)心的號碼安全方面，圖書管理員應(yīng)仔細告知這項服務(wù)的保密性，在宣傳中強調(diào)該服務(wù)的隱私權(quán)保護。一些軟件能自動模糊用戶號碼，圖書館可采用這些軟件保證用戶信息的私密性。

4.3建立服務(wù)反饋機制和評價體系

美國公共圖書館大多都制定了有效的反饋機制和評價體系，用戶可以通過多種渠道和方式表達對圖書館開展個性化服務(wù)的意見或建議。如在紐約大學(xué)圖書館，科研用戶可以通過學(xué)術(shù)共享空間的主頁、電子郵箱及與工作人員面對面的交談方式，向該特色服務(wù)進行評價或給出相關(guān)建議。因此，我國圖書館在開展短信咨詢服務(wù)時，應(yīng)該在借鑒和參考這些有效措施的基礎(chǔ)上，建立一套操作性和可持續(xù)強的服務(wù)反饋機制和評價體系，從而進一步提升服務(wù)水平和服務(wù)滿意度。

4.4加強專業(yè)咨詢?nèi)藛T隊伍建設(shè)

人力資源是短信咨詢服務(wù)的核心資源。除了圖書館自身所配備的咨詢館員和學(xué)科館員外，大多數(shù)美國圖書館都邀請或者聘任各個專業(yè)領(lǐng)域的專家，讓他們加入到圖書館服務(wù)的團隊中來。因此，圖書館在開展短信咨詢服務(wù)的過程中，除了注重青少年用戶的需求，還應(yīng)加強與各部門之間的合作，通過聘請相關(guān)的教育、心理、學(xué)科專家，提升科研服務(wù)的層次。同時，也可以根據(jù)圖書館所提供的短信服務(wù)的項目和內(nèi)容，邀請相關(guān)領(lǐng)域的教授或?qū)＜叶ㄆ趯D書館員進行培訓(xùn)，增強與擴展工作技能，從而填補其自身技能和所需提供的服務(wù)之間的差距。

4.5強調(diào)公共圖書館間的合作

國外公共圖書館發(fā)現(xiàn)，單一的機構(gòu)無法充分滿足用戶對咨詢服務(wù)的要求，因此多個機構(gòu)已經(jīng)開始通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立多個機構(gòu)間的參考咨詢服務(wù)合作，探討數(shù)字參考咨詢服務(wù)的合作模式。美國國會圖書館聯(lián)合世界上100多個大型圖書館開展建立了一個稱為合作式參考咨詢服務(wù)（CDRS-Collaborative Digital Reference Service）系統(tǒng)，旨在通過世界各地不同圖書館共同參與和開發(fā)，實現(xiàn)數(shù)字化資源的共享。在我國也有越來越多的圖書館等文化信息機構(gòu)意識到機構(gòu)合作、資源共享的重要性，我國主管部門已經(jīng)慢慢開始根據(jù)我國國情和用戶要求，將其中的部分系統(tǒng)進行合并，逐步可以形成全國范圍的，各種信息機構(gòu)并存，功能強大的合作網(wǎng)絡(luò)，以便解決單一的圖書館情報機構(gòu)無法迅速解決的咨詢問題。短信咨詢服務(wù)作為數(shù)字化咨詢服務(wù)的重要組成，勢必會從中受益，在回答問題的速度、質(zhì)量方面會有顯著提升，使得做為手機信息喜好者的青少年群體慢慢信賴這項咨詢服務(wù)，與圖書館形成一種積極的親密聯(lián)系。

5　結(jié)語

在我國，青少年人數(shù)眾多，受地域和教育水平的影響，對短信咨詢服務(wù)的理解也不盡相同，如何能充分解讀他們的問題，滿足他們的真實需要，和他們建立一種長期密切的關(guān)系，需要不斷的數(shù)據(jù)積累。美國圖書館研究人員采用的焦點集團訪談的模式，給我們提供了一個收集信息的很好典范。我國圖書館工作者應(yīng)充分研究青少年求知心理，廣泛收集數(shù)據(jù)，選用積極有效的策略，發(fā)揮青少年求知過程中的重要媒介作用。

科技日新月異，環(huán)境千變?nèi)f化，我們只有不斷地學(xué)習(xí)新的知識才能跟上時代發(fā)展的腳步。公共圖書館擁有系統(tǒng)的知識庫，能夠提供專業(yè)的信息資源。因此，從專業(yè)的信息咨詢機構(gòu)獲取信息資源成為未來我們學(xué)習(xí)工作中常用的方式[7]。手機的便利性，讓我們擁有了新的咨詢工具，而短信咨詢服務(wù)的推廣必將成為主要的個性化參考咨詢形式之一。相信在不久的將來，我國的數(shù)字參考咨詢服務(wù)將會在充分吸收和借鑒國外經(jīng)驗的基礎(chǔ)上獲得迅速發(fā)展，并為國際間遠程數(shù)字化合作咨詢服務(wù)作出應(yīng)有的貢獻。

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朱純琳南京圖書館館員。江蘇南京，210018。

收稿日期：（2014-08-11編校：劉明）