深圳市消費者訴求變動趨勢分析

雷田禮

（深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 深圳 518055）

深圳市消費者訴求變動趨勢分析

雷田禮

（深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 深圳 518055）

消費者訴求是市場監(jiān)管工作的直接和一手數(shù)據(jù)，代表了商品和服務(wù)質(zhì)量與人民生活需求之間的差異。12315數(shù)據(jù)蘊藏了消費者訴求的重點及變化趨勢。它對于提升消費者保護工作的績效，甚至提高地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量十分重要。深圳12315數(shù)據(jù)分析顯示出如下特點和趨勢：深圳的消費訴求重點由物質(zhì)消費向精神消費轉(zhuǎn)移，由實體消費向網(wǎng)上消費轉(zhuǎn)移，從低價值商品向高價值商品轉(zhuǎn)移。四分位圖顯示：深圳消費者對精神生活及生活質(zhì)量方面的重視程度越來越高，這與深圳經(jīng)濟和產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點是一致的。

消費者訴求；變動趨勢；12315數(shù)據(jù)庫；統(tǒng)計分析；深圳

1 12315數(shù)據(jù)分析的重要意義

深圳的消費者訴求數(shù)量多年來一直位于國內(nèi)各大城市前位。2013年，深圳市場監(jiān)管部門受理各類消費者訴求總量已達1156207件。研究分析消費者訴求有利于提高政府相關(guān)職能部門工作的針對性和工作質(zhì)量，有利于提高區(qū)域消費者的滿意度，有利于消費積極性以及對該地區(qū)消費市場的忠誠度，甚至對于促進本地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量都具有重要意義。

1.1 12315數(shù)據(jù)庫是衡量一個地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展是否適應(yīng)人民需求的直接載體

一個國家經(jīng)濟發(fā)展的根本目標是通過生產(chǎn)力的發(fā)展，不斷提高人民群眾的物質(zhì)文化生活水平。12315數(shù)據(jù)是消費者對該地區(qū)生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量是否滿意的直接反應(yīng)，投訴申斥數(shù)據(jù)直接體現(xiàn)了地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展與人民物質(zhì)精神追求的差異，是對一個地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量的最終評判。

1.2 12315數(shù)據(jù)庫蘊藏了消費者保護工作的重點及努力方向

消費者保護工作的基本任務(wù)是保護消費者權(quán)益，維護市場公平。消費訴求的重點也就是市場監(jiān)管工作的重點，消費訴求的變化趨勢也就及是市場監(jiān)管工作的努力方向。由于12315數(shù)據(jù)庫全面直觀真實地反映了消費者訴求的內(nèi)容，通過 12315數(shù)據(jù)庫可以挖掘出消費者訴求的重點和變化趨勢，離開12315數(shù)據(jù)庫就會使得消保工作盲目和低效。

由于深圳是改革開放的前沿城市，市民在消費和服務(wù)訴求方面也領(lǐng)先于全國，深圳的消費者數(shù)據(jù)分析可以為其它地區(qū)提供借鑒和參考。

1.3 12315數(shù)據(jù)庫在深圳質(zhì)量強市工程中具有非常重要的作用

2012年9月，國家質(zhì)檢總局正式批準深圳成為全國首批“全國質(zhì)量強市示范城市”爭創(chuàng)城市。12315數(shù)據(jù)庫可以從宏觀和微觀兩個方面對質(zhì)量強市戰(zhàn)略起到推動作用。

宏觀上，質(zhì)量強市和各項政策的制定密切相關(guān)。由于12315大數(shù)據(jù)與經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)聯(lián)性，特別工商登記制度及新消法實施后，通過挖掘消費熱點、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變動及人民生活訴求調(diào)整的方向，及時為相關(guān)政策的制定和修改提供依據(jù)。同時，隨著大數(shù)據(jù)應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)思想對人民生活影響程度的日益深入，政府的宏觀管理模式將會發(fā)生深入的變化，通過12315數(shù)據(jù)庫分析將會為消保工作的宏觀管理模式提出新的建議和思路。

微觀上，質(zhì)量強市正是通過千千萬萬個產(chǎn)品和各行各業(yè)的服務(wù)來實現(xiàn)的，這些產(chǎn)品和服務(wù)的提高有待于廣大消費者的監(jiān)督和支持，而12315數(shù)據(jù)庫是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督最全面和最直接的數(shù)據(jù)。消費者的投訴舉報數(shù)據(jù)可以直接有力地促使深圳的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量朝著質(zhì)量強市的方向邁進。

2 消費者訴求變動趨勢分析

本文主要通過數(shù)據(jù)分析研究消費者訴求的變動趨勢與特點。數(shù)據(jù)來自深圳市12315數(shù)據(jù)庫，樣本從2011年1月至2013年12月①。

2.1 消委會涉及的消費者訴求變動趨勢

消費者保護委員會將消費者的訴求分為日用商品、食品、保險服務(wù)、電信服務(wù)…等二十四類。從消委會涉及的24個類訴求的變化圖（見圖1）可以看出，在2012年第4季度以前，家用電子電器方面的消費者訴求在深圳市占絕對的領(lǐng)先地位，之后，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面的訴求迅速增加，和家用電子電器一起成為消費者的兩個最突出的訴求領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面的訴求數(shù)量在很多時候甚至超過了家用電子電器方面的訴求量，但在2013年第4季度，家用電子電器方面訴求量卻突然陡增，而且十分迅速。

從總量角度觀察，除了第一、二位的家用電子電器和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)外，2013數(shù)據(jù)在另一個特點是，電信服務(wù)和生活社會服務(wù)類訴求穩(wěn)步增加，分別成為消費者訴求第三和第四位。整體上體現(xiàn)出，人們對精神生活和生活質(zhì)量的關(guān)注度越來越高。

2.2 從銷售行業(yè)看消費者訴求的變動趨勢

消費者訴求按行業(yè)劃分，可以分為生產(chǎn)、服務(wù)、銷售、運輸、倉儲及其它六類。在五大行業(yè)分類中，增幅最為明顯的是銷售和服務(wù)行業(yè)，特別是 2013年第四季度，銷售行業(yè)的信息件增加異常迅速。從2011到2013年，銷售行業(yè)從占整體比例的7%上升至33%，為占比最高的行業(yè)分類。下文以銷售行業(yè)為代表進行消費者訴求的變動趨勢分析。

在12315數(shù)據(jù)庫中，銷售行業(yè)被細分為食雜店、購物中心、專業(yè)市場…等 13個二級指標，從2011-2013年數(shù)據(jù)變化圖（見圖2）可以看出，盡管各類二級指標都呈上升趨勢，但網(wǎng)上商店銷售的訴求卻非常奪目，特別是在2013年下半年，消費者關(guān)于網(wǎng)上商店的訴求從2013年8月的675件猛增至12月份的2563件， 4個月內(nèi)增幅達380%。

圖1 消委會涉及信息件二級指標數(shù)量變化圖

圖2 銷售行業(yè)二級分類指標變化趨勢圖

從占總量的比例（參見表 1）來看，超市和專賣店涉及的消費者訴求呈明顯的下降趨勢，兩年間分別下降5.8和8.9個百分點。而網(wǎng)上商店卻呈明顯的上升趨勢，2013年增長 6.9%，是所為二級指標中增速最快的，也是銷售行業(yè)中占比最大的類別。

整體來看，盡管實體消費仍占有相當?shù)谋戎?，但實體消費的比重在明顯下降，深圳消費者訴求呈現(xiàn)了從實體消費（如超市和專賣店等）向網(wǎng)絡(luò)消費轉(zhuǎn)移的趨勢。預(yù)計新消法實施后，這種趨勢將更加明顯。

2.3 消費者訴求的比重與增長速度分析

從數(shù)量的角度觀察，各類訴求占總體的比重和增長速度兩個方面也反映了消費者訴求的變動特點。

從分類指標占總量的比重（見表 2）觀察，前三名訴求類別是：家用電子電器、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù)，這三類訴求的比重在正好在10%以上，其余訴求的比重都在10%以下。從2013的數(shù)據(jù)來看，占消委會訴求份額 3%以上的排名為：家用電子電器（28.41%）、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（22.21%）、電信服務(wù)（10.10%）、生活社會服務(wù)（7.00%）、服裝鞋帽類（4.20%）、日用商品（4.06%）、郵政服務(wù)類（3、65%）和教育培訓(xùn)類②（3.34%）。

從各類訴求相對于上一年的年度增速（見表3）來看，深圳市消費者訴求增長較迅速，特別是2013年，年度增長率達 67.7%，這一方面說明深圳市消費者的維權(quán)意識越來越高，另一方面也說明消費維權(quán)的工作量也越來越大，今后必須結(jié)合統(tǒng)計分析甚至是大數(shù)據(jù)分析來有的放矢地開展工作，否則現(xiàn)有人員難以應(yīng)付越來越龐大且迅速增加的消費者訴求。

表1 銷售類二級指標所占比重（單位：%）

表2 消委會訴求二級指標分類占總量的百分比（單位：%）

表3 消委會二級指標涉及訴求數(shù)量年度增長率（單位：%）

具體來看，2013年相對于2012年增長率超過100%的包括保險服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類、首飾及文體用品類?？梢钥闯?，深圳市的消費者訴求正從物質(zhì)消費向精神及服務(wù)消費（如互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、保險服務(wù)的增速較高，而傳統(tǒng)商品的消費如服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、食品類、煙酒飲料類的增速卻相對較低），從低價值商品向高價值商品轉(zhuǎn)移（體現(xiàn)在房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類、首飾及文體用品類的訴求的增速更高）。

從分析中還可以看出，深圳市消費者訴求與深圳產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢是一致的，深圳地處改革開放的窗口，信息網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達，全市85%的社區(qū)、商廈和園區(qū)實現(xiàn)光纖網(wǎng)絡(luò)覆蓋③，截至2013年9月，深圳互聯(lián)網(wǎng)普及率83.7%，家庭寬帶普及率82.4%，無線寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋率87.2%。政府門戶網(wǎng)站全國排名第一，電子商務(wù)企業(yè)超10萬家。深圳金融業(yè)同樣發(fā)達，成為僅次于上海的第二大金融中心④。同時，深圳小家電等電子產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也處在全國領(lǐng)先水平?？梢钥闯觯矣秒娮与娖?、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù)成為熱點問題與深圳的產(chǎn)業(yè)發(fā)展是一致的。深圳的金融服務(wù)類訴求上升為新興問題也體現(xiàn)了深圳作為金融中心在產(chǎn)業(yè)發(fā)展上的訴求。

3 消費者訴求的四分位圖分析

從理論上，消費者訴求的重點應(yīng)同時結(jié)合考慮比重和增速兩個方面來考慮，只考慮量或只考慮增速還不夠全面。進一步分析消費者分析的四分位圖，類比國家工商總局的分類方法，消費者訴求涉及的問題可以分為四類：熱點問題（高比重、高增速）、主要問題（高比重、低增速）、新興問題（低比重、高增速）和常見問題（低比重、低增速）。

參照國家工商總局的數(shù)據(jù)并結(jié)合深圳市的數(shù)據(jù)特點，將 2012和 2013年的增速閥值分別設(shè)定為25%、30%，比重設(shè)為7.5%，得到2012和2013年的四分位圖⑤（見圖3和圖4）。

從中可以看出，2012年深圳消費的熱點問題主要是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器類，電信服務(wù)訴求是主要問題。到2013年，電信服務(wù)也變成為熱點問題。盡管熱點問題和主要問題受到閥值的影響，但可以肯定的是，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器類和電信服務(wù)是消費者訴求最應(yīng)重視的三個方面。

仔細對比圖2與圖3還可發(fā)現(xiàn)，深圳的消費者訴求發(fā)生了深刻的變化：從常見問題和新興問題的變化可以看出，金融服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)在2012年屬于常見問題，但2013年上升為新興問題；銷售服務(wù)及煙酒飲料類的訴求在2013年由于增速下降，從新興問題變化為常見問題；而教育培訓(xùn)服務(wù)、醫(yī)藥及醫(yī)療用品、文化娛樂體育服務(wù)等則始終處于歸屬于新興問題。整體來看， 深圳市民對精神生活及生活質(zhì)量的訴求越來越高。

圖3 2012年商品與服務(wù)類訴求四分位圖

圖4 2013年商品與服務(wù)類信息件四分位圖

4 結(jié)論與思考

消費者12315數(shù)據(jù)庫反映了經(jīng)濟發(fā)展的質(zhì)量和市場監(jiān)管工作的成效，數(shù)據(jù)庫的分析對于推動消費者保護工作、提升商品和服務(wù)質(zhì)量，甚至推動地區(qū)經(jīng)濟的穩(wěn)定發(fā)展都有積極作用。深圳消費者的訴求呈現(xiàn)如下幾方面的特點：

一是銷售呈現(xiàn)從實體消費向網(wǎng)上消費轉(zhuǎn)移的趨勢。2013年網(wǎng)店銷售增長率成為所有銷售行業(yè)中增速最快和比重最大的部分，盡管實體消費仍占有相當?shù)谋戎?，但實體消費的比重在明顯下降，深圳消費者訴求呈現(xiàn)了從實體消費（如超市和專賣店等）向網(wǎng)絡(luò)消費轉(zhuǎn)移的趨勢。

二是深圳市的消費者訴求正從實物消費向精神消費（體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)訴求增長迅速，而傳統(tǒng)商品的消費如服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、食品類、煙酒飲料類的增速卻相對較低），以及從低價值商品向高價值商品轉(zhuǎn)移（體現(xiàn)在房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類、首飾及文體用品類的訴求的增速更高）的趨勢。這種轉(zhuǎn)變趨勢與深圳的產(chǎn)業(yè)及經(jīng)濟發(fā)展特點是一致的。

三是深圳市民對精神生活及生活質(zhì)量的訴求越來越高，教育培訓(xùn)服務(wù)、醫(yī)藥及醫(yī)療用品、文化娛樂體育服務(wù)方面的訴求始終調(diào)整增長，金融服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)方面的訴求增速也越來越高。

2013年深圳市消費者訴求總量達到 1156207件，年度增長率達到了67.7%，估計今后還將快速增長，利用統(tǒng)計分析甚至是大數(shù)據(jù)分析來關(guān)注消費者訴求的重點和變化趨勢，提升消費者保護工作的效能和管理模式將變得越來越重要。

注釋：

① 新建數(shù)據(jù)庫收錄的數(shù)據(jù)從2011年1月份開始，以前的數(shù)據(jù)存在口徑差異，故未納入分析。

② 此處未考慮其它商品和服務(wù)類，這類訴求由于各種原因，未能分類，故不予考慮。

③ 引自廣東新聞網(wǎng) http://www.gd.chinanews.com/2013/ 2013-11-14/2/283609.shtml

④ 引自時代周報新聞 http://www.time-weekly.com/story/ 2010-09-23/109681.html

⑤ 盡管界值的設(shè)定確實存在主觀因素，但通過對比各類問題的變動軌跡仍是目前發(fā)現(xiàn)消費者訴求特點和趨勢的主要方法。

Research on the Variation Trend of Shenzhen Consumer Demands

LEI Tianli

（Shenzhen Polytechnic, Shenzhen, Guangdong 518055, China）

Consumer demands are the direct and first-hand data of market supervision, which reflects the differences between commodity and service quality and people’s living needs. Revealing the key point and the trend of consumer demands, 12315 data is of vital importance to further protect consumer rights and promote regional economic development. Shenzhen 12315 data analysis shows that the focus of Shenzhen consumer demands transfers from material consumption to spiritual consumption, from entity shop consumption to online consumption, from low value commodities to high value commodities. The quartile figure also shows that Shenzhen consumers pay more and more attention to spiritual life and life quality, a practice in line with Shenzhen’s economic and industrial development.

consumer demands; variation trend; 12315 database; statistic analysis; Shenzhen

U469.72

A

1672-0318（2015）02-0029-06

10.13899/j.cnki.szptxb.2015.02.006

2015-02-10

雷田禮（1971-），男，博士，副教授，主要研究方向：數(shù)量經(jīng)濟。