小忍亂大謀

戴維·馬科斯菲爾德　科里·帕特森

百“問”不如一見。下面這個實驗很極端地證明了人類“口是心非”的物種屬性，同時也用極端的方式證明了絕大多數(shù)人都存在并且很難克服的綏靖心理，即姑息縱容心理。

不久前，美國的柯維領(lǐng)導(dǎo)力研究中心在某商場門前對排隊者進(jìn)行過一次調(diào)查：當(dāng)有人插隊時，你會不會挺身而出指出其錯誤？調(diào)查結(jié)果非常正能量：大部分人肯定地表示“會！”沒有一個人明確表示“不會”。

然后，研究者在另一個電影院進(jìn)行了實驗：安排人故意去插隊。結(jié)果，沒有一個人敢站出來反對。真的，一個人都沒有。

當(dāng)然，人們行使的不僅僅是保持沉默的權(quán)力。因為有些人對插隊者側(cè)目相向，或是和身邊的朋友竊竊私語。顯然，這些人都保留了表達(dá)憤怒的權(quán)力——就像當(dāng)年納粹德國開始欺凌弱國時，其他那些尚未被波及的小國無不表現(xiàn)出了義憤填膺，盡管除此以外它們什么都沒做。這也難怪，德國比它們強(qiáng)大太多了。

那么，排隊者不敢站出來，是否也是因為插隊者太強(qiáng)壯了？

于是，實驗者讓不同年齡、性別和個頭的人反復(fù)扮演插隊者。最后，面對一位嬌小柔弱的插隊者，終于有一位女士主動開口了。后者拍了拍前者的肩膀，問：“你的頭發(fā)是在哪家店做的呀？”

這個實驗之后，幾乎所有參與的研究者都感慨：以后再也不相信問卷調(diào)查的結(jié)論了。

隱忍是天性？

為何問卷調(diào)查結(jié)果與實驗結(jié)果會如此大相徑庭？

當(dāng)排隊者被問及面對違反社會公德的行為為何保持沉默時，大多數(shù)人表示，事件發(fā)生時他們進(jìn)行過權(quán)衡，結(jié)果認(rèn)為不值得為此挺身而出——如果鬧翻臉，反而會惹上大麻煩。畢竟，插隊只是個無足輕重的小問題。

那如果面對的是大問題呢？于是繼續(xù)進(jìn)行實驗。

實驗者來到大學(xué)圖書館，在很多正在學(xué)習(xí)的學(xué)生附近大肆喧鬧，幾乎像是開了一場派對，可仍然沒人起身反對。后來，他們來到學(xué)生吃宵夜的學(xué)校餐廳，一邊詢問伙食如何，一邊用臟手從盤子里抓起薯條品嘗——結(jié)果還是沒有幾個人出聲。

這些研究對象表現(xiàn)出的被動和順從令人吃驚，但你沒必要像很多媒體評論員那樣質(zhì)疑“這個社會腫么了？”面對違反公共利益乃至侵害個人利益的行為保持沉默，不僅如今的大多數(shù)人如此，實際上數(shù)十年來這種現(xiàn)象幾乎從未改變過——此前已有無數(shù)實驗證明了這一點。

在許多更離奇情況的實驗中（如人行道上有人突然摔倒、有人發(fā)表種族主義言論等），絕大多數(shù)旁觀者仍會保持沉默。除非有人出現(xiàn)生命危險時才會有旁觀者上前反對阻止，可是即便如此，大多數(shù)人還是不置可否。

換個角度來考慮，如果這些不是研究實驗，而是真實且充滿風(fēng)險的情景，當(dāng)大家保持沉默時，情況又會怎樣呢？對于在這種情況下保持沉默的人，你會做何感想？或者，在明知保持沉默會對他人造成傷害的情況下，你自己會不會選擇這樣做？

要回答第一個問題并不困難，到醫(yī)院看看就知道了。

在歐美國家，病房門口一般都裝有按壓式消毒液。按照規(guī)定，醫(yī)護(hù)人員進(jìn)入病房前必須用消毒液洗手，以免向患者傳播病菌。但暗查人員清晰地看到：某位醫(yī)生剛剛檢查完3位患者——他們分別得的是霍亂、腦膜炎和黃熱病，該醫(yī)生正準(zhǔn)備到另一個病房做檢查，當(dāng)其走向病房時，對門口的消毒液視若無睹——幸運的是，旁邊的護(hù)士注意到了這個問題，按照規(guī)章和職業(yè)倫理，她應(yīng)該提醒醫(yī)生，但實際上她什么也沒說。而且根據(jù)暗查，大多數(shù)護(hù)士在面對這種情況時都會裝作視而不見。

在這個問題上，心理作用又一次發(fā)揮了效果。沒錯，護(hù)士的確應(yīng)該提醒醫(yī)生為患者負(fù)責(zé)，但這樣一來醫(yī)生可能會不高興，甚至因為對方提醒這樣的小失誤而感到氣憤，天知道怒不可遏的醫(yī)生會不會把工作搞砸掉。再說了，病菌傳播也是有一定概率的，并不是100%會傳播給患者。而且，說不定醫(yī)生已經(jīng)洗過手了，只不過護(hù)士碰巧沒有看到而已……

小忍亂大謀

面對他人違反規(guī)定而不敢聲張的習(xí)慣絕不僅限于醫(yī)療領(lǐng)域。自從20世紀(jì)70年代以來，研究人類行為的心理學(xué)家就發(fā)現(xiàn)，很多情況下人們都不會對違反承諾或行為乖張的舉動挺身而出，仗義執(zhí)言。

例如，2/3的受訪者表示不愿參加家庭聚會，因為總會有親戚做出令人不快的事，可從來沒有人當(dāng)面指出問題。即使有人指出問題，最終也免不了演變成一場口水仗。于是，大家學(xué)會了視而不見，默默忍受壓力，巴不得馬上離開聚會。

與此類似，絕大多數(shù)職員不愿在工作中討論政治，因為同事在表達(dá)觀點時往往咄咄逼人，令人厭惡。為了避免陷入對罵，他們只好對政治討論退避三舍。根據(jù)一項調(diào)查，93%的人每天要和“刺兒頭”打交道，但其中從來沒有人讓對方承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，原因是大家都覺得這樣做太危險。更為嚴(yán)重的是，每天都有成千上萬的人眼睜睜地看著同事違反各種安全操作規(guī)定，卻選擇了沉默。畢竟，沒人愿意讓同事丟面子，并且讓大家覺得自己假清高。

在調(diào)查中，超過70%的項目經(jīng)理坦言根本無法按時完成任務(wù)，原因是項目的時間安排不合理，但沒有一個人起身對老板說：“選擇交付日期時能否征求一下我們的意見？”調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，當(dāng)跨部門團(tuán)隊成員有可能因為無法兌現(xiàn)承諾而危及項目進(jìn)度時，實際上每個成員都有機(jī)會和領(lǐng)導(dǎo)開誠布公地討論責(zé)任分工問題。

沉默造成的危機(jī)比多數(shù)人想象得更嚴(yán)重。

1982年1月13日，一架大型客機(jī)墜毀在華盛頓，經(jīng)調(diào)查，事故原因是起飛前機(jī)翼上積累了大量冰塊。當(dāng)時副駕駛員注意到并提出了這個問題，但他的建議被機(jī)長忽視，加上副駕駛員不敢和對方當(dāng)面沖突，最終74條鮮活的生命永遠(yuǎn)地逝去了。

更慘痛的案例是1986年“挑戰(zhàn)者號”航天飛機(jī)的爆炸。調(diào)查表明，有幾位工程師曾對O型密封圈的質(zhì)量感到擔(dān)心，但由于害怕被上級責(zé)怪，最終他們選擇了沉默。這次事件造成7名宇航員罹難，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)12億美元，并使航天飛機(jī)停飛3年。

榜樣的力量很有限

怎樣才能改變我們的這種思維定式，扭轉(zhuǎn)這種錯誤的得失分析，讓面對錯誤行為時習(xí)慣于保持沉默的人勇于承擔(dān)責(zé)任呢？

為了解答這個問題，可以回到文章開頭的那個實驗。如果在排隊者面前上演一幅成功的溝通畫面，他們會轉(zhuǎn)變思維方式，進(jìn)而主動和插隊者討論錯誤行為嗎？

研究人員對實驗進(jìn)行了調(diào)整：讓一位同事在影院門口正常排隊，另一位同事徑直插到他的身前。這一次前者不再保持沉默，而是大聲對插隊者說：“嘿，后面排隊去！”然后，插隊者馬上道歉并灰溜溜地走到了隊伍最后面。

這種示范能否發(fā)揮作用？研究人員等了幾分鐘，然后安排人插到剛才那位“暴脾氣”同事身后的位置。研究者想知道：插隊者身后的人會不會挺身而出，甚至用剛才他們同事一樣的話語質(zhì)問這種錯誤行為？事實證明，這一著的確奏效，插隊者不得不道歉并回到隊尾?？磥恚@一次人們的思維方式出現(xiàn)了某種變化。

但是，這種影響顯然還不夠顯著。盡管很多人都看到了這一幕，但他們當(dāng)中沒有人想和插隊者當(dāng)面爭執(zhí)。對于這一點，受試者的解釋是不想表現(xiàn)得像那位粗暴的同事一樣。他們深知粗暴言語的傷害力，不愿輕易與他人發(fā)生爭執(zhí)，以致變成激烈的對罵。在這種情況下，讓他們使用這種方式應(yīng)對問題，既不會改變其思維方式，也不會改變其行為方式。

實際上，大部分人習(xí)慣于選擇沉默和忍讓，也是出于類似的考慮。面對錯誤行為，他們曾失望過，替人背過黑鍋，受到過不公正的待遇，直到有一天終于忍無可忍，徹底失去控制。下面的情形你肯定見識過：有些人總是違反承諾，讓你感到討厭。一開始你總是以德服人，直到有一天終于按捺不住，開始用最難聽的話攻擊對方。斥罵對方固然痛快，可是你很快發(fā)現(xiàn)情況有些不對，因為辦公室里的每個人都在吃驚地盯著你，而不是那個犯錯的家伙。這下子你反倒成了掀起風(fēng)波的人，事情怎么會變成這樣呢？

吸取了這個教訓(xùn)，你的思考方式出現(xiàn)了變化，重新退回到毫無希望的另一個極端——沉默。你得出的結(jié)論是，就算啞巴吃黃連也比在眾人面前出丑強(qiáng)。

有禮有節(jié)方有利

總而言之，大多數(shù)人都曾對他人的錯誤行為感到過失望，都曾遭受過別人的不公正對待，也都曾嘗試過兩種失敗的應(yīng)對方法：第一種方法是，對錯誤行為保持沉默，任其變得愈加猖狂；第二種方法是，冒失地和對方展開爭執(zhí)，結(jié)果卻帶來了新的問題。因此，我們就像一只被困在兩個極端之間無法動彈的小白鼠，不管怎么做都會受到傷害。

實際上，對于他人的錯誤行為，我們當(dāng)然不能保持沉默，但同樣也不能對他們惡語相加或粗暴對待，這樣只能讓問題變得更嚴(yán)重。

有了這個認(rèn)識，研究者對實驗進(jìn)行了新的調(diào)整。這一次，要求安插的“排隊者”用直接且得體的方式和插隊者進(jìn)行溝通。他們禮貌地說：“不好意思，你大概沒注意到，我們已經(jīng)排了30分鐘的隊?！保ㄗ⒁庹Z調(diào)和無罪推定原則的運用）插隊者連忙道歉，然后走到了隊列尾部。

這一幕上演幾分鐘后，再對其他排隊者故技重演，看他們這一次會做出怎樣的反應(yīng)。有了更好的表達(dá)方式，實驗對象的思考方式會不會出現(xiàn)積極變化，最終讓他們勇敢地直面他人的錯誤行為呢？或者，他們依然會保持沉默，裝作什么也沒看見呢？畢竟，除了耽誤幾分鐘排隊時間之外，第二種選擇并不會付出多大代價。

結(jié)果是：超過80%的實驗對象主動和插隊者進(jìn)行了溝通，不過他們使用的說法基本上和之前聽到的差不多，都是“不好意思，你可能沒注意到……”

這個結(jié)果實在是太神奇了。只要提供合適的對話內(nèi)容和對話方式，飽受他人錯誤行為困擾的人就會出現(xiàn)顯著的思維方式與行為方式的轉(zhuǎn)變。因為他們真實地意識到，面對錯誤行為，有禮有節(jié)地和對方進(jìn)行對話，才能更好地保護(hù)自己的利益。

做了這么多實驗，做了這么多分析，我們似乎終于找到了鼓勵人們勇于面對問題、幫助犯錯者承擔(dān)責(zé)任的方式。

但是別高興得太早，這個研究探討的不過是生活中一個很小的利用禮貌的態(tài)度就能化解沖突的問題，因此人們不會覺得嘗試一下會有什么風(fēng)險。對于在組織中幫助同事認(rèn)識和承擔(dān)錯誤這個問題，我們只不過剛剛邁出了兩小步而已。

當(dāng)然，這也是面對任何更復(fù)雜錯誤時解決問題的前兩步——畢竟我們已經(jīng)認(rèn)識到，在別人的錯誤面前保持沉默是錯誤的；其次，我們需要用合理而科學(xué)的手段去表達(dá)自己的意見。

（摘自《發(fā)現(xiàn)》）